新任主管管理能力发展课程绩效管理课程Performance Management(PPT)

1、 copyright i-lead1 绩效管理课程绩效管理课程 performance management institute for leadership excellence and accelerated development 上海浦东发展银行上海浦东发展银行信用卡信用卡中心中心 copyright i-lead2 课前意见总览课前意见总览 花旗金融领袖培训中心版权所有3 课前意见总览课前意见总览 课前意见课前意见提到次数提到次数 l建立考核制度建立考核制度 ( (科学、合理、有效科学、合理、有效.).)9 l非量化工作非量化工作: : 指标、标准、考核指标、标准、考核8 l员工激励

2、员工激励 ( (非物质激励非物质激励) ) 5 l绩效考核其他问题绩效考核其他问题 -透过考核提升管理效率透过考核提升管理效率 -真实评估工作表现真实评估工作表现 -考核导致不公平考核导致不公平 -获得员工对评估之认同获得员工对评估之认同 5 花旗金融领袖培训中心版权所有4 其他课前意见其他课前意见 l员工期待、部属要求 2 l提升成就感、应变能力 2 l团队成员相互竞争 2 l跨部门合作 2 l日常管理盲点 1 l有效传达目标、责任 1 l员工目标与团体目标结合 1 l维系良好的工作氛围 1 l团队成员异动、稳定性 1 l员工行为问题 1 l员工沟通 1 l非直接下属管理 1 l工作优先级受

3、到干扰 1 l销售管理人员经验不足 1 花旗金融领袖培训中心版权所有5 课程目标课程目标 1.发现绩效管理盲点发现绩效管理盲点 2.订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策 3.面对绩效问题，采取绩效改善方案面对绩效问题，采取绩效改善方案 4.进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩 效水平效水平 花旗金融领袖培训中心版权所有6 上课方式上课方式 讲解与引导讲解与引导 分组讨论分组讨论 心得发表心得发表 个案研究个案研究 個別練習個別練習 花旗金融领袖培训中心版权所有7 课程时间表课程时间表 l上午上午 绩效管理盲

4、点绩效管理盲点 员工绩效表现与管理对策员工绩效表现与管理对策 l 下午下午 面对与解决绩效问题面对与解决绩效问题 绩效反馈与辅导绩效反馈与辅导 copyright i-lead8 绩效管理个案研究绩效管理个案研究 花旗金融领袖培训中心版权所有9 影响员工绩效影响员工绩效因素因素 个人个人 管理管理 环境环境 花旗金融领袖培训中心版权所有10 绩效管理三个层次绩效管理三个层次 团队绩效团队绩效 员工绩效员工绩效 员工成功员工成功 组织绩效组织绩效 组织辉煌组织辉煌 团队成就团队成就 整合整合再整合再整合 辐射辐射 再辐射再辐射 copyright i-lead11 绩效管理状况自我评估 花旗金融

5、领袖培训中心版权所有12 绩效管理状况自我评估绩效管理状况自我评估 是是否否 1.你的组织你的组织或部门或部门有一个绩效评估的机制，而大多数人觉得很有帮助。有一个绩效评估的机制，而大多数人觉得很有帮助。 176 2.你的部属很清楚你或公司你的部属很清楚你或公司/主管对他主管对他/她的期望。她的期望。 212 3.你的部属就其工作表现获得持续性的回馈。你的部属就其工作表现获得持续性的回馈。184 4.你的部属无论表现好坏都得到定期的回馈。你的部属无论表现好坏都得到定期的回馈。157 5.你的部属即使经常更换工作内容，也对其工作职责很清楚。你的部属即使经常更换工作内容，也对其工作职责很清楚。185

6、 6.当你的部属把事情做得很好，你会鼓励他当你的部属把事情做得很好，你会鼓励他/她。她。221 7.你及时更新工作说明书，清楚地反应部属应该做或实际在做的事情，你及时更新工作说明书，清楚地反应部属应该做或实际在做的事情， 并提供给你的部属。并提供给你的部属。 1310 花旗金融领袖培训中心版权所有13 绩效管理状况自我评估绩效管理状况自我评估 8.你的部属知道他们的工作对于组织你的部属知道他们的工作对于组织或部门或部门目标之达成是有贡献的。目标之达成是有贡献的。194 9.你持续促进部门内部专业知识与技能的学习。你持续促进部门内部专业知识与技能的学习。167 10.你花许多时间和你的部属讨论工

7、作内容与要求。你花许多时间和你的部属讨论工作内容与要求。184 11.你积极而不断地检讨部属应改进的地方，并采取必要改正的行动。你积极而不断地检讨部属应改进的地方，并采取必要改正的行动。183 12.你把公司你把公司战战略计划和你部属的工作紧密结合。略计划和你部属的工作紧密结合。175 13.你设定目标并且清楚地和你的部属沟通。你设定目标并且清楚地和你的部属沟通。203 14.当有任何改变发生且影响到你的部门时，你善加管理，而且你的部当有任何改变发生且影响到你的部门时，你善加管理，而且你的部 属知道如何因应。属知道如何因应。 203 15.你定期和你的部属讨论他们的专业成长或生涯发展。你定期和

8、你的部属讨论他们的专业成长或生涯发展。1310 是是否否 回收回收 23份份 若干加总低于若干加总低于23分分 少数未回答少数未回答 总平均分数总平均分数 11.52 花旗金融领袖培训中心版权所有14 得分在得分在 0 0 和和 5 5分分 之间之间 你在管理员工绩效方面表现管理不佳。你的部属 对于公司对他们期望并不清楚，工作上他们很少 甚至没有得到你的回馈，绩效没有定期地的被检 视，而且员工绩效的发展和改进并未列入高优先 级。 你的单位的战略计划没有落实到员工个人的层次。 员工的士气低落，很可能他们的表现低于应有的 水平。 花旗金融领袖培训中心版权所有15 得分在得分在 6 6 和和1010

9、分分 之间之间 你试图去管理员工的绩效，但可能疏忽一些较好 的方式。也许你在日常作业中已安排了绩效评估 的计划，但只能算部分成功。 这可能是因为团队领导人不善于给予回馈或是教 导，也可能是因为评估计划太注重于填写复杂的 表格，而忽略了团队领导人和部属之间需要有效 地互动及讨论。 花旗金融领袖培训中心版权所有16 得分在得分在 1111和和1515分分 之间之间 你是少数能够做好绩效管理的团队领导人。部属很 清楚公司对他们的期望，他们得到团队领导人定期 性的经常回馈，以及接受教导的发展机会。 你的部属了解他们的工作对于公司的成就会有什么 样的贡献，也能够有效地因应变化，彼此信任和给 予承诺的程度

10、相对地较高。你很可能有着一套绩效 管理的系统，而且运作良好。 花旗金融领袖培训中心版权所有17 团队管理人常见盲点团队管理人常见盲点 l忘了自己是团队领导人 l忽略藉助团队成员的力量 l忽略绩效管理的重要性 l认为只要进行评分就已善尽 管理的责任 l不知道如何规划工作与分配 任务 l以为团队成员会完全依照期 待做事、自动知道怎样做 l执行过程中缺乏应变能力 l极端的管理方式 放任不 管或严苛管理 l误以为部属应该知道自己的 表现，不需要反馈 l误以为部属表现不良，都只 是部属自己的问题 l质疑而非借重其它部门的功 能 l重视事 ，忽略人 l忽略管理行为对于部属绩效 的影响 花旗金融领袖培训中心

11、版权所有18 偏差的管理行偏差的管理行为为 迷你个案迷你个案 l张三在管理上非常注意细节，凡事采取数字管 理，要求部属对任何事情以各种报表做细部、 千变万化的分析，但未曾下过指示。 l李四能言善道，在工作上常常提出很多的构想， 但往往忽略现实考虑与部属反应的意见，以致 流于空谈，让部属丧失奋斗目标。 花旗金融领袖培训中心版权所有19 偏差的管理行偏差的管理行为为 迷你个案迷你个案 l王五万分忙碌，凡事头痛医头，脚痛医脚，只 见老问题一再发生。 l陈六做事墨守成规，若有任何政策或作业上的 任何改变，往往带头提出抱怨。 copyright i-lead20 常见管理偏差行为常见管理偏差行为 cop

12、yright i-lead21 经理人的自觉经理人的自觉 copyright i-lead22 绩效标准、表现与管理对策绩效标准、表现与管理对策 花旗金融领袖培训中心版权所有23 绩效绩效管理与绩效水平管理与绩效水平 绩效衡量指标绩效衡量指标 绩效管理期间绩效管理期间 目前绩效水平目前绩效水平 期待绩效水平期待绩效水平 实际绩效实际绩效 确保确保ensure 改善改善improve 促进促进facilitate 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 花旗金融领袖培训中心版权所有24 绩效衡量两大范畴绩效衡量两大范畴 行为行为 结果结果 goal bs kpis 客户客户财务财务

13、作业作业学习学习 花旗金融领袖培训中心版权所有25 探讨问题探讨问题 l行为和结果之间有什么关联? l只重视结果，而忽略行为，会产生甚么现象? l如何决定部属应该展现哪些行为? l如何量化行為?甚么情况下要量化? l如何描述并向部属传达你所期待的行为? 花旗金融领袖培训中心版权所有26 行为与结果行为与结果 l行为是达到结果的必备条件或必经过程 l在正常情况下，好的行为会导致好的结果 l不好的行为，导致不好结果的机率较高 l不好的行为达到的结果，只是短暂 l不好的行为会破坏长远发展的基础 l行为是观察部属发展潜力的根据 花旗金融领袖培训中心版权所有27 绩效衡量两大范畴绩效衡量两大范畴 行为行

14、为 结果结果 goal bs kpis 客户客户财务财务 作业作业学习学习 胜任能力胜任能力 质化行为指标质化行为指标 量化行为指标量化行为指标 花旗金融领袖培训中心版权所有28 描述期待的行为描述期待的行为 当别人需要帮忙，立即提当别人需要帮忙，立即提 供协助。供协助。 当大家遇到问题时，参与当大家遇到问题时，参与 讨论并提供意见。讨论并提供意见。 所负责项目如果和大家有所负责项目如果和大家有 关，在做决定前询问大家关，在做决定前询问大家 的意见。的意见。 工作内容工作内容 胜任胜任能能力力 杰出表现杰出表现 管理经验管理经验 团队合作团队合作 花旗金融领袖培训中心版权所有29 描述期待的行

15、为描述期待的行为 练习练习 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 工作内容工作内容 胜任胜任能能力力 杰出表现杰出表现 管理经验管理经验 花旗金融领袖培训中心版权所有30 行为描述到行为量化行为描述到行为量化 l当行为描述无法规范或不容易遵行时当行为描述无法规范或不容易遵行时 l当团队还在发展中或部属仍在学习中当团队还在发展中或部属仍在学习中 人际沟通人际沟通 传达错误讯息次数传达错误讯息次数 沟通的时间点沟通的时间点 沟通的频率或次数沟通的频率或次数 透过倾听与观察，了解他人，透过倾听与观察，了解他人， 认知他人的情绪与感觉认知他人的情绪与感觉 客户服务客户服务 未使用标准话数次数未使用标

16、准话数次数 回复客户的时间回复客户的时间 解决客户问题的比例解决客户问题的比例 具有帮助或服务他人、满足他具有帮助或服务他人、满足他 人需求的渴望，全力将努力的人需求的渴望，全力将努力的 焦点放在发掘和满足客户的焦点放在发掘和满足客户的 需求。需求。 行为描述行为描述行为量化行为量化 花旗金融领袖培训中心版权所有31 行为描述到行为量化行为描述到行为量化 练习练习 行为描述行为描述行为量化行为量化 花旗金融领袖培训中心版权所有32 传达你期待的行为传达你期待的行为 说明利害关系说明利害关系 考量员工想法考量员工想法 提出您的意见提出您的意见 传达您的期待传达您的期待 取得双方共识取得双方共识

17、花旗金融领袖培训中心版权所有33 传达期待行为传达期待行为范例范例 责任心责任心 说明利害关系说明利害关系 考量员工想法考量员工想法 提出您的意见提出您的意见 传达您的期待传达您的期待 取得双方共识取得双方共识 我们在工作上必须尽心尽力把事情做好，我们在工作上必须尽心尽力把事情做好， 您负责汇总每月业绩报表，关系到部门您负责汇总每月业绩报表，关系到部门 整体业务进度的掌握整体业务进度的掌握 关于这一点，你有什么看法关于这一点，你有什么看法? 要能准时完成报表，提早作业是很有效要能准时完成报表，提早作业是很有效 的办法的办法 我希望每个月第五个工作天以前将报表交我希望每个月第五个工作天以前将报表

18、交 给我，而且达到零错误率给我，而且达到零错误率 要达到这样要求，你没有任何问题要达到这样要求，你没有任何问题.? 花旗金融领袖培训中心版权所有34 传达你期待行为传达你期待行为 练习练习 l个别准备一段 (关于某项行为) l配对演练 l分享与讨论 10 分钟分钟 copyright i-lead35 绩效表现与管理对策绩效表现与管理对策 花旗金融领袖培训中心版权所有36 绩效表现状态绩效表现状态 outstanding very good average marginal unsatisfactory exceed expectations, good, superior meet expe

19、ctations, adequate, acceptable far exceed expectation, excellent partly meet expectations, just acceptable do not meet expectations, poor 花旗金融领袖培训中心版权所有37 评分的技巧评分的技巧 l客观环境或条件客观环境或条件 l担负任务、受到关注程度担负任务、受到关注程度 l反应、采取的行动反应、采取的行动 l出现的频率、次数出现的频率、次数 l结果、影响、贡献结果、影响、贡献 l正向正向、负面、负面 考虑因素考虑因素 星期五快到下班时间，突然接到上级领导指

20、示下周一早上召开产品业务星期五快到下班时间，突然接到上级领导指示下周一早上召开产品业务 检讨会议，你请检讨会议，你请 a部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不 犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整上级领导对于上级领导对于 你的报告非常满意你的报告非常满意。以往临时有事情。以往临时有事情a帮忙时，帮忙时， 她都有同样的表现她都有同样的表现 b部属负责客户资料建档部属负责客户资料建档, 他已经做这个工作超过一年了。但是他已经做这个工作超过一年了。但是 在过去一年进行每季度内部查核时，有三次

21、发现他的错误率高达在过去一年进行每季度内部查核时，有三次发现他的错误率高达3% (标准是千分之一标准是千分之一) ，而且造成客户抱怨未收到帐单达到，而且造成客户抱怨未收到帐单达到5次之多次之多 copyright i-lead38 评分问题讨论评分问题讨论 - 各组举例、全体讨论各组举例、全体讨论 - 花旗金融领袖培训中心版权所有39 工作岗位与绩效表现工作岗位与绩效表现 岗位内容岗位内容 目标与胜任力项目目标与胜任力项目 花旗金融领袖培训中心版权所有40 超过期待超过期待 能力已超过工作要求条件能力已超过工作要求条件 给予更大挑战给予更大挑战、更大发展空间、更大发展空间 花旗金融领袖培训中心

22、版权所有41 完全达到期待完全达到期待 持续激励持续激励、准备下一阶段发展准备下一阶段发展 完全可以达到工作要求标准完全可以达到工作要求标准 花旗金融领袖培训中心版权所有42 有效激励的五大原则有效激励的五大原则 1.1.不要认为不要认为金金钱钱是激励的唯一手段或最好方式。是激励的唯一手段或最好方式。 2.2.物质奖励物质奖励是是用用在在卓越卓越绩绩效效的肯定，而非的肯定，而非变相的变相的讨讨 好好。 3.3.激励总是激励总是发自内心发自内心 人们需要被激励。人们需要被激励。 4.4.给予给予肯定肯定与与责任责任对激励能产生重大影响。对激励能产生重大影响。 5.5.增加增加自主自主、决决定定权

23、权有助于提升激励。有助于提升激励。 花旗金融领袖培训中心版权所有43 非金钱非金钱 激励与发展员工的方法激励与发展员工的方法 l当面给予即时而明确的肯定与赞美 l随时写感谢的小纸条 l给予开发新产品的机会 l. 头脑风暴头脑风暴 copyright i-lead44 3030种非金钱种非金钱 激励与发展员工的方法激励与发展员工的方法 花旗金融领袖培训中心版权所有45 部份达到期待部份达到期待 部份达到或有些根本没有做到部份达到或有些根本没有做到 必须立即反馈及辅导必须立即反馈及辅导 花旗金融领袖培训中心版权所有46 工作不专注工作不专注 必须引导回到自己的工作必须引导回到自己的工作 自己工作有

24、部分未达到自己工作有部分未达到， 但超越范围介入其它工作但超越范围介入其它工作 花旗金融领袖培训中心版权所有47 工作范围缩小工作范围缩小 必须强化能力以提升绩效表现必须强化能力以提升绩效表现 绩效表现小于工作范围绩效表现小于工作范围、成本效益低成本效益低. copyright i-lead48 实际运用讨论实际运用讨论 copyright i-lead49 面对与解决绩效问题面对与解决绩效问题 花旗金融领袖培训中心版权所有50 木桶定律木桶定律 花旗金融领袖培训中心版权所有51 绩效问题绩效问题范例范例 l倩倩倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天 上班

25、时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊上班时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊 天，每次谈话天，每次谈话 5 5 到到 1010分钟不等，分钟不等， 每个月都每个月都 会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次 l德钦德钦在部门内是非正式组织的意见领袖，在部门内是非正式组织的意见领袖， 最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办 公室强烈表达反对意见。公室强烈表达反对意见。 花旗金融领袖培训中心版权所有52 绩效问题绩效问题范例范例 l敏敏一向工作表现良好，但是最近两周，却时 常跟客户在电话中争吵，客户向部门经理直接 投诉，表示敏敏答应

26、的事都没有做到。 l小明自从做错事被其它同事指责后，每次开会 都沉默不语，对于任何事情，都不愿意表达意 见。 花旗金融领袖培训中心版权所有53 绩效问题绩效问题范例范例 l清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然 经过团队领导人教导、鼓励及明确要求，但是 仍然没有看到改善，他总是抱怨得多、做得少。 copyright i-lead54 有哪些绩效问题? 花旗金融领袖培训中心版权所有55 绩效问题两大类别绩效问题两大类别 行为行为结果结果 behaviorresults copyright i-lead56 如何解决绩效问题如何解决绩效问题? ? 花旗金融领袖培训中心版权所有57 解决绩效问题的

27、两种做法解决绩效问题的两种做法 l绩效问题预防 (preventive measures) l绩效问题治疗 (curing measures) 花旗金融领袖培训中心版权所有58 表面现象与根本原因表面现象与根本原因 表面现象表面现象 原因原因 根本原因根本原因 symptoms causes root causes copyright i-lead59 绩效问题的原因有哪些绩效问题的原因有哪些? ? - 分组讨论 - 花旗金融领袖培训中心版权所有60 绩效问题常见原因绩效问题常见原因 l不知道为甚么要做不知道为甚么要做 l不知道如何做不知道如何做 l不知道应该做甚么不知道应该做甚么 l不认为团

28、队领导人的方不认为团队领导人的方 法会有效法会有效 l认为自己的方法比较好认为自己的方法比较好 l认为其它事情比较重要认为其它事情比较重要 l做完之后无关紧要做完之后无关紧要 l没做完反而好处很多没做完反而好处很多 l做完之后反而受到惩罚做完之后反而受到惩罚 l做不好也没有任何惩罚做不好也没有任何惩罚 l认为自己已经做得很好认为自己已经做得很好 l遇到无法处理的困难遇到无法处理的困难 l由于个人的限制以致无由于个人的限制以致无 法完成法完成 l遭遇个人的问题遭遇个人的问题 l工作确实没有人能够做工作确实没有人能够做 资料来源资料来源: ferdinand f. fournies, why em

29、ployees dont do what theyre supposed to do and what to do about it (blue ridge summit, penn. tab book 1988) 花旗金融领袖培训中心版权所有61 绩效改善的八个步骤绩效改善的八个步骤 掌握现状掌握现状 辨认落差真正原因辨认落差真正原因 拟定与实施拟定与实施 改善计划改善计划 评估改善计划评估改善计划 执行结果执行结果 选择改善方法选择改善方法 评估落差重要性评估落差重要性 辨认落差辨认落差厘清期望状况厘清期望状况 copyright i-lead62 绩效改善规划表绩效改善规划表 copyr

30、ight i-lead63 望、闻、问、切望、闻、问、切 绩效问题大会诊绩效问题大会诊 花旗金融领袖培训中心版权所有64 绩效问题大会诊绩效问题大会诊 说明说明 l每位学员填写一张绩效问题门诊单上半段， 写完交给讲师 10分钟 l各组组成绩效问题诊所 一位扮演主治医师 其它扮演助理医师 可以轮流扮演主治医师 l抽门诊单 l根据绩效问题解决规划表进行会诊 copyright i-lead65 绩效反馈与辅导绩效反馈与辅导 花旗金融领袖培训中心版权所有66 反馈的目的反馈的目的 赠人一鱼，赠人一鱼， 受惠者果腹一时。受惠者果腹一时。 教人捕鱼，教人捕鱼， 受惠者终身温饱受惠者终身温饱 创造部属创造

31、部属、团队领导人与公司三赢局面、团队领导人与公司三赢局面 花旗金融领袖培训中心版权所有67 chuck noll 美国足球教练美国足球教练 任何教练的生活任何教练的生活，无可避免地无可避免地 饱尝挫折，饱尝挫折， 但最大享受则来自于获胜但最大享受则来自于获胜。 花旗金融领袖培训中心版权所有68 领导人不反馈的借口领导人不反馈的借口 太忙了，哪有时间？ 不需要！ 部属自己应该知道! 他以后就会知道后果! 不知道怎样开口? 担心伤害彼此关系。 留到年底再讲! 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 花旗金融领袖培训中心版权所有69 反馈的好处反馈的好处 l帮助部属学习与成长 l提升部属

32、工作能力 l改善部属态度与行为 l建立部属自信心，增加工作满意度 l塑造团队和谐、提振士气 l提高客户满意度 l增进工作效率 l确保个人目标与团队、组织目标一致 copyright i-lead70 如何进行反馈如何进行反馈? ? 花旗金融领袖培训中心版权所有71 您如何反馈您如何反馈? ? l秀娟经过一番努力，终于在上个月首度拿到第 一名。 l春梅刚刚在接听其它部门同仁电话时，语气非 常不好，并且大声争吵。 l锦辉处理同仁计算机设定问题时，边做边抱怨。 l建德最近连夜加班，将部门预算做好。 l甄珍必须经过再三提醒才会准时完成每个月的 质量报告。 花旗金融领袖培训中心版权所有72 正面反馈正面

33、反馈 l针对正面行为针对正面行为 l容易被忽略容易被忽略 l重要性重要性 l保健因素保健因素 ( (政策、管理措施、监督、人际关系、物政策、管理措施、监督、人际关系、物 质工作条件、工资、福利质工作条件、工资、福利) ) l激励因素激励因素( (成就感、肯定、工作本身、责任、进步成就感、肯定、工作本身、责任、进步) ) 花旗金融领袖培训中心版权所有73 正面反馈四点原则正面反馈四点原则 l正面肯定员工的进步正面肯定员工的进步 l准确率上升准确率上升 vs. vs. 错误率下降错误率下降 l准时完成率增加准时完成率增加 vs. vs. 延迟比率减少延迟比率减少 l明确指出受赞赏的具体行为明确指出

34、受赞赏的具体行为 l告知正面行为对个人、团队、部门或组织的有告知正面行为对个人、团队、部门或组织的有 利影响利影响 l及时反馈及时反馈 参考数据参考数据: 绩效管理绩效管理 胡君辰胡君辰 宋源着宋源着 四川人民出版社四川人民出版社 2008年年3月月 花旗金融领袖培训中心版权所有74 正面反馈练习正面反馈练习 l秀琴今天早上的简报有结构、清晰而有创 意。 l文英主动提出改善工作流程的方法，并缩 短了平均作业时间百分之十。 l小明自我查核，补正了所有遗漏或错误的 地方。 l美芳主动询问各小组人力需求，及时补足 出缺的岗位。 l丁丁圆满处理了客户对手续费抱怨，成功 地留住客户。 花旗金融领袖培训中

35、心版权所有75 正面反馈练习正面反馈练习 l两人一对两人一对 l工作上表现良好员工之行为工作上表现良好员工之行为 l准备与练习回馈准备与练习回馈 l时间时间: : 共共 10 10 分钟分钟 copyright i-lead76 有哪些行为应该辅导有哪些行为应该辅导? ? 花旗金融领袖培训中心版权所有77 方与圆方与圆 花旗金融领袖培训中心版权所有78 针对错误行为反馈的三种方式针对错误行为反馈的三种方式 l负面反馈负面反馈 (negative (negative feedback)feedback) 我讲的话，你到底听懂不懂我讲的话，你到底听懂不懂? ? 我已经告诉你好几次，你还我已经告诉你

36、好几次，你还 是一点概念都没有。拜托你，是一点概念都没有。拜托你， 不要再傻呼呼，听清楚、想不要再傻呼呼，听清楚、想 清楚、千万不要再犯错清楚、千万不要再犯错. 花旗金融领袖培训中心版权所有79 针对错误行为反馈的三种方式针对错误行为反馈的三种方式 l中性反馈中性反馈 (neutralized (neutralized feedback)feedback) 你这次的错误率已经达到你这次的错误率已经达到, , 我们的标准是我们的标准是。不知道我。不知道我 上次的解释，你还有哪些不上次的解释，你还有哪些不 清楚的地方清楚的地方. 花旗金融领袖培训中心版权所有80 针对错误行为反馈的三种方式针对错误行为反馈的三种方式 l建设性反馈建设性反馈 (constructive feedback) 你这次的错误率已经达到你这次的错误率已经达到, 我们的标准是