申请星级饭店的管理制度要求

1、拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。员工手册包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。一至五星级饭店必须提供。、组织机构图本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图至五星级饭店必须提供管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少 包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理 制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成经理手册 。 项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、

2、管理职责、项目运作规程（具体包括执 行层级、管理对象、方式与频率、 管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目 大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度 几大类管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、 质量、人力资源等方面的管理制度。一星级饭店必须提供 3 项以上服务流程管理制度， 2 项以上支持性流程制度和 1 项以 上全局性职能管理制度； 从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。 投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。二星级饭店

3、必须提供4 项以上服务流程管理制度，3 项以上支持性流程制度和 2 项以全局性职能管理制度三星级饭店必须提供5 项以上服务流程管理制度，4 项以上支持性流程制度和 3 项以全局性职能管理制度四星级饭店必须提供8 项以上服务流程管理制度，6 项以上支持性流程制度和 5 项以全局性职能管理制度五星级饭店必须提供 12 项以上服务流程管理制度， 10项以上支持性流程制度和 8 项上全局性职能管理制度部门化运作规范为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：1、管理人员岗位工作说明书对管理人员的工作岗位、班次

4、、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。一星级以上饭店要求提供。2、管理人员工作关系表对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。三星级以上饭店要求提供3、管理人员工作项目核检表管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核三星级以上饭店要求提供。4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而 且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以 及与此配

5、套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己 的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业 管理、全流程要覆盖等原则。三星级以上饭店要求提供。五 、 服 务 和 专 业 技 术 人 员 岗 位 工 作 说 明 书对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。一星级以上饭店要求提供。六 、 服 务 项目、程序与标准说明书针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明要 求 提 供工 作 技 术标准对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、 消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员 必须知晓一 星 级 以 上 饭 店 必 须 提 供技术四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业书店材料八、 其它可以证明饭店质量管理水平