774837349汽车经销商续保培训

1、1页 车商续保培训车商续保培训 2页 目目 录录 电销环境介绍电销环境介绍 结束语结束语 电销如何做续保电销如何做续保 车行话术汇总车行话术汇总 车行如何做续保车行如何做续保 车行现状车行现状 3页 1 1、电销环境介绍、电销环境介绍 1.1 1.1 工作环境工作环境 1.2 1.2 工作内容工作内容 1.3 1.3 考核制度考核制度 4页 1.1.半军事化管理（反复强调：我能行、我一定行、加油）半军事化管理（反复强调：我能行、我一定行、加油） 2.2.拥有完善的续保管理系统拥有完善的续保管理系统 3.3.拥有强大的后援支持拥有强大的后援支持 4.4.高强度的工作量（为完成业绩，坐席每日自愿加

2、班）高强度的工作量（为完成业绩，坐席每日自愿加班） 5.5.乐观向上、积极进取的现场环境乐观向上、积极进取的现场环境 5页 6页 7页 1.1.根据不同的坐席类别，每天拨打电话的数量从根据不同的坐席类别，每天拨打电话的数量从5050到到5555条不等条不等 2.2.提醒、邀约、介绍险种、异议处理、促成、录单、送单、回访并提醒、邀约、介绍险种、异议处理、促成、录单、送单、回访并 做好台账做好台账 3.3.每日分时段开会，紧盯业绩达成（一日至少开每日分时段开会，紧盯业绩达成（一日至少开5 5次会）次会） 4.4.根据时间点要求，进行业绩的汇报（每天汇报根据时间点要求，进行业绩的汇报（每天汇报4 4

3、次）次） 8页 1.1.每日考勤每日考勤 2.2.每日通时必须超过每日通时必须超过3 3个半小时、坐席根据自身职别拨打一定数量电话个半小时、坐席根据自身职别拨打一定数量电话 3.3.pkpk文化，包括现场之间、团队之间、个人之间，长期文化，包括现场之间、团队之间、个人之间，长期pkpk，短期，短期pkpk 4.4.当月企划达成率（企划指当月完成的当月起保的保费收入）当月企划达成率（企划指当月完成的当月起保的保费收入） 5.5.签单保费签单保费 6.6.协销信用卡、险种推荐协销信用卡、险种推荐 7.7.质检考核质检考核 9页 目目 录录 电销环境介绍电销环境介绍 结束语结束语 电销如何做续保电销

4、如何做续保 车行话术汇总车行话术汇总 车行如何做续保车行如何做续保 车行现状车行现状 10页 2 2、电销如何做续保、电销如何做续保 2.1 2.1 续保工作流程续保工作流程 2.2 2.2 坐席操作流程坐席操作流程 11页 做台账、分析做台账、分析 1515天加大跟踪频率天加大跟踪频率 专门工具专门工具 操作系统操作系统 续保标准话术续保标准话术 销售进程表销售进程表 出送单信息表出送单信息表 续保 成交 3030天交强险报价及促成天交强险报价及促成 4545天商业险报价及促成天商业险报价及促成 5050天首拨提醒天首拨提醒 6060天下发名单并短信天下发名单并短信 提醒提醒 续保工作流程续

5、保工作流程 12页 1 1、准备、准备 工作工作 2 2、拨打、拨打 电话电话 3 3、异议、异议 挖掘和处挖掘和处 理理 5 5、登记、登记 信息以及信息以及 成败分析成败分析 4 4、继续、继续 跟踪客户跟踪客户 坐席操作流程坐席操作流程 13页 准备工作准备工作 按照到期时间进行排序按照到期时间进行排序 客户分类客户分类 上年投保信息及险种查询上年投保信息及险种查询 0 0次出险次出险 1 1次出险次出险 2 2次出险次出险 3 3次及以上次及以上 续保操作系续保操作系 统统 14页 开场白开场白 异议挖异议挖 掘和处理掘和处理 促成促成 电话流程电话流程 结束语结束语结束语结束语 15

6、页 电销话术特点电销话术特点 逻辑性强逻辑性强 实用性强实用性强 通俗易记通俗易记 三大主要特点： 16页 开场白开场白 t t：您好！请问是您好！请问是* * *先生先生/ /女士吗？女士吗？这里是平安电这里是平安电 话车险的，我叫话车险的，我叫* * *，工号，工号* * *。今天打电话来是想今天打电话来是想 提醒您，您的牌照为提醒您，您的牌照为* * *的的* * *品牌的轿车，去年是品牌的轿车，去年是 在咱平安续保的，保险将于在咱平安续保的，保险将于* *月月* *日到期。日到期。目前价目前价 格已经查到了，您看我现在给您汇报一下吧？格已经查到了，您看我现在给您汇报一下吧？ 确认是否确

7、认是否 是本人是本人 表明身份表明身份 建立信任建立信任 关系关系 邀约报价，邀约报价， 直入主题直入主题 17页 险种推荐险种推荐 t t：自己车辆的损失其实更要紧，如果出了单方事故，：自己车辆的损失其实更要紧，如果出了单方事故， 比如我们的车撞在树上，或是双方事故，您的车是比如我们的车撞在树上，或是双方事故，您的车是 需要有保险保障的。据统计，需要有保险保障的。据统计，95%95%以上的车险事故，以上的车险事故， 都是财产损失。所以车险还是需要的，只要在责任都是财产损失。所以车险还是需要的，只要在责任 范围内，就不用自己掏钱了。范围内，就不用自己掏钱了。 车损险车损险 从客户角度着想从客户

8、角度着想 18页 t: t: 不好意思，先生不好意思，先生/ /小姐，现在市场上竞争这么厉害，相小姐，现在市场上竞争这么厉害，相 信别家有的我们也都会有，平安是一家有品牌的大公信别家有的我们也都会有，平安是一家有品牌的大公 司，我们非常注重您的感受，不买没有关系，非常感谢您司，我们非常注重您的感受，不买没有关系，非常感谢您 的时间，还有最后一个问题请您帮忙，请问您觉得是的时间，还有最后一个问题请您帮忙，请问您觉得是 哪一方面的内容您不太满意呢？哪一方面的内容您不太满意呢？（判断真假异议）（判断真假异议） 若客户说不出具体的内容或是说出来的是我们有的内若客户说不出具体的内容或是说出来的是我们有的

9、内 容，说明异议是假的，确定法找出真正的问题再解决容，说明异议是假的，确定法找出真正的问题再解决 若客户说的具体内容我们没有：先生若客户说的具体内容我们没有：先生/ /小姐，这项内容小姐，这项内容 我们确实没有，不过我们现在有我们确实没有，不过我们现在有 异议处理异议处理 保障内容不满意保障内容不满意尊重客户，与尊重客户，与 客户套近乎客户套近乎 准确判断，对准确判断，对 症下药症下药 19页 结束语结束语 t t：* * *先生，为了确保您的利益以及改善我们的服务，我们的先生，为了确保您的利益以及改善我们的服务，我们的 通话都是有录音的，这里再跟您确认一下。您的保单被保险人、通话都是有录音的

10、，这里再跟您确认一下。您的保单被保险人、 投保人、行驶证车主都是您本人投保人、行驶证车主都是您本人* * * *先生，身份证号为：先生，身份证号为： 310310。，地址为：。保险起期是。，地址为：。保险起期是20122012年年* *月月* *日。日。* *先先 生，新的保险法已经颁布，其中涉及一些免责条款，请生，新的保险法已经颁布，其中涉及一些免责条款，请* *先生先生 仔细阅读，以免对您造成麻烦，例如：无照驾驶、酒后肇事、仔细阅读，以免对您造成麻烦，例如：无照驾驶、酒后肇事、 肇事逃逸等将无法得到赔偿。明天收到保单后，请仔细看清保肇事逃逸等将无法得到赔偿。明天收到保单后，请仔细看清保 单

11、的内容，包括姓名、身份证号、发动机号、车架号等没有错单的内容，包括姓名、身份证号、发动机号、车架号等没有错 误。确认无误后，请签收，并刷卡支付保费。您的快递地址误。确认无误后，请签收，并刷卡支付保费。您的快递地址 是：。是：。最后，感谢您对我和平安的支持，祝您平安，再见！最后，感谢您对我和平安的支持，祝您平安，再见！ 阅读质检阅读质检 20页 如何跟踪客户如何跟踪客户 三天跟踪法三天跟踪法 据统计显示：据统计显示：95%95%的人群，对三天前的人群，对三天前 的一般事情的记忆会删除或者减弱的一般事情的记忆会删除或者减弱 21页 信息的登记信息的登记 联系结果登记联系结果登记 下次预约信息登记下

12、次预约信息登记 送单信息登记送单信息登记 保费登记保费登记 22页 目目 录录 电销环境介绍电销环境介绍 结束语结束语 电销如何做续保电销如何做续保 车行话术汇总车行话术汇总 车行如何做续保车行如何做续保 车行现状车行现状 23页 车行的现状车行的现状 价格比新渠道高？价格比新渠道高？ 车商没钱赚？车商没钱赚？ 不重视续保？不重视续保？ 24页 续保给车商带来什么？续保给车商带来什么？ 利润增多利润增多 板金板金喷喷 漆漆 车辆车辆 增多增多 经营的经营的 稳定化稳定化 有利于获有利于获 得换购车得换购车 辆的客户辆的客户 与客户接与客户接 触的机会触的机会 增加增加 25页 经销店利润来源经

13、销店利润来源 维修及维修及 零部件零部件 供应供应 新车销售新车销售 其他其他 初级市场初级市场 26页 维修及维修及 零部件零部件 供应供应 新车销新车销 售售 其他其他 成熟市场成熟市场 经销店利润来源经销店利润来源 27页 利润流失模型利润流失模型 每年利润流失超过每年利润流失超过1000万元万元 单位：元单位：元 每年新车销售数量每年新车销售数量 28页 利润流失模型利润流失模型 单位：元单位：元每年利润增加每年利润增加500万元万元 29页 板金板金喷漆车辆增多喷漆车辆增多 续保率提高续保率提高 返厂板金返厂板金喷漆的次数和维修收入增加喷漆的次数和维修收入增加 0.60.6 1.01

14、.0 1.41.4 1.81.8 无续保客户无续保客户 续保客户续保客户 1.21.2次次 1.81.8次次 2,2302,230元元 3,4013,401元元 1,5001,500 2,5002,500 2,0002,000 3,0003,000 3,5003,500 无续保客户无续保客户 续保客户续保客户 30页 与客户接触的机会增加与客户接触的机会增加 （customer relationship management)customer relationship management) 企业与客户建立长期合作关系的手段企业与客户建立长期合作关系的手段 认真对应客户的需求，向客户提供方便，

15、提高满意度，认真对应客户的需求，向客户提供方便，提高满意度， 把客户当成老伙伴，达成收益率最大化目标。把客户当成老伙伴，达成收益率最大化目标。 31页 无人重视续保？无人重视续保？ 1）新、续保客户投入成本分析）新、续保客户投入成本分析 2）续保的现实意义分析）续保的现实意义分析 32页 开发一个新客户的成本开发一个新客户的成本= = 6 6* *维护老客户的成本维护老客户的成本 一个老客户的满意度又潜意识里影一个老客户的满意度又潜意识里影 响着响着250250个潜在客户的选择！个潜在客户的选择！ 据统计表明据统计表明 33页 新客户投入产出新客户投入产出 赢得一位新客户，你需要赢得一位新客户

16、，你需要 专业化推销流程专业化推销流程 34页 老客户投入产出老客户投入产出 告诉其他人告诉其他人 每个人又告诉其他每个人又告诉其他5 5个人个人+55+55人人 总总 计计6767人人 留住一位老客户留住一位老客户 1 1人人 留住一位老客户，你将留住一位老客户，你将 花费花费 +11 +11人人 35页 续保的现实意义续保的现实意义 增加了业绩收入、增加了员工收入增加了业绩收入、增加了员工收入 提升了品牌的拉力提升了品牌的拉力 降低了营运成本降低了营运成本 维持了公司发展需求维持了公司发展需求 掌握了市场的主动权掌握了市场的主动权 为车商带来了可观的利润为车商带来了可观的利润 36页 价格

17、比新渠道高？价格比新渠道高？ 1）服务有价格，性价比更有吸引力）服务有价格，性价比更有吸引力 2）对客户进行筛选）对客户进行筛选 3）适当调整价格策略）适当调整价格策略 4）用其他优惠来诱惑）用其他优惠来诱惑 37页 1、您会选择买、您会选择买600元的耐克运动鞋，还是买小元的耐克运动鞋，还是买小 摊上摊上100元的运动鞋？元的运动鞋？ 2、您会选择买、您会选择买300元的陈品耐克，还是元的陈品耐克，还是600元元 的新品耐克？的新品耐克？ 3、联想和、联想和ibm，您会更偏爱哪个？，您会更偏爱哪个？ 提提 问问 38页 性价比：即性价比：即 性能性能/价格价格 分母变大没有关系，关键如分母变

18、大没有关系，关键如 何将分子变的更大！何将分子变的更大！ 性价比性价比 39页 客户筛选法则客户筛选法则 劣质劣质 客户客户 潜力潜力 客户客户 一般一般 客户客户 优质优质 客户客户 价值取向型客户价值取向型客户 价格导向型客户价格导向型客户 40页 适当调整价格策略适当调整价格策略 对于一些确实非常注重价格的客户，对于一些确实非常注重价格的客户， 而且是优质客户，建议适当的调整价格而且是优质客户，建议适当的调整价格 优惠幅度，力争将客户拿下。优惠幅度，力争将客户拿下。 41页 保养维修代金券 免费洗车、免费检测 汽车俱乐部、爱车大讲堂 委托理赔、现场定损 用其他优惠来诱惑用其他优惠来诱惑

19、42页 最多的新车资源最多的新车资源 第一手车主信息第一手车主信息 可直接接触客户可直接接触客户 4s4s店其他资源店其他资源 现场出单现场出单 车行的优势车行的优势 43页 车行的劣势车行的劣势 u价格高价格高 u车商系统信息管理比较乱车商系统信息管理比较乱 u续保人员配置参差不齐续保人员配置参差不齐 u续保部门孤军奋战，得不到支持续保部门孤军奋战，得不到支持 u续保人员技能不够续保人员技能不够 劣 势 44页 目目 录录 电销环境介绍电销环境介绍 结束语结束语 电销如何做续保电销如何做续保 车行话术汇总车行话术汇总 车行如何做续保车行如何做续保 车行现状车行现状 45页 4 4、车行如何做

20、续保、车行如何做续保 1.1. 建立完善的信息系统建立完善的信息系统 2.2. 配备续保专员配备续保专员 3.3. 各部门之间的通力合作各部门之间的通力合作 4.4. 技能培训技能培训 46页 建立完善的信息系统建立完善的信息系统 a)保证客户信息的正确保证客户信息的正确 b)跟踪销售、保养、维修、保险等全跟踪销售、保养、维修、保险等全 过程过程 c)包括客户的个人信息、车辆信息、包括客户的个人信息、车辆信息、 保险信息等保险信息等 47页 配备续保专员配备续保专员 每每120到到150名客户可配备一名续保专员名客户可配备一名续保专员 假设：每天拨打假设：每天拨打3030通电话，一个月通电话，

21、一个月2222 天，每个客户跟踪天，每个客户跟踪5 5次，则：次，则： 客户数客户数=30=30* *22/5=13222/5=132 即使每个客户通时时长为即使每个客户通时时长为5 5分钟，每日分钟，每日 实际通话时长为实际通话时长为2 2个半小时个半小时 48页 各部门之间的通力合作各部门之间的通力合作 维修部维修部 二手车二手车 信息部信息部 销售部销售部 保险部保险部 49页 技能培训技能培训 准备准备 工作工作 拨打拨打 电话电话 异议挖异议挖 掘和处掘和处 理理 继续跟继续跟 踪客户踪客户 成败分成败分 析，登析，登 记台账记台账 50页 目目 录录 电销环境介绍电销环境介绍 结束

22、语结束语 电销如何做续保电销如何做续保 车行话术汇总车行话术汇总 车行如何做续保车行如何做续保 车行现状车行现状 51页 5 5、车行话术汇总、车行话术汇总 开场白开场白 异议挖异议挖 掘和处理掘和处理 促成促成 结束语结束语结束语结束语 52页 首播开场白首播开场白 t t：您好，请问是您好，请问是* * *先生先生/ /女士吗？女士吗？我是我是* * *经销店保险经销店保险 部的部的, ,我的名字是我的名字是* * * *。今天与您联系今天与您联系, ,主要是想提醒主要是想提醒 您，您有一辆车牌号为您，您有一辆车牌号为* * *的的* * *车，车辆保险将于车，车辆保险将于* *月月* *

23、 日到期，日到期，小小x x按照您去年的行驶情况为您设计了适合按照您去年的行驶情况为您设计了适合 您的方案，我给您汇报下？您的方案，我给您汇报下？ 确认对方是确认对方是 否是本人否是本人 建立信任关系建立信任关系 表明身份，表明身份， 去除疑虑去除疑虑 53页 有促销开场白有促销开场白 t t：您好，请问是您好，请问是* * *先生先生/ /女士吗？女士吗？我是【经销商】保我是【经销商】保 险部的险部的, ,我的名字是我的名字是* * * *. .今天与您联系今天与您联系, ,主要是想提醒主要是想提醒 您，您有一辆车牌号为您，您有一辆车牌号为* * *的的* * *车，车辆保险将于车，车辆保险

24、将于* *月月* * 日到期，店内现在针对续保客户有优惠活动，您看我日到期，店内现在针对续保客户有优惠活动，您看我 为您具体介绍一下吧为您具体介绍一下吧 确认对方是确认对方是 否是本人否是本人 诱导客户诱导客户 表明身份，表明身份， 去除疑虑去除疑虑 54页 有保养开场白有保养开场白 t：您好，请问是您好，请问是*先生先生/女士吗？女士吗？我是【经销商】的我是【经销商】的, 我的名字是我的名字是*. 售后一直负责您汽车保养的小售后一直负责您汽车保养的小*，她，她 最近比较忙，她委托我通知您，您的爱车近期应该要最近比较忙，她委托我通知您，您的爱车近期应该要 保养了，您看什么时候来店保养？保养了，

25、您看什么时候来店保养？顺便提一下，顺便提一下，*先先 生生/女士，您的爱车的汽车保险也将于女士，您的爱车的汽车保险也将于*月月*日到期，要日到期，要 不等您来保养的时候，小不等您来保养的时候，小*给您设计一套最优惠的保给您设计一套最优惠的保 险方案吧！险方案吧！ 确认对方是确认对方是 否是本人否是本人 诱导客户诱导客户 拉近与客拉近与客 户的距离户的距离 55页 遭到拒绝开场白遭到拒绝开场白 t t：您好，请问是您好，请问是* * *先生先生/ /女士吗？女士吗？我是我是* * *经销店保险经销店保险 部的部的* * * *。今天与您联系。今天与您联系, ,主要是想提醒您，您有一辆主要是想提醒

26、您，您有一辆 车牌号为车牌号为* * *的的* * *车，车辆保险将于车，车辆保险将于* *月月* *日到期。日到期。（我（我 现在正在忙）现在正在忙）很抱歉，很抱歉，x x先生先生/ /女士，打扰到您了。那女士，打扰到您了。那 小小x x晚些再打给您吧？（好的）恩，谢谢，再见。晚些再打给您吧？（好的）恩，谢谢，再见。 确认对方是确认对方是 否是本人否是本人 表明身份，表明身份， 去除疑虑去除疑虑 表示歉意，显表示歉意，显 示诚恳，并进示诚恳，并进 行邀约行邀约 56页 再次预约开场白再次预约开场白 t t：您好，请问是您好，请问是* * *先生先生/ /女士吗？女士吗？我是我是* * *经销

27、店保险经销店保险 部的部的* * * *。小。小x x前几天跟您联系过的，并给您报过价了。前几天跟您联系过的，并给您报过价了。 今天打电话来主要问一下您，您对小今天打电话来主要问一下您，您对小x x给您设计的方给您设计的方 案考虑的怎么样了？案考虑的怎么样了？ 确认对方是确认对方是 否是本人否是本人 开门见山说开门见山说 明来意明来意 直接挖掘异议直接挖掘异议 57页 险种推荐方法险种推荐方法 化整为零法化整为零法 举例说明举例说明 例如：例如： 盗抢险、盗抢险、 玻璃险玻璃险 车上人员险车上人员险 例如：例如： 车损险车损险 三者险三者险 划痕险划痕险 58页 险种推荐话术险种推荐话术 1

28、1 车损险：车损险： 您看，先生，现在大家的生活好了，车也便宜了，您看，先生，现在大家的生活好了，车也便宜了，我们的我们的 行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤，我们也不可避免磕磕行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤，我们也不可避免磕磕 碰碰。碰碰。而且现在修车费用多高啊，而且现在修车费用多高啊，在我们这里修车不用花钱，在我们这里修车不用花钱， 还不用跑后续理赔手续。买保险就是为了保万一，要是真的出还不用跑后续理赔手续。买保险就是为了保万一，要是真的出 险了，不就是想找个好的方便的地方解决处理吗？险了，不就是想找个好的方便的地方解决处理吗？ 举例说明举例说明 服务优势服务优势 59页 险种推荐话术

29、险种推荐话术 2 2 三者险三者险 先生，您看，交强险只是保障车主最基本的需求，保额总计虽先生，您看，交强险只是保障车主最基本的需求，保额总计虽 然有然有12.212.2万，除了死亡伤残最高赔付万，除了死亡伤残最高赔付1111万外，医疗和财产算是都只万外，医疗和财产算是都只 有有1 1万和万和20002000元的限额，元的限额，而从现在的赔偿金额来看，一般撞到第三而从现在的赔偿金额来看，一般撞到第三 方造成死亡的，一般都要方造成死亡的，一般都要8080万左右，扣除交强的万左右，扣除交强的1111万，还要在商业万，还要在商业 险中赔险中赔7070万。万。因此，交强险的的保障不全面，而商业险能在关

30、键时因此，交强险的的保障不全面，而商业险能在关键时 刻为您排忧解难。刻为您排忧解难。 举例说明举例说明 60页 险种推荐话术险种推荐话术 3 3 盗抢险盗抢险 您看，就算我们您看，就算我们 的车子开了好多年了，的车子开了好多年了， 但是毕竟是十几万买但是毕竟是十几万买 的啊，您看的啊，您看600600元保一元保一 年车的安全多划算啊，年车的安全多划算啊， 平均下来一天才一块平均下来一天才一块 多钱多钱 相关提问：相关提问： 1 1、停车环境如何？、停车环境如何？ 2 2、是否经常去外地？、是否经常去外地？ 划痕险划痕险 有时候，我们车停在有时候，我们车停在 小区里好好的。正巧要去小区里好好的。

31、正巧要去 开车了，冷不丁的看见车开车了，冷不丁的看见车 上被刮上了划痕，真是又上被刮上了划痕，真是又 可气又无奈。第三方逃走可气又无奈。第三方逃走 了，只有划痕没有明显变了，只有划痕没有明显变 形，又不能进车损。其实，形，又不能进车损。其实， 您只需要每天省您只需要每天省1 1块钱，为块钱，为 您的爱车增加一份恶意划您的爱车增加一份恶意划 痕险，这样就没有刚才的痕险，这样就没有刚才的 烦恼了！烦恼了！ 化整为零化整为零 举例说明举例说明 61页 险种推荐话术险种推荐话术 4 4 座位险座位险 先生先生/ /小姐，您看小姐，您看5 5 个座位，每个座位保个座位，每个座位保1 1万，万， 一共才一

32、共才100100元钱，折合到元钱，折合到 每个座位才每个座位才2525元，再折元，再折 合到每天，每天才合到每天，每天才2 2毛毛7 7， 您说您在乎这个钱嘛！您说您在乎这个钱嘛！ 买保险也就买个放心、买保险也就买个放心、 买个安心、花点小钱、买个安心、花点小钱、 平安一年。平安一年。 我给您说个现实的事情，现我给您说个现实的事情，现 在大家的法律意识都很强，就算在大家的法律意识都很强，就算 我们开车难免会有朋友、同事坐，我们开车难免会有朋友、同事坐， 您说要是出险了，责任在不在您您说要是出险了，责任在不在您 呢？肯定是在您的，到时候让您呢？肯定是在您的，到时候让您 出医药费您说冤不冤。出医药

33、费您说冤不冤。5 5个座位，个座位， 每座保每座保1 1万，一共才万，一共才150150块钱，如块钱，如 果万一真的出险了，医药费至少果万一真的出险了，医药费至少 也要好几百了吧！也要好几百了吧！ 化整为化整为 零零 举例说明举例说明 62页 险种推荐话术险种推荐话术 5 5 玻璃险玻璃险 x先生，现在人们生活条件都好了，节假日也会选择自驾游到先生，现在人们生活条件都好了，节假日也会选择自驾游到 附近游玩吧！但是，附近游玩吧！但是，当在高速公路上行驶的时候，车速都是很快的，当在高速公路上行驶的时候，车速都是很快的， 这时，很可能由于前车速度过快引致地上的石子飞溅起来，弹到您这时，很可能由于前车

34、速度过快引致地上的石子飞溅起来，弹到您 的前挡风玻璃上，致使玻璃破裂。的前挡风玻璃上，致使玻璃破裂。这个情况，我们无法避免它的发这个情况，我们无法避免它的发 生，但是我们可以把这个风险转嫁给保险公司。生，但是我们可以把这个风险转嫁给保险公司。玻璃险，一年只要玻璃险，一年只要 700元，平均一天才元，平均一天才1块块9，但您的一块玻璃，但您的一块玻璃就要就要千把块了，还是很千把块了，还是很 划算的。划算的。 化整为零化整为零 制造情景制造情景 举例说明举例说明 63页 异议处理方法异议处理方法 方法：表达同理心（先方法：表达同理心（先yesyes，后，后butbut） 学会引导客户学会引导客户

35、切忌：主观引导客户切忌：主观引导客户 让顾客做是非题让顾客做是非题 64页 0 0次出险次出险 首拨首拨 t 第一次第一次 t+3 第二次第二次 t1+3 第三次第三次 t2+3 第四次第四次 t3+2 第五次第五次 t4+1 常见异议：常见异议： 1 1、未到期未到期 2 2、是否有优惠、是否有优惠 3 3、保费高保费高 4 4、与家人商量、与家人商量 5 5、再考虑一下、再考虑一下 6 6、有什么特别、有什么特别 服务服务 65页 我的车险还没到期呢我的车险还没到期呢 异议处理异议处理 t t：先生先生/ /小姐，我了解，不过等到期再考虑可就来不及了，小姐，我了解，不过等到期再考虑可就来不

36、及了，现在现在 都市人的生活节奏这么快，一忙起来连饭都顾不上吃，反正今天都市人的生活节奏这么快，一忙起来连饭都顾不上吃，反正今天 我已经打过电话来了，要不现在就帮您计划一下吧，只需要我已经打过电话来了，要不现在就帮您计划一下吧，只需要2 2分分 钟时间钟时间! !您看我现在就帮您介绍一下吧。您看我现在就帮您介绍一下吧。（尽量不要停顿接险种（尽量不要停顿接险种 选择）选择） 威胁一下威胁一下 转促成转促成 66页 我的车险还没到期呢我的车险还没到期呢 异议处理异议处理 t t：您的想法我们了解，有很多客户在购买之前也这么告诉我，可您的想法我们了解，有很多客户在购买之前也这么告诉我，可 是后来都改

37、变了想法，是后来都改变了想法，虽然您现在是提前购买，但我们还是按照您虽然您现在是提前购买，但我们还是按照您 要求的日期起期，不会让您重复投保。您的车辆保险是必须要买的，要求的日期起期，不会让您重复投保。您的车辆保险是必须要买的， 不象其他的东西是可买可不买的。您也一定有亲身体会，每当不象其他的东西是可买可不买的。您也一定有亲身体会，每当“五五 一、十一一、十一”您出去旅游或者平时出差的时候，提前预定机票都可以您出去旅游或者平时出差的时候，提前预定机票都可以 享受很多的折扣，而到时再买就只能全价了。享受很多的折扣，而到时再买就只能全价了。车险也一样，如果您车险也一样，如果您 提前投保的话不但可以

38、享受优惠的价格，还可以得到我们的增值服提前投保的话不但可以享受优惠的价格，还可以得到我们的增值服 务以及务以及（根据各项目活动定），（根据各项目活动定），如果没有其他的问题您看什么如果没有其他的问题您看什么 时候给您送单，明天还是后天？时候给您送单，明天还是后天？ 表达同理心表达同理心 制造场景，制造场景， 威胁一下威胁一下 介绍服务介绍服务促成促成 67页 是否有优惠？是否有优惠？ 异议处理异议处理 t t：先生：先生/ /小姐，小小姐，小x x看到您去年的行驶情况是非常好的，看到您去年的行驶情况是非常好的， 没有出险也没有违章。所以，我们给到您的是最优惠没有出险也没有违章。所以，我们给到您

39、的是最优惠 的价格。而且，平安对于您这样的优质客户，的价格。而且，平安对于您这样的优质客户，也提供也提供 了很多非常便捷的服务，例如：代步车、了很多非常便捷的服务，例如：代步车、2424小时非道小时非道 路事故免费救援等路事故免费救援等（视情况介绍一个到两个服务）（视情况介绍一个到两个服务） 赞美客户赞美客户 介绍服务介绍服务 68页 t:t:先生先生/ /小姐，我能理解您的想法，我相信在外面也许有比小姐，我能理解您的想法，我相信在外面也许有比 我们更低的保费，但是，随着保险行业越来越规范，各家我们更低的保费，但是，随着保险行业越来越规范，各家 保险公司价格上的差别其实已不明显了。保险公司价格

40、上的差别其实已不明显了。而且您花几千块而且您花几千块 钱买的车险，它的价值实质是体现在服务及理赔上面的，钱买的车险，它的价值实质是体现在服务及理赔上面的， 价格却倒是其次。（介绍增值服务）价格却倒是其次。（介绍增值服务） 异议处理异议处理 客户：你们的保费太贵了！客户：你们的保费太贵了！ 表达同理心表达同理心 转移话题转移话题 69页 和家人商量？和家人商量？ 异议处理异议处理 t: t: 先生先生/ /女士女士/ /小姐，您真的是非常尊重您的家人，小姐，您真的是非常尊重您的家人，不过车险是不过车险是 每个车主都要买的，各家公司的条款也都大同小异，每个车主都要买的，各家公司的条款也都大同小异，

41、所以您所以您和家和家 人人要考虑的不外乎就是服务够不够好，出险后赔的够不够快，要考虑的不外乎就是服务够不够好，出险后赔的够不够快，平平 安的快速理赔服务在业界是首屈一指的，如果万一发生理赔，有安的快速理赔服务在业界是首屈一指的，如果万一发生理赔，有 2424小时服务热线，您只要一通电话就可以随时享受便捷的服务了。小时服务热线，您只要一通电话就可以随时享受便捷的服务了。 相信您的选择没错，我们也非常没有问题的话，不如现在就为您相信您的选择没错，我们也非常没有问题的话，不如现在就为您 办理！办理！ 赞美客户赞美客户 引导客户引导客户 突出服务突出服务 促成促成 70页 考虑？考虑？ 异议处理异议处

42、理 t: t: 考虑当然没有问题，货比三家嘛。考虑当然没有问题，货比三家嘛。先生先生/ /小姐，车险是每个车小姐，车险是每个车 主都要买的，要考虑的无非是选择哪家公司投保，而最重要的就主都要买的，要考虑的无非是选择哪家公司投保，而最重要的就 是看这家公司的服务够不够好，理赔够不够好。是看这家公司的服务够不够好，理赔够不够好。不知道是不是我不知道是不是我 有什么地方解释得不够清楚，所以您还需要考虑，非常抱歉，不有什么地方解释得不够清楚，所以您还需要考虑，非常抱歉，不 买当然没有关系，请问一下先生买当然没有关系，请问一下先生/ /小姐，为了方便您考虑，您看小姐，为了方便您考虑，您看 是那方面的问题

43、我没有解释清楚呢？是那方面的问题我没有解释清楚呢？ 表达同理心表达同理心引导客户引导客户 思考思考 挖掘异议挖掘异议 71页 增值服务增值服务 平安服务平安服务 免费代步车免费代步车 全年全年2 2次酒后代驾次酒后代驾 全年无限次非事故道路救援全年无限次非事故道路救援 万元以下，资料齐全，一天赔付万元以下，资料齐全，一天赔付 全国通赔全国通赔 72页 1次出险次出险 首拨首拨 t t 第一次第一次 t+3 t+3 第二次第二次 t1+3 t1+3 第三次第三次 t2+3 t2+3 第四次第四次 t3+2t3+2 第五次第五次 t4+1t4+1 常见异议：常见异议： 1、未到期未到期 2、有专人

44、办、有专人办 3、保费高保费高 4、没什么优、没什么优 惠惠 73页 我的车险还没到期呢我的车险还没到期呢 异议处理异议处理 t t：先生先生/ /小姐，我了解，很多客户一开始也跟您的想法一样，觉小姐，我了解，很多客户一开始也跟您的想法一样，觉 得还早呢，没必要那么早保。但后来，大多数的客户都提前保了。得还早呢，没必要那么早保。但后来，大多数的客户都提前保了。 提前保可以为您规避风险，您知道，您已经有一次出险了，万一提前保可以为您规避风险，您知道，您已经有一次出险了，万一 这段时间不小心又出一次险，就会影响到您的保险费率。所以，这段时间不小心又出一次险，就会影响到您的保险费率。所以， 您看，要

45、不小您看，要不小x x现在就帮您办理吧？现在就帮您办理吧？ 表达同理心表达同理心 带点威胁，带点威胁， 并争取促成并争取促成 74页 t:t:先生先生/ /小姐小姐, ,正是因为像您一样保险意识较好的客户越来越多，所以正是因为像您一样保险意识较好的客户越来越多，所以 保险行业相对也发展的比较好，从事保险的人也多了起来。保险行业相对也发展的比较好，从事保险的人也多了起来。但是，咱但是，咱 们买保险为的就是理赔起来能够赔的快赔的好吧？如果真的发生了什们买保险为的就是理赔起来能够赔的快赔的好吧？如果真的发生了什 么问题，给您理赔的是保险公司，而不是您朋友或我。再说了，朋友么问题，给您理赔的是保险公司

46、，而不是您朋友或我。再说了，朋友 之间要是有不满意的地方您也不好意思说他呀。之间要是有不满意的地方您也不好意思说他呀。您看要是选择在小您看要是选择在小* * 这边投保，这边投保，4s4s店会随时为您提供优质的服务，后续理赔也极为方便。店会随时为您提供优质的服务，后续理赔也极为方便。 有任何意见您都可以随时提出来，我们会及时为您妥善处理，也不用有任何意见您都可以随时提出来，我们会及时为您妥善处理，也不用 您去欠朋友人情嘛！您去欠朋友人情嘛！其实很多客户都是有朋友在做保险的，但最终还其实很多客户都是有朋友在做保险的，但最终还 是选择在是选择在4s4s店投保。店投保。xxxx先生，为了您的利益及一年

47、的平安，您就给我先生，为了您的利益及一年的平安，您就给我 们和自己一次机会，用一年的时间来体验我们的服务，相信您不会后们和自己一次机会，用一年的时间来体验我们的服务，相信您不会后 悔自己的选择的。悔自己的选择的。 异议处理异议处理 人情保人情保 赞美客户赞美客户 说明人情保的说明人情保的 劣势劣势 说明优势，表明诚意说明优势，表明诚意 75页 保费高保费高 t t：恩，是的，：恩，是的，* * *先生先生/ /女士。由于您去年有过理女士。由于您去年有过理 赔也有过违章，所以价格只能打到赔也有过违章，所以价格只能打到7777折。要不这折。要不这 样，小样，小x x给您设计另外一套方案。如果平时您

48、的车给您设计另外一套方案。如果平时您的车 只有只有2 2个人在开，那小个人在开，那小x x建议您指定驾驶员，这样建议您指定驾驶员，这样 可以降低费率。当出险时，如果驾车人为您指定可以降低费率。当出险时，如果驾车人为您指定 的两个人，则保险公司全赔；如果驾车的人不是的两个人，则保险公司全赔；如果驾车的人不是 您指定的人，则保险公司赔付您指定的人，则保险公司赔付90%90%。您看这个方案。您看这个方案 怎么样怎么样? ? 异议处理异议处理 以客户为主，询以客户为主，询 问意见问意见 76页 无优惠无优惠 t t：先生：先生/ /女士，现在车险行业价格是保险业中最女士，现在车险行业价格是保险业中最

49、透明的，而且是系统里直接算出来的价格。我们透明的，而且是系统里直接算出来的价格。我们 这里现在正在搞活动，把能让的利润都让出来的，这里现在正在搞活动，把能让的利润都让出来的， 所以，我们给到您的价格一定是最低的价格了。所以，我们给到您的价格一定是最低的价格了。 但凡能让一分钱，小但凡能让一分钱，小x x这里又赚不到，肯定都让给这里又赚不到，肯定都让给 您的。您的。 异议处理异议处理 态度诚恳，表示态度诚恳，表示 诚意诚意 77页 2 2次出险次出险 常见异议：常见异议： 1 1、2 2次出险是否影次出险是否影 响保费响保费 2 2、外面问问、外面问问 3 3、有专人代办、有专人代办 4 4、价

50、格无优势、价格无优势 5 5、没考虑好、没考虑好 6 6、保费高保费高 7 7、不想提前保不想提前保 首拨首拨 t t 第一次第一次 t+3 t+3 第二次第二次 t1+2 t1+2 第三次第三次 t2+1 t2+1 第四次第四次 t3+1 t3+1 第五次第五次 t4+1t4+1 78页 2 2次出险是否会影响价格次出险是否会影响价格 t t：先生：先生/ /女士，由于您没有违章，所以折扣依然是最女士，由于您没有违章，所以折扣依然是最 低的折扣，打到低的折扣，打到7 7折（或者由于您去年有过两次理赔，折（或者由于您去年有过两次理赔， 也有过违章，折扣只能打到也有过违章，折扣只能打到7777折

51、）折）（价格高了）是的，（价格高了）是的， * * *先生先生/ /女士，价格确实高了点。顺便问一下，您对我女士，价格确实高了点。顺便问一下，您对我 们的服务还满意吗？是的，现在我们和保险公司合作们的服务还满意吗？是的，现在我们和保险公司合作 很好，客户都愿意来店里做保险，就是为了万一出险很好，客户都愿意来店里做保险，就是为了万一出险 以后能得到维修理赔一站式服务。最近，我们更是推以后能得到维修理赔一站式服务。最近，我们更是推 出了。出了。 异议处理异议处理 转移话题，谈服转移话题，谈服 务优势务优势 79页 不想提前保不想提前保 t t：先生：先生/ /女士女士, ,我理解您的想法。起初很多

52、客户也我理解您的想法。起初很多客户也 是不想提前保，但最后还是保了。冒昧的说一句，是不想提前保，但最后还是保了。冒昧的说一句， 对您这样两次出险的客户来说，提前保可以规避对您这样两次出险的客户来说，提前保可以规避 风险。万一我们不小心，又出一次险，价格的变风险。万一我们不小心，又出一次险，价格的变 动就会比较大了。因此，小动就会比较大了。因此，小x x建议您提前办理一下。建议您提前办理一下。 异议处理异议处理 替客户着想替客户着想 80页 3次及以上次及以上 常见异议：常见异议： 1、未到期未到期 2、价格高价格高 3、控保，打算、控保，打算 转保转保 4、再说、再考、再说、再考 虑下虑下 5

53、、对外询价、对外询价 首拨首拨 t 第一次第一次 t+3 第二次第二次 t1+3 第三次第三次 t2+1 第四次第四次 t3+1 第五次第五次 t4+1 81页 在在4s4s店有不好的经历，认为服务不好店有不好的经历，认为服务不好 t t：非常抱歉您有这样的经历，正因为如此，我们才特别给您打来非常抱歉您有这样的经历，正因为如此，我们才特别给您打来 电话，希望您能给我们一个机会，您的满意是我们最大的心愿。电话，希望您能给我们一个机会，您的满意是我们最大的心愿。 在这年中，我们不断的改善，在服务方面已经有了很大的改进，在这年中，我们不断的改善，在服务方面已经有了很大的改进， 今年我们特地针对您这样

54、的优质客户推出了车险的优惠活动，而今年我们特地针对您这样的优质客户推出了车险的优惠活动，而 且针对您说的这方面我们也专门推出了且针对您说的这方面我们也专门推出了xxxx服务，您完全可以不用服务，您完全可以不用 有这方面的担心。有这方面的担心。不如现在就给您办理！不如现在就给您办理！ 异议处理公共篇异议处理公共篇 表示诚意，畅谈表示诚意，畅谈 服务升级服务升级 及时促成及时促成 82页 您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的 t t：了解，先生：了解，先生/ /小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对待您来小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对待您

55、来 说是特别的呢？（判断真假异议）说是特别的呢？（判断真假异议） c c：xxxx服务就很好啊。服务就很好啊。 若我们也有的服务若我们也有的服务 t t：同意，这项服务确实不错，先生：同意，这项服务确实不错，先生/ /小姐，除了这些还有没有别的问题小姐，除了这些还有没有别的问题 了？了？ c c：没有了：没有了 t t：是的是的先生先生/ /小姐，您的选择是明智的，现在竞争那么激烈，服务小姐，您的选择是明智的，现在竞争那么激烈，服务 真的非常重要，因此大部分公司有的我们也有，您说的这项服务我们也真的非常重要，因此大部分公司有的我们也有，您说的这项服务我们也 一样可以提供给您，您看没有其他问题的

56、话不如现在就为您办理！一样可以提供给您，您看没有其他问题的话不如现在就为您办理！ 异议处理异议处理 赞美客户及促成赞美客户及促成 83页 您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的 t t：了解，先生：了解，先生/ /小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对 待您来说是特别的呢？（判断真假异议）待您来说是特别的呢？（判断真假异议） c c：xxxx服务就很好啊。服务就很好啊。 t t：很抱歉，您说的服务我们确实没有，：很抱歉，您说的服务我们确实没有，最重要的是这些服务对我最重要的是这些服务对我 们来说真的有用。我

57、们现在有定损理赔一站式服务，万一您出险们来说真的有用。我们现在有定损理赔一站式服务，万一您出险 了，您只要报了案，直接把车开到这里来，我们有专人为您定损、了，您只要报了案，直接把车开到这里来，我们有专人为您定损、 办理理赔，真是省时省力更省心，这么好的服务提供给您，相信办理理赔，真是省时省力更省心，这么好的服务提供给您，相信 您一定不会拒绝。没问题的话，不如现在就给您办理？！您一定不会拒绝。没问题的话，不如现在就给您办理？！ 异议处理异议处理 诱导客户，并诱导客户，并 及时促成及时促成 84页 修车的地方那么远啊，我还是在我别的修车的地方那么远啊，我还是在我别的 地方办理算了地方办理算了 t: t: 您的担心，我们了解，不过，您的担心，我们了解，不过，x x先生先生/ /小姐，我们是小姐，我们是4s4s店，提供店，提供 的服务一定是最专业、最热情、最值得信赖的，而且我们提供的的服务一定是最专业、最热情、最值得信赖的，而且我们提供的 都是原厂零配件，您可以放心的使用。都是原厂零配件，您可以放心的使用。如果您去别的私人的如果您去别的私人的4s4s店店 或者修理厂，他们肯定没有正规的或者修理厂，他们肯定没有正规的4s4s店专业，何况有些道德缺失店专业，何况有些道德缺失 的修理厂，会把您原厂的配件拆了，换成他们的非原厂零件来谋的修理厂，会把您原厂的配件拆了，换成他们