XX实业有限公司质量管理体系标准 数据分析手册

1、XX实业有限公司质量管理体系标准-数据分析手册HK/QO/8.4/01数据分析手册（A/1 版）拟制/日期: 审核/日期:批准/日期:2004-04-01 发布2004-04-01实施郑州恒科实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页第5页目的为对收集的数据进行分析，识别持续改进的机会，特制定本手册。范围本手册适用于对公司质量管理体系所涉及产品、过程、体系运行中规定的数据进行分析的控制。数据的收集、分析、统计和应用与顾客有关的信息3.1.1.23.1.1.33.1.1.43.1.1.53.1.1.61评价项目重要性产品包

2、装、外观5.8 (6.6)使用的舒适性、易操作性6.4 (5.2)产品结构设计和创新性5.8 (6.6)使用的安全性与维修性6.8 (6.4)设备配置和功能配置5.6 (6.8)产品交付的及时性6.4 (4.8)售后服务7.0 (5.2)您感觉此产品的口碑怎么样6.2 (4.6)以您的标准看产品制造得怎么样5.8 (4.2)您拥有本产品的感觉5.2 (4.4)非常差（1）一般（4）0XX00X00非常好 (7)X 0绩效侧影图7最高，括号内的为竞争者的重要性；X=顾客对本公0.05）;使用的舒适性、易操作性（0.10）;产品结构0.10）;设备配置和功能配置（0.05）;产品交0.10）;以您

3、的标准看产33.13.1.1顾客满意度；3.1.1.1信息收集内容：a）顾客对产品、交付、服务等方面的感受；b）顾客的要求和期望；C）市场动态；d）竞争对手的变化。统计记录：顾客满意度调查表；电话回访记录；顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。 信息收集的渠道：查阅记录。信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。信息统计部门：企业管理策划中心。 采用的统计方法：绩效侧影图和折线图。）绩效侧影图：参考图表见图1。图 注：1.重要性=1s7表中的为平均值， 司的感知；0= 顾客对竞争对手的感知。2.各评价项目的权重：产品包装、外观（设计和创新性（0.10）;使用的安全性与维修性（ 付的及时性（0.

4、05）;售后服务（0.15）;您感觉此产品的口碑怎么样（ 品制造得怎么样（0.15）;您拥有本产品的感觉（0.15）。3 顾客满意度=刀（平均分值X权重）/7X 100 %。根据绩效侧影图可以评价公司与竞争者的差距，以及与顾客期望的差距，寻求改进的机会。2）折线图：参考图表见图2。率意满客顾100.00%99.00%98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%图2 顾客满意率走势图月份3.1.1.73.1.1.83.1.1.9根据顾客满意率走势图可以评价整个年度顾客满意的波动情况，性，识别改进的机会。顾客满意率的计算：顾客满意率=达到满意的顾客数量/购买

5、产品的顾客数量X 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的用以评价质量体系的适宜100%12月份进行汇总分析。3.1.23.1.2.13.1.2.23.1.2.33.1.2.43.1.2.53.1.2.6统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。顾客报怨（含投诉）；信息收集内容：顾客书面或电话投诉。统计记录：顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。信息收集的渠道：查阅记录。信息收集相关部门：企业管理策划中心。信息统计部门：企业管理策划中心。采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图召集与质量问题有关的所有人员共同参加。 明确提出存在问题的结果

6、，画出主干线。明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线。分析、寻找影响质量的中原因、小原因，画出分叉线。找出影响质量的关键因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象,3。a)b)c)d)e)、顾 客 抱 怨3.1.2.73.1.2.83.1.33.1.3.13.1.3.23.1.3.33.1.3.43.1.3.53.1.3.6信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。顾客回头率；信息收集内容：顾客回头购买产品的情况。统计记录：客户档案；电话记录；销售合同。信

7、息收集的渠道：查阅记录。 信息收集相关部门：营销管理部。信息统计部门：营销管理部。采用的统计方法：折线图。参考图表见图图4 顾客回头率走势图月份3.1.3.73.1.3.83.1.3.93.1.43.1.4.13.1.4.23.1.4.33.1.4.43.1.4.5根据顾客回头率走势图可以评价顾客再次购买产品的走势情况，用以评价产品的市场形势 和竞争者的变化趋势。顾客回头率的计算：顾客回头率=再次购买产品的顾客数量/所有购买产品的顾客数量X 100%信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成

8、报告提交 管理评审。顾客流失率；信息收集内容：顾客流失情况。统计记录：客户档案；顾客流失信息反馈记录。信息收集的渠道：查阅记录。 信息收集相关部门：营销管理部。信息统计部门：营销管理部。3.1.4.63.1.4.73.1.4.83.1.4.93.1.53.1.5.13.1.5.2采用的统计方法：折线图。参考图表见图5。根据顾客流失率走势图可以评价顾客转向购买其他厂家产品的走势情况，分析造成顾客流 失增加的原因，并实施改进。顾客流失率的计算：顾客流失率=转向购买其他厂家产品的老顾客数量 /所有老顾客数量X 100%信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信

9、息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。产品退换率；信息收集内容：发生产品退换的情况。 统计记录：销售年报；产品退换货统计记录。10.00%率失流客顾0.00%图5 顾客流失率走势图9.00%8.00%7.00%6.00%5.00%4.00%3.00%2.00%1.00%123458910111267月份3.1.5.33.1.5.43.1.5.53.1.5.6a)b)c)d)信息收集的渠道：查阅记录。信息收集相关部门：营销管理部。信息统计部门：营销管理部。采用的统计方法：1)因果分析图。参考图表见图召集相关人员共同参加。明确提出造成产品退换的结果，画

10、出主干线。 明确造成产品退换的大原因，画出大原因的分支线。分析、寻找影响退换的中原因、小原因，画出分叉线。找出影响退换货的关键因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对3.1.5.73.1.5.83.1.5.9象，采取纠正/预防措施，并实施改进。2）折线图。参考图表见图 产品退换率的计算： 产品退换率=发生退货的产品数量/销售产品总数X 100%信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。7。产品质量贝客力面图7产品退换率走势图率 换 退 品 产3.1.63.1

11、.6.13.1.6.23.1.6.33.1.6.4根据产品退换率走势图可以评价产品的退换状况，进而了解顾客的满意状况，加强质量改 进，增强顾客满意。顾客回访报告；信息收集内容：有关顾客对产品、服务的称赞或抱怨情况。统计记录：客户档案；电话回访记录。信息收集的渠道：电话。信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页第6页3.1.6.5 信息统计部门：企业管理策划中心。调查表。参考样表见表一。表一 电话回访调查表3.1.6.6 采用的统计方法：共拨电话家，接通家；新增客户家，接通家，新增客户

12、电话回访率。调查项目调查记录产品开箱合格情况新发产品台，开箱不合格台，开箱合格率。详情产品发运差错信息共发生起，成品起，配件起。详情产品维修信息共有家反映产品需要维修，详情顾客抱怨信息产品方面;服务方面O上门服务满意情况共调查家，满意率O不满意详情O产品大修满意情况情共调查O家，满意率O不满意详顾客抱怨处理满意情共调查O家，满意率O不满意详A A. yiy;- Z |z 小丰 VD产品方面;服务方竞争者的变化情况面O情况每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交3.1673.1683.1.73.1.7.13.1.7

13、.23.1.7.33.1.7.43.1.7.5信息收集的频次： 统计信息的应用： 管理评审。 市场占有率。信息收集内容：公司产品市场占有情况。统计记录：客户档案；销售报表；客户巡访记录。 信息收集的渠道：市场调查。信息收集相关部门：营销管理部。信息统计部门：营销管理部。采用的统计方法：直方图。参考图表见图3.1.7.68。66.00%61.00%图8市场占有率直方图率有占场市51.00%46.00%41.00%36.00%31.00%26.00%21.00%16.00%199319941997年份根据市场占有率直方图可以了解公司产品的市场情况，用以评价产品的市场形势，为战略文件编号：HK/QO

14、/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页第7页3.1.7.73.1.7.83.1.7.93.23.2.13.2.1.13.2.1.23.2.1.33.2.1.43.2.1.53.2.1.6321.73.2.1.83.2.1.93.2.23.2.2.13.2.2.23.2.2.33.2.2.43.2.2.53.2.2.6决策提供依据。市场占有率的计算：市场占有率=公司同类产品市场占有量/某类产品的市场占有总量X 100% 信息收集的频次：每年的 12月份对收集的数据信息进行汇总分析。统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。与产品有关的信息

15、开箱合格率；信息收集内容：产品开箱不合格的情况。统计记录：销售月报；电话回访记录。信息收集的渠道：查阅记录；电话回访。信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。信息统计部门：企业管理策划中心。采用的统计方法：折线图。参考图表见图图9开箱合格率直方图率格合箱开100.00%99.00%98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%91.00%123456789101112月份根据开箱合格率直方图可以了解产品的全年开箱合格情况，用以评价产品的质量状况。 开箱合格率的计算：开箱合格率=当月发出产品开箱合格数量 /当月发出产品数量X 100%信息收集的频次：

16、每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。成品合格率；信息收集内容：成品合格的情况。 统计记录：送检通知单；检验结果通知单。 信息收集的渠道：查阅记录。 信息收集相关部门：质检部。 信息统计部门：质检部。采用的统计方法：折线图。参考图表见图10。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页第8页322.73.2.2.83.2.2.93.2.33.2.3.13.2.3.23.2.3.33.2.3.43.2.3.5323.63.2.

17、3.73.2.3.83.2.3.93.2.43.2.4.1图10成品合格率走势图月份根据成品合格率走势图可以了解成品合格率全年波动情况，用以评价产品的质量状况。 成品合格率的计算：成品合格率=检验合格的成品数量/送检成品数量X 100%信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。一次送检合格率；信息收集内容：产品一次送检合格的情况。统计记录：送检通知单；检验结果通知单。信息收集的渠道：查阅记录。信息收集相关部门：质检部。信息统计部门：质检部。采用的统计方法：1）直方图。参考

18、图表见图 11。根据一次送检合格率直方图可以评价每月不同产品的一次送检合格情况，用以评价产品的 整体质量状况。2）折线图。参考图表见图 一次送检合格率的计算： 一次送检合格率=检验合格数量/ 一次送检产品数量X 100%信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。产品抽查合格率；信息收集内容：抽查产品的合格情况。12。图11 一次送检合格率直万图率格合检送次一3.2.4.23.2.4.33.2.4.43.2.4.53.2.4.6率格合检送次一100.00%98.00%96.

19、00%94.00%92.00%90.00%88.00%86.00%84.00%82.00%80.00%78.00%76.00%74.00%72.00%70.00%68.00%66.00%64.00%62.00%60.00%58.00%56.00%98.60%95.40%99.90%100.00%94.30%9598.90%产品1产品2产品3产品4产品5产品6产品7产品图12 一次送检合格率走势图100.00%98.00%96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%86.00%84.00%产品批次根据一次送检合格率折线图可以了解某类产品不同批次的一次送检合格走势，用以评价这 类产

20、品的年度质量状况。统计记录：产品检测记录。信息收集的渠道：查阅记录。信息收集相关部门：质检部。信息统计部门：质检部。采用的统计方法：1）直方图。参考图表见图13。郑州恒科实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页第10页图13产品抽查合格率直方图99.90% 100.00%100.00%.08.60%98.90%98.70%98.00%96.00%率格合查抽94.00%92.00%90.00%88.00%86.00%84.00%95.40%CC imn/7J.2U/U90.10%95.60%产品1产品2产品3产品4产品5产品6产品7产品8产

21、品9 产品10 产品11 产品12产品根据产品抽查合格率直方图可以了解每月不同产品的抽件合格情况，用以评价抽检产品的 整体质量状况。2） P控制图。参考图表见图以40KEE1/20 0.1 %精密电阻为例，每批50件（n=50）,经按确定时间间隔抽取经检验每批的不合格品数14。15批,样本号及不合格品率P,计入数据表,表二数据表7.06.16.06.10.08.20.20.18.08见表二。.12.18.16.24.12.16计算n=50, P=0.15 ,UCL=p+3/ p(1-p ) / n=0.300,LCL=p-3/ p (1-p )/ n=03.2.4.73.2.4.83.2.4.

22、93.2.53.2.5.13.2.5.23.2.5.33.2.5.43.2.5.5试作分析用P控制图见图根据不合格品率（P）图可以了解此类产品取样过程是否处于受控状态，用以评价整批产品 的质量水平。产品抽查合格率的计算：产品抽查合格率 信息收集的频次： 统计信息的应用： 管理评审。死秤率；信息收集内容：ORS电子吊秤发生死秤的情况。统计记录：死秤统计记录。 信息收集的渠道：查阅记录。 信息收集相关部门：产品制造部。 信息统计部门：产品制造部。14。=检验合格数量/抽查产品数量X 100%每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结

23、果形成报告提交15。3.2.5.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图16。图14不合格品率（P）控制图图15死秤率走势图月份率秤死根据死秤率走势图可以了解整个年度电子吊秤发生死秤的走势情况，用以评价产品的质量 状况，寻求质量改进点。325.7死秤率的计算：3.2.5.83.2.5.9死秤率=发生死秤的产品数量/ORS吊秤产品生产数量X 100% 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理 评审。3.2.63.2.6.13.2.6.2废品损失；信息收集内容：有关废品的损失情况。统计记录：

24、废品库台帐。3.2.6.33.2.6.43.2.6.53.2.6.6信息收集的渠道：查阅记录。信息收集相关部门：企业管理策划中心。信息统计部门：企业管理策划中心。采用的统计方法：1）调查表。参考样表见表三。根据废品损失调查表可以了解整个年度废品损失情况，用以评价产品的质量水平，进而增 强质量意识。2）排列图。参考图表见图文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页第12页3.2673.2683.2.73.2.7.13.2.7.2根据废品损失排列图可以找到造成废品损失的主要部件，识别改进机会，提高产品质量。 信息收集的频次：于每年的12

25、月份进行汇总分析。统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。内外部故障成本；信息收集内容：有关质量事故造成的内外部质量成本。统计记录：质量事故统计记录；质量事故报告。表三废品损失调查表废品库共有废品件，总计原值调查项目调查记录传感器传感器只，原值7元。占总值比例。收发机收发机部，原值7元。占总值比例。仪表例仪表。部，原值7。占总值比A/D板编码板A/D板编码板块，原值块，丿元。原值占总值比例。元。占总值比例。充电机例充电机。部，原值77。占总值比机芯板机芯板块，原值元。占总值比例。电池电池块，原值元。占总值比其他例。估计原值，占总值比例。丿元。327.43.2.7.53.2.7.6

26、327.73.2.7.83.2.83.2.8.13.2.8.23.2.8.33.2.8.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。信息统计部门：企业管理策划中心。 采用的统计方法：调查表。参考样表见表四。根据内外部故障成本调查表可以了解整个年度由于内外部故障造成的质量成本情况，用以 评价产品的质量水平，识别改进机会。信息收集的频次：每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。产品不合格信息；信息收集内容：有关产品不合格情况。 统计记录：质量信息反馈单； 信息收集的渠道：产品监测。 信息收集相关部门：质检部；产品不合格记录。328.5328.63.2.8.73.

27、2.8.83.2.93.2.9.1329.2年度共发生质量事故 调查项目内部故障成本外部故障成本企业管理策划中心。 表四 内外部故障成本调查表起，损失兀，其他损失:成本金额合计废品损失返工损失降级损失复检费用停工损失事故处理费索赔费用申诉费用三包服务费退货损失折价损失元，总计丿兀。占销售额的百分比信息统计部门：质检部。采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图 召集与产品不合格有关的所有人员共同参加。 明确提出造成产品不合格的结果，画出主干线。 明确造成产品不合格的大原因，画出大原因的分支线。 分析、寻找影响质量的中原因、小原因，画出分叉线。 找出关键的影响因素，并用方框框起来，作为制订质量改进

28、措施的重点改进对象，采 取纠正/预防措施，避免不合格的再次发生。信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。产品检测记录。信息收集内容：产品的检测情况。统计记录：产品检测记录。17。a)b)c)d)e)文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页第17页文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1329.3329.43.2.9.53.2.9.6不合格产品信息收集的渠道：产品检测。 信息收集

29、相关部门：质检部。信息统计部门：质检部。 采用的统计方法：X-R 图。1)2)3)4)5)以机芯板2MHz电流4.3 0.3mA为例。步骤如下：I收集近期数据N=100 (见表六)。I将数据分组，一般取组数k=20 ,每组样容量n取5。I计算X, Rox= (x1+x2+x3+x4+x5 ) /5R= X max-XminI计算X, Rox= ( x1+x2+ +x20 ) /20=4.222R= ( R1+R2+R20) /20=0.084I计算x-R控制图的控制界限。X图：上控制界限下控制界限 中心线UCL=x+A2RLCL=x-A 2RCL= X上式中的A为由样本大小n决定的系数，可由表

30、六查出。查表五得：A2=0.577 , D4=2.115 ,D3=(不考虑)。则：X 图：UCL=x+A2R=4.222+0.577 X 0.084=4.270LCL=x-A2R=4.222-0.577 X 0.084=4.174CL=x=4.222R 图：UCL=D4R=2.115 X 0.084=0.178LCL=D3R=(不考虑)CL=R=0.0846)7)8)画中心线和上下控制限。打点。用X和R值在图上画点(见图 18、19)。判断过程是否处于受控状态。按控制图异常判断准则，一一对照，发现X图第1组数据和第20组数据出现异常。判断取样过程处于非稳定受控状态，查找原因，并采取纠正/预防措

31、施实施改进，恢复受控状态。判断过程能力是否达到基本要求，即CP k 1。x=4.222R=0.084电流公差为：Tu=0.3 TI=-0.3M=( 0.3-0.3 )/2=0 偏移量 =14.222-4.31=0.078s=R/d 2=0.084/2.326=0.036CPk= ( T-2 )/6s= (0.6-0.156 ) /0.216=2.06 1故过程能力充足。3.2.9.7信息收集的频次：每半年对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.9.8 统计信息的应用：半年的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。3.2.103.2.10.13

32、.2.10.23.2.10.33.2.10.43.2.10.53.2.10.6产品维修记录信息收集内容：产品的维修情况。统计记录：维修记录单。信息收集的渠道：查阅记录。 信息收集相关部门：营销管理部；轴重工程部。信息统计部门：营销管理部；轴重工程部。采用的统计方法：直方图。参考图表见表七和图1)20、 21、 22、 23、 24。2)25。根据直方图可以评价每类产品的故障分布情况，从而掌握产品的整体质量状况。 折线图。参考图表见图表五求控制界限的系数表标题：数据分析手册页 码：共28页第30页nA2D4DB巳miA2d2d321.883.26一2.651.881.120.8507908331

33、.022.57一1.771.181.690.8835273840.722.28一1.450.792.050.8892769050.572.11一1.290.692.320.8675016460.482.00一1.180.542.530.8434494870.411.920.071.100.502.700.83946994380.371.860.131.050.432.840.8239710840.3360.30761.8141.77340.1800.22521.0120.97370.4100.36302.970.8083.170.797文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改

34、状态：A/1表六机芯板2MHZ电流图 20 x09故障细分80.00%厂72.73%60.00%140.00%-120.00% 18.18% 9.09%0.00% 0.00% ，0.00%液晶管子键盘芯片插接0.6八48 00%0.544.00%0.4-0.3:1 0.2-1-8 00%0.1rn 0.00%0.00%图21仪表故障细分X07 X09 X14 X08 X12组号x1x2x3x4x5xR14.14.24.24.24.14.160.124.24.24.14.24.24.180.134.24.24.24.24.214.2020.0144.184.214.234.184.224.204

35、0.0554.234.214.24.234.224.2180.0364.264.264.234.24.234.2360.0674.234.224.24.184.274.220.0984.314.24.294.214.184.2380.1394.24.194.194.194.24.1940.01104.214.24.184.284.34.2340.12114.184.24.194.214.184.1920.03124.194.34.194.24.214.2180.11134.24.284.24.194.194.2120.09144.294.184.234.214.284.2380.11154.2

36、94.194.294.184.194.2280.11164.24.24.154.164.294.20.14174.264.264.24.194.284.2380.09184.24.264.294.284.284.2620.09194.24.284.34.24.294.2540.1204.274.344.344.374.274.3180.1合计84.4461.67平均4.2220.084文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/15.00%35.00%30.00% 225.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%X07故障细分33.33%833%8

37、:33%0芯片键盘液晶管子电路人为插接图2250.00%122.22%SQ6% 8Q3% y.p3% ”0 00% .5f56%,秤体故障细分0.60.50.40.30.20.10碰 小、羞 士/障 當时撞I门 D板 咗线 误编码板故板连碰小/府 编 编A图23收发信机故障细分3.2.10.73.2.10.83.2.113.2.11.13.2.11.23.2.11.33.2.11.43.2.11.53.2.11.6图24根据折线图可以评价每个部件的故障率走势，从而掌握这个部件的全年质量状况。 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计

38、分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。首年无故障率 信息收集内容：产品的首年无故障情况。 统计记录：销售月报；产品维修记录。 信息收集的渠道：查阅记录。信息收集相关部门：营销管理部；企业管理策划中心。 信息统计部门：企业管理策划中心。采用的统计方法：折线图。参考图表见图26。根据首年无故障率走势图可以了解产品的首年无故障走势情况，用以评价产品的整体质量 状况。表七2004年3月份电子秤故障统计表秤体误差编码板故障编码板连线次数比例1850.00%25.56%38.33%收发信机次数比例保险丝25.00%天线座37.50%信号线410.00%文件编号：HK/QO/8.4

39、/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1碰撞38.33%频偏410.00%小门0.00%电池插座1230.00%A/D板822.22%功放管410.00%A/D板连线25.56%天线座连线25.00%合计：3622.93%稳压块615.00%仪表晶振37.50%X09液晶0.00%合计：4025.48%管子0.00%键盘872.73%芯片218.18%插接19.09%合计：1144.00%X07芯片325.00%键盘433.33%液晶325.00%管子0.00%电路18.33%人为0.00%插接18.33%合计：1248.00%大修23X14芯片150.00%合计：2314.65%锂电池0.

40、00%打印机电路0.00%打印机头1885.71%键盘150.00%打印机头连线314.29%数码管0.00%合计：2113.38%人为0.00%电池合计：28.00%秤体电池571.43%X08液晶#DIV/0!仪表电池228.57%键盘#DIV/0!合计：74.46%合计：0.00%其它充电机240.00%X12芯片#DIV/0!天线360.00%主板#DIV/0!有线电缆线0.00%合计：00.00%合计：53.18%合计：2515.92%总计：157100%文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/122.00%20.00%18.00%16.00%14.00%

41、12.00%10.00%8.00%6.00%图25部件故障率走势图2.00%0.00%101112月份率障故无年首100.00%99.00%98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%91.00%90.00%图26首年无故障率走势图月份3.2.11.73.2.11.83.2.11.93.2.123.2.12.13.2.12.23.2.12.33.2.12.43.2.12.53.2.12.6首年无故障率的计算：首年无故障率=发出产品中本月至前一年同月期间使用不到一年发生维修的产品数量 年同月至前年同月期间发出产品数量X100%。信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交 管理评审。安装调试记录信息收集内容：产品在安装调试过程中遇到的问题和解决的办法，以及好的做法。 统计记录：安装调试记录。信息收集的渠道：查阅记录。信息