重庆德庄火锅 单店运营手册P48

1、单店运营手册重庆德庄饮食连锁有限公司目录第一节 火锅酒楼的组织架构设计第二节 火锅酒楼的岗位描述第三节 餐厅员工管理第四节 餐厅财务管理第五节 餐厅物资管理第六节 餐厅客户管理第七节 餐厅安全卫生管理第八节 餐厅厨房管理第九节 餐厅服务管理第十节 节假日、淡旺季的促销技巧第一节 火锅酒楼的组织架构设计主管经理吧员收银员厨房经理大堂经理领班领班 迎宾服务员保安泊车员传菜生清洁工 配菜员库管墩子师调料师小吃师煮饭工杂工第二节 火锅酒楼的岗位描述一、加盟店岗位职责1、主管经理工作职责岗位名称：主管经理（店经理）直接上级：总经理（加盟商）直接下属：大堂经理、厨房经理本职工作：(1)全面主持和负责本店的

2、工作，组织实施本店重大决策和经营管理目标，对总经理（加盟商）负责。(2)全面负责对本店的人、财、物管理工作。严格执行店内的各项规章制度，并以此为准则，根据本店的实际情况，健全和完善相应的工作细则。(3)严格遵守店内的各项财务制度，控制本店的经营成本，准确、真实、及时向总经理汇报各种财务报表。(4)严格遵守店内年度定员定岗编制，监督检查出勤和人员调配情况。(5)检查和指导大堂、厨房工作，确保本店菜品、汤料质量和服务质量，随时解决经营与服务中的问题。(6)监督和指导本店的消防、安全及物资管理工作，对隐患和消防、安全问题，应制定有效的预防、纠正措施。(7)根据本店的经营情况，不断地研究开发餐饮新产品

3、和提高服务质量，开发新客源，有计划地回访老客户，建立好顾客信息回馈档案。(8)主动征求客人意见和建议，接受并及时妥善处理客人投诉。(9)搞好店内外促销工作。2、大堂经理工作职责岗位名称：大堂经理直接上级：加盟店主管经理直接下属：大堂领班本职工作：协助经理工作及大堂的经营和管理工作职责：（1）负责大堂的日常事务管理，协助主管经理完成经营管理目标。（2）负责对本店的人、财、物管理工作，严格执行本店的各项规章制度。（3）合理安排和调配领班、员工做好经营服务工作；监督和指导员工的行为规范。（4）严格遵守本店的各项财务制度，监督控制大堂的物资使用、消耗，做好相应记录。（5）负责大堂餐具、用具和大堂环境的

4、清洁卫生。（6）主动积极与厨房经理加强联系和配合，掌握厨房每日物资供应情况。（7）掌握顾客的情况，增进客我良好关系，主动介绍本店特色，收集和掌握顾客对本店的意见和建议，并加以整理和采取相应措施。（8）负责指导大堂设备日常使用和保养工作，督促做好安全防范工作。（9）负责按培训计划对大堂员工进行定期培训，并在实际操作中进行考核。（10）协助主管经理按计划做好促销活动，完成经营目标。（11）及时完成主管经理交办的其它临时任务。3、大堂领班工作职责岗位名称：大堂领班直接上级：大堂经理直接下属：服务员、迎宾员、唱菜员、传菜员、吧员本职工作：负责大堂的经营和服务工作职责：（1）对大堂经理负责，督促本区域的

5、员工按大堂员工操作程序工作。（2）安排本班组员工的班次、分工、休假、卫生负责区域等。并视情况及时进行人员的工作调整。（3）协助顾客点菜，向其推荐菜品，询问味道，征求顾客意见，并做好记录工作。（4）主动与厨房领班做好菜单的对帐工作。（5）检查本岗位餐具破损情况，及时更换，并对损坏原因作好记录。（6）及时到现场协助大堂经理处理紧急情况或突发事件。（7）经常检查大堂及工作区域，及时向上级汇报设备、设施、餐用具等使用、保养、维修情况。（8）带领服务员参加技术培训，不断提高服务技能。（9）做好本班组员工的考勤考核工作。4、迎宾员工作职责岗位名称：迎宾员直接上级：大堂领班直接下属：无本职工作：迎送服务工作

6、职责：（1）提前10分钟到岗。自检仪容仪表，保持饱满精神和规范举止姿态。（2）仪容大方、着装整洁、遵守纪律、监守岗位。（3）餐前做好责任区内的清洁卫生。（4）面带微笑，使用敬语，主动询问宾客用餐人数并为客人带位。（5）熟知本店餐桌设置和布局及订餐情况，做到合理安座。（6）熟知本店菜品、价格及汤料、菜品特色，以便热情准确回答客人问询，积极促销。（7）主动征求顾客对餐位的意见，满座时要耐心细致的做好解释工作。（8）旺市时，协助服务员搞好服务工作。5、收银员工作职责岗位名称：收银员直接上级：大堂经理直接下属：无本职工作：结算、收银工作职责：（1）餐前做好责任区内的清洁卫生。（2）备齐结算收银所需的零

7、钞及物料用品。（3）熟记本店所有经营品种的品名、价格、规格、顾客餐毕结算，金额准确无误。（4）负责接收电话，准确详细记录订座信息并复述，请客人确认，及时呈报大堂经理。（5）负责为客人保管所寄存衣物。（6）收市后立即清点结算当天的营业额。填好营业报表及单据交本店主管经理。（7）顾客提出有关结算方面的疑问，应耐心有礼貌地进行解答。6、吧员工作职责岗位名称：吧员直接上级：大堂经理直接下属：无本职工作：保管和发放吧台酒水工作职责：（1）开堂前做好责任区内的清洁卫生。（2）准备充足店内应有的酒水品种、数量。（3）熟记本店所有经营品种的品名、价格、规格。（4）做好酒水的验收和存放工作。（5）发放酒水前检查

8、酒水包装及酒水保质期。（6）每日做好吧台酒水的盘点工作，准确登记；每月汇总上报。7、服务员工作职责岗位名称：服务员直接上级：大堂领班直接下属：无本职工作：服务工作职责：（1）对领班负责，服从上级分派和工作指令，为客人提供礼貌热情、快捷、准确的服务。（2）保持良好的仪容仪表和个人卫生，仪容大方、着装整洁。（3）认真参加班前会，专心听大堂经理讲话，认真吸取经验教训。（4）按要求确保责任区内店堂桌椅、餐具和环境卫生。（5）做好餐具、用具、及其它杂项的补充、替换、配选工作。（6）严格按本店规定的服务程序做好摆台工作。（7）熟知本店火锅汤料、德庄毛肚和德庄酒的特点特色及常供菜品的品种味别、特点、酒水品名

9、、价格等，主动热情介绍并恰当地回答客人的相关询问。（8）不停地巡台，及时撤去客人用过的空盘，补充干净的杯盘。随时及时、适度地补充“德庄汤”及红汤汤料，并指导顾客按菜品的特点进行正确烫食。（9）应记住客人的名字和常客的喜好，以便更好服务。但不能与客人过分密切。（10）快速做好收台、翻台工作，提高餐台利用率。（11）与同事搞好团结，互助互学、密切合作，使服务运作通畅和谐。（12）负责引领或替客人结帐，不可高声读出帐单金额，以免引起客人不快。（13）积极参加业务培训，不断提高服务技能。8、传菜员工作职责岗位名称：传菜员直接上级：大堂领班直接下属：无本职工作：递送菜单、传菜和协助服务员工作工作职责：（

10、1）自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。（2）负责将菜单锅底单及时传给唱菜员、厨房。（3）负责所使用器具的清洁卫生和保管。（4）协助服务员做好区域清洁卫生。（5）负责所辖区域菜品、酒水、锅底的传递。9、唱菜员工作职责岗位名称：唱菜员直接上级：大堂领班直接下属：无本职工作：核定菜品、唱菜名工作职责：（1）自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。（2）检查点菜单上所需菜品是否明确、清楚。（3）准确清楚唱出菜品名称。（4）核定所出菜品品种、数量，并登记交传菜员。（5）收集和保管好菜单以便核对10、清洁工工作职责岗位名称：清洁工直接上级：大堂领班直接下属：无本职工作：清洁、卫生工作职责：（1）着装

11、整洁、注重礼貌、服从指挥。（2）负责本店楼面、玻璃门窗及环境卫生。（3）负责厕所的清洁卫生，随时保持干净无污物，无臭味；大小便瓷盆上无污垢；地面无积水。（4）开堂后，随时保持大堂地面清爽、整洁。（5）顾客餐毕离去，要同服务员迅速清理桌面，将撤下的餐用具及时运回清洗间。（6）收市后负责将大堂、厨房等场所的环境卫生打扫干净。（7）负责厅堂内外盆栽植物的维护、摆设，随时剪去枯枝黄叶保持植物葱绿。（8）了解本店设施布局及经营特色，遇顾客提问应作出解答。11、厨房经理工作职责岗位名称：厨房经理直接上级：主管经理或总经理直接下属：厨房所有员工工作职责：（1）负责厨房人员物资的管理协调工作，严格执行连锁公司

12、和本店的各项规章制度，完成经营管理目标。（2）检查厨房各岗位工作情况，合理安排厨房人员的工作和休息、休假、伙食，协调各个工作环节。（3）负责控制厨房原辅料的需求量，控制原辅料的成本和毛利率，严格控制采购、验收和合理库存量。（4）对厨房出堂菜品、汤料的质量负责，监督食品加工制作和食品卫生。监督厨房餐用具和厨房环境的清洁卫生。（5）主动与大堂经理沟通，及时向大堂经理提供厨房每日物资供应信息。（6）负责督导厨房安全防范工作，检查厨房设备设施和保养工作，及时消除隐患和不安全因素，确保运转正常。（7）负责对厨房员工进行定期培训，并进行考核。（8）完成上级交给的各项工作任务。12、调料师工作职责岗位名称：

13、调料师直接上级：厨房经理本职工作：火锅及汤料配制工作职责：（1）自觉遵守公司和本店各项规章制度，服从工作安排。（2）严格按公司火锅及汤料制作标准操作，及时保质保量提供所需汤料。（3）负责已配制好的汤料的保管，检查前一天的汤料、调料质量并及时上报和处理。（4）负责做好厨房所属区域清洁卫生，协助他人工作。13、墩子师工作职责岗位名称：墩子师直接上级：厨房经理本职工作：厨房菜品精加工工作职责：（1）协助经理检查当天进货菜品质量、数量。（2）严格按照公司刀工尺寸要求对菜品进行精加工。（3）做好已加工和待加工菜品的保管，确保菜品新鲜，对已变质菜品和不新鲜的菜品及时向厨房经理报告并作出处理14、面点、凉菜

14、师工作职责岗位名称：面点、凉菜师直接上级：厨房经理本职工作：面点、凉菜的制作工作职责：（1）严格按要求制作各类面点、小吃、凉菜。（2）正确使用和保管原材料、半成品和成品，注意降低耗损。（3）负责设备维护保养和正确使用，搞好加工环境的清洁卫生，生熟分开， 做好安全工作。15、勤杂工工作职责。岗位名称：勤杂工直接上级：厨房经理本职工作：杂活，水案，粗加工工作职责：（1） 负责厨房荤、素菜的粗加工，水台的工作。（2） 负责碗、筷、锅的清洗各种，并归类摆置以备使用。（3）负责厨房整个清洁卫生，泔水垃圾的处理。（4）协助其他工种的工作。16、库管员工作职责岗位名称：库管员直接上级：厨房经理本职工作：店内

15、物资储存、发放、保管工作职责：（1）合理存放各类物资，分类保管，坚持先进先出的原则，防止货物腐烂、变质。（2）协助厨房经理验收入库物资，负责厨房物资的发放和保管。（3）负责库房的环境卫生和存储物资的清洁卫生。二、加盟店各岗工作流程及操作标准1、主管经理工作流程操作标准内容执行标准准时到岗各店所规定的大堂员工上班时间准时到岗。衣着上班前首先检查工作服大方得体、干净整洁、平整。女士须穿黑色高跟鞋、男士穿黑色皮鞋（擦亮），出入工作场所必须配带工号牌，位置为左胸处。外表女士必须化淡妆，口红用玫瑰红颜色；不使用太浓的香水，发型保持自然大方得体，不烫发、染发，长发必须盘起来，额前头发不低于眉毛。男士不留长

16、发，不染发，不留胡须不露鼻毛。其他不留长指甲，保持整洁，不允许涂指甲油。上班前不吃有异味的食品，保持口气清新。应随时保持微笑。禁止在酒店穿拖鞋。例会每周必须参加一次例会：按时考勤。检查员工的仪容仪表、精神面貌。总结上次的工作；激励员工士气。时间应控制在15分钟之内。例会内容应言简意赅，不讲讨论性问题。餐前检查工作检查店容店貌；对各种报表进行抽查、审核，并上报总经理；抽查餐前准备工作及清洁卫生情况；店内设施设备的维护、运行情况，抽查每日设备检查记录表；了解当日菜品供应情况，菜品、汤料的质量情况。巡堂工作监督、指导服务员的操作。与客人交流、沟通：收集客人用餐意见，建立良好的客我关系；了解消费者的消

17、费动态，了解竞争对手的营运动态，建立客户档案，填写大堂每日巡堂记录。处理经营过程中的各种问题：菜品、汤料出现问题后，及时与厨房工作人员联系，采取措施，纠正错误。随时掌握各区域客流量，以便准确的调动员工，合理安排工作。收市工作对整个设施设备、消防安全的抽查。促销工作做好对内、对外促销工作，不定期根据客户档案进行客户走访、电话回访等。按公司要求和本店情况拟订广告宣传计划、并负责实施。工作计划总结根据员工的总体素质，制定出培训计划；制定销售计划（并实施促销）；根据营业指标，计划出次月的销售量。根据运作情况，每半月做一次小结，每一月做一次总结，调整不适当的经营思路。2、大堂经理、大堂领班工作流程及操作

18、标准内容执 行 标 准站姿身体端正，抬头挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，女士双手放在前面，大姆指在肚脐处，右手握住左，双脚呈V字或“丁”字型，脚尖开度为50度左右，双臂稍往中夹。男士双手放在后面尾椎处，右手握住左手，双脚呈“V”字型或与肩同宽。走姿身体的重心向前倾35度，抬头， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方。面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度。行走时重心落在双脚掌的前部，腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男士步幅在40厘米左

19、右为宜，女士步幅在35厘米左右为宜。准时到岗各店所规定的大堂员工上班时间到岗。衣着上班前首先检查工作服是否合体、干净、平整。女士须穿黑色高跟鞋、男士穿黑色皮鞋（擦亮）。工号牌佩带位置为左胸处，衣袋裤兜不要放太多东西。女士必须穿裙子配肉色丝袜；男士的衣领、袖口钮扣应全部扣上，配黑色领带，裤长必须盖过脚背，皮鞋擦亮穿深色袜子。外表女士必须化淡妆，口红用玫瑰红颜色；不使用太浓的香水，发型保持自然大方得体，不烫发、染发，长发必须盘起来，额前头发不低于眉毛。男士不留长发，不染发，不留胡须不露鼻毛。饰物不戴耳环、手链、脚链，女士不戴复杂的发夹。其他不留长指甲，保持整洁，不允许涂指甲油。上班前不吃有异味的食

20、品，保持口气清新。应随时保持微笑。禁止在酒店穿拖鞋。例会每日早上召开班前例会：是否按标准考勤，检查员工的仪容仪表、精神面貌；总结上次的工作；介绍及安排当天的工作重点（估清、急推菜、订餐情况及注意事项）；激励员工士气。时间应控制在15分钟之内。例会内容应言简意赅，不讲讨论性问题餐前检查工作对各岗位的清洁卫生作检查；检查用具、用料及物资的准备；店容店貌的检查；设施设备的检查（排风、照明用具、炉具、空调、毛巾箱等），并填写每日设备检查记录表。及时和厨房联系沟通，了解菜品的准备情况。巡堂工作监督、指导服务员的操作。与客人交流、沟通：收集客人用餐意见，建立良好的客我关系，了解消费者的消费动态，了解竞争对

21、手的营运动态，建立客户档案，填写大堂每日巡堂记录。处理经营过程中的各种问题：菜品、汤料出现问题后，及时与厨房工作人员联系，采取措施，纠正错误。随时掌握各区域客流量，以便准确的调动员工，合理安排工作。值班工作上午：上午到岗后与厨房经理、验收员一起验收当天所进原材料和其它货物。检查各类电器几设备是否完好，运行是否正常；填写值班记录；接待订餐并做好记录。中午：检查厨房卫生及菜品保鲜收藏情况；检查有无偷拿现象；监督外来清洁工及收潲水人员的工作晚上：检查离店员工携带物品；检查服务员有无忙于做清洁而怠慢客人现象；检查桌椅是否摆放整齐；检查、厨房卫生及菜品、小吃保鲜收藏情况；检查厨房、大堂气罐总阀是否关好数

22、据统计工作统计每日用餐桌数；每日用餐人数；每日人均消费；每日新、老顾客所占的比例；每日特色菜品、酒水的销售数据；每日营业收入总额工作计划总结根据员工的总体素质，制定出培训计划；协助主管经理，制定销售计划（并实施促销）；根据营业指标，计划出次月的销售量根据运作情况，每半月做一次小结，每一月做一次总结，调整不适当的经营思路3、迎宾员工作流程及操作标准内容执 行 标 准站姿身体端正，抬头挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑。女士双手放在前面，大姆指在肚脐处，右手握住左，双脚呈V字或“丁”字型，脚尖开度为50度左右，双臂稍往中夹。男士双手放在后面尾椎处，右手握住左手，双脚呈“V”字型或与肩同宽。走姿身

23、体的重心向前倾35度。抬头，肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方；面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落在双脚掌的前部，腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男士步幅在40厘米左右为宜，女士步幅在35厘米左右为宜。准时到岗各店所规定的大堂员工上班时间到岗。清洁卫生门（面、框、缝、玻璃、幕帘、绿色植物）清洁，无油灰，完好。盾牌、宣传品、门梯、上楼文化挂件，清洁，无油灰，完好。迎宾台（面、缝）清洁、无油灰、完好。准备工作协助收银员订餐，

24、掌握订餐情况并通知到管理人员和各个服务员处。引领客人热情、主动的招呼、迎接客人，严格按引领客人规范操作引领客人。解答客人询问，介绍德庄特色。根据客人要求，为客人选择合适的座位，为客人拉椅让座。登记在餐厅满堂的状况下，对等待的客人做好记录登记，随时调配餐桌，及时周到地为客人安排餐桌。送别客人客人就餐完毕离店时，应面带微笑送客人，并招呼“请慢走”“欢迎下次再来”“谢谢惠顾”等礼貌用语。收市工作完成当日统计工作（如客人类型分析、人数统计等）。物品的收捡。4、收银员工作流程及操作标准内容执 行 标 准站姿身体端正，抬头挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑女士双手放在前面，大姆指在肚脐处，右手握住左，双

25、脚呈V字或“丁”字型，脚尖开度为50度左右，双臂稍往中夹。男士双手放在后面尾椎处，右手握住左手，双脚呈“V”字型或与肩同宽走姿身体的重心向前倾35度。抬头， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方；面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落在双脚掌的前部，腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男士步幅在40厘米左右为宜，女士步幅在35厘米左右为宜。准时到岗各店所规定的大堂员工上班时间到岗。清洁卫生做收银台区域的卫生：擦钟面，电话，玻璃，酒

26、柜，验钞机的卫生。准备工作检查准备帐单、零钞、发票、收据、酒水单、点菜单、加菜单、退单、复写纸将每日菜品的供应情况及时的在点菜单上增添或划掉。操作程序严格按接听电话规范接听电话及电话预定，并及时通知管理人员及迎宾。把服务员送来的单据盖上“收讫”章，根据台号将同一桌的点菜单、加单准确地夹在点菜夹上，认真核对数量、金额，将总金额注明在点菜单上。当客人提出结帐时，收银员应及时拿出相应的单据进行重新核对，准确无误后方能结帐。结帐时注意真伪钞的识别、唱收唱找。如有打折或免零的情况，必须由管理人员签字认可方能生效。如客人需要发票必须和客人所消费的金额对应，不得少给或多给，必须由服务员在点菜单后注明“已开发

27、票”字样，并签上自己的姓名。营业结束后，将钱款打包交经理处，不允许私自带回家，做好日清月结的报表5、吧员工作流程及操作标准内容执 行 标 准站姿身体端正，抬头挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑女士双手放在前面，大姆指在肚脐处，右手握住左，双脚呈V字或“丁”字型，脚尖开度为50度左右，双臂稍往中夹。男士双手放在后面尾椎处，右手握住左手，双脚呈“V”字型或与肩同宽走姿身体的重心向前倾35度。抬头，肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方；面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落在双脚掌的前部，腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝

28、盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男士步幅在40厘米左右为宜，女士步幅在35厘米左右为宜。准时到岗各店所规定的大堂员工上班时间到岗。清洁卫生吧台（台面、台体、柜内、酒架、镜片）物品摆放整齐，完好酒水柜、冰箱（外壳、顶端、玻璃门、内壁）干净无异味、物品摆放整齐、完好。饮料机（接水盘、出口、台面、机身）无水、无油垢渍、完好准备工作准备酒水、香烟是否备齐；盒装饮料摆放整齐；准备好茶叶、牙签、餐巾纸、筷子、散纸等物品操作程序收到服务员交付的且在收银处盖有“收讫”章的酒水单后，按单发货。收市收市后，收集保管好酒水单，检查吧台所备物品是否放好，做好

29、吧台区域的卫生；做好酒水帐，做到日清月结。6、服务员工作流程及操作标准内容执 行 标 准站姿身体端正，抬头挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑女士双手放在前面，大姆指在肚脐处，右手握住左，双脚呈V字或“丁”字型，脚尖开度为50度左右，双臂稍往中夹。男士双手放在后面尾椎处，右手握住左手，双脚呈“V”字型或与肩同宽走姿身体的重心向前倾35度。抬头， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方；面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落在双脚掌的前部，腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖

30、应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。礼节礼貌在营业场所见到客人都应礼貌地问候客人，使用正确的服务用语：“欢迎”或“欢迎您”、“您好”，用于客人来时，要及时；“谢谢“或”谢谢您“，用于客人为服务员带来方便时，本着感激的心情；“是”、“明白了”或“听清楚了”，用于接受吩咐时，本着认真负责的态度；“请您稍侯”或“请您等一下”，用于不能立刻为客人服务，应带着表示歉意的心情；“让您久等了”或“让您等了”，用于对等候的客人使用，应热情而表示歉意；“对不起”或“实在抱歉”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌；“再见”或“

31、请再次光临”，用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。准时到岗各店所规定的大堂员工上班时间，准时到规定地点列队站好，开早会。仪容仪表容貌清洁，微笑有精神，头发梳理无皮屑，工号牌佩戴正确、醒目。清洁工作扫地、拖地、拖地板和吸尘，要求清洁无垢，擦所有金属器件和装饰挂件，要求无灰尘和指印，打扫桌椅卫生，擦餐桌椅腿、背，要求无油腻、水迹、污垢，打扫工作台、落台卫生，检查灶、气管、空调、换气扇等设备设施，要求完好无损，运转正常。餐前准备工作准备好骨碟、汤碗、汤勺、筷子、水杯、油碟等，要求无油腻、破损、水迹和细菌，准备好葡萄酒杯、啤酒杯、烈酒杯、茶具、烟灰缸、调味品、餐巾纸、牙签等，（要求无油腻、破损、水迹、指

32、纹）。准备托盘、抹布、开瓶器、笔、复写纸、菜单等。严格按火锅摆台标准规范操作，要求摆放要统一，规范整齐、美观。站台客人集中就餐前半小时开始站在自已所看台位处，恭候客人。引领客人客人到来，问候：“小姐/先生您好，欢迎光临”；询问几位，并引领客人到餐桌；拉椅让座，并说：“请坐”。送巾、斟茶、铺口布、撤筷套服务，添、减餐具。上开胃豆（菜），同时递上菜单。点单服务询问客人是否可以点菜；先介绍锅底的特色，客人确认后开单、分单；再介绍菜品，先介绍本店的招牌菜，并提醒客人已点菜品的数量，点完后向客人复述一遍；最后介绍酒水和小吃（注意酒水的度数及重量）。开单、分单点菜单一式三联，第一联收银，第二联厨房，第三联

33、服务员；酒水单一式三联，第一联收银，第二联吧台（吧员见单发货），第三联服务员。上锅点火点火应注意安全，如连续两次未点燃，应间隔2至3分钟左右再点。上油碟、蕨根粉。调味品服务向客人介绍各种调味品并帮助客人添加。提醒客人在未吃之前不放盐或少放盐。客人添加完后应立即撤离桌面。酒水服务上酒水、饮料。向客人示瓶，征得客人同意后斟倒（按五先原则，各种酒水选用适当的杯具）。上菜服务用清晰、适中的音量向客人报菜名。注意菜盘上桌应与锅圈保持1.5的距离。上菜时注意先荤后素，尽量不要重叠；注意荤素、颜色、器皿的搭配。上菜完毕，提醒客人：你们所点的菜已经上齐了，如需加菜请随时告诉我。分汤当德庄汤第一次开后，将德庄的

34、特色菜酱油肉片用筷子一片一片地煮入德庄汤内，切记不能立即搅拌。当汤第二次开后，按五先原则为客人分汤，并向客人介绍其功效。分汤时每碗汤要均匀（8分满），每碗都要有酱油肉片，汤不能溅到客人身上。指导客人烫食菜品 并掌握火候介绍德庄毛肚的吃法；介绍各种菜品的煮烫时间；介绍哪些菜不宜煮在德庄汤里，哪些菜不宜先煮。征询客人意见20分钟后，询问客人对红汤的麻辣感觉是否合适他们的口味，可以随时为客人调整。席间服务看是否需要加汤；撤空盘；是否需要添加酒水、饮料、茶水等；随时添加散纸；换烟缸、渣碟；搅锅、打泡沫；随时调节火候；清理桌面；应客人需要加菜；换小毛巾。根据客人需要 上米饭、泡菜、小吃等。结帐客人提出结

35、帐，小声询问客人结帐的方式（现金、签单、信用卡等）；核对帐单，如有打折只对菜品，其它不打折；呈送：将帐单放入收银夹内，从主人的右侧把帐单递给客人，待客人确认并付款，说：“谢谢”，同时询问客人是否需要发票，并请客人稍等一下；客人付现金，服务员必须将付的钱款复述一遍，再次致谢；把现金交于收银台，如有找补或发票，用以上同方式送至客人，并说“谢谢”。注意事项：识别真伪钞；声音大小适中；唱收唱找。关气、关火。收台先收剩余菜品送回厨房；再收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具，其次收空碗、空盘；最后把锅传回厨房。重新摆台。清洁地面。7、传菜员工作流程及操作标准执行内容执 行 标 准站姿身体端正，抬头挺胸收腹，两

36、眼平视，嘴微闭，面带微笑女士双手放在前面，大姆指在肚脐处，右手握住左，双脚呈V字或“丁”字型，脚尖开度为50度左右，双臂稍往中夹。男士双手放在后面尾椎处，右手握住左手，双脚呈“V”字型或与肩同宽。走姿身体的重心向前倾35度。抬头， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方；面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落在双脚掌的前部，腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。准时到岗各

37、店所规定的大堂员工上班时间到岗。清洁卫生出菜口（台面、托盘、餐车）物品是否摆放整齐、有序，清洁、完好。护栏、护墙、铁花、隔断、护手，是否无水、油渍、完好。窗户（台、框、缝、窗花、装饰花纹、窗帘、棂）是否整齐完好、无油渍。玻璃是否无油渍、无水渍、明亮、完好。排风扇、空调是否（扇叶、风幕、过滤层、外壳）清洁完好。回收箱干净无油，无破损。餐前准备工作油碟内香油总量40-50克，芝麻10-20粒。汤碗内的蕨根粉操作时必须戴一次性手套，分量在每碗3-4根，每根的长度在6-8厘米，葱花长度在0.3-0.5厘米，（葱白葱绿混合）每碗不得超过10粒。准备充足的蒜泥、泡菜、米饭。餐具准备充足，干净，无破损，无油

38、渍，并分类摆放。服务程序将回收箱分别摆放到大堂各个固定位置。协助服务员将锅底单、点菜单传送到厨房。准备好托盘上菜，摆放菜品时注意不能压的菜品不能摆放在托盘的第一层。协助服务员回收空盘、餐具送至厨房清洗。随时与厨房沟通，了解菜品的供应情况，并及时通知服务员及管理人员。随时观察大堂内汤、米饭、泡菜的量，并不断补充。待客人离开后，协助服务员收台，回收菜品、锅底等。营业结束将泡菜、米饭、蒜泥、汤料进行回收保鲜，做好清洁工作。8、清洁工工作流程及操作标准内容执 行 标 准站姿身体端正，抬头挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑。女士双手放在前面，大姆指在肚脐处，右手握住左，双脚呈V字或“丁”字型，脚尖开度

39、为50度左右，双臂稍往中夹。男士双手放在后面尾椎处，右手握住左手，双脚呈“V”字型或与肩同宽。走姿身体的重心向前倾35度。抬头， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方；面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落在双脚掌的前部，腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男士步幅在40厘米左右为宜，女士步幅在35厘米左右为宜。准时到岗各店所规定的大堂员工上班时间到岗。准备工作厕所内卫生纸等物品的准备。清洁工作地毯：除渣、无异味，干净，完好。楼梯

40、、地面、过道、墙角、阳台、天花板、顶灯；美观无油灰、蛛网、干爽完好，门厅过道无赃物、杂物。卫生间：瓷砖洁白，无破损、无水迹；无臭味、无异味；水龙头阀门无损坏现象；便纸篓无堆积纸屑；清洁工具摆放有序。清洁工具洁净无污，干湿适度。开堂后清洁随时清理地面纸、水、烟头、客人吐的异物。巡视大堂，整理啤酒空箱或其它空箱。每十分钟冲洗一次厕所，随时检查厕所清洁，并补充卫生纸。协助服务员做好翻台工作及区域清洁卫生。收市工作当客人离开后，清理所有的垃圾桶，清洗地面、地毯，将清洁用具清洗摆放有序。 9、厨房经理工作流程及操作标准内容执 行 标 准准时上岗各店所规定的厨房员工上班时间到岗。仪容仪表穿戴整齐，衣帽整洁

41、，个人卫生良好。全天工作早上到店后和大堂经理、验收员一起验收当天所进原材料及其他货物。认真严格把好质量和数量关。召开例会，总结昨天的工作和安排当天的工作。检查厨房人员的仪容仪表。检查设备设施的使用和安全情况。和大堂经理沟通，让前厅明确当天厨房菜品情况。检查厨房各岗位的工作情况，协调各个工作环节，检查厨房的卫生和安全情况，监督各岗位生产和出堂菜品的卫生和份量，安排好职工的伙食。清洁工作中午下班前和晚上下班前，检查厨房各工作区域的清洁卫生和器皿的卫生。收市工作收市后检查冰柜物资和其他剩余物资，开出明天所需物资进货清单，交与供货商。检查收市后各岗位的收市情况，及水、电、气的安全处理，安排好晚上值班人

42、员，工作完毕下班。10、调料师工作流程及操作标准内容执 行 标 准仪容仪表穿戴整齐，衣帽清洁，个人卫生良好。准时上岗各店所规定的厨房员工上班时间到岗。上班后工作检查昨日剩余的汤料，有无变质、变味，检查昨日剩余调料有无变味，了解当日定餐情况，合理准备当天各种汤料、调料。点火烧汤料，上客前半小时应准备就绪。保证各种汤料符合标准，快速准确配好汤料。餐后工作中午下班前，应收捡好各种菜品，收堂后收捡好每样汤料。清洁工作中午下班前和晚上下班前，做好厨房地面、台面、墙面、桶锅等器皿的清洁卫生。收市工作晚上下班前，按存放要求对汤料遮盖或密封好，并熬制次天的汤料底汤。11、墩子师工作流程及操作标准内容执 行 标

43、 准技术要求菜品制作刀工刀法符合刀工尺寸要求，严格遵循不同菜品的制作工艺，正确使用各种厨房电器和器具。准时上岗各店所规定的厨房员工上班时间到岗。仪容仪表穿戴整齐，衣帽清洁，个人卫生良好。上班后工作每天按规定时间准时上班，检查昨日剩余回收的菜品卫生、质量，有坏损、变质应即使处理，报废物资要征得厨房经理同意。菜品处理情况协助经理检查当天进货菜品质量、数量，确保品种齐全，菜品新鲜，水泡菜品应及时更换洁水；检查冰箱内菜品冷冻情况，做到冰箱内清洁、整齐、生熟分开、摆放有序。菜品出台准时进行工序操作，了解当天定餐情况，准备当天的各项菜品，保证出台使用菜品绝对符合要求，清洁、卫生、新鲜。午后工作中午下班前回

44、收、储藏好各菜品（遮盖、置于保鲜柜冷藏、冷柜冻藏）冲洗台面、地面清洁卫生，厨房内不得有异味，菜品没有浪费现象发生，补充和保障晚餐菜品。清洁工作中午下班前和晚上下班前，做好厨房的地面、台面、冰柜、刀具、菜板、案板、托盘、抹布等器皿的清洁卫生。收市工作下班后才能离开下班，了解配菜间剩余菜品情况，收捡好全部菜品，根据不同菜品性质、特点储藏好各菜品（遮盖、保鲜柜冷藏、冷柜冻藏），做好做完厨房的清洁卫生，及时提出采购计划。12、面点、凉菜师工作流程及操作标准内容执 行 标 准准时上岗各店所规定的厨房员工上班时间到岗。仪容仪表穿戴整齐，衣帽清洁，个人卫生良好。上班后工作检查昨日、回收的各食品、小吃，检查有

45、无变味、变质，检查所需配料、调料有无杂质、变质。检查菜品检查当天进货的质量、数量，品种齐全，菜品新鲜，检查冰箱内物品情况，冰箱内应保持清洁卫生、生熟分开、摆放有序。制作加工准时进行工序操作，加工制作当天所需小吃、凉菜，菜品加工中不得有浪费，了解当天定餐情况，保证菜品小吃出台卫生新鲜，刀工刀法符合标准，色、香、味俱全，正确使用器具、电器设备。清洁工作清洁冲洗台面，冰箱不得有异味，厨房内保持清洁卫生，垃圾及时处理。餐后工作中午下班前储藏好全部小吃、凉菜，做好晚餐的小吃、凉菜，做好清洁卫生，及时提出采购计划，做完自己区域的工作，报厨房经理。13、配菜员工作流程及操作标准内容执 行 标 准准时上岗各店

46、所规定的厨房员工上班时间到岗。仪容仪表穿戴整齐，衣帽清洁，个人卫生良好。检查检查保鲜柜菜品卫生质量，是否有坏损、变质现象，对变质菜品应及时报告厨房经理。及时给水泡菜品更换清水。准备配菜准备好餐具，按点菜摆盘要求配菜，并确保菜品清洁、卫生、新鲜。出菜根据唱菜员所唱菜品及时准确配发菜品。午后工作中午下班，下班前应收捡好当天的食品，回收、贮藏和遮盖好配菜间的菜品；清洁操作台、地面；准备好晚餐食品。清洁工作中午下班前和晚上下班前，做好厨房地面、台面和器皿的卫生。收市工作晚上下班前，回收所有已摆盘和未摆盘的菜品，放于保鲜柜及冷柜中，可置于室温下的菜品应遮盖好或保鲜膜覆盖，完成配菜间的清洁卫生工作，向墩子

47、师报告菜品剩余情况。提出采购要求，做完全部工作14、粗加工工作流程及操作标准内容执 行 标 准准时上岗各店所规定的厨房员工上班时间到岗。仪容仪表穿戴整齐，衣帽整洁，个人卫生良好。全天工作检查昨天剩余、回收等菜品情况，进行分类、清洗、归类，根据中、晚餐情况，上菜，保证菜品的清洁、卫生、新鲜，菜品摆放整齐有序，根据精加工要求对原料进行处理，做好辅助工作。清洁工作中午下班前和晚上下班前，做好厨房地面、台面和器皿的卫生。收市工作回收各类菜品，更换水泡菜的清水，进行贮藏保鲜，提出采购计划，做好本区域的卫生，全部工作完成才能下班。 15、洗碗工工作流程及操作标准内容执 行 标 准准时上岗各店所规定的洗碗工

48、上班时间到岗。仪容仪表穿戴整齐，衣帽整洁，个人卫生良好。上班后工作检查昨日餐具，无油腻、无水渍，汤锅类无黑垢。工作内容洗涤全部餐具、用具，动作快速，无损坏现象，检查餐具的质量和卫生情况。清洁工作中午下班和晚上下班前，做好本工作区域的清洁工作。收市工作清洗完全部锅碗、瓢盆类，各类餐具摆放合理、整齐有序，随时协助他人工作，全部工作完成方才下班。第三节 餐厅员工管理一、员工招聘详见第二章第六节“员工招聘”第四节 餐厅财务管理一、财务管理流程：1.财务管理实行收支两条线。收银员将营业额收进并交由主管经理或财务管理人员存入银行，然后根据主管经理批准的原始凭证付款。2.每天的营业款由收银员凭酒水单向就餐的

49、客人收取。酒水单由当天值台的服务员填写桌号，就餐人数及金额，收银员复核后向客人收取。酒水单填写有错须由大堂经理签字后方可更正。财务人员将收银员交来的当天的酒水单进行审核，根据核准的金额向收银员收取当天的营业款存入银行。收银员根据当天的桌数，就餐人数和营业额填写出当天的报表，由主管经理或财务人员月末作出当月的营业报表。3、大宗菜品、调料、酒水等的进货实行定点由供货商供货，收取保证金，按月结帐的方法。（1）大宗菜品的价格，应经过市场调查，评审出合格的供货方，写出每种菜品的价格表，月末根据全月的价格情况制定出各种菜品的参考价供尽力或采购人员与供货商谈价时用。（2）由厨房经理提供采购即或并通知供货商送

50、货，每天验货后写出一式三份的验货清单，注明收货的数量，一份交供货商，一份留底，一份交财务人员。由分管经理与供货商谈好价格后交由财务人员，财务人员根据价格表及验货清单算出付款金额，在既定的时间内向供货商付款。4、零星采购实行采购备用金办法：根据日常零星采购所需的资金由主管人借出一定的采购备用金，采购物品后填写报销单，由主管经理审批后到财务人员处报销。三、营业额的审核与收存1、营业额和酒水单的审核（1）每天记载营业情况和酒水单，由收银员每天填写日报表（详见141页表22“店营业情况日报表”），吧员每日填写酒水表，并按编号顺序装订成册。（2）菜单和酒水单一式两份，财务人员按下列步骤对酒水单进行审核。

51、A、审核菜单和酒水单编号是否连号，不允许错号、漏号。如服务员写错须另开单，错单须值班经理签字作废。B、错单按顺序装订在当天的菜单和酒水单内，不得撕毁或自行处理。（3）每天的菜单和酒水单台号、人数、单价、锅底数，要与领班或值班经理填写的营业额日报表相符。（4）菜单和酒水单品名、数量、单价、金额栏由服务员填写并由经手人签字，合计金额由收银员填写。收银员在客人付款后，在单上打勾，表示款已收。财务人员要审核各栏的金额是否相符。（5）财务人员审核全天酒水单上记载的合计金额与汇总表的合计金额是否相符。2、营业额的收存（1）财务人员应于当晚停业后将收银员处的营业额收进保险柜。如财务人员当天不能亲自收款，也应

52、在值班经理监督下，由收银员将营业款用纸封包，在包上签名后放入保险柜（或交与本店负责人），钥匙由值班经理掌管。第二天上午，由收银员与值班经理共同开保险柜将款交财务人员。四、菜品及原料的购进与结算菜品及原料的购进分供货商供货、自行采购、向集团公司购货三种方式。1、由供货商供货的方法（1）由老板或物资采购部门负责人分不同的菜品及原料。选定供货商，每半月根据时常行情与供货商定一次价。（2）由厨房经理根据营业的情况，用电话通知供货商供货。收货时，厨房经理（验证质量）和大堂经理（验证数量）监督过秤后，厨房经理填写一式三份的验货清单（见152页表32“物资采购验收单”），注明收货时间、品名、数量并由供货方、

53、收货方双方签字。一份交供货商作结帐依据，一份交财务人员，一份由厨房经理留底。同时填写本店验收表格（见146页表27“厨房菜品质量、数量验收记录表”）存档，便于统计。（3）财务人员根据半月一次定下的价格计算出半月验货清单应付各供货商的货款金额，全月两次的合计便是应付货款的金额。（4）定下月的某一日与供货商结帐，结帐时供货商出示收货清单，核对无误后付款。2、自行采购方法由加盟商选派自己人或可靠人直接到市场去采购，购回后由厨房经理和大堂经理过秤验收，填写验货清单。采购人员凭验货清单到财务人员处报帐。3、供货商供货和自行采购两种采购方法的优缺点（1）供货商供货便定价，要货、收货、付款三分离，不易产弊情况，缺点是价格稍高一些。（2）自行采购优点是价格相对低一些，但如果监督不力易产生舞弊情况，需要加盟商经常了解市场价格，监督价格，厨房加强验收，方可避免。 4、向集团公司购货随时检查库存量，根据季节情况、客源量预测进货时间和用量，要留足货运时间，及时向公司打款、下订货单，保证不断货。第五节 餐厅物资管理一、物资管理制度1、物资管理实行经理负责制。即经