工程质量售后服务制度

1、中建七局（上海）有限公司工程质量售后服务制度第一章总则第一条为全面贯彻中国建筑股份有限公司施工企业质量管理 条 例促进中建七局（上海）有限公司质量管理工作的规范化，提高 服务 质量、改善服务方式，确保顾客（业主）满意，特制定本制度。第二条范围适用于本公司所承建的工程项目交付后的维修服务、回访工作。第二章职责第三条技术质量部1、负责制定工程项目交付后维修服务回访制度，负责组织对 大、中型建设工程项目进行回访，落实保修内容和实施部门，并监督、 指导实施。2、参与工程维修回访活动，负责对出现的质量问题的鉴定和保修 实施效果的验证。3、负责在与顾客（业主）签订建筑安装工程质量保证书时，明确 维修服务回

2、访工作范围及责任。主动收集顾客（业主）对工程使用中的 意见和要求，负责组织相关部门、人员对交付后的工程按公司的年度回 访维修计划开展回访保修活动。第四条项目部按年度回访维修服务组织实施保修（项目部解体后其职责由技术质量部承担）。第三章维修服务回访规定第五条回访的范围按本公司向顾客（业主）提供的建筑安装 工 程质量保证书所规定的范围执行。1、回访工作的内容季节性回访：如雨季回访屋面、墙面防水情况，冬季回访保暖屋面的效果;技术性回访：如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及 使用效果；保修回访：建筑安装工程交付后，按保修书的内容进行回访，回访的次数不少于一次，且在规定的保修期内进行。2、回访形

3、式:电话、电传查讯;约请召开座谈会;顾客（业主）发出工程质量维修通知时。半年或一年的例行回访。3、回访工作的责任部门大、中型工程项目的回访工作，由技术质量部组织项目经理部及 其相关部门的负责人或专业人员进行回访，落实保修作业的实施部门和 保证措施。一般工程项目或小型工程的回访工作，由实施工程项目的 项目经理、施工作业负责人进行回访。4、制定回访工作计划。由技术质量部根据上年度交付工程项目，制定本年度回访计划，明确年内回访的项目、计划安排时间，报总经理批准后，发到相关部门5、技术质量部为顾客（业主）投诉的日常受理部门，技术质量部在接到业主投诉后，及时整理业主投诉意见，安排或组织相关部门处 理。6

4、、回访中应认真听取顾客（业主）意见，分析质量问题原因，填 写工程回访记录表。7、回访中应按顾客满意度调查管理制度的有关规定对业主用户进行满意度测量。对业主或用户提岀合同范围以外的服务要求，技 术质量部、项目经理部应热情、积极配合，满足业主要求，并 洽谈提供 有偿服务。第六条保修1、保修期内接到业主发岀的工程质量维修通知或投诉和工程回访中发现工程质量缺陷时，须按施工合同条款及“工程质量保修书”约定 保修内容及时组织所需资源，实施维修服务。2、一般质量缺陷由项目经理部制订返修措施并实施维修服务（必 要时技术质量部验证实施结果），填写工程保修记录并经双方签署 意见和签章后，分别保存。3、严重质量缺陷

5、，由技术质量部组织有关工程技术人员分析质量 缺陷形成原因。研究返工措施，技术质量部审核后，由项目部实施返工 维修服务，技术质量部监督验证返修效果。相关负责人填写工程保修 记录并经双方签署意见，盖章后保存。4、保修期外及顾客（业主）提出的特殊服务要求，须及时受理，按2、3条原则，实施合理的有偿服务5、对发生的上述保修的质量问题，责任部门应及时上报技术质 量 部；由技术质量部按年度对发生的保修事实进行归类，组织有关人员 分析原因，研究和制订预防措施，报总工程师批准后实施，以便使本公 司的工程质量水平得到持续的改进和提高。第七条记录1、在保修服务和回访过程中，相关部门应按本制度的规定建立 和 保持各项记录。2、各项目经理部应向技术质量部上报全部回访保修服务记录 第四章相关/支持性文件1、上海市房屋建筑工程质量保修办法；2、工程合同;3、顾客满意度调查管理制度；4、工程项目竣工验收交付作业指导书；第五章质量记录采用规范或建设行政主管部门规