大客户管理培训

1、大客户管理培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训目的：1、创造并留住优质大客户；2、打造王牌大客户销售队伍；3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧。培训方式：理论讲授、案例分析、头脑风暴、小组讨论、经验分享、实战演练培训对象：企业董事长、总经理、销售经理、市场总监、营销经理、大客户经理等培训背景：大客户如何开发？大客户如何维护？大客户如何管理？怎样才算优秀的大客户销售人员？如何成为优秀的大客户销售人员？如何巧妙“获得并管理”20%的大客户？如何及时找出大客户管理中的“拦路虎”？如何用投资回报率等工具来展示大客户增值利益？如何有效运用“电话拜访”和“面对面拜访”获得大客户见面机会？大客户也称为核心

2、客户，其实就好比星级饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”，是需要给予特殊“礼遇”的一群。在商品竞争激烈的现代社会，产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥营销人员大客户营销的最大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销立于不败之地的法宝。著名营销专家谭小芳老师推出大客户管理

3、培训课程通过自身总结与深入研习，聚焦顶尖高手关于大客户管理的最佳实务技巧帮助您在大客户的开发、维护、管理中掌握主动权！成功签大单！培训大纲：第一部分：课程导入什么是大客户？什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？第二部分：大客户销售管理培训一、大客户销售的理念和释义1、大客户销售管理的定义2、大客户销售管理的特点3、大客户销售管理的基础理念4、大

4、单销售与大客户销售的区别案例：施乐公司的“集中执行官”分享：东阿阿胶公司的大客户管理理念二、大客户销售队伍的基本素质训练1、大客户销售员的基本职责2、大客户销售员的基本素质3、大客户销售经理的职责4、大客户销售经理管理工作的要点案例：UT斯达康大客户管理分享：大客户管理的“秘笈”五式案例：盛田昭夫如何笼络大客户？案例：大卫奥格威的大客户管理之道三、大客户的识别办法1、确定研究目标2、发展信息来源3、客户信息收集4、客户信息分析案例：IBM大客户识别和管理的办法分享：“蝴蝶型”顾客与“藤壶型”顾客的不同待遇四、大客户的衡量标准1、大客户占据了企业利润的很大一部分2、大客户对企业目标的实现有着至关

5、重要的影响3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩4、大客户与企业的关系长期且稳定5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力6、企业在大客户身上花费了大部分的时间案例：泛太平洋管理研究中心在大客户选择的“10/2”法则分享：北方人以质论价，市场做不开；温州人以价论质，市场大的多五、如何了解并挖掘大客户的需求？引言：赢得大客户信任的第一步客户拜访1、初次拜访的程序2、初次拜访应注意的事项3、再次拜访的程序4、如何应付消极反应者？5、要善于聆听大客户说话（1）多听少说的好处（2）多说少听的危害（3）如何善于聆听6、了解或挖掘大客户需求的具体方法（1）客户需求的层次（2）目标客户的综合拜访（3）销售

6、员和客户的四种信任关系（4）挖掘决策人员个人的特殊需求案例：Celux俱乐部大客户需求管理之道分享：谭小芳独家20个找大客户的经验案例：日本松下的“松下大客户销售研究所”六、大客户开发、销售与管理策略1、知己知彼（1）我们销售的是什么？（2）我们的优势是什么？（3）我们的不足是什么？（4）谁是竞争对手？（5）客户是谁？（6）客户为何会选择我们？2、不战而胜（1）三种不同层次的竞争（2）三种不同方式的竞争（3）整合资源,确立优势（4）锁定目标,不战而胜案例：一棵樱桃树=一栋别墅分享：黏住大客户的四大绝招案例：大客户商战故事釜底抽薪七、针对大客户的销售模式1、营销模式决定企业成败（1）创新思维的建

7、立（2）侧重成本控制的销售模式（3）注重双赢的营销模式（4）看重长期合作的营销模式（5）突出大客户感受的营销模式2、有效的大客户需求分析与销售模式建立（1）大客户的潜在需求规模（2）大客户的采购成本（3）大客户的决策者（4）大客户的采购时期（5）我们的竞争对手（6）大客户的特点及习惯（7）大客户的真实需求（8）我们如何满足大客户？案例：惠普大客户管理把握关键案例：网易公司如何维护“核心客户”？案例：维珍航空的高品质服务与服务创新八、大客户销售管理的核心流程1、选择大客户（Select Customers）（1）按照特性与喜好，将市场划分成区块（2）目标对准高价值的大客户（3）确认投资在最能获利

8、的机会中（4）增加每位大客户的收入（5）增加大客户的获利率2、争取大客户（Acquire Customers）（1）大客户开发（2）顾问式销售（3）强化产品或服务解决问题方式的特殊性（4）增购公司的其它产品或服务，产生升级效果3、保有大客户（Retain Customers）（1）持续传送基本的价值主张（2）服务质量保证（3）提供顶级大客户服务（4）创造加值效果的伙伴关系（5）快速响应大客户的需求（6）创造高忠诚度的大客户4、发展大客户关系（Grow relationships with customer）（1）提供加值的特色及服务（2）针对目标大客户的需求发展（3）大客户关系管理（4）了解大

9、客户的组织、行业、特殊工作（5）提供顾问服务、解决大客户问题（6）销售模式的核心分类（7）效能型及效率型销售模式（8）不同销售模式对人员的要求九、大客户销售技巧第一步：探察聆听第二步：试探冲击第三步：确认需求第四步：展示说服第五步：要求生意第六步：跟踪维护十、如何向大客户具体推荐产品？1、使大客户购买特性和产品特性相一致2、处理好内部销售问题3、FAB方法的运用4、向大客户推荐商品时的注意事项（1）不应把推销变成争论或战斗（2）保持洽谈的友好气氛（3）讲求诚信,说到做到（4）控制洽谈方向（5）选择合适时机（6）要善于听大客户说话（7）注重选择推荐商品的地点和环境5、通过助销装备来推荐产品6、巧

10、用戏剧效果推荐产品7、使用适于大客户的语言交谈（1）多用简短的词语（2）使用大客户易懂的语言（3）与大客户语言同步调（4）少用产品代号（5）用带有感情色彩的语言激发大客户十一、排除大客户障碍的有效法则1、对待障碍的态度2、障碍的种类3、如何查明目标大客户隐蔽的心理障碍？4、排除障碍的总策略十二、针对大客户的SPIN顾问式销售策略1、传统销售线索和现代销售线索2、什么是SPIN提问方式？3、封闭式提问和开放式提问4、如何起用SPIN提问？5、SPIN提问方式的注意点案例：哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析第三部分：大客户维护管理培训一、大客户经理的职业形象管理1、肢体语言礼仪：无声胜有声2、表

11、情礼仪：微笑是世界共通语3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服6、微笑训练：微笑是世界共同语二、大客户沟通技巧1、寒暄的艺术2、摸清大客户需求：不急着介绍产品3、倾听的技巧：配合肢体语言4、换位思考：站在大客户的角度上思考5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单三、如何与大客户建立良好关系？1、建立良好的第一印象2、关注大客户关注的事3、认真经营关系4、增强自信（1）用亲身经验作更有自信的沟通（2）作更为清晰简洁的表达（3）注意自己的优点及大客户的

12、优点5、体验赞赏的力量（1）真诚赞美对方（2）赞美技巧案例：宝洁公司的大客户维护管理四、大客户礼品公关技巧1、礼品的选择不以贵为标准2、礼品需精美包装体现送礼人的感谢之情3、赠送的时机4、馈赠大客户礼品的禁忌事项五、如何让大客户信任您？1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛2、差异化的服务项目3、不合格产品与客户投诉的处理六、如何“零距离”服务大客户？1、缩短服务环节的时间2、加大主动服务频次3、建立有效的大客户反馈机制七、大客户关系管理四个层次1、基本数据共享2、业务协同（1）确保实际提供与承诺的一致性（2）创造以客户为中心的文化（3）减少客户流失率和延长与客户的关系（4）设计个性化的忠诚计划

13、（5）对高价值的客户投入额外的精力3、进行业务流程重组4、商业智能八、大客户数据库管理1、建立“大客户资料卡”的用途及好处（1）可以区别现有大客户与潜在大客户（2）便于给大客户寄发广告信函（3）利用大客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划（4）了解每个大客户的销售状况，并了解其交易习惯（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该大客户继续服务（6）订立时间计划时，利用大客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划（7）可以彻底了解大客户的状况及交易结果，进而取得其合作（8）根据大客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策2、大客户经理要善用“客户资料卡”

14、（1）每周至少检查每位业务员的大客户资料卡一次（2）提醒业务员在访问大客户前按规定参考资料卡的内容（3）要求业务员出去访问只携带要访问的大客户资料卡（4）要求业务员访问回来时应交回“大客户资料卡”（5）在每月或每季终了时，区域主管应分析大客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考（6）应参考“大客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”（7）将填写大客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目（8）大客户经理更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）大客户的交易成果（9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款3、“大客户资料卡”管理原则（1）动态管理（2）突出重点（3）灵活运用

15、（4）专人负责九、如何管理想“跳槽”的大客户？1、大客户“跳槽”的征兆有哪些？（1）大客户正在“分羹”给更多的企业（2）大客户正在实施企业发展战略调整（3）大客户公开宣布调整采购模式（4）渠道冲突出现而又难于平抑2、大客户为何要叛离？（1）第一方面：不可控因素（2）第二方面：可控因素3、如何防止大客户叛离？（1）一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）（2）二个一致a、与大客户对产品的需求保持一致b、与大客户的企业发展战略保持一致（3）四个保证a、保证产品质量b、保证服务质量c、保证物流顺畅d、保证利益最大化分享：防止大客户叛离的10种武器十、大客户危机管理概论1、怎么才能避免“败走麦城”？（1）企业扩张上的危机事件（2）诚信经营上的危机事件（3）资本运作上的危机事件（4）内在管理上的危机事件2、企业家们如何看待危机？（1）比尔盖茨（2）郭士纳（3）柳传志（4）张瑞敏（5）任正非（6）陈天桥（7）黄宏生十一、大客户危机管理的实务操作1、危机的基本理念2、危机公关和危机管理的重要性3、大客户危机的时期及应对（1）潜伏期如何应对？（2）爆发期如何应对？（3）解决期如何应对？（4）恢复期如何应对？4、大客户危机管理技巧（1）危机事前如何预防？（2）危机事中如何处理？（3）危机事后如何恢复？十