电话营销中的心理学.ppt

1、 营销话术背后的心理学 迷信心理 从众心理 稀缺心理 承诺心理 关联心理 互惠心理 营销话术 服务和销售的本质是和客户在进行心理的博弈心理的博弈！ 发泄的心理发泄的心理 尊重的心理尊重的心理 补救的心理补救的心理 认同的心理认同的心理 表现的心理表现的心理 报复的心理报复的心理 . 服务过程中不断出现的客户心理 客户体验追求的就是心理的跳动 糟 糕 差 一 般 舒 服 喜 悦 电话销售的意义 销 售 心理技巧 如何可以钓到鱼？ 如何可以钓到鱼？ 鱼：客户 人：客服 鱼钩：服务 “自我保护” 如何应对客户的防火墙 经验惯性思维 自我保护测试 螳螂捕蝉，？ 塞翁失马，？ 恭喜发财，？ 十三点，？

2、自我保护的触发点 触发点 经验启动 避开启动“自我保护”的“触发点” ob中问候和自我介绍产生负面联想 未激发客户兴趣而获得继续对话的权利 强势推销方式，产生抗拒心理 高压性问题 我发份传真给你看看 构建有效的“刺激”转移客户的思考焦 点 一心不可能二用！ 在开场就建立“刺激”！ 刺激 需求 过渡 产品 “趋利避害” 驱动客户的伟大力量 消费者行为经济： a.投资1000，赚1000 b.投资1000,70%赚2000,30%亏光 追求利益,避免伤害! 追求利益,避免伤害! 哪些话术是帮助客户“趋利” 哪些话术是帮助客户“避害” 让客户自己说出自己 的利益和伤害 “物超所值” 帮客户做笔划算的

3、买卖 临界点 利与害 快乐 “降低”客户的投入感， “提升” 收益 感 送你这个价值xx,去掉 不用产品，5年以后会. 平均下来 互惠定律 你来我往的人情交换 庙门外送香的经济学 你来我往的人情交换 请客吃饭 送礼红包 和客户建立良好关系的秘方 道谢 为客户花了时间 给客户的建议 李农 巧妙的“让步”实现附加利益 退让是一种互惠 以退为进! “投射效应” 帮客户进行情感转移 想象一下,谁会买? 在销售任何产品之前,先把你这个 人销售出去! -人际关系大师 卡耐基 正面的“投射效应”应用策略 让客户喜欢你这个人! 同乡 同兴趣 同志向 正面的“投射效应”应用策略 让客户喜欢你这个人! 视觉型 听

4、觉型触觉型 语速 第一句话诊断客户的性格! 负面的“投射效应”应用策略 客户想要的 客户所恨的 你的产品 所能提供的 需求 爱乌及乌、恨乌恨乌、 “面子情结” 为客户脸上争取光彩 面子测试 下面哪些东西你在足够有钱情况下会买？ -lv名表 -lv皮鞋 -lv包 -lv内裤 -lv香水 -lv车椅坐垫 . 什么样的产品客户需要有面子 别人能够看得到的面子系数更大! 愿意为这个产品付出额外的附加值 . 面子系数 展示频率 面子在电话销售过程中的运用 赞美客户 这款产品可以给客户带去哪些面子 “信赖权威” 无形之中的服从法则 展览会门口卖书摊 借用外部标志来包装出权威 专业认证 客户的鉴定 头衔 通

5、过内在专业实力来构建权威 客服的专业实力 精辟的见解 “承诺是金” 保持前后一致的道德观 火车上只有一个座位 你需要马上上厕所,但位置可能别别 人占去 你会怎么办? 奥巴马为何会成功 如何获得客户的承诺 从小承诺到大承诺 两点之间直线不是最短距离 温水煮蜻蛙 突出承诺对客户的好处 如何让别人和你换班 怎样有效地使用承诺 让客户自己来承诺自己 每通电话以承诺来结束 承诺 承诺 承诺 信任期 信赖期 需求期 “对比定律” 参照下的隐形失真 为什么结婚当天新娘 总是很漂亮? 为什么好成绩还要被骂? 使用对比的基本原则 定位原则 长短原则 参照反差原则 对比的使用策略 让客户清晰认识自己的问题 打击竞争对手 扩大产品的价值 核心价值 附加值 “固定思维” 用客户的经验说服客户 客服思考结果 大脑处理 经验 你使用什么输入法? 顺着客户的逻辑路径进行推理 结果 经验1经验2经验3 . 提问 “传播扭曲” 用语言施加影响 幼儿园老师的烦恼 抽烟的信徒 巧妙的表达修辞方式 债券 风险投资 选择适当的词汇 比喻 衬托 回环 排比 故事 预设 示弱 “自相矛盾” 使客户的经验产生冲突 找到产生冲突的关键经验 引导经验冲突产生的结果 消费心理学 情