TQM全面质量管理模式

1、GTQM一、品質的歷史演進1二、品質管理的未來2三、品質大師理念4四、全面品質經營（TQM ）5五、以ISO（ QS）9000為基邁向TQM6六、全面品質經營（TQM ）的理念 7七、全面品質經營（TQM）的中心思想8八、全面品質經營（TQM ）的文化 9九、全面品質經營（TQM ）的團隊10十、全面品質經營（TQM ）的管理策略11十一、全面品質經營（TQM ）的管理模式18十二、全面品質經營（TQM ）的運作方法23十三、全面品質經營（TQM ）的架構 28十四、為何要推動 TQM 29十五、推動全面品質經營 TQM的時機 31十六、全面品質經營（TQM ）推動組織32十七、全面品質經營（

2、TQM ）成功要素33品質的歷史演進目 項/ i 期 時使用方法品質導向制度/系 統負責部門強調1800(J檢年代驗)檢驗工具和方法檢驗品質QI檢驗部門品質的 均一性1930Cj製年代 造J統計工具和技術控制品質QC製造部門減少檢 驗1950設年代建立品質 保證系統建立品質QATQA各部門預防品 質失 敗1980,管!年代動員組織 人力、使 用策略管 理管理品質ISO/QS9000CWQCTQM所有人員內、外部顧 客滿意和 企業競爭 力21世紀TQM1、品質管理的未來（一）以品質為中心的經營管理1. 檢討組織任務。2. 品質長期經營。3. 鑑定品質經營特性。4. 關鍵領域的持續改善。追求供應商

3、、企業及客戶的滿意(三)過程管理人、材料 技術、機器產品、服務資訊、情報關鍵過程(B.C.P)持續改善、品管大師理念(一)戴明 (Edwards Deming)(二)朱蘭 (Joseph Juran)V.( 三 ) 費 根 堡 (ArmandFeigenbaum)(四)石川馨 (Ishikawa) (五)克勞斯比 (Philip B. Crosby)四、全面品質經營（TQM）TQM是一種理性的思考方式與一組 指導原則，作為持續改進組織的基礎，它 利用數量方法與人力資源，以改進所獲得 的產品與服務的品質及組織內的所有作 業過程，以符合顧客現在與未來的需要。 它是以規劃的方法，整合基本的管理技 術

4、、現有的改進努力以及技術與工具，集 中全力於品質改進的工作上。對象時間外部顧客內部顧客現在12未 來34五、以ISO(QS) 9000 為基礎邁 向TQM品質系統f TQMf 合理化t 標準化t合理化j追求全面顧客滿意1 t 標準化丨1強化企業體質ji ii! Ljt合理化1標準化 ISO/QS 9000現狀獲得驗證*時間TQM = ISOQS 9000I AS 9000 全面顧客滿意強化企業體質9000六、全面品質經營仃QM）的理念持續改善(Continuous improvement)七 、 全 面 品 質 經 營 （TQM） 的中心思想（一）以顧客 （內、外部 ）為中心。（二）追求組織的

5、經營績效。（三）進行永無止盡的過程改善八、全面品質經營仃QM)的文化項目般公司文化TQM文化1.企業任務追求利潤從顧客滿意中追 求利潤2.顧客需求(1) 請顧客訂出規 格(2) 避免顧客抱怨(1) 發掘顧客需求(2) 滿足內、外部 顧客需求3.目標追求短期 經營績效追求長期 經營績效4.改善方式著重個人想法強調功能性團隊5.改善時程有時間性永無止盡改善6.改善對象產品/服務產品/服務/過 程7.改善種類多而雜目標集中8.問題改善救火隊系統化九、全面品質經營仃QM）團隊品質經營團隊/階/品景意丄管關鍵領域品質改善團隊.目標確團隊運作 過程改善 問題解決9優先順序/ 改善團隊/ 目標/標的過程改善

6、十、全面品質經營 (TQM) 的管理策略(一) 品質政策TQM 的原則應包括人員 、作業流程、產品、服務及報告 、 文書資料。 作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。 對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從 最高階層做起。 每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業過程與產 品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知 改正行動的基礎。 工作團隊中能幹及有幹勁的員工，依其對品質與生產力 的貢獻加以表揚及獎勵。對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續的作業過 程改進，俾能提供最有價值的產品與服務。 供應商是否實施 TQM ，應作為選擇之主要考慮依據。 從依賴檢驗的方法，改變為產

7、品設計與建立品質在影響 產品品質的作業過程中。使用工具與技術在持續的改進品質系統上。 持續性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源 來達到所需文化的改變。（二 ） 追求新的策略思考方式 制度化的持續改進製程，不僅在符合標準而已。 設法從內部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。 組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。 使所有員工均成為改進的驅動力。 利用指引與目標值，作為改進的目標。 利用適當的過程管制技術。 瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。 品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。 要把供應商納入改進製程之中，成為負責的合夥人，而 不是敵對者。強調最佳壽命週期成本 （最

8、佳值 ），不僅是買得最便宜。（三） 瞭解你的顧客品質的最終需求是讓顧客 （或使用者 ）滿意，無論他們是 公司內部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。最 終的使用者是現場的工作人員或外部客戶，他們要求產品 與服務能滿足他們對技術性能的期望 （包括後勤支援 ）與時 程（要時就有 ），而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不 但要符合顧客的需要，而且還要發掘他們要的是什麼。（四）設計真正顧客需求的條件要先瞭解顧客 （內在及外在 ）真正的需求與期望才能談 如何滿足他們，瞭解需求並將它們精確地反映到產品、服 務或製程規格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一 致時，使用者才會滿意。（五）著重於預防、而

9、非改正在改進品質時預防的槓桿作用力量更大（即預防的效果 大於矯正的效果）越在早期開發一項產品或服務時考慮品質，能免除製造 與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止（六）減少經常性浪費物料人時銷售損失資金報廢重做產品或服投資過多的存量檢驗務品質不保固成本檢驗裝備檢查良產品責任試驗裝備調查真因不反應顧成本機器使用差生產浪費客的需要閒置設備能源浪費或品質差對顧客服折舊遺失或放錯物無效率的務差料會議工程設計高於或低於規 格過多的設備稽催者不良慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續改進過程予以降低的（七）追求持續改進的策略改善創 新.時間突破是改進製程中很重要的部份，而持續地”好

10、的調 整”常被忽視。真正突破的時間是難以預測的，例如：使 用自動化來取代人工作業，在等候它到達時由於缺乏持續 性的改進，組織階層的績效就會衰退。運用持續改進為工具時，管理者需展現領導才能與對品 質的承諾，要支持工作者，並善待之，因為他們是主要的 改進資源。（八）將結構性的方法從事於過程改進過程方法資料蒐集觀察 訪談 檢核表資料分析直方圖 柏雷多圖 管制圖要因分析魚骨圖 製程分析 決策樹 變異確認 源流鑑定改進計劃製程改善 教育訓練 程序檢討行動與持續改進製程愚巧法 改進方法 改進材料 改進設備 改善對策標準化（九）利用技術面與社會面平衡的方法TQM 成果的最佳效益來自技術與社會系統的適當結 合

11、。一般人多強調技術方面的改進，如機器、工具、電腦 等；TQM的理念強調人在整個製程中的重要性，主要的考 慮因素，如：文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好： 員工接受適當的訓練 員工的績效有所回饋 授權員工改進過程（十） 應用到所有職能部門TQM 所討論的不只是製造方面的活動，而是延伸到生 產線之外， TQM 是致力於全面組織的最佳化。它應將所有 功能部門包括在內。十一、全面品質經營仃QM）的管理模式（一）領導階層建立管理與文化的環境願景長期承諾人員參與有規律的方法支援系統訓練產出（二 ）界定任務投入T作 業 組 織供 應 商顧客需求與回饋需求與回饋每一個員

12、工都有其顧客（內部與外部），TQM把注意力 集中在如何爲顧客提供能符合他們所需要與期望的產 品與服務上，組織內的每一成員必須要瞭解其工作目 的。（三）設訂績效改進目標 目標應先從高階管理階層訂起 ，應能反映出對組織生存 具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。 中階與作業線上的管理者設訂功能與過程改進的雙重 目標，以求達到由高階管理者所設定的策略性目標。（四）擬訂改進專案與行動計畫績效改進目標是由最高管理階層逐次達於作業階層 ，為 達成這些目標，應建立小組及進行團隊活動： 指導小組發展 TQM 理念，設定長期目標及鑑別關鍵過 程。改進小組設定改進目標及行動計畫。問題解決小組應用結構性的方法執

13、行改進計畫（五）用績效衡量的工具與方法執行專案（六）評估成果過程衡量專案計畫衡量行為改變衡量品質損失函數（七）檢討與再循環 在採取持續地改進過程時必需持之以恆 ，讓員工明 瞭 TQM 不是一個計畫，而是為企業組織內每一員工所 提供的新行為模式。C1:實績檢討C2:稽核與高階診斷D1：D2：D3:ACP1:P2:公司年度方針、部門目標與 方策、課行動計劃教育訓練 執行 協調與支援P3:P4：P5:D1:D2:D3:PD專案改善重大問題點回饋 標準化十二、全面品質經營（TQM）的運作方（一 ）方針管理公司經營理念、 使命、基本方針 中長期目標、策略、 計劃 顧客需求鑑定 關鍵領域企業願景與策略規劃

14、顧客需求鑑定鑑別關鍵領域/流程/作業組織導向?願景與策略規劃?標竿基準法?顧客導向?顧客接觸點診斷?標客滿意度調查?顧客滿意度解析關鍵領域/ 流稈/作業問題導向?過程分析?顧客抱怨?失案分析?（二）日常管理APDP1:部門的工作標準P2:個人的工作標準P3:管理要項的標準P4:評價的標準CC1 :稽核 相關標準 實施狀況C2:檢討相關標準D1:教育訓練D2:溝通D3:執行 相關標準A1:改進相關作業A2 :作業標準化十三、全面品質經營仃QM）的架構SWOT分析Benchmarking目定、標的擬定行動方案任務/遠景顧客鑑定鑑別關鍵 領域/流程/作業過程管理品質經營團隊/改教 工善育 具方訓 法

15、練順排序定 優 先品質改善團隊（部門別、功能別）十四、為何要推動TQM（一）強化企業的體質（二）使 QUENSH系統品質邁向整合 性品質系統品質QUality（品質）ENvironme nt（環境）Safety &Health（工安衛）ISO 9000QS 9000AS 9000ISO 14000ISO ?BS 8800自護制度（三）追求企業永續經營產品信賴度t交期t/服務缺失JTQMtV客戶滿意指標t競市場11抱怨爭佔有率1滿意顧客維持f力利潤 1:I組織生產力t週期時間J內部成本1績效安全率t員工滿意f永續經營十五、推動全面品質經營 （TQM） 的時機（一）不是沒訂單，而是組織經營績效不佳時。（