电信营业厅主动营销技巧讲师版

1、 电信营业厅销售电信营业厅销售技能培训教程技能培训教程 营业厅主动营销营业厅主动营销技巧技巧 n选举组长 n起组名 n宣布竞赛规则 n授课时间：AM 9:00-12:00；PM 2:30-5:30 n授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练； n课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机； n宣布惩罚措施 n改变心态变被动服务为主动 营销 n学习主动营销的理念 n掌握主动营销的技巧 单元一单元一 主动营主动营 销的意义和目的销的意义和目的 单元二单元二 何谓优何谓优 秀的服务营销代表秀的服务营销代表 单元三单元三 主动营主动营 销技能提升销技能提升 头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？头

2、脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？ 每人提每人提 出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上，出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上， 老师将老师将 这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。 3G时代的来时代的来 临临 为何要主动为何要主动 营销营销 树立正确的树立正确的 营销理念中营销理念中 建立正确的建立正确的 心态心态 3G时代主要特点是什么？ 增值业务与互联网 结合更紧密、更丰 富，从以娱乐为主 到提供服务为主 3G和2G最大的区别： 用户可以依据自己的喜好来随意订制自己的服务 中国电信中国电信3G大战大战 已拉开序幕。已拉开序幕。

3、电信重组后的目标与希望是什么？电信重组后的目标与希望是什么？ 1.如何主动营销如何主动营销 丰富的丰富的 专业知识专业知识 顾问顾问式式 销售技巧销售技巧 客户的客户的 利益至上利益至上 顾问式顾问式 销售销售理念理念 1.做好客户个性化服务做好客户个性化服务,建立顾客建立顾客 满意和顾客忠诚赢得竞争优势满意和顾客忠诚赢得竞争优势 * 2.及时向客户宣传公司的营销策及时向客户宣传公司的营销策 略和相关政策略和相关政策 3.重视收集客户抱怨，及时解决重视收集客户抱怨，及时解决 客户的投诉客户的投诉 4.做好品牌工作做好品牌工作 不能不能“守株待兔守株待兔” 不能漫无目的不能漫无目的 提供个性化的

4、服务提供个性化的服务 营业厅环境布置营业厅环境布置 原则原则 营业人员需具备营业人员需具备 的素质的素质 1、营业厅环境布置原则、营业厅环境布置原则 五五 度度 原原 则则 积极热情积极热情 服务导向服务导向 同理心同理心 团队合作团队合作 注重承诺注重承诺 灵活专业灵活专业 同理心同理心 注重承诺注重承诺 主动营销的开场主动营销的开场 白技巧白技巧 客户需求分析客户需求分析 主动营销中客户主动营销中客户 需求发掘技巧需求发掘技巧 主动营销的介绍主动营销的介绍 产品技巧产品技巧 主动营销的处理主动营销的处理 异议技巧异议技巧 主动营销的建议主动营销的建议 购买技巧购买技巧 n 时机时机 n 目

5、的目的 n 营销主体营销主体 n平衡两个因素：问题严重性与 对策成本 n成功问题严重性对策成本 n失败问题严重性对策成本 问题严重性问题严重性对策成本对策成本 买买不买不买 客户需求产生的过程客户需求产生的过程 内向内向 感性感性 理性理性 和平型和平型（听故（听故 事）事） 活泼型活泼型（讲（讲 故事）故事） 力量型力量型（产（产 生故事）生故事） 完美型完美型（分析（分析 故事故事） 外向外向 n课堂练习课堂练习 标准开场白话术设计标准开场白话术设计 1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营 销场景。根据以上课程中所讲的三种开场白技巧，分别设计出不 同产品(如天翼、e9等

6、)的在分别主动询问式、插入探讨式、应答 推荐式中应用的话术。（以对话的方式呈现，每种形式开场白产 品不少于3种。） 2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上，每种形式开 场白不少于5种产品。 n有关客户现状的信息、事实、 背景数据 n背景信息帮助你理解客户 n发掘潜在需求的起点 n没有经验的人经常使用 n失败的销售中使用最多 n成功者有目的、有选择的问很 少的背景问题 n太多的背景问题很容易变成盘 问 n背景问题通常在与客户有了一 定的交流基础后提出 n发现客户的困难、不满、难题 n需求首先从不满开始 n难点问题的目的发掘潜在需 求 n成功销售中应用较多 n成功者使用得多 n难点问题不预

7、示成功 n注意不能损害客户的自尊或隐 私 n发现难点后提供方案不能成功 n暗示问题是关于客户难点的后 果、影响的暗示 n目的开发客户难点的透明度 和力度 n建立客户的价值观 n很小的问题放大再放大 n可能使客户感觉不舒服 n示益问题是以解决方案为核心 的问题 n暗示问题扩大难点，示益问题 揭示对策 n确认、澄清、扩大明确需求 n注重对策，营造解决问题的气 氛 n请客户说明可得利益 n降低了被客户拒绝的机会 n课堂练习课堂练习 角色扮演：角色扮演： 模拟发掘客户的需求模拟发掘客户的需求 这是一个角色扮演的实战练习，以小组为单位,分别扮演客户、 服务营销代表和观察员目的在于练习运用背景问题、难点问

8、题、 暗示问题和示益问题来了解发掘客户的需求。通过这一轮的实战 练习,加强对发掘客户需求的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升 到一个新的水平。 n产品的卖点产品的卖点 n基本卖点和附加卖点基本卖点和附加卖点 4.4.介绍产品的技巧介绍产品的技巧 n先了解需求，再介 绍产品一般情况下 是交织进行的 n介绍时注意与客户 的交流 n不能满足客户时， 表达歉意 介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合 n课堂练习课堂练习 标准产品介绍脚本设计标准产品介绍脚本设计 1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作 中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的技巧，分别 设计出

9、不同产品(如天翼商旅、天翼畅聊、天翼大众、 天翼时尚、天翼校园、e6、e9等)的介绍脚本。（以特、 优、利、证的形式呈现。） 2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上。 n客户对自己不自信客户对自己不自信 n客户的期望没有得到满足客户的期望没有得到满足 n服务营销人员没有提供足够的服务营销人员没有提供足够的 信息信息 n客户有诚意购买，这一点是最客户有诚意购买，这一点是最 重要的重要的 4.4.处理处理异议异议 n有有能力的异议能力的异议 n有能力改变客户所述事实 n怀疑 n误解 n无无能力的异议能力的异议 n没有能力改变客户所述事实 n产品或服务的缺陷 n保持积极的态度保持积极的态度

10、n先了解反对或怀疑的原因先了解反对或怀疑的原因 n常见的错误行为常见的错误行为 常见的常见的 错误行为错误行为 先了解反对先了解反对 或怀疑的原因或怀疑的原因 保持积极的态度保持积极的态度 n热情自信 n保持礼貌 n面带微笑 n态度认真 n关注情感 n面对怀疑 n面对误解 n面对缺点 n与客户争辩 n表示不屑 n显示悲观 n哀求 异议异议的处理方法的处理方法 有有能力异议的处理能力异议的处理无无能力异议的处理能力异议的处理 n有有能力异议的处理能力异议的处理 n无无能力异议的处理能力异议的处理 n你能满足的需要 n消除怀疑、澄清误解 n表示理解该异议 n给予相关的证据 n询问是否接受 n你不能

11、满足的需要 n表示理解该异议 n把焦点转移到总体利益上 n重提先前客户已经接受的利益 以淡化缺点 n询问是否接受 n课堂练习课堂练习 角色扮演：角色扮演： 模拟异议的处理模拟异议的处理 这是一个角色扮演的实战练习，以小组我单位,结合介绍产品 的环节设计情景。分别扮演客户、服务营销代表和观察员这是一 个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用有能力和无能力的异议 处理技巧来处理客户异议。通过这一轮的实战练习,加强对处理异 议的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。 建议购买 简述好处 无意购买 感谢咨询 询问有无 其它要求 不要催促 建议一次 同意购买 流程办理 n错误错误的观念和做法的观

12、念和做法 n客户客户的购买心理的购买心理 7.7.如何如何建议购买建议购买 客户自便 害怕客户反感 心理顾忌 被动等待建议 希望营销人员主动建 议是客户的普遍心理 客户自己往往不能下 决心购买 把握最佳的建议购买时间把握最佳的建议购买时间 什么时机建议购买最佳？什么时机建议购买最佳？ 识别客户购买信号识别客户购买信号 什么时机建议购买最佳？什么时机建议购买最佳？ 关注的问题得到圆满解决时 当客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时 当客户询问销售服务事宜时 当客户询问你目前已经使用的客户时 当客户询问费用支付方式时 当感觉客户对你有信心时 当客户听了你的说明，感觉有信心时 当你总结产品利益，客户表示同意时 建议购买 简述好