联合利华产品销售培训PPT

1、availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability professional selling skillsprofessional selling skills availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 满足需要的推销方法 成功：你与客户的共同目标成功：你与客户的共同目标 作为业务代表，你的成功在于你是否为帮助客户成功而作出承诺 ，以及你是否能引导他作一个能使他成功的决定。 需要：改进或达成某些事情的愿望。需要：改进或达成某些事情的愿望。 辨别需要辨别需要 作业务拜访时，你

2、需要仔细聆听和辨别反映需要的言辞，这一点 是非常重要的。 “我需要-”；“我想-”；“我要-”；“我希望-”等 成功的业务拜访成功的业务拜访 成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定。 你应该营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要 上。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 满足需要的推销方法 开场白开场白 询问询问 说服说服 达成协议达成协议 客户的需要客户的需要 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 开场白 你你拜访时开场白的目的

3、，是和客户就拜访中将拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将 谈及和达成的事项取得协议。谈及和达成的事项取得协议。 何时做开场白何时做开场白 如果你和客户已预备好谈生意 你应该在业务拜访前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流做好 准备。 如何做开场白如何做开场白 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 开场白 提出议程提出议程 提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。 陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 询问是否接受询问是否接受 询问是否接受询问是否接受，可以让你获得所需

4、的资料，能更有效地使用自己 和客户的时间，并且可以确保你和客户可以继续谈下去确保你和客户可以继续谈下去。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 开场白（选读） 引出开场白引出开场白 做开场白前，你应该先谈一些可以引出开场白的话题。 准备做开场白准备做开场白 准备做开场白时，你应该问自己： 客户和我会面，他想达成什麽目的？ 我和客户会面，想达成什麽目的？ availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 寻问 导言导言 若你和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户

5、的需要 有相同的认知。询问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这种认 知。 你询问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。你询问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。 v 清楚的清楚的了解就是，你知道： 客户的具体需求客户的具体需求 这需求为什麽对客户重要这需求为什麽对客户重要 v 完整的完整的了解就是，你知道： 客户的所有需要客户的所有需要 需要的优先次序需要的优先次序 v 有共识的有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。你和客户对事物有相同的认知。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 寻问 何时寻问

6、何时寻问 你想从客户方面获得资料时，就要寻问。 是否需要寻问由你决定。 如何寻问如何寻问 用开放式和限制式寻问探究客户的： 情形和环境情形和环境 需要需要 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 寻问 客户的情形和环境客户的情形和环境 客户的需要是由于周围的情况和环境产生的，包括以下种种因素：事实、 情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。 通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什麽有某个需要。 客户的需要客户的需要 客户表达需要时，清楚是否因人而异。 无论客户说什麽，你都应该寻问，直到对客户的需求

7、有一个清晰的概念。 需要背后的需要需要背后的需要 客户如果有需要，背后一定有原因。 需要背后的需要通常就是客户想达成更大的目标。 用寻问去了解（需要背后的需要），可以帮助你明白为什麽某一种需要被 重视。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 寻问 开放式和限制式寻问开放式和限制式寻问 开放式寻问鼓励客户自由的回答。 限制式寻问把客户的回答限制于： “是”或“否” 在你提供的答案中选择 一个可以经常量化的事实。 一般来说，你的寻问方式越开放越好。一般来说，你的寻问方式越开放越好。 如果你使用太多的限制寻问，客户可能会觉得被盘问

8、，因而不原如果你使用太多的限制寻问，客户可能会觉得被盘问，因而不原 和你分享资料。和你分享资料。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 寻问 使用开放式寻问使用开放式寻问 搜集有关客户情形和环境的资料。 发掘需要。 鼓励客户详细论述他所提到的资料。 使用限制寻问使用限制寻问 获得有关客户情形和环境或需要的具体资料。 确定你对客户所讲的有正确的理解。 你确定自己的了解的方法，是综合自己所听到的内容，然后提出 一个限制式寻问，从客户方面得到“是”或“否”的答案。 限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向你表达他有某一个 需要，可

9、是你可以用寻问来确定他有该需要。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 说服 导言导言 你说服客户的目的，是帮助他了解，你的产品和公司可以利用哪 些具体的方式，来满足他所表达的需要。 有关你产品和公司的资料有关你产品和公司的资料 特征：产品或公司的特点特征：产品或公司的特点 利益：特征对客户的意义利益：特征对客户的意义 当你介绍所推销产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能不当你介绍所推销产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能不 会明白，你所介绍的特征如何能满足他的需要。会明白，你所介绍的特征如何能满足他的需要

10、。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 说服 何时说服何时说服 客户表示某一个需要时 你和客户都清楚明白该需要时 你知道你的产品/公司可以满足该需要时 一般来说，在和客户讨论到某一个需要时，你就应该针对个别一般来说，在和客户讨论到某一个需要时，你就应该针对个别 的需要去说服。的需要去说服。 许多时候，可能你已经打算进行说服，但客户还没有准备好聆许多时候，可能你已经打算进行说服，但客户还没有准备好聆 听。你应该稍做等待，然后针对几个需要一起去说服。听。你应该稍做等待，然后针对几个需要一起去说服。 availabilityvi

11、sibilityeverywhereeverydayprofitability 说服 如何说服需要如何说服需要 表示了解该需要 介绍相关的利益和特征 询问是否接受 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 说服（选读） 表示了解的技巧可使客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮表示了解的技巧可使客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮 助，也鼓励客户去表达其他的需要。助，也鼓励客户去表达其他的需要。 表示了解需要的方法表示了解需要的方法 同意该需要是应该加以处理的 提出该需要对其他人的重要 表明你认识到该需要未能满足的后果 表明你能体会

12、由该需要而引发的感受 你确认的语句必须出于诚意，能反映你真正的同情、了解和尊你确认的语句必须出于诚意，能反映你真正的同情、了解和尊 重，才会有好结果。重，才会有好结果。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 达成协议 导言导言 在达成协议时，你的目的是与客户为适当的下一步骤取 得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 达成协议 何时达成协议何时达成协议 达成协议的技巧可以在下面的情况下使用：达成协议的技巧可以在下面的情

13、况下使用： 客户给予讯号可以进行下一步骤时客户给予讯号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时客户已接受你所介绍的几项利益时 如何达成协议如何达成协议 重提先前已接受的几项利益重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤提议你和客户的下一步骤 询问是否接受询问是否接受 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 达成协议 当客户故意拖延的时候当客户故意拖延的时候- 要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够作出的最佳承诺。 如果你未能使客户作决定，或者未能让他为当行的下一步作出承诺，你便 应该尽量订下一个日期，让客户在此之

14、前作决定或作出承诺。 如果客户说不如果客户说不 要谢谢客户花时间和你会面。 如果可能，要求客户给予回应。 如果你觉得今后还有可能做生意，也希望保持这个客户，你可以请求客户 和你保持联络。 v 得到得到“否定的答案否定的答案”，然后放弃某一生意，总比不断地得，然后放弃某一生意，总比不断地得 到一些到一些“不置可否不置可否”的答复，而只是维持一种没有共同利的答复，而只是维持一种没有共同利 益的关系为佳。益的关系为佳。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 达成协议 导言导言 有时候你拜访的客户不一定有兴趣和你交谈。他们不关心的态

15、 度是由于： 他们正使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意）他们正使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意） 他们不知道可以改善目前的情形和环境他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性他们看不到改善目前情形和环境的重要性 这种不关心的态度也是个难得的机会，可以让你表现自己对这种不关心的态度也是个难得的机会，可以让你表现自己对 帮助客户达到成功的诚意。帮助客户达到成功的诚意。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 克服客户的不关心 何时去克服客户的不关心何时去克服客户的不关心 当客户表示对他目前的

16、情形和环境表示满意时，你就应该知道 ，自己正面临不关心的态度。 如何克服客户的不关心如何克服客户的不关心 表示了解客户的观点 请示允许你寻问 利用寻问促使客户察觉需要 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 克服客户的不关心 请求允许你寻问请求允许你寻问 表示了解客户的观点后，你应该提出一个有限度的议程表示了解客户的观点后，你应该提出一个有限度的议程 作开场白，请求允许你提问。作开场白，请求允许你提问。 你的议程应该在范围（问几个问题）和时间（几分钟：你的议程应该在范围（问几个问题）和时间（几分钟： 足以使你找出你和客户是否有

17、理由在现在和未来时间继足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时间继 续交谈）两方面加以限制。续交谈）两方面加以限制。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 克服客户的不关心 利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要 你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情 而你可以做到。而你可以做到。 你应该：你应该： 1. 探究客户的情形和环境，以寻找：探究客户的情形和环境，以寻找： 机会 影响 2. 确定需要的存在确定需要的存在 如果客户表示需要存在，你便可

18、以开始使用说服如果客户表示需要存在，你便可以开始使用说服 陈述。陈述。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 客户的顾虑 导言导言 鼓励客户自由的表达顾虑，并且营造开放交流的气 氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立 明智而互利的决定。 顾虑的种类：顾虑的种类： 怀疑怀疑 误解误解 缺点缺点 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 客户的顾虑 寻问以了解顾虑寻问以了解顾虑 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种顾虑如果你还没有十分清楚你要面对哪一种顾虑 ，

19、便应该寻问，直到完全清楚为止。，便应该寻问，直到完全清楚为止。 即使你已知道所面对的是哪一种顾虑，在回即使你已知道所面对的是哪一种顾虑，在回 应之前，你可能仍要寻问，使自己能够更全应之前，你可能仍要寻问，使自己能够更全 面的了解该顾虑。面的了解该顾虑。 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 消除客户的顾虑 你能够满足的需要你能够满足的需要 怀疑和误解有个相似的地方；在这两种情况下，客户都有一种 需要，是你的产品或公司可以满足的。 消除怀疑消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保证。要重新提出保证持怀疑态度的客户需要重新获得保证。要重新提出保证 ，你应该：，你应该： 寻问以了解顾虑 表示了解该顾虑 给予相关的证据 询问是否接受 availabilityvisibilityeverywhereeverydayprofitability 消除客户的顾虑