浅析酒店员工流失的问题及实施对策

1、 毕业设计（论文）毕业设计（论文） 题目： 浅析酒店员工流失的问题及实施对策 学生姓名： 学 号： 班 级: 工商管理（3）班 专 业：工商管理（旅游与酒店管理方向） 所 在 系： 管理系 指导教师： 完成日期： 浅析酒店员工流失的问题及实施对策 摘要 纵观中国的酒店业，员工流失率远远高于其他行业，且高流失率竟成为了一种常 态。这直接导致酒店的服务质量下降，人力资源成本的提高，员工队伍的不稳定，团 队士气低下。通过对广州花园酒店宴会部员工流失情况的调查，本文根据主客观原因 分析得出酒店管理制度不完善、薪酬福利待遇低、劳动强度大、员工身体条件不能适 应工作等一系列问题。依据中国的实际情况和符合中

2、国人性格特征，结合国外有效的 管理经验和理论，本文提出端正员工对酒店业的态度、提高员工薪酬福利水平、实施 人性化管理、引入员工帮助计划（eap） 。目的旨在控制人员的频繁流失，提高员工的 满意度，留住核心人才，促进酒店内部人员的内循环。 关键词：酒店；员工流失；措施 analyze the problem of the hospitality staff turnover and implement the strategies abstract looking at chinas hospitality，employee turnover rate is much higher than o

3、ther industries and the high turnover rate for normalizationthis led directly to decline the hotels service quality，raise the cost of human resources，make staff unsteady and low team moralethrough the survey staff turnover for the banquet department of the garden hotel guangzhou，this paper obtained

4、that hotel management system is imperfect，salaries and benefits are lower than other industries， labor intensity are over on average，staff can not be suitable to do higher work force by the physical conditions and any other issues according to analyze the hotel and staffs reasonsbased on chinas actu

5、al situation and meet the chinese character traits，this paper combined with effective management of foreign experience and theory，correct the attitude of the staff for the hotel industry，enhance the level of staff salaries and benefits，implement the human management strategy and the introduce in the

6、 employee assistance program (eap)the purpose is that the turnover rate can be controlled，employee satisfaction is improved and key talent is retained，so that it promotes internal staff in the hotel cycle key word：hospitality； staff turnover； strategy 目 录 1 绪论.1 1.1 问题的提出及研究的意义.1 1.2 国内外研究的历史、现 状.1

7、2 酒店员工流失的原因分析.4 2.1 酒店方面造成员工流失的原因.4 2.1.1 酒店管理制度不完善.4 2.1.2 薪酬水平偏低.6 2.1.3 劳动强度大，可支配时间少.6 2.2 员工自身造成流失的原因.7 2.2.1 员工急功近利.7 2.2.2 员工的身体条件不能适应工作.8 3 解决酒店频繁员工流失的对策.9 3.1 实施人性化管理.9 3.1.1 建立多渠道的沟通机制.9 3.1.2 完善的培训体系.10 3.1.3 调整薪酬水平及结构.10 3.2 树立员工正确的酒店价值观.11 3.3 引入员工帮助计划，疏导员工压力.12 3.4 提升酒店的企业文化.13 4 结论.15

8、参考文献.16 致谢.18 附录.19 附录 a.19 附录 b.24 附录 c.25 1 绪 论 1.1 问题的提出及研究的意义 随着中国改革开放的不断深入，国际酒店管理集团纷纷以不同的管理模式进入中 国市场，随之而来的是酒店人才的白热化争夺。但纵观目前中国酒店业的人力资源管 理，最为迫切的问题就是员工流失过高，人员流失呈逐年上升的趋势。薪酬福利待遇 低、人力资源管理不细致等方面，导致酒店员工频繁流动。而流动的方向主要是流向 其他行业或行业内从低星级的酒店向高星级的酒店流动，从本土酒店流向外资酒店。 使得酒店管理层不敢进行人力资本的投入，导致招聘成本上升、人心不稳、服务质量 下降、客户流失等

9、一系列的骨牌效应。这问题引起了人力资源工作者的关注。本人通 过研究该课题，主要剖析广州花园酒店宴会部员工流失的主客观原因以及员工流失给 酒店带来的影响。 针对目前这种状况，根据中国的实际情况和符合中国人性格特征，结合国外有效 的管理经验和理论，提出一些管理方式和激励措施，如用高薪酬高福利以及良好的职 业培训和晋升渠道留住人才；尊重一线员工意见，积极调动他们参与酒店管理工作； 管理者要根据员工的不同性格、心态，主动、积极地与员工沟通交流。从而达到降低 人才流失、稳定和提升酒店内部人力资源的内循环。 1.2 国内外研究的历史、现状 员工流失问题在国外：关于饭店人力资源的早期研究主要集中在员工的工作

10、认识 （huyton 注重提升心灵修养、倡导直觉体悟、解决问题模式的激励培训与压力咨询； 畅通沟通渠道、注重人情面子、心理契约的劳动关系管理。 ”14，而个人认为把此路 径引入到工会模式和 eap 服务中心模式结合体中。因为酒店绝大部分员工都加入了工 会，那么工会能够很好地掌握员工目前的工作状况、情绪状态等，可以及时给予进行 个性化心理咨询和工作上的帮助，有利于把员工的不良情绪控制在初期阶段，降低员 工转移情绪的风险。如果当工会不能够很好地解决员工的问题，那么可以把员工转介 到 eap 服务中心再作问题评估、诊断、反馈。这样两种模式的结合可以互补不足、发 挥所长，从而减少员工抱怨，达到降低酒店

11、员工高流失的状况，提高员工士气和积极 性，帮助直线经理确认和解决员工的问题。 3.4 提升酒店的企业文化 企业文化是企业在创业发展过程中去粗取精、去伪存真而形成的优良传统和企业 精神提炼升华，整合成为全体员工广泛认同的、统一的价值体系和行为准则。它在现 代企业管理中的地位越来越重要，它不仅能够增强整个企业的凝聚力，而且还可以成 为企业的核心竞争力和推力，从而促进企业的快速发展。目前许多酒店都知道企业文 化的重要性，但是管理者们只停留在理论上的认知，并没有落实到每个员工身上，而 且在实践过程中逐渐演化成“宗族式”文化，使掌握大权的管理者变得更苛刻，员工 只能无条件地服从酒店所安排的一切工作。所以

12、无论是西方的企业文化还是日本的企 业文化，都不能解决中国酒店业的企业文化。本人认为，酒店业更需要把佛学融入到 企业的物质和精神文化、企业的行为和制度中。主要体现在以下几个方面： 1、从服务管理行为来说。应是主张淡化自我，更多的考虑对方，并且付之于行动， 通过对别人的帮助来完成自己的工作，提高自己的能力。酒店作为社会组织之一的企 业，把强烈的社会使命感作为企业追求的终极目标。虽然酒店的组织目的就是赢利， 但并不表明企业以赢利为唯一目的和准则。酒店通过赢利来帮助员工以及社会解脱痛 苦、寻求快乐。而企业酒店和社会得到企业的帮助后，会自然而然地信奉酒店本身所 倡导的一些思想和理念。企业树立了经世济众的

13、精神后，通过一定的途径，让企业员 工和社会知晓、认同这些精神，会为企业本身的经营带来极大帮助。通过自己的实践， 通过自身的感知、感悟，去寻找美好、寻找企业的成功。这就是以自己为模范，带动 和引导、帮助其他人共同进步，共同和谐共存。 2、从内部管理行为来说。对于企业文化而言，应倡导企业内部员工平等相待。企 业的各级领导者是各级团队中具有不同分工、承担不同任务的普通一员，是作为带领 者的角色。领导者不是带领团队去执行他所决策和定义的工作目标，而是与团队的其 他人员一道去共同实现大家所认可的工作目标。每位员工都有权利和义务去定义所属 团队的目标，也有权利去否决他所在团队的工作目标。在企业里扁平化管理

14、模式应取 代a型管理模式，互助观取代领导观。除平等相待外，企业应尊重每位员工在企业的发 展权利，在企业文化里要突出每位员工，无论资历深浅、能力大小，只要自己不断努 力，都有可能成为领导的观念。每位领导都是帮助员工成功的兄长和朋友，每位员工 都希望成为领导，以帮助更多的员工成功，这样的企业没有理由不发展壮大。 3、从企业的核心竞争力来说。每位酒店员工都是企业不断向前发展的动力和源泉， 领导者应该引导和激励员工们的创新思维，重视人的主观能动性以及不为事物表象所 迷惑，崇尚真理、质问权威的精神。员工的主观能动性是企业永葆青春的法宝，如 3m 公司为了激励员工的主观创造能力，设立了自己的诺贝尔奖金步奖

15、；在 ibm 一些 富有成果的工程师拿着和总裁一样高的薪水，这些都是企业为了鼓励主观能动性而采 取的措施。在企业文化里应明确一点，企业在产品研发、市场拓展、管理制度方面永 远没有完全了悟其所有真谛、到达终级目标，还有许多本来就存在的资源和潜力没有 被我们利用和挖掘，以此来激励企业员工借助自己的智慧不断探求和接近各自工作领 域的真理。在企业文化中应该鼓励员工去发现企业经营中存在的错误和缺陷，并及时 去修补。对于企业已有的文化，要不断地在企业经营中去加以检验，以便适当扬弃15。 4 结 论 综上所述，员工是酒店业的第一生产要素。满足员工的基本需求，培育和发展各 个层级、不同层次的员工，是酒店业应尽

16、的责任和义务。广州花园酒店虽然是白金五 星级酒店之一，但是酒店管理制度不完善、薪酬福利待遇低于其它行业、劳动强度大、 工作内容单调，这是造成员工频繁流失的主要原因。所以，要解决这几方面的因素， 从宏观上就要进一步完善酒店管理制度，引入更多人性化的管理措施和符合中国人性 格特点的措施，完成从奸商文化到佛商文化的转变；进一步提升现有的工资水平，调 整薪酬结构比例，落实增加绩效薪酬，实现“多劳多得”的目标，增强员工对工作的 满意度和忠诚度；对全员实施 eap 项目，全方位地解决员工的压力、情绪、职业生涯 规划等各方面的问题，从微观上，人力资源部应该加强对员工的服务意识的培训，各 部门也要有系统地对员

17、工进行岗位技能培训以及技能提升，授予一线员工更多的解决 客人问题的权力。 在本文的写作过程中，由于研究手段、时间和条件的局限，以及对这课题有关方 面的理解不够透彻，因而对酒店的人力资源管理等方面的分析还是不够深入，有待于 在今后的学习与实践中不断提高与完善。 参考文献参考文献 1gu h，kavanaugh r r，yu c，torres e n. human resources management in chinas hotel industryj.china tourism research，2006，2（3）：226-245. 2kong h，baum t.skills and wor

18、k in the hospitality sectorj.international journal of contemporary hospitality management，2006，18（6/7）：509-518. 3孔海燕，宋海岩.中国饭店30年海内外文献回顾与比较j.旅游学刊.2008年， 23（6）：48-54. 4魏日，程从喜，耿鹏飞.基于我国酒店业员工高流失率的对策探析j.商场现代化. 2009年，（575）：290-291. 5迈点网.旅游类专业毕业生就业观和就业意向调查db(db/ol). http:/ 6迈点网.2008年度中国酒店业薪酬报告db(db/ol). htt

19、p:/ 7王孝明，王志勇主编.激活最富实效的88条激励手法m，北京：经济科学出 版社，2006： 8曹春丽，李虹.从丽思卡尔顿酒店看员工授权问题j.饭店现代化，2008年，（5）： 38-40. 9庄菁，孙珊珊.中国酒店业培训现状及与国际连锁酒店的比较j.中国集体经济， 2007年，（35）：33-34. 10史丽.星级酒店薪酬体系优化设计研究d.大连：东北财经大学，2006年. 11陈跃新，奕勋.用心服务、和谐相处的宾馆员工j.成才与就业，2008年，（z1）： 72-73 12百度百科员工帮助计划(db/ol). http:/ 13姚春艳，张光旭，李少刚.员工帮助计划（eap）服务中心模式

20、中国发展eap 的首选模式j.现代商业，2007年， （14）：29-31. 14张宏如.中国式eap激励：一个理论框架的实施路径j.科学管理研究，2009年， 27（1）：78-82. 15付勇.佛教精神与企业文化j.经济时刊.2001年，（2）：30-32. 致 谢 在毕业论文即将完成之际，我百感交集。从论文的选题、资料收集、开题报告的 撰写到正式写作毕业论文整个过程中，我得到了很多老师以及校内外同学、朋友的帮 助和指导，在这里我衷心地向他们表示感谢。 首先要感谢我的论文导师，他工作严谨求实，孜孜不倦。从论文开始到结束，他 自始至终对我悉心指导，并且给予了大力支持和鼓励，使我得以顺利地完全

21、论文。 感谢管理系的各位老师对我论文开题报告的点评，使我受益匪浅。 最后，还要感谢我的同学，在与他们的交流中，我开阔了视野，增长了见识。 附 录 附录 a 数据表 表表a1 广州市广州市20082008年劳动力市场工资指导价位年劳动力市场工资指导价位 平均数 工资水平 职业（工种） 元/年元/月 商业、服务业人员商业、服务业人员311283112825942594 营业员293992450 收银员237911983 客户服务人员316562638 其他营业人员196481637 推销员386063217 ka 业务人员287442395 促销人员278382320 电话销售人员30881257

22、3 医药销售人员386683222 采购员367253060 市场营销专员471883932 市场企划人员517584313 市场调研人员489324078 保管员307762565 理货员186131551 保鲜员222361853 冷藏工226671889 物流操作人员402633355 商品储运员336822807 商品护运员266042217 医药商品储运员311062592 收派员263212193 中式烹调师393823282 中式面点师296642472 其他中式烹饪人员257132143 西式烹调师416683472 西式面点师328312736 其他西式烹饪人员2316819

23、31 调酒师266002217 茶艺师258972158 营养配餐员338132818 餐厅服务员183791532 餐具清洗保管员11684974 传菜员127021058 其他餐厅服务人员171411428 其他餐饮服务人员259052159 前厅服务员219661831 客房服务员237221977 旅店服务员175631464 值班经理(大堂副理)397263310 咨客(门僮)149981250 导游299352495 公共游览场所服务员217991817 展览讲解员263392195 插花员199211660 园林植物保护工261722181 康乐服务员217931816 保健按摩

24、师296562471 足底按摩师229391912 汽车客运服务员283382362 汽车运输调度员281742348 公路收费及监控261712181 车站客运服务员299792498 行包运输服务员233131943 续前表续前表 a1 车站货运员281192343 旅客列车乘务员456003800 船舶业务员306512554 港口客运员192391603 中介代理人391783265 物业管理员253662114 物业设施管理人员278522321 供水生产工368763073 供水供应工328292736 锅炉操作工299972500 污水(泥)处理工295272461 其他供水、供

25、热服务人员248382070 美容师317172643 美容助理204391703 美容顾问258182152 美容讲师352192935 美发师390473254 美发助理235961966 摄影师312292602 洗衣师223391862 家用电器产品维修工341812848 钟表维修工482584022 办公设备维修工285612380 垃圾清运工149121243 保洁员120071001 （数据来源：广州市人力资源和社会保障局网站 http:/ ） 续前表续前表 a1 表表a2 2 广州市广州市20092009年劳动力市场工资指导价位年劳动力市场工资指导价位 平均数 工资水平 职业

26、（工种） 元/年元/月 商业、服务业人员商业、服务业人员 3474734747 28962896 营业员 31121 2593 收银员 30855 2571 客户服务人员 36171 3014 其他营业人员 27827 2319 推销员 45523 3794 ka 业务人员 38131 3178 促销人员 29479 2457 电话销售人员 36733 3061 出版物发行员 46647 3887 医药销售人员 46464 3872 采购员 46374 3865 其他采购人员 37892 3158 医药商品购销员 39331 3278 市场营销专员 46324 3860 市场企划人员 5517

27、5 4598 销售督导 57164 4764 市场调研人员 50877 4240 保管员 28732 2394 理货员 27435 2286 冷藏工 26919 2243 保鲜员 24406 2034 物流操作人员 37898 3158 商品储运员 35563 2964 商品护运员 29992 2499 医药商品储运员 31155 2596 收派员 28118 2343 中式烹调师 38121 3177 中式面点师 30980 2582 其他中式烹饪人员 26631 2219 西式烹调师 40802 3400 西式面点师 36558 3047 其他西式烹饪人员 25376 2115 调酒师 31412 2618 茶艺师 2840