美的专卖店培训系列之店主培训教材

1、专卖店培训系列之专卖店培训系列之 店主培训教材 专卖店选址专卖店选址 选择目前虽然处于非黄金地 段，但未来商业潜力巨大的 地区、地段。 选择门店位置时，特别注意 门店所在建筑提供的设施（ 库房、水电等）是否符合经 营要求； 选择家电竞品门店附近。 在同一条街道两侧选择门 市位置，以客流量多、能 见度高、交通不易堵塞的 位置为佳； 选择靠近大公司、大店铺的 街道一边。 选择经营方向相辅相成的门 市作邻居如:超市附近、家居 商场附近； 专卖店选址技巧专卖店选址技巧 专卖店选址专卖店选址 目标店方圆3公里区域内(5万人30万人)， 人口密集的聚居点适合开店（如大型社 区）； 交通方便，旅客上车、下车

2、最多的车站， 或者在几个主要车站的附近，可以在顾客 步行20分钟以内的主要街道开店； 面临主干道、三叉路正面、拐角位置都是 理想的开店位置，尤其是两条街道的交叉 处，是人流停滞点，容易产生“拐角效 应”； 所处位置在当地有较高知名度，是当地的 家电销售一条街； 确定目标店时，应考虑适当面积的库房； 房租合理、水电齐全； 据当地家电、百货卖场一定距离； 有充足停车位的优先。 适合开店的位置适合开店的位置 僻静的小街小巷； 交通不便地区； 未来要拆迁地区； 人口稀少的居民区； 机关单位集中的办公区； 居民人口老化的地方； 繁华的市中心、步行街。 不宜开店位置不宜开店位置 专卖店选址专卖店选址 注意

3、事项注意事项 租赁之前，应先了解房屋 的产权状况、基础条件及 价格，然后实地考察（重 点考察房屋硬件、水电、 交通、客流等），判断是 否适合开店； 注意城镇的发展规划。尤 其是关注原有的繁华商业 区（或新开辟）扩展的方 向、开发的先后顺序等， 为选址提供依据； 抓住机遇，果断出击。只要基 础好，有发展前途，符合上述 的选择条件，就应当马上下定 决心。如果犹犹豫豫，当决不 决，就会错过商机。 专卖店装修专卖店装修 如何选择装修公司如何选择装修公司 调查该公司设计能力、施工 资质以及信誉； 与其相关人员沟通，了解其 运作的规范性； 有专卖店装修、施工经验优 先； 多方选择，了解报价，进行 对比。

4、现场参观其样板工程，查看 设计图，了解其实力； 通过客户调查，了解其施工 质量、后续服务能力； 在装修公司施工能力、施工质量、 企业规模、管理水平、服务水平、 工程价格均符合条件情况下，与该 公司建立长期战略合作伙伴关系。 从而统一设计风格、统一施工质量， 同时具有高度性价比。 专卖店装修专卖店装修 装修公司的主要利润产生点是材料返点， 差价平均在5%左右，加上人工费、企管费， 整个利润的底线一般控制在工程总造价的 20-25%左右。在谈判时可根据其利润底线， 尽量压缩其报价； 强调长期合作； 强调样板工程效应。 装修公司一般的付款方式是：施工前预付 总造价的60%，施工过半预付35%，施工验

5、 收完毕后一年后支付5%； 各地要根据具体情况进行谈判。原则上尽 量将款项压后支付，增加对装修公司的压 力。根据经验，一般装修公司都会要求先 行支付材料款，其他款项可以协商。 装修价格谈判和费用支付技巧装修价格谈判和费用支付技巧 专卖店装修专卖店装修 装修前准备装修前准备 效果图、材料单、施工 期限、交给物业（或其 他部门）进行审批及消 防审批； 施工前办理相关占道、施 工许可证； 消防设施如：喷淋、烟 感器等消防设施进行保 护； 拆除所有灯具、切断分 支线路。 装修质量控制装修质量控制 监督人员要对装修方案非 常熟悉； 对每天入场的材料进行验 收，必须与材料单注明的 厂家、型号、颜色一致后

6、签字确认，方可采用，避 免偷工减料； 每天核对一次各项展柜施工 的进度，并对各种实际尺 寸与施工图纸进行核对， 如有出错及时返工； 所有展示柜的后面都要刷防 火涂料； 所有电线必需套上阻燃线管， 避免因电线短路引起火灾。 装修进度控制装修进度控制 展台、门头等标准部件 制作与店面基础施工同 时展开； 工期尽量往前压，从入 场施工开始就要求施工 人员加班加点，抢回部 分时间，保证工期内完 成装修； 各种宣传物料提前定做。 验收验收 对所有展柜及各单项进行 尺寸、颜色核实； 开启所有电源，试用一段 时间，检查线路是否有问 题； 全部验收合格后签验收单， 并且签订保修协议。保修 期一般为二年； 验收

7、要求：加盟商、核心 经销商、美的都验收合格 方为通过。 专卖店现场管理专卖店现场管理 主持早会 营业准备 检查各员工到岗位置 和站姿站位； 正式营业。 营业前营业前 1清点人数 检查仪容仪表 传达上级公司指示 前一天工作点评（销售、纪律、服务、员工 奖惩等） 本日重点工作安排； 宣布开始营业前准备，散会 督导员工店内卫生清洁 检查商品陈列、样品展示、商品丰满度、是 否齐全等 检查各岗位工作用具、pop等促销用品到位 情况 检查员工精神面貌及着装、工牌佩戴情况 督导收银台及辅助品、备用金的准备情况 音乐、空调、灯光等到位情况 商品检查： 员工纪律：有无脱岗、聊天、私收现金等违纪情况； 店内卫生：

8、地面、通道、样品、展架等； 顾客服务：注意导购员服务态度、礼貌用语、服务技巧、产品知识等； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待团购，并及时通知店主； 督导销售交款程序和过程； 督导各种信息表格的填写及整理； 处理店内各种突发事件，保证正常营业秩序。 专卖店现场管理专卖店现场管理 营业中营业中 店内陈列做到新、洁、美、全、足 价签正确且一货一签 促销品是否到位 店内即时销售情况 发现缺货，即时要货、收货、补货 营业结束前半小时 提醒顾客营业时间 将结束； 临近营业结束时 间时，如果顾客 的工作还没完毕 ，要征询顾客意 见并适当延长工 作时间，一切以 顾客的方便和需 求为先，保证导 购员接待好

9、最后 一位顾客； 到达营业结束时 间后，必须确信 当天必须完成的 工作已经全部完 成后，才可以闭 店。 进行安全检查， 包括门窗、抽屉 、柜、锁、水、 电源、仓库、卫 生间等，确保无 人逗留； 关门上锁，结束 营业。 专卖店现场管理专卖店现场管理 营业结束营业结束 1监督收银员整理货款、票据、并将现金放 入保险箱等 督导导购员清理卖场、清点商品，确保无误 督导导购员的销售票据整理、店内报表制作 与上报 其它按照要求必须完成的工作 销售诊断与解决方案（一）销售诊断与解决方案（一） 销售诊断技术销售诊断技术 诊断目的 在专卖店能够完成销售任务情况下，通过销售诊断，实现专卖店的持续改进，进一步提 高

10、专卖店的市场竞争力 在专卖店未能完成任务情况下，通过销售诊断查找问题，实现自救 诊断技术应用诊断技术应用 标竿管理技术 内部销售力评价 选取标竿企业 提取专卖店成功运作的关键要素 关键要素的对比评判 确定具体的改进方向和指标 具体方法具体方法 销售诊断与解决方案（二）销售诊断与解决方案（二）标竿企业的选择标竿企业的选择 同属于美 的专卖店 城市（或 区域）经 济发展水 平、居民 消费水平 基本一致 专卖店级 别基本一 致：店铺 规模、经 营范围、 员工人数 地理位置 有很高相 似性，主 要是商业 竞争环境 类似 经营效果 大大好于 本店 标标 竿竿 企企 业业 选选 择择 标标 准准 货品原因

11、货品原因 货品结构（畅销品比例过低）？缺码断货？货品质量？新品上市速度和反应？ 价格原因价格原因 是否根据季节需要、竞争需要、促销需要及时调价？ 人员原因人员原因 销售技巧？产品知识？服务水平？人员数量？激励不够？ 售后支持售后支持 竞争原因竞争原因 与竞争店的竞争不力？ 促销原因促销原因 是否根据季节、市场、顾客需求变化开展及时、有效的市场推广？现有的市场推广效果如何？ 不能及时送货、安装到位？ 关键要素分析关键要素分析 关键成功要素对比评估表关键成功要素对比评估表 确定销售差距的原因和改进目标确定销售差距的原因和改进目标 要素1 店 标竿店 广告宣传促销价格 广告次 数 广告效 果 广告费

12、 用 要素1要素2要素2要素1要素1要素2要素2 使用 说明 将每项关键要素分解成子要素，按照15分评级，计算出两店在每个关键要素上的总分，本店与标竿店 分差最大的为重点改进关键要素。每个子要素分差最大的为在该关键要素上的重点改进区域 总分 总分 总分总分总分总分 总分总分总分总分 按照专卖店核心能力构成要素表的内容，与标竿店逐一对比，找出差距。 严格实施公司新品 推广计划； 确保新品在专门陈 列区或者其它黄金 位置陈列； 组织店员培训，导 购员、送货员、维 修员等必须熟知新 品特征、推广要点； 主动向顾客推荐新 品，主动搜集顾客 对新品的意见与反 馈； 在不降价前提下， 开展赠品促销，加 速

13、推广； 体验营销，吸引顾客 体验新品。 新品新品 密切关注主力畅销 产品的进、销、存 情况，保证货源充 足； 在产品陈列中突出主 力畅销产品； 密切注意顾客需求变 化与季节、主题的 变化，提前判断主 力畅销产品的销售 状况，制定相应保 证措施（包括要货、 补货、促销等）。 主畅销品主畅销品 在产品陈列中摆放 在醒目的位置； 提高销售提成比例， 刺激导购员主动推 销； 采取促销组合，搭配 其它产品捆绑销售 高利润产品高利润产品 采取捆绑销售尽快 消化库存； 特价促销，清理库 存； 改变陈列位置，突 出陈列； 与其它分店调货 （属于同一经销商 其它分店）； 根据实际情况，做 为公司促销赠品， 消化

14、库存； 退货处理（符合公 司退货规定条件 下）。 滞销品滞销品 所有促销品必须明确 标示 原价、现价， 吸引顾客； 促销品集中摆放， 不得同正常销售产 品摆放在一起。促 销时间到期后收回。 促销品促销品 产品分类与销售策略产品分类与销售策略 库存管理库存管理 保证货品流转 正确无误：按 照标准工作流 程订货、验收、 上货、补货。 保证存货台帐正确无误： l分周期发货货品，应注意间隔 天数； l开帐，用一次实盘数作为存货 帐的起始数据； l收集并整理好所有单据（公司 出货单、转货凭证、销售数据、 盘点表等）； l记帐，使用三栏式帐页； l将进货记入收货栏，将销售记 入发出栏，将非销售出货记入收

15、货栏（用红笔写）； l充分使用摘要，注明每一笔数 据来龙去脉。 每周、每月根据销售分析报 告与盘点结果，对库存结构 进行分析。 根据库存结构分析结果，列 出滞销品，并采取向公司退 换货、店内促销等方式尽快 消化。 应用abc分类法，控制库存： la类产品：占库存资金65%左 右，而品种数却仅占20%左 右的产品； lb类产品：占库存资金15%左 右，而品种数却占30%左右 的产品； lc类产品：占库存资金20%左 右，而品种数却占50%左右 的产品。 库存管理库存管理盘点盘点 盘点种类：盘点种类：分店内每日盘点与定期全场盘点。 盘点时间：盘点时间：店内盘点每日结束营业时进行；全场盘点分为周盘点

16、、月盘点。 盘点人：盘点人： 店内每日盘点由店长与店员共同参与；全场盘点由店长、店主、仓库管理人员参与。 盘点的准备：盘点的准备： 人手：人手： 要编排指定盘点人员、分工负责； 工具：工具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等； 电脑：电脑：出入货最后确认、设置盘点日期； 其它：其它：场区图、复查表等。 盘点的执行：盘点的执行： 在负责人的带领下，逐一清点； 注意要将仓库、店面展示柜、橱窗、货箱等货物点算清楚； 已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查； 如有误差，重新盘点。盘点正确无误后更新报表数据。 盘点总结：盘点总结：对盘点数据与电脑库存或库存记录进行对比，计算出本月的差异，并查找差异原因

17、， 进行分析总结，并提出管理改善方案。 专卖店促销管理专卖店促销管理 促销的目的促销的目的 品牌塑造与传播 新产品推广 打击竞争对手 旺季促销 节假日促销 清理库存 促销的目的促销的目的 淡季促销 专卖店促销管理专卖店促销管理 促销环境评估促销环境评估 顾客：顾客的关 键需求是什么， 顾客对哪种促销 评价比较好，促 销的种类、时间 长短对顾客的影 响如何。 竞争对手：竞争 对手是否正在或 者计划开展促销 活动，他们的促 销手段、执行特 征。 本店的促销活 动频率如何， 是否过于密集 ，能否有效提 升销量，对品 牌有无损害。 专卖店促销管理专卖店促销管理 促销目标的选择促销目标的选择淡旺季、不同

18、促销对象（一）淡旺季、不同促销对象（一） 吸引顾客，同时 维持品牌形象。 淡淡 季季旺季：强化品牌形象，促进产品销售旺季：强化品牌形象，促进产品销售 旺旺 中中季季 末末 营造消费气氛， 传递产品信息 全力促进销售 倾销最后库存， 巩固品牌忠诚度 顾 客加盟商内部员工 提高加盟商销售 积极性；鼓励加 盟商多进货，保 持合理库存。 提高员工销售积 极性；增加员工 对企业的认同感 旺旺 前前 鼓励购买； 刺激购买； 增加品牌认知度 导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期 一般在新品上市 15天之内 促销目标：引起 顾客注意，增加 顾客对品牌的好 感 一般在第15 35天。约20天左 右

19、促销目标：提 升销售业绩，提 升品牌形象 一般在第36 56天。约20天左 右 促销目标：吸 引潜在顾客，进 一步强化品牌形 象。 一般在第5770 天。约12天左右。 货品出现型号现 象 促销目标：全力 处理剩余库存； 同时注重维持品 牌形象。 注：随地域不同、季节不同产品的生命周期划分略有变动，要根据实际情况划定。 促销目标的选择促销目标的选择 依据产品生命周期（二）依据产品生命周期（二） 专卖店促销管理专卖店促销管理 专卖店的促销策略专卖店的促销策略 专卖店促销策略专卖店促销策略 直接促销策略间接促销策略 商品促销 员工竞赛与激励 广告宣传 顾客活动 会员卡 专卖店视觉促销计 划（vmd

20、） 员工销售培训 目标管理绩效考评 活动赞助、公益活 动 相互融合相互融合 精细管理精细管理 专卖店促销管理专卖店促销管理 直接促销工具直接促销工具 . 商品促销商品促销 员工激励员工激励 广告宣传广告宣传 顾客活动顾客活动 会员卡会员卡 加盟商激励加盟商激励 直接折扣、批量折扣、满元减元、买元送a、买a送b、买一送、限期特 惠、特卖会、假日推荐、组合销售、联合促销等 物质激励：销售竞赛奖、针对货品的特殊销售奖 精神激励：每月销售状元评比、奖惩公告、员工晋升与惩罚 日常宣传：店内宣传、产品彩页、户外宣传、品牌手册 专项宣传：新品上市宣传、促销宣传、重大活动宣传 顾客抽奖、产品推介会、现场演示、

21、免费试用、折价券、打折券、礼品换购/赠 送、以旧换新、与其它商家联合促销等 会员优惠价、计分返奖、会员升级、会员专场促销、商品信息 批量进货激励、销售返利、加盟商升降级、针对衰退期的销售补贴、完成销售目标折 扣、协作力度折扣（陈列、价格）、销售竞赛 注：加盟商激励并非专卖店促销工具 专卖店促销管理专卖店促销管理 间接促销工具间接促销工具 视觉化行销策略（视觉化行销策略（vmd计划计划: visual merchandise display ） 详解详解 pop 店头店招店头店招 商品陈列商品陈列店面促销店面促销 店铺店铺vmd 计划计划 店铺空间店铺空间 橱橱 窗窗 具 体 说 明 视觉化行销

22、策略就是对店 铺橱窗、店头店招、商品 陈列、卖场空间、店面促 销、pop等要素，按照自 己独有的视觉表现方式和 器材应用，进行全面的专 业美化设计， 给顾客以强 烈的视觉冲击，强化其对 品牌档次、货品特点的良 好印象，以促成购买。它 是一种最重要的间接促销 方式。 专卖店促销管理专卖店促销管理 专卖店促销方式选择专卖店促销方式选择 店面 促销 主题 促销 单品 促销 项目 促销 价格 促销 形象 促销 合作 促销 品牌 赞助 促销促销 方法方法 店面促销：为专卖店设立销售预警 点，开展店面促销。店面促销一定要 重视vmd计划。 具体方法参考直接 促销工具和间接促销工具 主题促销：假日主题、技术

23、主题、 色彩主题、流行主题等。 单品促销：为专卖店创造每周卖点 形象促销：充分利用美的各种荣誉 和专利技术 合作促销：与其它商家联合开展购 物互惠活动 项目促销：针对某类商品开展专题 促销 具体说明 专卖店促销管理专卖店促销管理 专卖店促销管理专卖店促销管理 促销方案制定促销方案制定 促销目的促销目的 首先必须明确促 销的目标，是销 售、打击竞争对 手还是塑造品牌 用品准备用品准备 促销活动开始前 一个月与公司市 场部协商、备案， 筹备促销用品， 包括促销宣传品、 促销道具的联系、 制作等。 促销方式促销方式 根据促销目的的 要求，结合顾客 需求、竞争店促 销情况，选择合 适的促销方式。 在此

24、过程中应与 店主、公司业务 人员一起协商， 共同确定。 人员确定人员确定 确定促销员数量， 是否需要公司的 配合，人员具体 分工计划等。 促销主题促销主题 促销主题是吸引 消费者光顾的宣 传焦点，要求简 洁、清晰，最大 限度吸引顾客注 意。（促销主题 最好与促销原因 相结合）。 应急方案应急方案 根据促销规模情 况要求制定必要 的应急方案 ， 防止意外突发事 件。 促销地点促销地点 要根据促销目的、 规模、促销品特 征确定店内促销 还是店外促销。 媒体广告媒体广告 报纸广告、公关 软文、海报夹页 是终端促销的三 种常用宣传手段。 在此基础上选择 广告媒体。 促销时间促销时间 一般来说，周五、

25、周六、周日举行 促销效果比较好。 从具体时段来说， 要根据区域市场 消费习惯不同选 择客流量最大时 段。 促销预算促销预算 商品选择商品选择 要根据顾客需求 特点、竞争店促 销情况选定促销 品类、具体促销 商品，确定促销 组合。对于选定 的促销商品，要 提前2周补货， 保证货品充足。 促销评估促销评估 活动结束后对促 销活动展开全面 评估，吸取成功 经验和教训，为 后续活动做准备。 促销活动应提前 制定预算计划， 以便后续的促销 评估工作 专卖店服务管理专卖店服务管理 店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈。征求顾客对经营商品、员工服 务等方面的意见和建议。店长应认真倾听顾客的意见和建议，并做

26、好相应记 录，据此拟定改善方案。 建立顾客档案，内容包括顾客姓名、性别、年龄、兴趣、联系方式等。保持 与老客户的联系交流。 在条件允许情况下（顾客意愿、顾客密集度等），要求导购员在每次交易成 功后，都要与顾客进行交谈，听取顾客意见。对于有价值的意见和建议要即 时上报或在第二天早例会提出。 主动告知顾客店内正在举行的优惠促销活动。 在顾客生日、结婚纪念日时主动通过电话或小卡片问候和祝福或赠送礼物。 每周例会对团单及老顾客制定拜访计划，并对执行情况进行跟踪管理。 1 2 3 4 5 6 顾客沟通顾客沟通 专卖店服务管理专卖店服务管理 顾客抱怨顾客抱怨 顾客抱怨信 息搜集： 门店设立顾 客意见簿，

27、记录顾客意 见。店长每 周翻阅并整 理顾客意见 簿； 店内巡视时 听取顾客意 见和反映； 店内员工对 顾客意见的 反映。 及时处理顾 客意见。对 于顾客反映 的问题归纳 总结后应立 即制定针对 性整改； 措施，并对 实施效果继 续跟踪监控。 顾客投诉顾客投诉 由专人负责顾客投诉（店长或其它现场 人员）； 按照门店标准顾客接待程序对待顾客投 诉，注意礼貌用语，充分重视、尊重顾客 投诉（尤其是态度偏激顾客）； 对于顾客投诉的问题，接待人员必须在 当天拿出处理意见，并对承诺顾客的解决 方案是否实施加以跟踪。问题处理完毕后 要对顾客进行电话回访，再次征求顾客意 见，保证顾客满意； 对于顾客投诉的普遍性

28、问题应立即拟订 改善方案，坚决杜绝同样的问题出现； 顾客投诉的问题应在第二天晨会时予以 公布，提请全体员工重视。 专卖店投资分析专卖店投资分析 假设条件假设条件 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第7月第8月第9月第10月第11月第12月 装修费用70000 每月专卖店租金、税金5000 工资（平均：人/月）1500 人员数量3 每月水电费500 装修费摊销期（月）6 装修费用补偿期(月)24 未开专卖店时每月销售额150000 销售额增长率30%5%5%5% 毛利率20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20% 月度盈亏平衡点月度盈亏平衡点 前六个月六个月后 专卖

29、店租金、税金7000 7000 专卖店工资支出1500 1500 专卖店水电费300 400 装修费摊销3333 装修费补贴833 833 净利润11300 8067 净利润率12%16% 月度平衡销售额 *95116 49865 原销售额60000 60000 销售增长率58.53%-16.89% 利润表利润表 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第7月第8月第9月第10月第11月第12月 销售额150000195000 204750 214988 225737 225737 225737 225737 225737 225737 225737 225737 225737 毛利润39000

30、40950 42998 45147 45147 45147 45147 45147 45147 45147 45147 45147 专卖店租金、 税金5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 专卖店水电费500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 专卖店工资支 出4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4500 摊销前净利润29000 30950 32998 35147 35147 35147 3

31、5147 35147 35147 35147 35147 35147 装修费及摊销11667 11667 11667 11667 11667 11667 营业利润17333 19283 21331 23481 23481 23481 35147 35147 35147 35147 35147 35147 装修费用补贴2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 净利润20250 22200 24248 26397 26397 26397 38064 38064 38064 38064 38064 38064 现金流量表现

32、金流量表 净利润20250 22200 24248 26397 26397 26397 38064 38064 38064 38064 38064 38064 +非现金费用11667 11667 11667 11667 11667 11667 0 0 0 0 0 0 -非现金收入2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 2917 -现金投资70000 现金流 *-7000029000 33867 35914 38064 38064 38064 38064 38064 38064 38064 38064 38064 累计现金流 *-70000-41000 -7133 28781 66845 104909