克莱斯勒售后服务碎片化学习

1、克莱斯勒售后服务碎片化学习克莱斯勒售后服务碎片化学习 jan. 2015 1 2 碎片化学习安排 碎片化学习课程案例 目 录 碎片化学习介绍 目录 什么是碎片化学习 3 “碎片化学习”有名微课程（microlecture）最早是由美国新墨西哥州圣胡安学 院的高级教学设计师、学院在线服务经理戴维彭罗斯（david penrose）于2008 年提出的。后来，他被人们戏称为“一分钟教授”（the one minute professor）。简单地说，碎片化学习是指时间在10分钟以内，有明确的教学目标， 内容短小，集中说明一个问题的小课程。 什么是 碎片化学习 为什么是碎片化学习 4 学习内容少学习

2、用时短 零散时间的学习 碎片化学习 为什么是“碎片化”学习 ？ 5 利于学习 内容传输 学习内容少数字化文件小 移动学习 “碎片化”学习的优势？ 碎片化学习的优势 6 售后服务碎片化学习对象 微信平台学习 l 服务营销知识 l 标准流程管理 l 客户沟通技巧 l kpi改善 售后经理车间经理服务顾问技术经理 l 质量管理 l 标准流程管理 l kpi改善 l 客户沟通技巧 l 服务营销知识 l 客户满意度 l 内部好事例 l 产品维修知识 l 零部件管理 l 服务营销知识 7 售后服务碎片化学习内容 7 透明化展现 p 精品、零部件营销技巧 p 服务营销活动； p 客户抱怨处理； p 客户关怀

3、； p kpi指标改善； p 行业优秀案例； p 内部好事例； p 服务营销理论； p 客户分类管理； p 售后服务标准； p 商务礼仪； 8 售后服务碎片化课程规划 基础知识 服务能力 基础知识 服务营销理论（篇） 客户分类管理（2篇） 精品、零部件营销技巧（3篇） 服务营销活动（2篇） 售后服务标准（2篇） 商务礼仪（1篇） 客户抱怨处理（篇）客户关怀（篇） 改善管理（篇） 服务能力 好事例 行业优秀案例（篇） 内部好事例（篇） 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 9 制作“碎片化”课程 选定课题 设计教学 编写剧本 制作课件 预设反馈 上传作品 售后服务碎片化课程制作 10 售后服务

4、碎片化课程案例 星期五（内部好事例） 开篇：我们为什么要营销？ for 营收目标？ for 利润？ for 公司业务健康发展？ for 工资收入？ for 个人的成功？ 最简单的答案： 其实以上说的几项都是对的，但利润才是根本。 11 售后服务碎片化课程案例 星期五（内部好事例） 导入：我们怎样去营销？ 增加维修项目？ 增加深度保养？ 增加附加值项目？镀膜？打腊？底盘防锈？ 提高单车营收，由1200元到1400元 客户认同吗？满意吗?看看客户流失率? 既然不能无休止的增加项目来提升单车营收，那么 为什么不考虑降低成本，提高利润呢？ 12 售后服务碎片化课程案例 星期五（内部好事例） 案例：内部

5、好事例分享 经销店注重精品销售毛利率，前期销售的雨刮器只有款可 供客户选择。 普通雨刮器成本111元，售价150元，毛利26% 经销店导入某品牌雨刮器，并将此雨刮器命名为精品雨刮器进行重 点推广， 精品雨刮器成本85元，售价150元，毛利43% 月度销量200支，导入精品雨刮器后： 普通雨刮器毛利：7800元 精品雨刮器毛利：12900元 毛利增加：5100元 分析：雨刮器属于易损件，客户更换频率较大，虽然产品单价较低，属 于小件精品，但由于销售大，毛利率高，适当的提高毛利率可以取得巨 大的利润。 13 售后服务碎片化课程案例 思考：我们还能做些什么？ 降低成本是目前市场竞争下保持利润的一种方式； 但降低成本不是使用价低质劣的替