银行从业人员服务行为训练：顾客最需要什么(以讲为主)

1、银行从业人员服务行为训练银行从业人员服务行为训练 2 银行银行 服务服务 顾客最需要什么？顾客最需要什么？ 服务行为训练服务行为训练 服务情景模拟训练服务情景模拟训练 服务中的纷处理服务中的纷处理 说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练 案例模拟 错误点评 技巧培训 纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析 课程内容课程内容 3 “我们要么做服务会付出惨痛的代价，要么不做服务只有死路一条我们要么做服务会付出惨痛的代价，要么不做服务只有死路一条”。 竞争格局竞争格局 4 5 顾客究竟想要什么？答案是顾客究竟想要什么？答案是 n良好的服务态度

2、良好的服务态度 6 服务态度好不好，会从以下几个方面去评价服务态度好不好，会从以下几个方面去评价 n面部表情（是耐烦或是友善）仪态仪表（干净不 干净，整齐不整齐） n说话（柔风细语还是不耐烦）说话的内容（规范 还是不规范） n身体姿势（站立服务与双手递交） n业务水平 7 基本素质基本素质 1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。

3、 6强烈的集体荣誉感。 1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。 心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求 技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求 8 客户服务体系的三个层面客户服务体系的三个层面 9 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 服务人员基本素质 管理层面管理层面

4、 技术层面技术层面 操作层面操作层面 银行客户服务要素的形成银行客户服务要素的形成 10 服务形象与服务品牌要素 物质载体 （品牌名称、品牌架构体系、品牌标记） 精神载体 （服务理念、企业文化建设、服务信誉） 服务程序要素 客户接待程序客户问题处理程序突发情况应变程序解决客户投诉程序 服务制度要素 服务准则服务语言规范服务行为规范服务技能规范服务设施规范服务环境规范 客户服务应急处 理机制 晨会达到的效果晨会达到的效果 振奋精神振奋精神 业务通知传达及时业务通知传达及时 培训辅导培训辅导 分享经验与技巧分享经验与技巧 总结问题经验总结问题经验 安排布置工作安排布置工作 纠正错误纠正错误 锻炼能

5、力锻炼能力 业务通报业务通报 分享正面讯息分享正面讯息 释放压力排遣烦躁释放压力排遣烦躁 11 11 实战状态下的晨会模版实战状态下的晨会模版 各位同事，早上好！今天是各位同事，早上好！今天是*月月*日星期日星期*，非常高兴今天的晨会由我主持！，非常高兴今天的晨会由我主持！ 第一项：热情传递第一项：热情传递30秒（仪容仪表检查、微笑检查等肢体行为，结束道谢）秒（仪容仪表检查、微笑检查等肢体行为，结束道谢） 第二项：我们的服务理念是第二项：我们的服务理念是“诚信服务，合作共赢诚信服务，合作共赢”；（大家齐颂！）；（大家齐颂！） 第三项：我们的队歌是第三项：我们的队歌是“团结就是力量团结就是力量”

6、；（大家齐唱！）；（大家齐唱！） 第四项：服务礼仪规范手势训练；第四项：服务礼仪规范手势训练； 第五项：上日工作总结；第五项：上日工作总结； 第六项：请问各岗位是否有事项通达、领导是否寄语；第六项：请问各岗位是否有事项通达、领导是否寄语； 第七项：今天的晨会到此结束，明天的晨会由第七项：今天的晨会到此结束，明天的晨会由*主持！一起努力！（共同进行主持！一起努力！（共同进行 标志性的晨会结束动作或口号！）标志性的晨会结束动作或口号！） 12 12 13 13 我们的服务理念我们的服务理念 自我承诺自我承诺 我承诺：我热爱我的工作，当顾客面对 我三米距离时看着他的眼睛，并微笑时对他说： “请问您需

7、要我的帮助吗？”整个接接待客户 或业务伙伴过程中以诚待人，以礼待人，微笑 服务，顾客的需要尽我100%努力送别顾客时发 自内心的对顾客说声“谢谢！” 。 14 你可以得到任何想要的，前提是懂得客户价值你可以得到任何想要的，前提是懂得客户价值 n优秀的人谁都想要，优秀的公司不是只去选择优秀的员工 。而是有能力让普通员工创造出奇迹； 这一做法的好处： 1、入口是对自己管理，这是管理获得了真正的起点员 工自我负责机制，管理重心就下移到了最基层。如果最重 要的问题可以由员工自己解决，管理中大部分的问题也就 解决了。 2、这种做法最大的收益者是谁？ 3、三大价值观：尊重个人、服务顾客、追求卓越 4、在不

8、懂什么是客户价值的情况下，要学会为客户提供价 值而暂时放弃回报。 15 恒恒生生八八句句服务服务箴言箴言 笑容生和气笑容生和气 高声道姓名高声道姓名 工作须迅速工作须迅速 服务要忠诚服务要忠诚 态度常谦敬态度常谦敬 问答简而精问答简而精 对客皆周到对客皆周到 鞠躬谢盛情鞠躬谢盛情 16 16 服务的第服务的第1 重境界：把份内的服务做精重境界：把份内的服务做精 n如果份内的服务做不好，就无法做好更进一步的服务。也 不会赢得客户的认可。 n所谓份内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务 ，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望能提 供的服务。 17 17 思考：思考： n请说一说你对份

9、内服务的认识。在岗位的工作范围内，哪 些是属于分内的服务？是否都做精了？ n请针对做精份内服务的5个方面，分析总结你做到了哪些 ，没有做到哪些，为什么没有做到，应如何改进？ 18 18 工具：客户人员做精份内服务自检查表工具：客户人员做精份内服务自检查表 做精份内服务的要求做精份内服务的要求自己的差距自己的差距努力的方向努力的方向 从内心里尊重和关注客户； 不问责任，先帮助客户解决问题； 始终以客户为中心； 迅速响应客户的需求； 持续提供高品质服务 19 19 服务的第服务的第2重境界：把额外的服务做足重境界：把额外的服务做足 n所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务， 也就是客户有

10、需求，但是没有预期的服务。例如，企业 提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个 性化服务等都属于额外的服务。 n对于这部分服务，如果没有做好客户也不会太责怪。但是 如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠 诚度。在今天这个竞争激烈的社会，单单把分内的服务做 好已经没有优势可言了，只有把额外的服务也做足，才 能赢得客户的信任。 2020 服务的第服务的第3重境界：把超乎想象的服务做好重境界：把超乎想象的服务做好 n所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服 务，即客户并没有预期，甚至都没有需求的服务。当然， 这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到，或者说是 客户潜意

11、识当中的需求。如果这部分需求被满足，就超越了 客户的期望，就会令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。 n在服务的过程中，超乎想象的服务表现形态各异。例如为 竞争对手提供服务，通常来讲这是一种愚蠢的做法。但事 实上，如果你能够这么做的话，即使当时来看是吃亏了， 但长远来看是非常划算的，因为这时候客户会对你的服务以 及你所在的企业形成很好的忠诚度，很可能此后就是你的永 久客户了。 21 21 思考：思考： n请想一想，信用在提供超乎想象方面做得如何？如果能做 到，请讲述一个案例；如果没有做到，请找出差距和原因 ，假如你是企业的领导，将采取何种措施来为客户提供超 乎想象的服务？ n从财务层面来看，服务做得越多，必然增加一些费用。你 是怎么认为的？为什么？ 2222 银行送给客户的十件银行送给客户的十件“礼物礼物” 23 一张微笑的嘴巴。管理就是“管你”，营销就是“赢笑” 一双温柔的眼睛。眼睛是心灵的天空，学会用眼睛交流。 一双亲切的双手。见到客户主动伸手，打招呼。 一颗真诚的心。 一顶金黄的高帽。美丽的语言往往比凌厉的进攻更有力量。学会赞美我们的顾 客，坚持“五声服务” 一身得体的装扮。外表端庄，着装整洁，仪表端庄，化妆适度，举止文雅，注 重礼仪，立姿端正，坐姿文雅，