IBM-多渠道零售解决方案课件

1、解决方案架构师 零售解决方案部 多多渠道零售解决方案渠道零售解决方案 通过为顾客提供期望体验，驱动赢利的增长通过为顾客提供期望体验，驱动赢利的增长 内容内容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方案介绍的多渠道解决方案介绍 中国的与众不同之处中国的与众不同之处 下一代的商店下一代的商店 卖卖 场场 办办 公公 区区 域域 数字多媒体数字多媒体 显示显示 电子标示电子标示 顾客用顾客用 电子便利站电子便利站 个人销售个人销售 设备设备 自助售货机自助售货机 消费者会员卡消费者会员卡(贵宾卡贵宾卡) 识别技术识别技术 应用系统和应用系统和 数据集成架构数据集成架构 移动库存管理设移动库

2、存管理设 备备 财产监控财产监控 系统系统 雇员用雇员用 电子便利站电子便利站 RFID-支持的技术 创新店内技术 数字监控数字监控 摄像头摄像头 移动经理和移动经理和 POS设备设备 无线网络无线网络 (公共的和企业的公共的和企业的) 今天的商店今天的商店 消费者的移动设消费者的移动设 备备 IBM 的策略的策略随需应变的零售业务随需应变的零售业务 雇员雇员 增强能力增强能力 提高生产率提高生产率 创造创造”即时专家即时专家” 运营运营 专注于供应链专注于供应链 可视化商品管理可视化商品管理 优化商店运营优化商店运营 消费者消费者 商店革命商店革命 使顾客满意使顾客满意 激励消费者激励消费者

3、 随需应变的运营随需应变的运营 新新 “任何地点任何地点” 接触点接触点 购物车 “个人购物设备” 电子便利站 数字多媒体 显示 电子签名 电子货架标签 PDAs 移动电话 电子秤 RFID 阅读器 Web 簿 企业企业Web Web渠道渠道企业级应用企业级应用 IBM POS 应用 IBM 业务合作伙伴POS应用 商店集成器 数据集成工具 (DIF) 增强的增强的 POS 架构架构Web 应用平台应用平台 应用扩展框架应用扩展框架 业务整合业务整合 企业版企业版 商店集成架构商店集成架构企业企业 智能卡 读卡器 自助收款台 收款机 生物技术 支付系统 RFID 支付系统 POS server

4、 Application server 先进先进 POS 技术技术 IBM Store Integration Framework supports both wired and wireless devices 零售商需要把顾客作为一个单独零售商需要把顾客作为一个单独“品牌品牌”去提供服务去提供服务, 不不 管他们使用的是哪些渠道管他们使用的是哪些渠道 多渠道的必然性 顾客顾客 透明度和一致性透明度和一致性 StoresDirectE-Commerce商店商店直销直销 电子商务电子商务- Merchandising Distribution and Logistics Channel Ope

5、rations Marketing Customer Service 商品管理商品管理配送和物流配送和物流渠道运营渠道运营 市场宣传市场宣传顾客服务顾客服务 KioskWeb/E-mailPOS服务中心服务中心移动移动KioskWeb/E-mailPOS目录目录 多种渠道多种渠道 多渠道零售多渠道零售 “仅仅是存在并不能组成一个多渠道策略.” Executive VP, Specialty Retailer “真正的多渠道零售是更好的零售模式. 大部分零售商并没有认识到 这点, 也就没能从中获益.” Executive VP, $10B Retailer Source: IBM Institu

6、te for Business Value/Retail Management Institute, 2004 零售总裁的观点零售总裁的观点 多渠道的必然性 消费者掌握越来越多的信息消费者掌握越来越多的信息, 越来越有能力并且需求越来越多越来越有能力并且需求越来越多, 为零售商提供多品类经营提高了门槛为零售商提供多品类经营提高了门槛 期望零售商以合适的方式响应期望零售商以合适的方式响应 在跨渠道过程中保持连续性在跨渠道过程中保持连续性 相关性是忠诚度的相关性是忠诚度的 关键关键 何时何时,何地何地,怎样消费怎样消费 选择如何交互选择如何交互 并且能控制需求并且能控制需求 消费者是消费者是 “超

7、级购物者超级购物者” 掌握大量信息掌握大量信息 寻求个人价值最大化寻求个人价值最大化 多渠道的必然性 跨渠道购物越来越普遍跨渠道购物越来越普遍 主要的跨渠道购物统计数字主要的跨渠道购物统计数字1 受受Web影响的网下购买影响的网下购买22% 网上购物者在网上查找网上购物者在网上查找, 在网下购买在网下购买55% 在网下从不同的零售商购买49% 在查找的结果之外, 购买更多其它商品34% 网上购物者在网上购买网上购物者在网上购买, 到商店取货到商店取货 31% 去商店后购买更多商品27% 网上购物者在网下查找网上购物者在网下查找, 但到网上购买但到网上购买54% 定单从网上开始定单从网上开始,

8、但通过电话完成但通过电话完成9% 通过商品目录通过商品目录”快速购物快速购物”下定单下定单12% 网上购买网上购买, 而到商店退货而到商店退货6% % 的顾客到商店后, 又买了其它商品22% *来源: 1. State of online retailing 2006, S, and Understand cross-channel shoppers, Forrester Research; 2. AMR Research; 3. IBM Case Study and Womens Wear Daily Best Buy 40- 50% 的店内购买受 的店内购买受 网上查询的影响

9、网上查询的影响 2 Sears 40%的网的网 上销售是在店内取上销售是在店内取 货货2 REI 35-40% 的网 的网 上销售是在店内取上销售是在店内取 货货; 在取货时又有在取货时又有 $90 的额外消费 的额外消费 3 多渠道的必然性 网下零售销售中跨渠道购物超过网下零售销售中跨渠道购物超过 $125 Billion(1250亿亿) 多渠道的必然性 消费者的向跨多渠道购物的转变给零售商的启示消费者的向跨多渠道购物的转变给零售商的启示? 1 顺畅(无缝)的跨渠道购物体验是必须的,而不 是一种奢侈要求 2多渠道零售代表着巨大的新商业机会 3有效的多渠道运营需要跨渠道整合和优化 多渠道的必然

10、性 零售商为获得多渠道的成功零售商为获得多渠道的成功, 遇到哪些障碍遇到哪些障碍? 1 零售商因在孤立的渠道中运营, 导致考核 标准和目标的冲突 2 流程和数据在不同渠道中出现冗余, 导致不 一致的发生 3 零售商没有集成的多渠道平台, 来支持多渠道的 交互 多渠道的必然性 发现发现浏览和比较浏览和比较购买决定购买决定交易交易执行执行售后服务售后服务 新的现实是新的现实是 “跨渠道的消费者跨渠道的消费者” 单次购买体验包含跨多渠道的单次购买体验包含跨多渠道的 购物流程购物流程 网站网站呼叫中心呼叫中心商店设备商店设备 商店商店 (面对面) 移动设备移动设备 零售商需要按消费者的需要以零售商需要

11、按消费者的需要以单一单一的品牌为消费者服务，的品牌为消费者服务， 无论使用哪个渠道或设备无论使用哪个渠道或设备 消费者期望透明和一致的体验，无论何时何地与零售商交互消费者期望透明和一致的体验，无论何时何地与零售商交互. 因此，多渠道零售就不仅是在因此，多渠道零售就不仅是在 多渠道中有效运营，而是优化你的多渠道运营多渠道中有效运营，而是优化你的多渠道运营 选择选择给与消费者以他们想要的方式消费的能力给与消费者以他们想要的方式消费的能力 一致性一致性 保证按企业承诺和保证顾客满意保证按企业承诺和保证顾客满意 内容内容在合适的时间提供合适的交互在合适的时间提供合适的交互 连续性连续性支持跨接触点的无

12、缝支持跨接触点的无缝“流程流程” 内容内容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方案介绍的多渠道解决方案介绍 中国的与众不同之处中国的与众不同之处 零售商在向新业务零售商在向新业务/IT运营模式转变运营模式转变, 来支持多接触点和超越已来支持多接触点和超越已 有的渠道有的渠道 顾客接触点顾客接触点 商品管理商品管理采购和补货采购和补货物流和配送物流和配送财务和会计财务和会计 顾客计划顾客计划(忠诚度，忠诚度， 信用卡信用卡, etc.) 顾客顾客 交互平台交互平台 目录目录WebE-mail电话电话KiosksPOS移动移动 服务中心服务中心 (Contact Center) We

13、b商店商店 多渠道多渠道 业务支持业务支持 商品和商品和 内容管理内容管理 定单管理定单管理 库存管理库存管理 顾客信息管理顾客信息管理 市场宣传市场宣传 / CRM 计划管理计划管理 企业数据仓库企业数据仓库 协作系统协作系统 集成架构集成架构 共享的交互服务共享的交互服务 IBM多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主 要挑战要挑战 顾客接触点顾客接触点 商品管理商品管理采购和补货采购和补货物流和配送物流和配送财务和会计财务和会计 顾客计划顾客计划(忠诚度，忠诚度， 信用卡信用卡, etc.) 顾客顾客 交互平台交互平台 目录目录WebE

14、-mail电话电话KiosksPOS移动移动 多渠道多渠道 业务支持业务支持 企业数据仓库企业数据仓库 协作系统协作系统 集成架构集成架构 WebE-mailPhoneKiosksPOS 多渠道服务中心多渠道服务中心 （Contact Center） 下一代电子商务下一代电子商务 多渠道策略多渠道策略 & 路线图路线图 指导销售指导销售 多渠道礼品登记多渠道礼品登记 统一内容管理统一内容管理多渠道定单管理多渠道定单管理单一顾客视图单一顾客视图 POS Kiosk 应应用用 问题问题: 通过礼品登记增加和保持顾客通过礼品登记增加和保持顾客 业务计划业务计划 丢失销售机会，因为把礼品购 买者推向竞

15、争对手 降低顾客忠诚度，提高顾客获 取成本 单一渠道的礼品登记导致顾客 体验不一致 将独立的礼品登记解决方案与 其它渠道集成要付出高成本 高成本的礼品退货 79% 的礼品购买是通过婚礼礼品登记进行的的礼品购买是通过婚礼礼品登记进行的 解决方案解决方案: 多渠道礼品登记多渠道礼品登记 通过在任一渠道或接触点提供实时通过在任一渠道或接触点提供实时 的礼品登记管理和查询，扩展到达的礼品登记管理和查询，扩展到达 朋友和家庭网络的能力朋友和家庭网络的能力. 主要特点主要特点 多事件类型 个人和公共登记 利用 Web site 或 kiosk丰富创建 和管理能力 多共同登记者 E-mail发给客人 销售者

16、根据存货状况定义折扣 感谢通知跟踪 店内礼品咨询工具 单点结算 吸引新的顾客 & 扩展市场能力 提高已有顾客的消费额 通过保证顾客获得想要的礼品，提高顾客满意 度 降低退货处理成本 扩展商品种类 Web Call Ctr Kiosk POS Scanner 好好 处处 解决方案解决方案: 指导销售和无尽头货架指导销售和无尽头货架 可以在任何接触点提供具有基于可以在任何接触点提供具有基于 Web能力的单一系统能力的单一系统 (web, kiosk, store devices) 主要特点主要特点 自助服务或店员协助模式 通用架构和界面，支持Web, kiosk, 手持设备 店员通过 Q&A 指导

17、消费者，选择 最适合的商品 商品比较 缺货定货 扩展店内品类 通过改善查找和决策流程提高顾客满意度 更快和更有效的周转 提高客单价（单比交易额） 提高店员的服务能力 显著改善新商品培训 好好 处处 解决方案解决方案: 多渠道服务中心（多渠道服务中心（Multi-Channel Contact Center） 让你的电话接听业务代表能够为顾客让你的电话接听业务代表能够为顾客 下定单，更新定单和进行交叉销售下定单，更新定单和进行交叉销售 主要特点主要特点 查看控制顾客的购物车 查看交叉销售和促销信息 查找和比较商品，并查看是否有货 建立，更新，取消定单和处理支付 建立，管理顾客档案和“难题”档案

18、支持与多商店，多定单，多顾客同时 工作 进行报价并转为定单 更新合同和报价 与其它应用集成 提高服务中心业务代表的生产率 通过交叉销售增加服务中心的销售 提高对跨渠道顾客的服务 降低 IT 成本和复杂性，通过使用单一多 渠道平台支持多渠道和多接触点 好好 处处 解决方案解决方案: 统一的内容管理统一的内容管理 集中管理结构化的和非结构化的数据，集中管理结构化的和非结构化的数据， 提高业务人员的能力和协作提高业务人员的能力和协作 主要特点主要特点 从 业务（b/e） 系统向中央存储 引入数据 属性字典,属性继承和重用 信息变化跟踪,支持转回以前版本 数据有效性规则和拼写矫正 工作流和email通

19、知 多并发用户 多未来日期目录Multiple future- dated catalogs 保证信息准确,可用和一致,不论消费者使用哪个 渠道 减少因手工处理造成的错误和不一致 使内容管理流程更简化, 通过协调多内容来源的 输入 加速新商品的推出 好好 处处 解决方案解决方案: 单一顾客视图单一顾客视图 改善顾客服务和提高个性化 通过交叉销售和最佳顾客定位提高销售 闭环的市场活动(campaign)管理 提高数据管理的效率,并降低数据管理的成本 提供准确和完整的顾客数据提供准确和完整的顾客数据, 为所有为所有 需要它的业务流程需要它的业务流程 主要特点主要特点 单一智能顾客 hub 来管理顾

20、客数据 数据质量管理 (party matching, 数 据验证) 可用顾客信息包括: 家庭数据, 顾客价值打分, 利润贡献指 标, propensity to churn, etc. 管理顾客事件的能力和提前警示其 它应用采取适当行动 好好 处处 解决方案解决方案: 多渠道定单管理多渠道定单管理 简化复杂定单和执行流程简化复杂定单和执行流程, 通过实时跨渠通过实时跨渠 道可视化库存道可视化库存, 定单状态和执行操作定单状态和执行操作 主要特点主要特点 单一的定单状态和可视库存 多渠道执行 供货和服务时间安排 店内执行 (店内取货, 直接商店供货, etc.) 全球库存可视化 企业级库存可视

21、化 基于规则的货源确定和分配及基于成 本的优化 降低定单处理成本, 通过自动化和简化 提高效率, 通过单一的跨渠道交易视图 提高顾客满意度: - 可视化库存和定单历史 - 更好的顾客服务 好好 处处 内容内容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方案介绍的多渠道解决方案介绍 中国的与众不同之处中国的与众不同之处 中国的与众不同之处中国的与众不同之处 一些百货和日用品超市一些百货和日用品超市/大卖场已有多渠道大卖场已有多渠道, 但还没有达到多渠道零售的高度但还没有达到多渠道零售的高度 一些没有实体商店的专卖零售商是多渠道的，也是我们潜在的多渠道零售解决一些没有实体商店的专卖零售商是多

22、渠道的，也是我们潜在的多渠道零售解决 方案的客户方案的客户 从Web 或 服务/呼叫中心开始，到实体店 一些有实体商店的专卖零售商也是潜在的多渠道零售客户一些有实体商店的专卖零售商也是潜在的多渠道零售客户 从实体店开始，到Web 和 服务/呼叫中心 中国的与众不同之处中国的与众不同之处 (Cont.) 即使是传统的零售商，暂时没有多渠道零售的需求，多渠道零售的解决方案仍即使是传统的零售商，暂时没有多渠道零售的需求，多渠道零售的解决方案仍 然可以适用于他们现有的业务然可以适用于他们现有的业务. 跨系统数据同步 跨系统流程集成 IBM多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主多渠道零售解决方案

23、，针对零售商在转型中面对的主 要挑战要挑战 顾客接触点顾客接触点 商品管理商品管理采购和补货采购和补货物流和配送物流和配送财务和会计财务和会计 顾客计划顾客计划(忠诚度，忠诚度， 信用卡信用卡, etc.) 顾客顾客 交互平台交互平台 目录目录WebE-mail电话电话KiosksPOS移动移动 多渠道多渠道 业务支持业务支持 企业数据仓库企业数据仓库 协作系统协作系统 集成架构集成架构 WebE-mailPhoneKiosksPOS 多渠道服务中心多渠道服务中心 （Contact Center） 下一代电子商务下一代电子商务 指导销售指导销售 多渠道礼品登记多渠道礼品登记 统一内容管理统一内容管理多渠道定单管理多渠道定单管理单一顾客视图单一顾客视图 POS Kiosk 应应用用 信息系统应用的要点信息系统应用的要点 保证日常业务运营，并进行管理和控制，降低风险保证日常业务运营，并进行管理和控制，降低风险 监测业务结果，及时调整并进行效果评估监测业务结果，及时调整并进行效果评估 分析业务数据，帮助决策分析业务数据，帮助决策 信息系统应用的误区信息系统应用的误区 信息系统应该是万能的，可以满足任何业务需求信息系统应该是万能的，可以满足任何业务需求 信息系统不灵活，耗费时间，阻碍业务发展信息