服务客服人员岗位职责（共8篇）

1、服务客服人员岗位职责（共8篇） 第1篇：客服人员岗位职责客服中心岗位职责咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说

2、“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客

3、的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。第2篇：客服人员岗位职责客服人员岗位职责客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。客服人员岗位职责有哪些，下面是橙子整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。岗位职责1：客服人员岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。5、收集客户信息和用户意见，对公司形

4、象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9、完成上级领导临时交办的其他任务。职责2：客服人员岗位职责1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务; 2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派; 3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表; 4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理; 5、物业管理相关法律法规的收集整理工作; 6、负责信件的收发和登记

5、。7、协助主管编制本部门的相关统计报表。 8、完成上级领导交办的其他任务; 岗位职责3：客服人员岗位职责1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。岗位职责4：客服人员岗位职责一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。二、负责

6、与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。七、负责对区内标识执行情况的监督检查。八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑

7、系统及权限登录系统的正常运作。九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。十二、完成部门交付的其他工作。文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）第3篇：客服人员岗位职责 客服人员岗位职责客服人员岗位职责一、客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司客户管理制度的规定和实施细则，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。2、负责收集互联网的潜在客户信息回访并整理建档 4、熟悉公司

8、各类业务，并为客户提供业务咨询6、负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 5、负责维护qq群，并整理相关问题，及时反馈与客户主管7、负责接听客户投诉电话，做好电话记录，整理客户意见，对公司形象提升提出参考意见。8、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、客服主管的岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪标准是否符合公司规范。2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客

9、问答，反馈客户的意见和建议。5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。7、协调本部门与其他部门的关系，及时向相关部门反馈客户意见并跟踪。 7、完成上级领导临时交办的其他任务。 三、客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。3、确保本部门积极配合业务部门开展工作。4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。5、能根据反馈信息对产品

10、推广提出改善意见。 6、制订客户服务人员培训计划并组织实施。 7、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。 8、监督并控制各种客服费用开支。 9、参与制定公司产品手册。 10、参与公司营销策略的制订。 11、受理客户投诉。12、完成公司领导临时交办的其他任务。第4篇：客服人员岗位职责及服务规范客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。2、接待客户时要面带微笑，当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客户资料登记(登记表)，填表时不应生硬，同时介绍设计部经理(陪同谈单、伺机服务)。3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意

11、动作。4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员(人抬人高)，提高公司形象。 5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。 7、记录总经理宣布事宜，每日上报。8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。9、负责签定合同后第一时间的文件及图纸的复印工作，签约后除合同书外复印2份，原件(图纸及报价)从会计处存档，一份给客户，一份送工程部。 10、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料。11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、

12、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。 13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。 14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。 15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。 16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。17、完成领导交办的其他事项。 服务规范 一、实施目的1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。二、服务准则1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好

13、的企业形象，规范客服人员的行为。2、以感激之心接触客户。不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。3、以微笑服务温暖客户。以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。 4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与工作无关的事情。三、回访类型1、客户资料建档回访:指对新增的业主进行首次回访工作，回访过程进行客户资料的建档工作以便下次回访，提高工作进度，从而获得收益。(针对新客户必须要坚持回访，每次回访记录都必须有所进步。) 2、日常性回访:指对已经在公司进行洽谈或者已经签单客户，进行日常的维系工作。3、特殊性回访:指礼节性问候(如生日

14、、节日);针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐(多指新客户)。 四、服务态度1、服务态度热情、亲切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象。在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳。2、礼貌用语得当，在通话过程中，不可以使用一些服务忌语，如“不是跟你讲了吗,”、“不行，这个绝对办不到”等，服务过程中，当客户对某些问题提出疑义时，不可反问客户，多使用正面词语，不向客户强调某事不能解决。 3、服务过程中不催促客户挂机，不先于客户挂机，即在没得到客户同意前，不能挂断电话，也不能在言词或态度上让客户感觉你在催促他挂电话，不愿意为他服务。

15、4、严禁让客户在电话中长时间等待;避免在与客户通话时接听其它来话，可采用其它方式接听。如确实要接听，需向客户表示歉意，迅速结束手机的通话(可稍后再回电)。五、业务知识1、为客户提供正确全面有效的信息;业务知识掌握，客户提出问题后，能准确地回答问题。2、准确快速理解客户提问，杜绝客户重复多次还不能理解问题和理解错误客户提出的问题。六、沟通技巧1、与客户沟通思路清晰、语言简练，抓住重点，有条理性。避免与客户沟通当中谈一些不必要的话题，谈话的中心要尽量以公司业务为主。2、与客户沟通时积极主动，不机械式一问一答，要提供相关信息供客户参考。受理客户请求时积极主动、不机械，如无法满足客户提出的要求，客服人

16、员应委婉向客户说明无法办理的原因，并根据实际情况向客户提供一些建议或解决问题的方法和途径。 3、与客户交流时语言流畅，服务得体，避免太随意;聆听客户的问题，不轻易打断，不抢话;在与客户交流时，不敷衍、搪塞客户。4、何时间都要对客户的说话作出反应，例如:好、是、我明白等，即对客户反映情况的一种回应，表示在认真倾听客户的叙述，一种尊重客户的表现;同理心的应用要得体。当客户抱怨时，客服经理要对客户进行合理的安抚，不要以只简单的回答“是”、“哦”等等。5、简明总结客户问题，并请客户确认，将客户咨询、投诉的问题进行简单概括，以保证提供答案的针对性及正确性。6、客服人员在谈话过程中能够善于引导客户，明确回

17、访意图，善于就关键问题提问，始终围绕咨询主题进行交流，控制通话时长。7、客服人员的自我介绍务必要得体、清楚(建议介绍留自己的全名)，杜绝使用“我是xx公司的”等等。8、在对客户进行专项(如通知参加活动)回访时，杜绝简单的一问一答式。 七、用语规范1、客服人员必须使用礼貌语言，做到态度从容，言语委婉，语气柔和。 2、说话要用尊称，对所有客户交谈时，都应用“您”尊称，言词上面都需加“请”字。3、对客户的要求如无法满足时，应用“对不起”等抱歉词。 4、说话声调要亲切、和蔼，这样会使人感到热情。 5、语言要讲究语言技巧，说话力求语意完整。6、与客户交流时，要彬彬有礼，简炼、明确、委婉、热情，不要生硬、

18、冰冷、含糊其辞。7、当客户对客服经理进行抱怨时，最重要的是聆听客户抱怨的内容，并且适时向客户进行安抚，并表示理解，合理使用同理心。 八、回访脚本 (一)、电话回访脚本 1、回访用语基本要求: (1)服务用语要做到亲切自然、热情主动、耐心周到、合理使用礼貌用语; (2)在回访过程中要注意语气自信、语速适中，言语严谨灵活，避免随意性; (3)与客户交流时语言流畅，说话得体; (4)在通话过程中，不可以使用一些服务禁用语; (5)倾听客户的问题，不轻易打断，注意尊重客户，通话过程中要给予客户适当的回应; (6)当客户产生抱怨时，客服经理能够适时安抚客户。 2、客服人员回访脚本 (1)初访客户参考脚本

19、客服人员:您好我是您的xx公司客服人员*(报全名)，耽误您几分钟。 客户:* 客服人员:说明电话的来意(可以先恭祝业主入住) 客户:* 客服人员:推荐一下公司目前的活动内容(若无活动内容，可以简单扼要的说明公司的情况)。客户:* 客服人员:要求客户百忙中抽空过来坐坐，聊聊。 客户:提出了一些问题客服人员:做好记录并根据公司的实际情况回答。 (2)再访客户参考脚本 客服人员:您好我是您的xx公司客服人员*(报全名)，耽误您几分钟。 客户:* 客服人员:(找准切入点:解决客户上次提出未解决的问题或者再次了解业主的近来为了房子装修是否有什么意向) 客服人员:我的手机号通过短信发给您，您可以保存一下，

20、今后使用中有什么需要帮助的，可以直接与我联系。(建议用语:“稍后我以手机报的形式将我的手机号发送给您。”，注意根据客户的熟悉程度灵活运用) 备注:如客户没有时间接听电话，应该主动另约时间进行回访或可以通过短信进行回访;根据客户的配合程度，灵活控制通话时长，可以适当增加客户的个性化信息收集，通过平时的回访不断完善客户资料建档工作。最终的目的是要新客户能够上门咨询，从而促成签单。(3)结束语客服人员:如您以后在装修过程中有任何业务要咨询，请您直接与我联系，我会尽我全力帮助解决。(或:上次我已将我的手机号通过短信发送给您了，请问您保存了吗,) 客服人员:感谢您接听我的电话(或:今天就不打扰您了)，祝

21、您愉快，再见 备注:必须要有每次回访的记录温馨告知第5篇：客服人员的岗位职责客服人员的岗位职责篇一：电话客服专员岗位职责1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活)；2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理；3.协助接受电话投保，保单的录入；4.完成领导交办的其他工作。篇二：电话客服专员岗位职责1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范

22、及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。篇三：电话客服专员岗位职责一、1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售

23、后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学_专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用

24、法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题

25、还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。篇四：电话客服专员岗位职责1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询；2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品；4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；7、管理客户信息，实时更新客户数据库。第6篇：客服人员的岗位职责客

26、服人员的岗位职责客服人员工作职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化产品。第二条 服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业_惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四

27、条 客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学_能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条

28、 客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服

29、代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是

30、不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条 电话客服 (1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.接入电话处理流程图图2接入电话处理流程图 3.工作细则分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，

31、则向顾客说明并礼貌结束通话。 4.接入电话内容操作程序请参考如下内容请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。 (2) 主动回访1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。 2.打出电话处理流程图图3打出电话处理流程图 3.工作细则核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难

32、缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；您好！请问您是*先生/*小姐吗？您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！ 热情问好，并引入演示区；客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；验明客户资料: 业主本人办理:业主身份证、房屋买卖合同、房产证、银行卡,验原件、留存复印件, 业主委托他人

33、代为办理:除上述资料外还需提供委托人身份证及公证委托书,验原件、留存复印件, 单位购买:除上述资料处还需提供单位证明及个人身份证明,验原件、留存复印件,。 提交2张一寸彩照办理住户证, 查抄水表、电表底数并共同确认, 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等并记录值班信息记录表中。 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务在值班信息记录表作好记录。 核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用请对方确认。 催缴费用:对到期未缴纳费用的业主及时统计找出原因采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等,电话通知后三个月内仍未缴纳的业主通过

34、特快专递的方式给对方发出正式催缴函,对不交费又长期居住在小区的业主可上门拜访催缴,对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主可通过法律渠道处理。3、业主装修接待,1,验明业主身份:查验身份证,如业主委托他人代办需提供委托书原件及受托人身份证原件若装修公司应提供企业营业执照、企业资质证、装修负责人身份证将上述证件留存复印件存入该户档案,2,装修时间:星期六日、节假日禁止装修星期一至星期五为正常装修,其中08:-09:00,14:00-15:00为静音施工, 3,发放证件:审批同意后发放装修施工许可证及施工人员临时出入证有装修负责人或业, 户代办理提交需办理人员的身份证复印件一张及2张一寸彩照工本费5元一

35、证财务收取开收据并做好记录让客户签收。,4,收费:装修保证金,告知业户装修保证金退还时间在装修完工后正常入住满一个月后方可申请验收验收合格后由服务中心申请费用后电话通知业主领取约15天左右,装修垃圾清运费,业主自愿交付告知业户此笔费用不予退还、明确装修垃圾存放地点存放时持垃圾清运费收据在装修管理协议内文字体现,若自清签订垃圾自清承诺书,。,5,资料归档 ,6,通知:秩序维护部每天一次、工程部两天一次、客服部每周一次对装修过程进行监控管理并填写装修日检记录表。4、投诉接待,1,接受客户投诉时应首先站在客户的角度思考问题急客户之所急想客户之所想尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项应按时赴约言行一致

36、。不轻易对客户许诺一旦许诺就必须守信按约定期限解决不能解决的应立即向上级或相关部门反映并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度直到问题解决。处理问题时如客户觉得不满意要及时记录客户要求并向上级反映。对客户的表扬要婉言感谢。严禁与住户辩论、争吵。,2,对服务中心存在过错或有责任的应向住户表示歉意取得谅解认真听取住户意见协商处理方法满足住户合理要求尽快处理,对于住户或邻居的责任应向住户说明情况做好协调工作,是各方都有责任的工程、秩序等问题应及时通知各相关部门负责人到现场共同商讨解决处理办法采取有效的补救措施控制事态发展稳定住户。,3,遇情绪激烈的住户应尽量使其冷静若一时难以平息或把握应及时联系主管请其

37、到独立洽谈室个别接待避免长时间留其在公共接待区。,4,全面掌握事件的起因、过程、结果能处理、补救的及时处理解决不能马上处理的应向住户说明原因并及时向上级汇报,初步制定一个或几个补救方案做到心中有数。,5,对于严重影响住户日常生活、安全破坏公司形象产生恶劣影响的重大投诉应当天呈送服务中心负责人进入处理程序2天内给住户明确答复10日内解决,对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序3天内处理完毕,对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉应在2天内或在住户要求的期限内解决。 ,6,投诉处理内部工作程序: 客服人员将投诉内容进行记录、分类、归口迅速传达到相关部门相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实及时将处理相关信息告知投诉接待人由投诉接待人详细记录并在当天将投诉处理结果通报投诉住户,通报可采用电话或上门当面告知的方式。 对无效投诉本着为住户服务的态度尽量为住户提供方便。 是有人偷了他们罢: