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文档简介
1、业务员的销售技巧与方法兵无常式,水无常态,战无常法。为什么有的业务员成功率高,有的成 功率低?是他们的能力不够,还是客户不容易对付?不是!是方法问题,是技巧 的应用问题。那我们如何提高自己的 销售方法与技巧呢,下面谈一谈销售的一些 技巧:1与客户见面的技巧与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要,“好的开始等于成功了一半! ”所以我们要学习一些见面技巧。(1)见面前,知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解, 通过同事、其它客户、其它厂家业务员、上司、该客户的下游或上游客户等途径 来初步了解该客户。(2)将见面的目的写出来,将即将谈到的内容写出来,并进行思考与 语言组织。(3)着装整洁
2、、卫生、得体,有精神。(4)自我介绍的第一句话不能太长。女口:有的业务员上门就介绍:“我 是*公分有限公司的*分公司的业务员(业务员)* ”。这句话太长,客户一听 就感觉不爽,怎么听了一大串,还是不知道你的情况。通常的介绍是:“您好! 我是*厂的。”客户看你了,再说:“我是*,是*分公司业务员(业务员)。”(5)说明来意时,要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如:你可以说:“是*经理派我过来的,”你可以说:“经过*客户介绍的,我 专程过来拜访拜访您。”你可以说:“是*厂家业务员说你生意做的好,我今天 到此专门拜访您,取取经! ”这样客户不容易回绝,同时又明白你对他或者对市 场已有所了解,
3、不是新来的什么都不知道,他会积极配合你的,马上会吩咐人给 你沏茶。2、交换名片的技巧有些业务员拜访,却怎么也弄不到客户的名片,或者干巴巴地找客户要 一张名片。在罗宾逊机构培训业务员有一项内容是: 每天在大街上换100张名片 回公司,完不成就不要回公司了。我们说名片是交换,是换来的。在与客户见面 的时候要注意“交换名片”,换名片而不是单方面的给名片、塞名片。见面时不要过早拿出自己的名片,在说明来意,自我介绍完成后,观察 客户反映作出交换名片的决策。如:客户一下子忘记了你的姓名,你可以说:“ * 经理,我们第一次见 面,与您交换一张名片。”客户不好意识拒绝与你交换名片。在拜访完成时,提出“ * 经
4、理,与您交换一张名片,以后多联系。”避免向客户说:“可以给我一张您的名片吗?”尴尬!3、在融洽的气氛中交谈技巧缺乏想象力的业务员在和顾客见面后, 往往急于进入销售状态。他们会 迫不及待地向顾客介绍自己的产品。 常见现象是,一见面就问“要不要”、 “买 不买?”。要知道大多数人对销售是很反感的,所以你不要让顾客一开始就把你 当作业务员。我们要学会营造气氛,有三种方法:(1)美国式:时时赞美(2)英国式:聊聊家常(3)中国式:吃顿便饭成功的业务员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好, 以便营造一种 良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立,你的销售工作往往会取得意想不到 的进展。另外注意:你的一切言
5、谈举止不可露出虚伪的迹象, 对方一旦感觉到你 的谈话没有诚意,而是一般假惺惺的空谈,你的努力都将白费。前功尽弃是对你 虚伪的惩罚!其实,只要你真诚地、关切地和对方谈论他关心的问题,接下来的 会谈、销售、付款便是非常自然、非常顺利的事了。4、产品介绍技巧根据销售对象,确定介绍的侧重点,也就是按照客户、用户的利益关注 点来介绍产品。(1)向经销商介绍产品关键点:该产品怎么实现客户多赚钱?怎么样长久地赚钱?所以通常在向经销商介绍产品时,先简单告诉产品是干什么用的,主要 的用户或者消费群是什么?接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润 水平怎么样?再接着围绕流通环节的几价差展开说明?最后再来介绍一
6、些售后 服务方面的事项。经销商经营产品的目的是赚钱!所以向经销商介绍产品主要围绕他能获 得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。 直接价差就是产品买 进卖出的差额;间接价差是本产品带动其它产品销售时,其它产品产品的价差。实际销售过程中,很多人不敢见经销商,还没有向经销商介绍完产品, 就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的业务员一上来就向经销商 报价, 一听“这么贵,卖不出去! ”马上陷入了僵局,不知道怎么往下说了。其实你按 照以上的关键点思路可以这么说:“价格贵不影响我们做生意,只要您可以获得 一定的价差,还是可以买出去的。”你还可以接着说:“*老板这里也有一些价 格较高的产
7、品,不也卖的很好吗?我们关注的是销量, 你关注的是价差。”“我 借你渠道,你借我产品,大家共赚钱嘛!”(2) 向用户介绍产品关键点:使用该产品能给他带来什么好处?哪些好处又是您现在正需要的?向用户介绍产品的一般步骤:先介绍某类产品的功能,再介绍本产品的 特点,接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来,最后解答一些技术问 题与售后服务问题。在向用户介绍产品中,最难处是判断用户的关注点或利益点。一个好的业务员应该具备:“望、闻、问、切”来向用户和消费者销售 产品。望:观察客户,一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等;闻:听客户的叙述,必须给客户表白的时间,耐心的听,高质量的听, 客户没有耐心为
8、你多讲几遍,重要的地方反复强调,有些时候客户甚至会自然不 自然的隐藏他的真实需求,这就更需要闻的艺术; 问:客户只知道他目前需要购买东西解决问题, 却不知买什么与怎样做,这就需 业务员担当策划师的角色,为他提供全面、准确、最适合的策划方案,如何做好 这个策划,就需要多了解客户需求,不然,只能提供最好的,却不一定能提供最 适合的;切:实际考察客户的状况,从真实中了解。客户的表白、回答都不一定 是正确的,适当的时候,业务员需要实地考察客户的状况,比如 装修,可能就需 上门观察后再为其定装修方案。5、不要给对方说“不”技巧有些销售新手常不知道怎样开口说话, 好不容易敲开顾客的门,硬邦邦 的说:“请问
9、你对*产品感兴趣吗? ”, “你买不买*商品? ”等,得到的回答 显然是一句很简短的“不”或“不要”。然后呢?又搭不上腔了。那么到底有没有让对方说“不”的办法?美国有种科学催眠术:就是在开始时,首先提出一些让对方不得不回答 “是”的问题,这样多次回答就可以在真正催眠时, 使客户形成想回答“是”的 心理状态。业务员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题,让对方不得 不回答“是”。这是一种与顾客接触的最佳方法,非常有利于销售成功。“销售出容易被别人接受的话题,是说服别人的基本方法!”所以对陌生的顾客,最好先谈一些商品以外的问题, 谈得投机了,再进 入正题,这样让人容易接受。还有一种简单的方法
10、是:时时赞美顾客,如:观念、精力、成绩让 顾客有一种满足感、成就感,逐步达到催眠的效果。6、谈判技巧我用二十个字来概括谈判技巧:“步步为营,逐渐引诱,有礼有节,不 卑不亢,及时出手”!步步为营,逐渐引诱:谈判要有步骤、按步骤进行,谈判要一个一个 问题解决,谈判不能快,谈判要策划,有备而谈。(1) 谈判是一场策划。高明的业务员在与客户谈判之前,以将谈判步 骤、要谈及的问题全部罗列出来,并安排先后顺序,对客户将预期提出的一些问 题进行初步判断。实际谈判中,经常会出现被客户牵着鼻子走的局面,主要原因就是谈判 没有策划,没有自己的思路。在谈判过程中,被客户打断,就失去了自己的主线。 等谈完后,才发现与
11、客户在某个问题上纠缠了几个小时, 其它的事项根本没有提 及。整个谈判失败!如果先策划,按计划的思路进行,客户提出疑问或者故意想 引开你,你只需对客户提出的问题简单做答,马上回到原来的步骤中继续谈判。(2) 谈判不能快。有些业务员到客户那里将所有事项一讲完,就认为 自己的谈判完成了,结果客户提出一大箩筐的问题,自己一个也解决不了,事情 还是没有办成。女口:经理安排业务员到某客户处安排一次促销,并结算上一笔的货款。业务员去之后,将促销计划告诉了客户,马上提出办款的事情。客户于是向业务 员提出了一大堆的市场问题,业务员一听,完了! 一个也解决不了,款看来是办 不到了。为什么?太快!顺序不对!在没有弄
12、清楚对方的需求之前,切忌将自己 的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤,按步骤一项项进行,结果会大相径庭。 先到客户那里了解市场情况,客户肯定会向你提出许多市场问题,等客户将市场 问题说完了,你告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题,并就市场下一步发展与客户探讨,最后提出办款的事。我们可以想一下,自己是客 户,会拒绝办款吗?不办,有些说不过去!(3)谈判是讲条件的过程,切忌将你的问题全部说出,要一个一个陈 述,一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前,抛出第二个问题。 否则第二个问题一说,你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。(4)谈判是一场陷阱游戏,要故意设一些善意的
13、“陷阱”,引诱客户 “就范”。有礼有节,不卑不亢:尊重客户,有原则地尊重,得体地尊重尊重客户是一件永远正确的事情。尊重别人是一种美德,更何况“客户 是上帝”,我们需要聆听客户抱怨,我们有时候需要扮演“出气桶”的角色。客 户许多时候是想倾诉,找一位听众。但这里我要说的是:尊重客户要有原则地尊重,得体地尊重。实际销售中,有些业务员是彻头彻尾地阿谀奉承客户,不敢说半个“不”字。这叫“过火”、“过犹不及”!我曾经陪一名业代与客户吃饭,整个 3小时,业代全部阿谀奉承客户,什么“您了不起! ”“您生意做得大! ”“您 为人好,大家一致好评! ”“您这里,我们最放心!” “您是我们学习的榜 样!”客户也喜欢
14、这样,晕晕糊糊,给我们讲起了 创业史。3小时就这样流 走了,什么都没有谈成。还有一部分客户经常喜欢故意在业务员面前摆谱,刁难业务代表。碰到这种客户,一味尊重是谈不成生意的。在谈判过程中,还有一个情与原则的矛盾点。有许多业务员与客户建立 了良好的感情,面对工作中的一些制度化、标准化的规定,反而不敢直接向客户 讲解,害怕破坏了彼此的交情,在一些政策性的问题上给客户讲的也是粗糟化, 让客户产生误解。结算期到时,矛盾也出现了,结果不欢而散!在这里我强调几 占:八、a政策性东西不要一步到位;b、做不到的事情不要擅自决策;c、客户抱怨要认真倾听;d、原则性的问题不能模糊,要认真讲解。及时出手:善于识别与把
15、握成交机会,达成交易(1)识别成交机会哪些是成就机会?如:客户在询问性能、特点、质量后,接着又问了产 品价格,也没有表示什么疑问,接着谈起了售后服务的一些问题。此时成交机会已经出现,客户提出的售后服务你都解答,成交已水到渠成!客户就只针对价格进行谈判外,其它都不提什么疑问时,成交机会出现。 这时业务员只需要向客户解释“物有所值、物超所值” ,打消客户对价格的怀疑, 马上就可以成交。或者在进行多轮讨价还价后,稍微让出一点利,并告诉客户这 已经是我的底限,不要错过机会。(2)巧言妙语促成交在零售学中有这样一项统计: 20%的顾客是事先已计划购买某种产品, 80%的顾客都是临时产生购买欲望,并进行购
16、买决策的。可以说大部分顾客是随 机购买的,受业务员的影响较大,业务员的介绍说明、服务是其购买决策的一个 重要依据。业务员又主要是通过语言、交谈、问话来影响顾客的。通过研究没有 成交的一些案例可以清楚看出:都是没有识别成交机会,没有利用谈话、问话的 技巧来促成交易。所以有时候,我们也说:“没有成交,就是你没有说好,没有 问好。”A、最常用的谈话技巧:“两点式”谈话法,也就是你只向顾客提供两 种选择的余地,而不论哪一种,都迫使对方成交。例一:问顾客a “你买一袋还是买一件*产品?” b、“你买一件还是买两件*产品?例二:当顾客问:“ * 产品,现在有红色的吗?”业务员回答:“没有”(错误回答) 业
17、务员回答:“现在有黄色和蓝色两种,这两种颜色都很好看。” 另外,问话要尽量多用肯定的语气问。例一:“你有没有联系电话?”(错误)“你的联系电话是多少?”(正确)例二:“你要不要*产品?” (错误)“你要几件*产品?” (正确)B引用别人的话打动顾客巧妙引用第三者的话,向你的顾客说出对你销售产品的评价, 有时会很 有用。实例一:有时销售陷入僵局,这时刚好进来一个顾客说:“用过*产品, 效果不错”。局面一下子改变了。实例二:做终端时,用大户、知名店的行动、评价打动说服顾客。7、售后细节的处理技巧售后细节的处理是销售过程一个重要的环节,它关系到是否真正实现销 售和第二次购买。涉及到合同、货款、售后跟踪、市场操作等,这里我主要谈的 是通过售后细节处理怎么样与客户建立起朋友关系?把客户向朋友、伙伴方向发展。“顾问式”客户服务,与客户共同进步。(1)你是否曾推荐几本营销杂志、商业杂志给客户?(2)你是否将业态的发展趋势告诉
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