员工转制考试考前培训 特殊旅客运输32

1、 追求卓越，求精致强，满意服务高于一切 大量管理资料下载 特殊旅客运输培训 国际离港部2007年12月 2 大量管理资料下载 概述概述 培训目的 ? 本次培训的目的在于规范特殊旅客运输服务的流程，尽量减少和避免常 见差错的发生 培训内容 ? 1重要旅客（ VIP） ? 2无成人陪伴儿童（ UM） ? 3病残旅客 ? 4轮椅旅客 ? 5担架旅客 ? 6孕妇 ? 7盲人 ? 8酒醉旅客 ? 9犯人 ? 10 其他特殊旅客 3 大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容 4 大量管理资

2、料下载 重要旅客（VIP）的定义和范围 一般重要旅客（ VERY IMPORTANT PERSON, 代号VIP） ?外国政府部长 ?我国和外国政府副部长以及相当于这一级的党，政，军负责人 ?我国的外国大使 ?国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，文学家，科学家以及著名新闻 界人士等 ?政府部长，省，自治区，直辖市人大常委会主任，省长，自治区人民政府主 席，直辖市市长以及相当于这一级的党政军负责人 ?我国和外国全国性重要群众团体负责人 5 大量管理资料下载大量管理资料下载 重要旅客（重要旅客（VIP）的定义和范围（续）的定义和范围（续） 最重要旅客（VERY VERY IMPORTANT P

3、ERSON, 代号VVIP） ? 我国党和国家领导人 ? 外国国家元首和政府首脑 ? 外国国家议会议长和副议长 ? 联合国秘书长 工商界重要旅客（ COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON 代号CIP） ? 工商业，经济和金融界重要，有影响的人士 ? 重要的旅游业领导人 ? 国际空运企业组织，重要的空运企业负责人 6 大量管理资料下载 重要旅客值机程序重要旅客值机程序 值机程序如下：值机程序如下： 1. 预留座位 ?控制室完成 2. 值机员预先了解信息并作相应准备 ?包括了解 VIP的姓名，职务，舱位等级，同行人数等，以及预填“特殊旅客服务通知单 ” 和 “VIP托运行李交接

4、单” 3. 值机柜台办票 ?通知信息调度以及旅客服务部 ?认真仔细的为旅客办理登机牌，态度热情周到，尽可能满足旅客要求 ?核对并完成预填的“特殊旅客服务通知单” 和“VIP托运行李交接单”，分别交于旅服和行 李辅助进行交接 ?旅客的行李上面栓挂 VIP吊牌和优先牌 7 大量管理资料下载 重要旅客值机程序（续） 4. 专人迎送至贵宾室休息 ?由旅服陪同VIP 旅客办理出境手续，并陪同前往贵宾室休息 5. 拍发VIP电报 ?航班结束后，值班主任根据“VIP行李交接单”的内容拍发VIP电报，并确认电 报发出后，在交接单上签字 8 大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客

5、4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容培训内容 9 大量管理资料下载 无成人陪伴儿童（UM）的定义及申请条件 定义 ? 航空公司接受运输的无成人陪伴儿童，指年龄在五周岁至十二周岁的单独乘机的儿童 申请条件 ? 无成人陪伴儿童乘机的申请应在航班起飞日一周前提出，在机场提出的不予办理 ? 无成人陪伴儿童在境内申请乘机，应由东航售票处负责受理和审批。在境外申请乘机 ，则由东航驻外办事处负责受理和审批。销售代理人不得办理此项业务 票价 ? 国际航线（包括香港，澳门），票价按照成人适用票价收费，可单独利用一个座位。 ? 国内航线，票价与儿童的票价相同，按

6、公布的儿童票价收费 10 大量管理资料下载 无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童(UM)的值机程序的值机程序 值机程序如下：值机程序如下： 1. 核对UM申请书 ?值机员须根据机票上所附的 UM电报，核对运输申请书的内容，并拷贝一份运输申请书存 档 2. 座位的安排及值机的办理 ?在办理值机手续时，应将 UM安排在前排方便客舱乘务员照料的位子（不能是紧急出口的 座位），并将 UM信息准确的输入电脑 3. 安排专人迎接及协助办理手续 ?填写“特殊旅客服务通知单”，通知旅服协助UM办理出境手续，并由旅服和机上乘务员 交接交接 4. 拍发PSM电报 ?在航班关闭后，拍发 PSM电报通知目的地，并将 UM所有

7、资料一并存档备查 11 大量管理资料下载大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容培训内容 12 大量管理资料下载 病残旅客的定义和分类病残旅客的定义和分类 定义 ? 是指由于身体或精神上面存在缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照料自己，需要他 人帮助照料的旅客 分类 ? 身体病患 ? 精神病患 ? 肢体伤残 接收规定 ? 事先在订票地点提出特殊服务的申请，并填开特殊服务申请单 ? 如需特别照顾，须出示医生诊断证明和适于乘机证明。航空公司对提供病残旅客特 殊服务收取相应的服务费 1

8、3 大量管理资料下载 病残旅客的值机程序病残旅客的值机程序 值机程序如下：值机程序如下： 1. 检查申请手续是否齐全 ?对于飞行途中需要提供特殊服务的病残旅客（例如：提供氧气瓶等），必须在 售票处订座时提出申请，并出示医生的诊断证明和适宜乘机的证明 2. 座位的安排 ?一般性原则，但不能安排紧急出口 3. 安排专人迎接及协助办理手续 ?填写“特殊旅客服务通知单”，通知旅服协助办理出境手续，并由旅服和机上 乘务员交接 4. 拍发PSM电报 ?在航班关闭后，拍发PSM电报通知目的地，并将旅客所有资料一并存档备查 14 大量管理资料下载大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残

9、旅客病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容培训内容 15 大量管理资料下载 轮椅旅客（WCHR,WCHS,WCHC）的定义和分类 定义 ? 是指在航空旅行过程中，由于身体的缺陷或病态，不能独立行走或步行有困难，依靠 轮椅代步的旅客 分类 ? WCHR（ramp）旅客能够自行上下飞机，并在客舱内也可以自己走到座位上去 ? WCHS (stairs) 旅客不能自行上下飞机，但在客舱内可以自己走到座位上去 ? WCHC (cabin) 旅客完全不能自己行动，需要别人扶着或抬着才能进到客舱内自己的 座位上去 申请时间 ? 可以当场申请，不收取

10、任何费用，旅客也可无人陪同 16 大量管理资料下载 轮椅旅客（轮椅旅客（WCHC,WCHR,WCHS）的值机程序）的值机程序 值机程序如下：值机程序如下： 1. 安排专人服务及协助办理手续 ?根据旅客要求，通知旅服特工人员带轮椅到现场，填写“特殊旅客服务通知单 ”一份存档，其余交旅服工作人员，由旅服和机上乘务员交接 ?如果旅客自备轮椅，值机员应帮助旅客将自备行李当托运行李托运，换坐承运 人提供的轮椅人提供的轮椅 2. 座位的安排 ?为旅客优先办理乘机手续，并尽量安排靠通道的座位，但不能安排紧急出口座 位 3. 拍发PSM电报 ?在航班关闭后，拍发PSM电报，告知轮椅类型，并将有关资料存档 17

11、 大量管理资料下载大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容培训内容 18 大量管理资料下载 担架旅客（STCR）的定义及申请条件 定义 ?是指病残旅客在旅行中不能使用飞机上的座位，只能躺卧在担架上的旅客 申请条件 ?必须在订座时提出申请，申请不得迟于班机起飞前72小时 ?在每一航班的每一航段上，只限载运一名担架旅客 ?担架旅客必须至少由一名医生或护理人员陪同旅行。经医生证明，也可由其 家属或监护人陪同旅行 ?根据安放担架需占用的座位数计算票价，不得使用特种票价或折扣票价

12、，病 残旅客担架附近的空余座位一般不再售票 ?担架旅客的免费行李额为80公斤 19 大量管理资料下载 担架旅客（担架旅客（STCR）的值机程序）的值机程序 值机程序如下：值机程序如下： 1. 预留座位预留座位 ?向总调了解机上为担架旅客预留的座位号（总调事先通知有关部门拆除这部分 座位，以便安放担架） ?将陪同人员的座位安排载担架旅客一起并预留（控制室完成），旁边尽可能不 再安排旅客 2. 安排专人服务及协助办理手续 ?为旅客优先办理乘机手续，通知旅服特工人员协助旅客办理出境手续，并填写 “特殊旅客服务通知单”一份存档，其余交旅服工作人员，由旅服和机上乘务 员交接 3. 拍发PSM电报 ?在航

13、班关闭后，拍发PSM电报，并将有关资料存档 20 大量管理资料下载大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容培训内容 21 大量管理资料下载 孕妇孕妇 （PRGNT） 运输条件 ? 怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机外，可按一般旅客运输 ? 超过32周但不超过36周的孕妇乘机，应提供医生72小时内填开的诊断证明 ? 超过36周的孕妇，除飞行时间在5小时以内或预产期在2周以上外，一般不予承运 ? 分娩7天内的孕妇和刚出生14天内的婴儿一般不予承运 值机程

14、序值机程序 1. 在接受孕妇时须判断是否符合承运人所规定的承运条件 2. 检查是否具备在起飞前72小时由医生开具的诊断证明书 3. 如一切手续齐全，则可按照一般旅客办理，不需要填写“特殊旅客服务通知单”， 也无需发电报 22 大量管理资料下载大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容培训内容 23 大量管理资料下载 盲人旅客（BLND） 定义 ?是指双目失明缺陷的旅客，不是指眼睛病残的旅客 分类 ?有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客 ?按一般旅客办理 ?经旅客同意携带的导

15、盲犬，连同食物和容器，可以免费运输而不计算在免费行李 额内 ?带进客舱的导盲犬，不得占用座位和让其任意跑动。装在货舱内运输的，其容器 必须坚固 ?导盲犬必须具备中华人民共和国和运输过程中有关国家动物出境，入境和过境所 需的有效证件 24 大量管理资料下载 盲人旅客（BLND）（续） ? 无成人陪伴的盲人旅客 ?值机程序 1.盲人旅客单独旅行，需要提供特殊服务的，必须在订座时提出申请，经承运人同意 方可乘机 2.通知服务人员陪同接送 3.一般避免安排在旅客比较拥挤的航班上 4.通知特工人员，并填写“特殊旅客服务通知单”，一份存档，其余交特工人员 5.航班结束后，拍发 PSM 电报，并将相关资料存

16、档 25 大量管理资料下载大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容培训内容 26 大量管理资料下载 酒醉旅客酒醉旅客 定义 ? 是指酒精，麻醉品或毒品中毒，失去控制能力，在航空旅行中明显会给其他旅客带来 不愉快或可能造成不良影响的旅客 一般规定 ? 承运人有权根据旅客行为自行判断决定。属酒醉旅客，可拒绝承运 ? 在飞行途中，发现旅客处于醉态，机长有权制止其行为或令其在下一个经停点下机 ? 拒绝承运的酒醉旅客的退票按照非自愿退票处理 酒醉旅客自控能力的简易测试方法 ? 直

17、线行走 ? 原地转身 27 大量管理资料下载大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培训内容培训内容 28 大量管理资料下载大量管理资料下载 犯人犯人 一般规定 ? 公安部门在定座时申请，经承运人同意后，方可购票乘机 ? 运输犯人的全航程，有至少两名公安人员的监送 ? 通知联检单位，办理直接登机手续 值机程序 1.应将犯人及押解人员安排在飞机尾部的座位上 2.押解人员需随身携带手铐，警棍等物品，应事先与安检部门联系 3.旅客登机时，犯人先登机，安置妥当后，其他旅客再登机。下机时，安排旅客登机时，犯人先登机，安置妥当后，其他旅客再登机。下机时，安排 旅客先下机，犯人最后下机 29 大量管理资料下载大量管理资料下载 1重要旅客（VIP） 2无成人陪伴儿童 3病残旅客病残旅客 4轮椅旅客 5担架旅客 6孕妇 7盲人 8酒醉旅客 9犯人