2011年物业管理师考试经营管理练习题及答案1(抄

1、2011年物业管理师考试经营管理练习题及答案11、物业管理起源于19世纪60年代的（）.A.德国B.美国C.英国D.法国2、（）是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。A.物业管理B.房地产C.不动产D.单元性地产3、因为物业具有（）,所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。A.稳定性B.固定性C.耐久性D.多样性4、物业管理是围绕着创造（）这一中心开展各项工作的企业行为。A.经济效益B.社会效益C.安居乐业D.保值增值5、物业管理企业的根本任务和基本属性是（）.A.维修B.管理C.经营D.服务6、物业管理的主要内容不包括（）.A.财务管理B.保洁管理C.

2、环境经营D.车辆管理7、房屋装修规划、设计由（）进行。A.房地产开发商B.房地产行政管理部门C.业主和使用人D.物业管理公司8、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物业的具体管理者，这体现了物业管理的（）原则。A.产权“经营权分离B.业主之上C.专业高效D.公平竞争9、物业管理企业可以根据需要通过（）的办法，将一些专业性较强的项目分包给其他具有实力的专业公司。A.承包B.签订合同C.双方协商D.中介10、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到（）.A.质价相符B.能够接受C.价格优惠D.价格偏低1、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分

3、复杂，在处理问题时应以（）为依据。A.企业的规章制度B.业主委员会章程C.上级行政部门的指示D.法律、法规2、物业管理人员应具备的职业道德之一是（）.A.仪表端庄，形象良好B.忠于职守，尽职尽责C.体魄健康，胸怀宽广D.语言流畅，表达力强3、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合（）的职业道德要求。A.忠于职守，尽职尽责B.实事求是，办事公道C.谦虚谨慎，文明礼貌D.遵守纪律，奉公守法4、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争，尽快干好，这体现了（） .A.积极主动，讲求实效B.谦虚谨慎，文明礼貌C.刻苦学习，提高素质D.仪表端庄，良好形象5、讲求

4、实效，要做到急修零活当时到现场；如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险，也（）.A.必须马上修好B.必须三天内解决C.要力争当日给用户答复D.要力争三天内给予答复6、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及（）的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作和学习环境的服务性企业。A.场地B.绿化带C.道路D.周围环境7、物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是（）.A.管理部B.服务部C.监察部D.产业部8、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是（）.A.业主直接进行的B.通过房地产行政部门实现的C.通过业主大会和业主代表大

5、会实现的D.通过物业管理公司实现的9、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每（）平方米建筑面积产生一名小组成员。A.300500B.5001000C.10001500D.1000200010、第一次业主大会或业主代表大会由（）组织召开。A.房地产行政管理部门B.房屋出售单位C.业主委员会和物业管理公司D.房地产行政管理部门和房屋出售单位。1、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到（）以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。A.20%B.30%C.50%D.80%2、物业管理区域内公有住宅出售额达到（）以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。A.30%B.50%C.60%D.80%

6、3、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（）,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。A.满一年B.满两年C.一年以内D.两年以内4、业主委员会成立后，负责着急此后的业主大会，（）至少召开一次。A.半年B.一年C.两年D.三年5、业主委员会的成立须经（）依法核准登记后，取得社会团体法人资格。A.房地产行政管理部门B.公安部门C.政府建设行政单位D.政府社团登记部门6、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示（）.A.可以撤换物业管理企业B.可以检查督促物业管理企业的工作C.可以选聘新的物业管理企业D.不得干涉物业管理企业的任何工作7、物业管理区域建设与社区建设的共性有（）.A.管理目标一致B.管理

7、手段一致C.管理职能一致D.管理功能一致8、划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志，是否具备（）.A.建设达到一定规模，基础设施配套齐全B.室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施C.按照城市统一规划而建设，并以投入使用D.是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域9、1994年6月，我国第一部地方性物业管理法规在（）出台。A.北京B.青岛C.广州D.深圳10、住宅小区物业管理是（）过程。A.超期管理B.静态管理C.动态管理D.静态、动态管理1、住宅小区人为环境的管理主要靠（）来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。A.经常性监督检查B.业主委员会的督促C.广大业主的自觉性D.签订公约或管理制

8、度2、在新开发物业验收之前，通常由开发商行使管理权和处置权，自设或委托一家物业管理公司介入前期物业管理工作，并签订（）.A.前期物业管理服务协议书B.前期物业委托管理合同C.临时物业委托管理合同D.永久性合作协议3、业主全面有效行使对物业的管理权是在（）以后。A.第一个业主入住一年B.全部业主入住C.成立业主委员会D.接管验收4、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司的关系，由（）编制。A.物业管理公司B.业主委员会C.街道办事处D.房地产行政管理部门5、住宅小区物业管理形式是（）.A.行政性管理B.监督式管理C.协商式管理D.文件化管理6、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规

9、定北方地区居室内温度不得（）.A.高于16B.低于16C.高于20D.低于207、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定新建小区公共绿地人均（）平方米以上。A.0.5B.1C.2D.38、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定对管理单位的评议满意率达（）.A.90%B.95%C.98%D.100%9、实行（）管理是指把设施的运行分为优、良、差三个级别，对不同级别的设施运行采用不同的管理措施。A.动态B.静态C.多元化D.状态化10、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为（）.A.管理者的管理手段在不断地变化B.住宅小区的居民在不断的变化C.物业在使用过程中不断地发生变化D

10、.物业管理企业经常发生变化 1、我国中型写字楼的建筑面积一般在（）.A.1万平方米B.13万平方米C.3万平方米以上D.5万平方米以上2、我国写字楼按功能可以分为（）三种类型。A.一级、二级、三级B.甲级、乙级、丙级C.大型、中型、小型D.单纯型、综合型、商住型3、写字楼的管理方式不包括（）.A.委托服务型B.自主经营型C.专业服务公司型D.有关部门委派型4、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的（）不同。A.管理职能B.管理范围C.产权状况D.经济效益5、写字楼商务服务中心是（）为了方便客人，满足客人需要而设立的商务机构。A.写字楼业主B.大厦承租人C

11、.大厦业主委员会D.物业管理公司6、写字楼商务中心服务保障的前提条件是（）.A.物业的保值增值B.物业的出租率C.资金的良性循环D.设备的正常使用和保养7、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于（）商业场所。A.敞开型B.封闭型C.多用型D.综合型8、市级购物中心的建筑规模一般在（）.A.13万B.15万C.110万D.310万9、我国地区级购物商场建筑规模一般在（）.A.13万B.15万C.25万D.35万10、我国地区级购物商场年营业额一般在（）.A.1-5亿元B.5-10亿元C.10-20亿元D.30亿元以上1、我国地区级购物商场服务人口一般在（）.A.5万人以下B.5-10万

12、人C.10-30万人D.30万人以上2、商业场所在（）上要下足功夫，力求新颖独特，突出个性和特色，给顾客留下强烈的第一印象。A.投资方面B.设计方面C.施工方面D.管理方面3、现在我国大型商厦一般是每（）平方米的地上建筑面积设置一个停车位。A.10-100B.50-100C.100-200D.200-5004、商业场所具有（）,才会吸引更多的顾客。A.强大的经济实力B.自己鲜明的特色C.大面积的停车场D.装饰豪华的营业大厅5、物业管理公司的治安管理实质上是（）.A.治理B.管理C.治安D.服务6、商业场所的保安工作更多的是与（）打交道。A.犯罪分子B.不法商贩C.违反规章制度的群众D.违反规章

13、制度的工作人员7、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，不按要求造成的损失由（）.A.责任企业负责B.物业管理公司负责C.由双方负责D.施工单位负责8、物业管理区域内的标志牌，路灯、垃圾桶等属于（）.A.装饰性B.功能性C.分割性D.人文性9、工业区物业管理公司在管理区域内（）.A.只能使用原有停车场B.不能建设新的停车场C.可以规划设计新的停车场D.不能设立停车场10、工业区停车场内要求光线充足，便于查找，还必须便于（）的实施。A.多种经营服务B.绿化管理C.岗位责任制D.消防管理1、物业管理的主要内容包括（）.A.房屋的维护与修缮B.房屋装修监督管理C.房屋附属设备设

14、施的管理及维修养护D.综合经营服务2、房屋的维护与修缮是（）.A.物业管理的全部内容B.物业管理的重要环节C.常规性服务的主要内容D.常规性管理的主要内容3、物业管理区域内安全保卫的重点是（）.A.防火、防盗B.防雷、防电C.防交通事故D.防意外伤害4、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（）.A.现代管理知识B.现代管理手段C.物业管理专业技能D.遵守纪律，奉公守法5、物业管理人员必须具有现代管理知识，是指从事管理工作必须（）.A.仪表仪容端庄B.具有科学头脑C.具有科学思想D.运用科学的手段6、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（）.A.全部要求B.基本要求C.首要要求D

15、.最高要求7、物业管理公司管理部的业务范围包括（）.A.环保，绿化管理B.报案，消防管理C.车辆管理D.房屋装修管理8、物业管理公司租赁部的职责有（）.A.做好物业的产籍管理B.扩大租赁业务C.提高物业出租率D.提高经济效益9、业主委员会的义务有（）.A.召集，主持业主大会或业主代表大会B.向业主大会或业主代表大会汇报工作C.支持，配合和监督物业管理企业的工作D.积极创建文明物业小区10、物业管理企业应当与居委会共同做好（）工作。A.综合治理B.老龄C.妇女D.计划生育1、住宅小区由（）构成。A.居民B.居住面积C.居住设施D.居住环境2、住宅小区房屋按产权划分有（）.A.遗产毗连房屋B.私人

16、房屋C.集体房屋D.国有共有房屋3、在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以（）.A.出租B.出售C.抵押D.赠与4、1994年3月国家建设部颁布的城市新建住宅小区管理办法，为我国城市住宅小区管理（）奠定了基础。A.正规化B.自动化C.法制化D.现代化5、住宅小区物业管理主体由（）组成。A.业主和业主大会B.业主委员会和物业管理公司C.政府相关部门D.房地产开发建设单位6、建设部队住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有（）.A.房屋完好率B.群众满意率C.零修及时率D.各种费用收缴率7、住宅小区物业管理公司实行（）的服务原则。A.有偿B.低价C.高档D.高效

17、8、写字楼原指用于办公的建筑物，一般由（）组成。A.绿化系统B.办公用房C.辅助用房D.交通系统9、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有（）.A.电视机，电话机B.打印机，计算机C.传真机，中英文处理机D.装订机，投影仪10、客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的（）为出发点。A.价格B.精确C.周到D.快捷1、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应（）.A.了解客户的服务要求B.填写商务中心费用收据单C.向客户讲明收费情况D.按规定收取押金2、写字楼的客务服务项目包括（）.A.问询，留言服务B.航空机票订购服务C.酒店预定服务D.清洁卫生服务3、商业场所按建筑功能可

18、分为（）.A.敞开型B.封闭型C.综合型D.商住两用型4、商业场所要规划设计合理，就是要合（）之理。A.广开就业渠道B.经济规律C.经济发展D.提高效益5、商业服务业设施建设要防止（）.A.盲目效仿B.主次颠倒C.精心策划，合理布局D.只看眼前，不计长远6、商业场所对市容有很大影响，要符合社会的（）.A.一贯要求B.超前要求C.实用要求D.美学要求7、商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统，它包括（）.A.理念识别体系B.视觉识别体系C.行为识别体系D.幻想识别体系8、公共商业场所识别体系包括（）.A.企业名称B.商标，招牌C.企业简介D.员工服装9、工业区物业管理包括（）等房屋建筑的管理

19、。A.工业厂房B.生产车间C.仓库D.住宅区10 、各类环境小区的功能有（）.A.强化管理B.方便耐用C.美化环境D.组织空间1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（）2、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。（）3、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。（）4、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。（）5、住宅小区物业管理的动态管理指的就是状态化管理。（）6、ISO9000族的核心就是创名牌企业。（）7、目前，我国写字楼主要是专业人员依照气写字楼所处的位置、规模、功能进行分类。（）8、写字楼商务中心硬件设备的配

20、备应一步到位，一次性置备齐全。（）9、公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。（）10、工业厂房和仓库用作生活居住时，须经公安部门批准同意。（）1、建设部队住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有（ ）.A.房屋完好率B.群众满意率C.零修及时率D.各种费用收缴率2、住宅小区物业管理公司实行（ ）的服务原则。A.有偿B.低价C.高档D.高效3、写字楼原指用于办公的建筑物，一般由（ ）组成。A.绿化系统B.办公用房C.辅助用房D.交通系统4、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有（ ）.A.电视机，电话机B.打印机，计算机C.传真机，中英文处理

21、机D.装订机，投影仪5、客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的（ ）为出发点。A.价格B.精确C.周到D.快捷1、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（ ）.A.全部要求B.基本要求C.首要要求D.最高要求2、物业管理公司管理部的业务范围包括（ ）.A.环保，绿化管理B.报案，消防管理C.车辆管理D.房屋装修管理3、物业管理公司租赁部的职责有（ ）.A.做好物业的产籍管理B.扩大租赁业务C.提高物业出租率D.提高经济效益4、业主委员会的义务有（ ）.A.召集，主持业主大会或业主代表大会B.向业主大会或业主代表大会汇报工作C.支持，配合和监督物业管理企业的工作D.积极创建文明物业

22、小区5、物业管理企业应当与居委会共同做好（ ）工作。A.综合治理B.老龄C.妇女D.计划生育6、住宅小区由（ ）构成。A.居民B.居住面积C.居住设施D.居住环境7、住宅小区房屋按产权划分有（ ）.A.遗产毗连房屋B.私人房屋C.集体房屋D.国有共有房屋8、在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以（ ）.A.出租B.出售C.抵押D.赠与9、1994年3月国家建设部颁布的城市新建住宅小区管理办法，为我国城市住宅小区管理（ ）奠定了基础A.正规化B.自动化C.法制化D.现代化10、住宅小区物业管理主体由（ ）组成。A.业主和业主大会B.业主委员会和物业管理公司C.政府相关部门D.房地产开

23、发建设单位1、物业租赁管理模式中，（ ）模式业主不负责物业的租赁。A.包租转租和委托管理B.出租代理和委托管理C.包租转租和出租代理D.包租转租、委托管理和出租代理2、关于自动延期租赁的表述，正确的有（ ）.A.除非租约一方提出要中止合约，否则将自动续约B.租约按周、月、年的周期延续，中止通知应与周期对应C.租赁关系在双方中的一方死去时终止D.又称周期性租赁E.该形式的租赁行为不因租约一方的死亡而失效3、租赁方案与策略涉及的主要工作内容有（ ）.A.确定可出租面积和租赁方式B.编制租赁经营预算C.定位目标市场D.确定租金方案E.明确广告策略4、下列哪项不是物业管理成本营业成本中包括的费用（ ）

24、.A.直接人工费B.间接费用C.直接材料费D.管理费用5、某物业管理企业，共有保安25人，保安人员人身保险费100元/人？月，房租费60元/人？月，保安系统费100元/人？元，保安用房30元/人？月，该物业管理企业的保安费的月总支出为（ ）元。A.7250B.290C.3480D.50006、物业管理的主要内容包括（ ）.A.房屋的维护雨修缮B.房屋装修监督管理C.房屋附属设备设施的管理及维修养护D.综合经营服务7、房屋的维护与修缮是（ ）.A.物业管理的全部内容B.物业管理的重要环节C.常规性服务的主要内容D.常规性管理的主要内容8、物业管理区域内安全保卫的重点是（ ）.A.防火、防盗B.防

25、雷、防电C.防交通事故D.防意外伤害9、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（ ）.A.现代管理知识B.现代管理手段C.物业管理专业技能D.遵守纪律，奉公守法10、物业管理人员必须具有现代管理知识，是指从事管理工作必须（ ）.A.仪表仪容端庄B.具有科学头脑C.具有科学思想D.运用科学的手段1、收益性物业的运营费用包括（ ）等。A.空置和收租损失B.抵押贷款还本付息C.房产税和所得税D.为租客提供服务的费用2、下列属于设备有形磨损的是（ ）.A.封存的设备因自然力产生的磨损B.设备生产成本降低导致设备市场价格降低，从而引发的原来购买的设备贬值C.技术进步因素的影响，社会上出现了新型设备

26、，从而使原有设备在技术上显得陈旧、落后D.设备在运转过程中，在外力作用下产生的实体磨损、变形和损坏3、（ ）是将估价对象与在估价时点的近期发生过交易的类似物业进行比较，对这些类似物业的成交价格作适当的处理，以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。A.市场法B.成本法C.收益法D.趋势法4、物业价格构成中包括了（ ）A.土地取得成本B.开发成本C.投资利息D.物业折旧E.开发利润5、一个完整的房地产市场是由市场主体、客体、（ ）、资金和运行机制等因素构成的一个系统。A.内容B.价格C.管理机制D.环境6、不属于需求分析具体内容的是（ ）.A.人口和家庭分析B.就业分析C.竞争对手分析D.收入分析

27、7、商品住宅需求的影响因素主要有（ ）.A.收入的变化B.政府的税收政策C.国际市场住宅价格D.对未来的预期E.政府的住房政策8、建筑物管理计划的内容，包括如下（ ）.A.建筑物维护的标准B.建筑物管理策略C.租金方案D.物业检查计划E.财务收支计划9、按房屋所有权的性质划分，物业租赁可分为（ ）.A.居住用房租赁和非居住用房租赁B.定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁C.公房租赁和私房租赁D.国内租赁和涉外租赁1、下面（ ）是造成不良物业资产形成的原因。A、经济周期变化B、房地产泡沫C、资金运动的中断D、经营不善E、政策风险2、写字楼安全管理主要包括（ ）.A、工程安全B、消防安全C、人员安全D

28、、应急预案E、治安安全3、企业绩效评价的计分方法分为（ ）.A、基本指标计分方法B、修正指标计分方法C、评议指标计分方法D、偏差指标计分方法E、定量和定性相结合计分方法4、资金运用包括（ ）.A、资金的投放B、支付罚款C、各项资产的使用D、补偿物业经营管理耗费E、缴纳各种税金6、一般来说，属于风险成本包括的主要内容是（ ）.A、防范、分散或转移风险的费用B、风险所带来的损失及处理费用C、风险的技术成本D、风险的社会成本E、风险规避成本7、 关于人工费中的福利费的表述，正确的有（ ）.A、福利费包括福利基金、工会基金、教育基金B、福利基金按工资总额的14%计算C、福利基金按工资总额的4%计算D、

29、教育经费按工资总额的1.5%计算E、工会基金按工资总额的2%计算8、关于间接费用，说法正确的有（ ）.A、包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。B、包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费等。C、包括固定资产折旧费及修理费D、包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料E、包括低值易耗品摊销及其他费用等9、租赁合同自然终止的情况包括（ ）.A、无正当理由，拖欠房屋租金6个月以上的B、租赁合同到期C、符合法律规定或者合同约定的解除合同条款的D、因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的E、当事人协商一致的10、物业租赁合同的主要条款包括（ ）.A、租金标

30、准及支付方式B、租赁用途C、租赁期限D、房屋的修缮责任E、物业抵押与出售条款1、银行货币资金运动的（ ）是不良物业资产形成的根本原因。A、变化B、中断C、减弱D、增强2、（ ）是指设备或系统从诞生至报废的整个期间所需要的费用总和。A、生命周期成本B、生命周期资产C、经济周期成本D、经济周期资产3、普通租售型商务写字楼整体有效使用率一般为（ ）.A、50%-60%B、60%-70%C、70%-80%D、80%-90%4、租金调整对于主要租户一般每（ ）年调整一次，次要租户可每年调整一次。A、4B、5C、6D、75、（ ）是业主获取的，与租户经营业绩（营业额）不相关的一个最低收入。A、物业管理费B

31、、百分比租金C、基础租金D、代收代缴费用6、（ ）是选择零售商作为零售商业物业租户时首先要考虑的因素。A、声誉B、租户组织与位置分配C、财务能力D、企业实力7、 在零售商业物业内还同时会聚集着很多出售同种或者类似商品的零售店，其理论依据是（ ）.A、中心地理论B、集聚效应理论C、同类零售店聚集理论D、需求外部效应理论8、（ ）是物业的市场定位。A、物业发展目标B、物业管理目标C、租户管理D、租务市场管理9、 写字楼出租过程中，物业管理师常要计划R/U系数，它是（ ）.A、可出租面积/出租单元内建筑面积B、出租单元内建筑面积/可出租面积C、可出租面积/出租单元内使用面积D、出租单元内使用面积/可

32、出租面积10、物业所有人与使有人满意率最大化是写字楼物业管理（ ）.A、经营目标B、服务目标C、管理目标D、微观目标 房屋租赁引起的纠纷案例一、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办?去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行(这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益;若拒

33、不放行，又会使住户感到不便(租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜)。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金(这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争)。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。 点评：执行规章制度必须一丝

34、不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。案例二、拒缴物业管理费，业主被推上法庭 原告(物业公司)被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。 被告(某业主)签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告，故原告不具备主体资格;原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为每平方米2.63 元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。 法院经审理查明，该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司签订物业管理服务合同，约定物业管理费以每平方米2.7元计算。现原告名称虽然不是上

35、海轻工浦东房地产物业管理公司，但是其改制组建的，名称变了，主体资格并未变，被告以原告非物业管理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体资格，不予采信。业委会与物业公司签订的合同，对小区每一个业主有约束力。物业公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。至于收费标准，业主委员会与原告在物业管理服务合同中已有明确约定，根据自治原则，被告应按照约定的计价方式缴纳物业管理费用。案例三、业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办 由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管

36、理处有关人员无数次上门催交未果。 为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得 其对管理处工作的信任和认可;一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难(常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的)，以求得携手维护物业正常运行的共识。 在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件(退一步进两步，不退无以求进)。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴

37、交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。 点评：物业公司追缴有意(而非恶意)欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。给业主提个醒别欠费 有人打过一个这样的比喻：家中请一个保姆，约定月工资500元。可是，一段时间做下来，自己对保姆不满意，这种情况下，只能辞退保姆。如果因不满意而扣下保姆的工资不给，不管是从法律上还是道义上讲，都是败者。物业公司是小区业主请来做物业管理的，如同小区的“保姆”、“管家”，如果物业公司依约进行了管理，业主就要缴纳相应的费用;如果对物业公

38、司管理服务不满意，可以辞退，另请高明。现实中，除了恶意欠费的外，大部分欠费业主都有这样那样的理由：服务不规范，收费不合理;房子质量有问题;邻里有矛盾;停车无车位等。这些理由，有的是与物业公司有关的，有的是与物业公司无关的。如果以这些理由不缴费，不但占了缴费业主的便宜，而且一旦打起官司，因与物业公司无关的理由欠费，官司必输无疑;与物业公司有关的欠费，最后还是会输掉部分官司，因为市高院关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答对业主拒付物业管理费的抗辩权，有明确规定。 给物业公司提个醒打官司 物业公司接受了业主的委托，就要想方设法为业主服好务，履行好合同约定的职责。如果自己尽职尽责了，还是有部分业主以

39、各种不正当的理由拒缴费用，为了维护自己的权益，为了其他已缴费业主的权益，就要走法律途径来解决问题。 目前，物业公司“讨债”，仍旧愿意苦口婆心地做工作，而不愿意打官司，理由有如下几点：与业主抬头不见低 头见，对簿公堂，面子上过不去;物业管理费标的额低，请不到律师;诉讼时间长，耗时费力;法院的判决难以执行，打了也白打等。事实上，从轻工物业公司的六十多个欠费官司和执行的案件可以看出，物业管理费的标的额小，律师不愿代理没关系，物业公司自己的员工完全可以胜任，只要准备好资料，把事实说清楚，法院会依法判决的。同时，法院的判决不是儿戏，强制执行不会让法律“打白条”，更何况打赢一个官司，还能影响一大片。小 区

40、安防方面的案例案例一、电梯坠楼，谁负责?新闻晨报报道： 一部老爷电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。近日，受伤的居民要求物业公司赔偿损失，并获得了普陀法院的判决支持。 2001年8月的一天深夜，胥某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电梯井井底，胥某当场昏迷。2小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。 庭审中，物业公司辩称胥某的

41、胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。普陀法院遂委托市高院对胥某的伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，胥某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担胥某由此造成的经济损失。 近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对胥某提出的5000元精神索赔诉请未予支持。 问题的关键是：电梯是有谁来负责，是电梯公司?还是物管公司?那就得看是电梯质量问题吗，还是其他原因。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果

42、在保修期外，电梯超过了保修期，而物管又没通知业主更换，当然由物管公司承担。物管公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成胥某受伤的直接原因，就应该又物管承担，简直是荒唐可及。案例二、未成年的孩子点燃天那水发生爆炸被炸死的案例 4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。近日，罗湖区人民法院作出一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元;物业公司因不作为被判

43、赔近7万元。 罗湖区法院审理后认为：被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15%的责任，由其自负;被告物业公司承担45%的责任;另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25%责任;其他两个男孩各承担7.5%的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。 案情回放 据原告郑某诉称，2002年5月7日，他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩，3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物

44、的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃天那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸，小俊则因离得近被严重烧伤。 事故发生后，小俊的父母赶快把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天，后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院。6月13日，小俊因大面积烧伤致败血症，父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗，但在回去的途中孩子不幸死亡。 案例三、发生高空堕物怎么办 去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊

45、恐万状的行人，一边进行现场调查(高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高)。 从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。 护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受 到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议(先息事宁人，是此时的至要)。 谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他言归于好

46、，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。 点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。 案例四、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任? 1999年7月9日，厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆美鹿牌小轿车到闽南大厦办事，驾驶 员交付5元停车费后，将车停放由厦门某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场，后来驾驶员要提车时，发现轿车已丢失，驾驶员立即报案，厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报，但至今未将失窃的轿车追回。一审认为：物业公司经营停车场，

47、向车主收取一定的费用，为车主提供停车保管服务，因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管，就负有缴纳保管费的义务，并享有取回保持原状的车辆权利，物业公司收取车主的停车费用，其义务是妥善提供停车场地，且保管好车辆，物业公司收取维修公司的停车费后，先例行了停车权利，就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时，在未检验有关取车手续的情况下就放行，这是一种重大过失行为。因此，物业公司应承担赔偿责任。 二审认为：由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修

48、公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断，而应从以下几方面进行分析(一)从保管合同的概念和特征看，保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返还该物的合同，其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人，使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致，而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司，以便物业公司实际控制车辆，而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务，该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及

49、依据。从1995年厦门市物价局关于闽南大厦管理服务费标准的批复对物业公司管理收费标准作出的批复看，该文第一条第(5)项规定是：交通工具停车场所的管理.1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的物业管理委托合同在合同第十条规定是对交通与车辆停放秩序的管理，第二十条规定露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取.鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费，而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理，与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。 终审判决：综上所述，物业公司上诉主张其与维修公司之间不存

50、在保管合同关系的理由成立，一审认定物业公司未尽保管之责，应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据，依法应予改判。 据此，依照中华人民共和国民事诉讼法第一百五十三条的规定，厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决 如下： 一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第2831号民事判决。 二、驳回维修公司的诉讼请求。 本案一、二审诉讼费各人民币5250元，均由维修公司负担。本判决为终审判决。 案例五、访客无理打骂护卫员怎么办 去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼 貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大

51、怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。 管理处领导得知后， 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看大堂出入口的现场录象， 查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。 然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在)。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问

52、题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。 事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。 点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。案例六、业主请求帮助驱赶室内人员怎么办 一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。 随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名