Teradata+CRM+Standard+Presentation(Teradata CRM 解决方案)

1、teradata crm 优化客户关系 创造竞争优势 客户关系管理客户关系管理(crm) 解决解决方案方案 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 2 公司以理解和影响客户行为的手段公司以理解和影响客户行为的手段, ,通过通过与与客户客户 连续不断的沟通来扩大客户群体、增强客户保有连续不断的沟通来扩大客户群体、增强客户保有 率和提高客户利润率和提高客户利润 在适当的时间，在适当的时间， 使用适当的渠道使用适当的渠道 向适当的客户，向适当的客户， 提供提供适适当的产品当的产品 或服务

2、或服务 学习 行动 客户关系管理是 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 3 管理管理你的整体沟通环境你的整体沟通环境 邮寄邮寄 电电子邮件子邮件/ /传真传真 自自动取款机动取款机/ /自助服务亭自助服务亭 呼呼叫中心叫中心 代代理理 商店商店 / /分支机构分支机构 teradata crm july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 4 利用分析型crm让你的运营系

3、统更灵活 操操作型作型crm管理管理 每一次客户接触每一次客户接触 分析型分析型crm可跨渠道分析可跨渠道分析 客户和优化客户沟通客户和优化客户沟通 360度客户透视度客户透视 互动互动交交易易服务服务 plan 强化所有渠道强化所有渠道 optimize interact discover 直直邮邮 传真传真 电子电子 邮件邮件 自自动动 取款机取款机 互互联网联网 呼叫呼叫 中心中心 销销售售 代代理理 商商店店/ 分支机构分支机构 自助自助 服务亭服务亭 呼叫中心 自动化 市场营销 销售自动化 客客户数据仓库户数据仓库 分分析析 & 建模建模 个个性化沟通性化沟通 最最佳化佳化 互动互动

4、沟沟通通 沟沟通计划通计划 teradata crm july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 5 事事件件 重要重要性性 评估评估 服务服务需求需求 建议建议 细细分分 倾倾向向 客户对话的两条途径 提提供供 活动管理活动管理 事事件驱动沟通件驱动沟通 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 6 teradata crm 概述 july 21, 2001 copyrig

5、ht2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 7 teradata crm 4.0版 *包括沟通经理在内 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 8 主主要优点：要优点： 设计支持整体产品的 架构 图标采用国际通用数 字标识 标准化的工具栏提高 了可用性和一致性 图形用户界面 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights res

6、erved 9 分 析 从客户、产品和事件角度分析业务从客户、产品和事件角度分析业务 这种分析通常由市场分析人员或同类工作人员负责这种分析通常由市场分析人员或同类工作人员负责 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 10 细 分 主主要优点：要优点： 所有客户信息 集中管理 可任意查询 无需学习结构 化查询语言 (sql)或 pseudo-sql就 能容易地建立 查询 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr,

7、all rights reserved 11 客户行为分析 主主要优点：要优点： 分析客户历时的行 为模式 结合分析/沟通 直接从图表中捕捉 目标客户并转存为 市场营销 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 12 产品/亲和力分析 主主要优点：要优点： 利用产品目录发 现客户所购买的 产品 深入分析，快速 发现购买模式(动 态数据集) 确认产品组合性 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all righ

8、ts reserved 13 标准报告 主主要优点：要优点： 提取所有活动和客户 交往历史 可根据数据库上任何 变量分析报表文件 报表可自动生成，并 通过电子邮件分发 摘要报表减少了报表 模板需要的数量 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 14 百分比分析 主主要优点：要优点： 可根据任何关键指 标排序或组合 根据十位距比较客 户的差异 从图表中主动捕捉 目标客户并立即把 他们纳入到活动当 中 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a di

9、vision of ncr, all rights reserved 15 轮廓百分位分析 主主要优点：要优点： 集合所有百分比分析的 优点 通过特殊报表模板界面 进行动态分析 对客户分组排序并且允 许用户使用任何属性建 立分组图表 可方便地创建和重新应 用模板 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 16 百分比图表 主主要优点：要优点： - 创建基础模板(比如，定义分组和排序标准) 创建图表模板(比如，定义与基础模板有关的附加属性) 选择一个基础模板并且对其赋值，产生具体模型。

10、 深入分析或进一步沟通 根据客户分组排序建立动态图表 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 17 细分交叉分析 主主要优点：要优点： 识别客户群体之间 特征的交集 发现并保存交叉特 征 描述并分析细分和 属性之间的关系 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 18 细分交叉分析 主主要功能：要功能： 创建行、列细分 确定交互的指标(比如，收入、平均利润，确定交互 的指

11、标和客户数量) 定义细分交叉，再存为一个可用的模板 利用行、列的交叉生成新的细分，用于深入分析或 沟通 可方便地行比较和分组交互 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 19 建模 预测客户未来行为预测客户未来行为, ,特别是需要对沟通特别是需要对沟通/ /营销活动作营销活动作 出反应时出反应时 建模受应用驱动，有时也被认为是建模受应用驱动，有时也被认为是“机器驱动机器驱动”的的 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of

12、 ncr, all rights reserved 20 侦测模式 主主要优点：要优点： 分析数据模型，提供预 测能力。比如，随着时 间推移客户一般会同时 购买哪几种产品。 分析数个时间段的购物 行为，扩展市场分析。 预测客户行为，为大规 模购买做了事前事后准 备 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 21 侦测模式 主主要功能要功能 可从数据库中选择任何一类或任一产品进行分析 在用户指定的时间段内比较焦点产品系列和要求分析的 产品系列 比较并列图表中两个不同的模式 从图表中直接

13、锁定客户细分 分析数据模型发现未来事件的预示 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 22 客户响应模型 主主要优点：要优点： 自动建模结果很能反 映沟通状况 识别影响响应行为的 重要的变量，避免猜 测。 利用分析过的数据 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 23 客户响应模型 主主要功能要功能 使用spss逻辑回归运算法则创建新模型 公司不必授权spss就能使用自

14、动建模系统(automated modeling system) 包含许多内部功能以确保模型质量 模型转化和评估能力 复杂数据简化程序 用于创建保留样本的分析型数据取样 模型验证 从多种数据资源中建立模型 自动创建和验证一个选择最可能响应者的模型 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 24 客户响应模型 主主要功能要功能( (续续) ) ： 多样的输出 评估不同变量的相对重要性 十分位信息 选出显示期望结果的图表 比较目前模型与过去生成的模型，以便确认和评估质量 支持多重响应指标

15、 利用最终模型无缝评估客户 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 25 个性化 提供沟通个性化能力，甚至是每个客户的沟通个性化提供沟通个性化能力，甚至是每个客户的沟通个性化 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 26 主主要优点：要优点： 建立电子化模板的点击 界面 利用现有的设计工具和 内容管理系统 链接和图形向导方便站 点集成 强大和灵活的响应标签 个性化模板

16、july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 27 主主要功能：要功能： 每个模板有多种格式的版本(html, text, xml等) 用户可自动地以邮件阅读器格式或已经注册的支持格式阅读 模板可以用静态变量和基于规则驱动的变量标记 模板链接包含关键客户、活动和市场细分标识，并且可与多 种定制响应类型相连。 “寄件人”、 “回复”和“抄送”地址可以动态赋值 为了保证渠道应用系统兼容，个性化变量标签和个性化向导 上的响应标签采用xml格式。 个性化模板 可创建个性化电子邮件信息 july

17、21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 28 个性化模板 主要功能(续) ： 响应代码可扩展并且包括多个参数以便跟踪 链接和图形向导提供了变量和参数以辅助和跟踪象 broadvision这样的网站的交互,具有极大的灵活性 个性化向导准备多种适应mime的信息(支持国际语 言、附件和邮件客户程序辨别) 促销活动管理集成允许在单独的一次多渠道活动中 使用多种电子邮件模板 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all ri

18、ghts reserved 29 主主要优点：要优点： 建立优惠、消息、折 扣和最佳化规则 单独评估每个客户以 提供最佳内容 捕捉并自动操作市场 营销协议 为每个客户提供最适 合的优惠 个性化规则 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 30 主要功能： 可作为有组织的、易于存取的结构性查询语言(sql)规则库 可用multi-pass sql建立命令规则 可将规则值作为个性化变量包含在epersonalization模板中 命令一次运行，也可按计划持续运行(每天和每周等) sql

19、规则可参数化(如数据、产品分组等)以便日后使用方便 界面自动提示用户按处理规则提供每一规则所需的参数（日 期、产品、市场细分等） 按规则生成的表格和字段可作为个性化变量在样板编辑器中 被使用 个性化规则 能够向单个客户或客户群提供定制电子邮件 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 31 沟 通 能够设计沟通活动，并管理活动方案的实施能够设计沟通活动，并管理活动方案的实施 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr

20、, all rights reserved 32 沟通管理程序 主要优点 在适当时通过合适渠 道进行相关的沟通 灵活的活动定义，一 对一或广泛沟通活动 多步多渠道沟通 闭路（close loop） 沟通 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 33 主要用途: 及时发现基于客户事 件的珍贵商机 系统地生成并不断完 善事件侦听 捕获并重复利用机构 的知识 事件侦测 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all

21、 rights reserved 34 事件侦测 主要功能: 定义评价客户行为的公式 自动生成执行公式的sql语句 以评分形式存储公式的结果，评分可以用作选择促销 活动的标准 可用于一次性或多步骤沟通活动 制定公式实施计划 确认活动合理的持续时间 建立动态公式，自动生成识别数据仓库事件的sql july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 35 主要用途 识别操作系统 “observation”命 令 定义基本而又强大 的评估命令 具有触发多步促销 活动的事件触发例 程 事件代理 jul

22、y 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 36 事件代理 主要功能: 通过一个公开的api捕捉要执行的事件 通过一个简单的规则评定机制- 布尔逻辑命令集进行 事件评估 根据事件评估触发并插入启动事件 ps 或客户能定义/开发 本地事件 本地订阅这些事件的用户 能够定义、捕捉和按操作系统执行事件 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 37 企业规则 主要用途: 提供了一个定 义

23、规则的整个 公司通用的架 构，可以触发 市场商机 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 38 企业规则 主要功能: 复杂的规则设计 可存取多种数据库 可存取外部系统 存取集是一套“if-then-else”命令集合，该规则集可按命令处 理算法动态评估 操作系统实现的事件侦测 工作台/工具允许营销用户来修改参数/规则 支持规则设置的工具 编程设计平台规则 计划定义工具 - 定义用于评估的数据 api 提供了操作系统和规则代理之间的连接方式 提供了一套开发和维护基于规则的事件检测服务

24、 命令的完整设施 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 39 最佳化 通过管理客户沟通的最新资料和数量以及沟 通渠道容量，提供了客户沟通的能力 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 40 沟通控制器 主要用途: 确保和客户沟通的规 则被采纳 管理和客户联系的级 别和频度 确保提供适当类型和 工作量的渠道 确定优先顺序，以便 首先使用最优规则 july 21, 200

25、1 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 41 沟通控制器 主要功能: 指定和管理最新的联系 定义标准，并管理一个渠道的“最佳启动事件” 的选 择 根据新的和当前的事件定义和管理渠道容量 按类别、混合和工作量定义和管理渠道工作负载 管理所有客户沟通活动的实施 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 42 互动作用 支持对外沟通，回应客户联络，捕捉所有支持对外沟通，回应客户联络，捕捉所有 沟通结果

26、以便以后进一步分析沟通结果以便以后进一步分析 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 43 标准服务器 主要用途： 实现多步骤市场沟通活 动的自动化 支持数据仓库的线索和 实时事件的线索 支持所有渠道类型： atms、呼叫中心和电 子邮件等 自动检测和解释渠道响 应 api 以防防火墙确保 crm数据模型不被改变 july 21, 2001 copyright2001 teradata, a division of ncr, all rights reserved 44 标准服务器 主要功能: 向内向渠道发送线索 信息在渠道排队等待特定客户互动响应 向外向渠道发送线索 外向渠道信息通常不必排队 根据渠道活动，近乎实时地发送线索 提供一系列api支以实现本地的渠道适配程序 提供了互动事件捕捉api，以将互动事件记入日志