客服部电话接听礼貌话术

1、 客服部电话接听礼貌话术 A:接电话基础服务用语 一、接电话前： 接起用电话时，电话须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄， 面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 您好，XX客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有 什么可以帮您的？”/ “请问您是在找鼻炎加盟的项目吗？”） 二、确认用户称呼： 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使 用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在 回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 三、倾听/确认用户的问题：

2、1. 用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的 问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 请问您咨询的是XXX问题吗？ 您希望了解的是XXX对吗？这两句根据情况而定是否要询问 （尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是，对吗？ 3当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询 的是问题吗？ 4用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾 比如说：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 四、提供解决方案 1用户的问题提供解决方案，并

3、按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已 经了解根据您的描述，初步判断为 2. 用户配合操作时，以用户可以理解的描述说明操作步骤. 请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？ 五、用户在线等待 1用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能 查询到所需答案，则应马上回复客户： 查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？ 2. 电话在一分钟内重新拨通后，也须说一句： 先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是 xxxx 3. 查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：先生 /女士，十分抱歉，让您久等 了

4、 六、提供完解决问题后 解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 请问您还有其他问题需要咨询吗？ B、服务中异常情况服务用语 一、交流困难时 1.听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后, 再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗? 仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？ 2没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意： 十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？ 3用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意： 对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！ 当客户继续 讲方言， 不讲普通话时，“对不

5、起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好 吗？谢谢！” 4用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户： 请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？ 5接入电话无声时，向用户确认 3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问 有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请 讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音， 请您稍后再拨，再见！ 6当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对 方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。 二、不能立即提供的解决方案 顾客询问升级产品/技术问题时，说

6、明原因，并告知用户回复时间： 您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在 X小时内与您联系，帮您解 决问题好吗？ C、外呼用户 1外呼服务开始语，说明自己的身份: 您好！我是XX客服人员xxx，请问x先生/女士在吗？ 2外呼服务问候语，确认用户问题： 您好，先生/女士，请问您咨询的是关于问题吗？ 3外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话 ： 有任何问题在与我们联系，再见！ 4接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联 络的时间：“谢谢您，再见！” D、转接电话 1需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部 门：好的，您咨询的是问题，您的电

7、话需转接xxx部门，请您稍等，我帮您转接。 2转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程： 很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择xx，再选择xx 3。转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系电 话）:您方便留一下联系电话吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方 式，稍后会有相关人员与您联系！） E、非公司业务 用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他 电话：这里是XX客服中心，请您查证后再拨。 骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提交黑名单： “很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！ ”或“对不起，您的要求不在我们的

8、 服务范围内，请您挂机，再见! F、致歉和感谢 提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚才 提供的信息有误，用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢：感谢您的宝贵建 议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进 G、用户情绪 1用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 2用户表示歉意时，对用户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！ 3用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！ 4用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解 决问题的意思，倾听用户讲话就是成

9、功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下 客户详细的联系方式，对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便， 请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？ 5遇到无法当场答复的用户投诉： 很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下 联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您 的来电，再见！ 6用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意 愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题， 只会延误问题解决；将用户带回 成人角色解决问题：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果 一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的

10、。您也希望尽快解决问题对吗？请 您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它 7用户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向 引导用户。 （2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等 常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3 ）表示体谅 对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾 的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。 发生这样的事情要是我也会生气的， 请您先不要生气。您的问题是xxx吗，我理 解的对吗？ H、用户提出一些建议时： （1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断 提