商务企业管理销售技巧顾客消费心理培训PPT授课课件

1、忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 客观、准确地把握顾客的心理,激发顾客的消费需求,是影响企业营销的关键因素之一 汇报人汇报人：XXXXXX 时间时间：XXXXXXXX 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至

2、今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 您能把冰卖给爱斯基摩人吗？ u实际上不是真正的在卖冰而是在卖概念。 u将冰化成水，将水经过过滤制成纯净水， 再卖给爱斯基摩人，卖的是健康，卖的 是一种生活质量。 S A L E 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家

3、相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 顾客的定义 Customer Definition 顾客的消费心理 Consumer Psychology 产品介绍解说技巧 Skills of Product Introduction and Interpretation 顾客抗拒和类型区分 Customer Resistance and Type Differentiation CONTENTS 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人

4、们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 顾 客 的 定 义 Customer Definition l 何为顾客l 门店顾客的划分 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 赢利福利 “谁是我们的敌人，谁是我们的朋友

5、，这个问题是革命的首要问题。” 毛主席曾经说过： 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 顾客是掌握你需求资源的人 u 广义顾客 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。 u 狭义顾客 即购买我们产品或接受我们服务的人。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向

6、，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 内部顾客 指门店内部的从业人员 外部顾客 指一般意义上的“顾客” 顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在

7、两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 顾客的消费心理 Consumer Psychology l 顾客购买动机分析l 顾客消费心理需求倾向 l 顾客消费心理八阶段l 顾客消费心理转变 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 自我实现的需求 u 指通过自己的努力，实现自己对 生活的期望，从而对生活和工作 真正感到

8、很有意义 安全的需求 u 包括心理上与物质上的安全保障， 如不受盗窃和威胁，预防危险事 故，职业有保障，有社会保险和 退休基金等。 尊重的需求 u 包括要求受到别人的尊重和自己 具有内在的自尊心。 u 人是社会的一员，需要友谊和群 体的归属感，人际交往需要彼此 同情互助和赞许。 生理的需求 u 是个人生存的基本需求。如吃、 喝、住。 马斯洛需求原理 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家

9、相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 影响客户购买的因素 客户购买，是因为你的产品对他有价值！也就是对他有利益。 利益=利+名 一定要了解：什么是对他最重要的东西？ （是利还是名？） 天下第一拍（明拍、暗拍）： 获取好感的最佳工具 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 u 情感动机

10、感情 动机 u 情绪动机外部刺激 广告、展销、表演、降价 商品刺激 款式、颜色、质量、高价 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率 理智 动机 喜好 激 情评 价选 择决 定 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 激发作用 球迷世界杯 买电视 选择作用 影响购买 品牌 维持作用 激励购买 追求外型好、功能 多、

11、效率高等动机 强化作用 减价更便宜 等待 正负之分 中止作用 实现中止转 变再度激发 信任 动机 导购员礼 貌周到 商品品质 优良、价 格适当、 品种繁多 信誉好、 便利、店 面布置美 观 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 求实 追求使用价值 实用主义者 求美 追求欣赏价值 审美主义者 求名 追求名牌 名利主义者

12、 求同 大众化 保守主义者 求恒 满足习惯 忠诚主义者 求新 追求新颖、奇特 引导主义者 求廉 追求廉价 节约主义者 求荣 追求高级、名贵 功利主义者 求趣 满足特殊爱好 童真主义者 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 注意 兴趣 联想 需求 比较 决定 执行 满足 吸引目光，注视观看 产生、引发兴趣 买时、买后的

13、联想 想要拥有、购买 类似比较，选择 思考下定决心 购买 达到需求强调售后 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 购买“必要性”的商品 理智必要维持水准合理消费 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品 价值-品质-售后服务 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝

14、着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 产品介绍解说技巧 S k i l l s o f P r o d u c t I n t r o d u c t i o n a n d I n t e r p r e t a t i o n l 预先框示法l 假设问句法 l 下降式介绍法l 找出切入点 l 倾听技巧l 互动式介绍法 l 假设成交法l 视觉销售法（情景式销售） 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向

15、那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 预先框示法 它的目的是在解说前 通过预先框示来解除 掉客户的某些抗拒， 让客户一开始就能敞 开心胸。 客户的抗拒往往来自 于初见面的一刻 下降式介绍法 把你产品的优点一步一步 的介绍给客户，在这个过 程中，要把最大的优点、 最能吸引客户的利益点放 在最前面来介绍，把客户 可能不感兴趣的利益点放 在最后来解说。

16、假设问句法 假设问句法就是把你 产品最大的优点和给 客户带来的好处以问 句的形式带给你的客 户。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 p 找出切入点 u 在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户， 当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感兴趣。判断 方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比 较专心的听你说话。

17、 u 找到了之后，就不断强调这个利益点 p 倾听技巧 不要打断； 暂停35秒 保持微笑 形体语言 没真正清楚客户的意 思一定要询问 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 假设成交法 假设客户已经购买你的产 品了，你会问他哪些购买 时的细节？（帮助客户来 下决心） 视觉销售法（情景式销售） 让客户在视觉上想象购买 你的

18、产品后所能看到的利 益或所能想象到的利益。 互动式介绍法 在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调 动客户的感观系统。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 顾客抗拒和类型区分 C u s t o m e r R e s i s t a n c e a n d T y p e D i f f e

19、r e n t i a t i o n l处理抗拒的方法l处理抗拒的流程 l进店顾客的不同形态 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 处理抗拒：先处理心情-再处理事情 客户提出抗拒时要耐心的倾听 找出抗拒的真正原因 用问题代替回答；(比您的预期贵了 100元，难道您不考虑它的品质 吗？”） 引导他把注意力放在产 品价

20、值和客户利益上； 对抗拒表示同意或赞同 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 03 02 04 01 把产品和 更贵的东 西相比 物超所值 的概念 不要一开始就 告诉客户价钱 延伸法 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一

21、样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 赞美反问 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 无购买意图，感受气氛，消磨时光 不排除冲动性购买 行为缓慢，谈笑风生； 行为拘谨，徘

22、徊观望；凑热闹 u 不必急于接触，注意动向 u 欲察看商品时，热情接待 应对方式： 特点: 纯粹闲逛型 巡视商品行情型 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 脚步不快，神情自若的环视商品 临近商品不急于提出问题和购买要求 u 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 u 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客 u 新商品、新进商品、畅销品、促销商品 应对方式： 特点: 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情

23、的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为 胸有成竹型 u “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交 u 不要废话，令顾客反感，导致销售中断 应对方式： 特 点： 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因

24、此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑 购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 对导购人员的态度反应非常敏感 老年顾客 u 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心 u 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐烦或态度冷漠 应对方式：特 点： 多属理智购买，购买时比较自信 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品 中年顾客 应对方式：特 点： 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄， 见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行 购买具有冲动性，易受外部因素影响 青年顾客 u 尽量推介目前流行、

25、前卫或新面料、新功能 的商品 应对方式：特 点： 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 男性顾客 女性顾客 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意） 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小 希望迅速成交 特 点： u 寻找顾客的兴趣爱好 u 甜美的微笑，愉悦的声音 u 专业服务

26、，找准时机，促进成交 应对方式： 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大 乐于接受导购员的建议 流行性、款式、品牌、价格质量和售后服务 特 点： u 增进感情,情绪感动,感同身受 u 推荐较流行的款式 u 做陪她逛街的角色 应对方式： 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 急躁易冲

27、动型 短时间内做出先购的决定 急躁、无耐性 易于突然中止购买 特 点： u 要注意用语与待客态度 u 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太 久 应对方式： （容易发怒的顾客） 悠闲周到型（慎重选择的顾客） 需要与人商量 寻求别人当参谋 对自己不知的事感到没有把握 特点 u 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 u 不要强制顾客购买 u 让顾客能有充分思考的机会 应对 方式 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家

28、。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 沉默型（不表达意见的顾客） 不愿交谈、只愿思考 对信息好像不感兴趣，但确实注 意听有关信息 好像满不在乎 特点 u 要注意观察顾客的表情动作 u 以具体的寻问来诱导顾客 u 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否” 回答的问题，直至顾客开口。 应对 方式 饶舌健谈型 （喜欢说话的顾客） u不要打断顾客的话题，要能忍耐的听 u把握机会响应顾客的谈话 u夸奖其口才好，见识广 要抓住一切机会将谈话引入正题 应对方式 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因

29、此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的画面，至今不肯忘怀。 嘲弄长刺型 明显地心情（脾气）不好 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵 特 点： u 要以沉稳的心情要接待 u 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲 u 避免争论，坚持基本事实 应对方式： （喜欢讽刺的顾客） 猜疑型 对销售人员的话心存疑虑 不愿受人支配 经过谨慎的考虑才能做出决定 特 点： u 具体予以询问，把握顾客的疑问点 u 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） u 在说明过程中要具有信心并表现出诚意 应对方式： （有疑心病的顾客） 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方家。而我