售后服务承诺

1、售后服务承诺 5.4.1针对本项目售后服务承诺 一、我方确保按中标结果确定的设备配置和价格供货。 二、质量保证：我方提供设备全部为全新设备（包括零部件） ，且设备 的各零部件是产品出厂时的原始配置，设备质量符合国家质量检测标准， 我方提供的设备全部都有有关国家或行业认证证书。 三、包装：我方提供的设备将严格按照标准包装完好，并承诺完全无 损的运抵指定现场。由于包装不善所引起的物资锈蚀、损坏和缺失均由我 方承担。 四、验收：我方承诺所供设备开机正常，随机的备品、备件、手册和 有关资料齐全。验收过程中如显现咨询题，我方将严格按照国家“三包” 政策执行。 五、针对本项目的服务承诺： 1、我方承诺设备

2、免费直截了当发到用户指定地点，实现“门到门”服 务。 2、投标产品将全面执行国家有关部门颁布的电子类商品修理更换退 货责任规定 （以下称“国家三包规定” ）中规定的如下“三包”细则： 1）. 七日内显现故障免费退货 自您购买产品之日 （ 以正式购机发票日期为准，以下称“购机日” ） 起 7 日内 （ 含） ，如果您所购买的产品主机显现“国家三包规定”所列性能 故障，您能够选择退货、换货或者修理。如您选择整机退货，我方将按照 购买价格 （ 以正式购机发票价格为准，下同 ） 一次性退清货款。 2）. 八至十五日内显现故障免费修理或换货 自购机日起第 8日至第 15日内（ 含），如果您所购买的产品主

3、机显现 “国 家三包规定”所列性能故障，您能够选择换货或修理。如您选择整机更换， 我方将免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的产品。 3）. 整机一年内同一故障修理两次仍不能正常使用可免费更换 自购机日起一年内 （ 含 ） ，如果您所购买的产品主机显现 “国家三包规 定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，您能够选择整机更 换或故障部件修理。如您选择整机更换，凭授权服务机构提供的修理记录， 我方负责免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的产品。 3、我方负责对采购单位的操作、爱护人员免费进行技术指导和培训， 承诺为每个单位培训三至五名“四明白四会”人员。具体见“培

4、训打算” 。 4、我方对其供应的设备（自双方代表在系统验收报告上签字之日起） 清华同方电脑提供五年整机免费保修和五年免费上门服务； DELL 笔记本和 D-LINK 交换机提供三年免费保修和三年免费上门服务； TCL 网线提供十五 年免费保修和五年免费上门服务。 质量保修期自使用单位验收通过之日起运算，扣除因修理占用、无零 配件待修延误的时刻。质量保修期的最后一天为法定休假日的，以休假日 的次日为质量保证期的最后一天。 5、“一站式”服务：即用户有服务需求时直截了当拨打： 0523-849318 81（靖江万维），不需要打其他电话，接下来的故障确认、预约上门时刻、 上门服务、中意度回访等工作均

5、由我方服务体系完成，减少用户“一事多 投”的现象。 6、 0小时电话响应， 30 分钟内到达现场修理 在服务期限内，显现属于服务责任范畴内的硬件故障，在您拨打服务 专线后，授权服务机构将在接到您的报修要求后 0 小时内响应， 30 分钟内 到达现场修理。 7、24 小时内修复故障 在产品服务期限内，如果产品显现属于服务责任范畴内的硬件故障， 授权服务机构将自您报修时起 24 小时内（含）修复故障，如果超出 24小 时，授权服务机构将提供备机。 8、7 天*8 小时工作制 授权服务机构的正常营业时刻是：每周一至周日，每天 8 小时（以当 地工作时刻为准），节假日照常。 9、热线咨询服务 如果您在

6、使用中有关于产品的有关技术咨询题需要咨询时，欢迎您拨 打产品的随机资料标示的服务 400或 800专线，由专业工程师为您提供专 业解答，或登录有关产品网址获得有关服务。 10、备件更换服务 本项目售后修理站为本项目配备了 2-3%比例的备件库存，能够向用户 提供有效的备件更换服务，一旦用户设备显现部件故障，售后修理站将用 备件库存关心用户完成备件更换。如果使用了劣质替代部件给用户造成的 缺失由我方承担。 11、专门提示 为保证您的数据安全，请您及时对您认为重要的数据自行备份。我方 不负责提供数据备份及复原服务，也不承担相应的法律责任。 12、用户回访打算 为防止服务承诺流于形式，我方提供电话回

7、访和上门回访相结合的方 式，定期对操作或爱护人员进行主动咨询候，并和谐解决用户反馈的的咨 询题，确保每月一次电话回访，每季度一次上门回访，每次巡检许多于 10 0 台。并将每次回访结果记录在回访卡上，双方各留一份存档。 13、保修期外服务承诺 保修期后，授权修理站依旧负责投标设备的售后服务工作， 7 天* 8 小时工作制， 0 小时响应， 30 分钟内上门修理，需要收取材料费用和上门 服务费。同时承诺材料费按当时市场实际成本收取。 15、投诉电话 16、我方承诺为用户提供终生技术支持服务。 542、投标产品在靖江地区的本地化售后服务机构 5.421、靖江服务机构介绍 修理站名称 鮭修站名魯 热

8、线电话 电话 靖江万维运算机销售有限公司站长：岂严：辽厂粧鬥S钞票鹏.一- -:- - ; 技术主管陆明 备件主管“i无苦刘建芬十；-.； j： - .-r-.,0512-5B176S67热线工程也丄:陆林峰.；. 修理站地址靖江市巧丽公寓A幢5单元301室 江阴市春来计算机商行张家港分站张家曜市暨阳中賂云盘一村MT 现有工程师人数5人 工程师姓T 陆明、薛锋、顾颖、余元红、刘帚 港安飞宇电厨技有限公司谨水县安东电脑珮f县北门闸南30米）0517-S232011& 南京搭华同方电胞垓杀服翼中心 54弟、靖

9、江 南京儒能信息科技有眼公司 江苏邳州市篩世电脑街忘豊楼131-133 修理站网上列表鳥 江苏南京盘新路託-3-曲幢1单元坨2 025-5240&310. 52406570 516-86277866542.3、靖江万维服务机构授权书 同方股份有限公司 运算机系统本部 编号：TFSWJS2010115 授权证书 兹授权 靖江市万维运算机销售有限公司 为靖江（地区）清华同方电脑修理站 授权范畴：台式机笔记本服务器大客户 公司 同方股份有限 客户服务中心 有效期：2010年1月1日至2010年12月30日 542.5、靖江万维修理站服务流程介绍 1、直属服务机构 强大的技

10、术力量和用户支持队伍正是清华同方电脑靖江万维取得成功 的优势所在。而清华同方电脑靖江修理站完善的服务支持体系是确保用户 运算机系统顺利实施和运行的可靠保证。清华同方电脑靖江修理站的技术 支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等有关部门以及一整 套严格定义的流程和制度构成的。 我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事 件响应、系统升级、远程爱护等。通过公司的治理规范有效快速为客户提 供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务 监督与投诉；保证公司承诺服务的实现。 2、客户服务响应中心 作为清华同方电脑靖江修理站对外服务的窗口和客户关系的重要环 节

11、，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我 公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有体会、有 责任心的职员作为客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格 的服务规范和治理条理保证我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯 彻。 3、要紧职责： 受理用户服务要求、投诉、一样答疑。对服务要求/投诉按行业、事 件的优先级分类，赶忙与有关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方 法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留 存备案。 4、技术支持部 清华同方电脑靖江修理站是一个全面提供信息基础设施的信息技术供 应商，技术支持部是清华同方电脑靖江修

12、理站的技术核心部门，其人员是 由众多资深的认证工程师和网络专家组成。具有专门强的项目实施和保证 能力，专门关于网络高端核心应用中显现的故障及潜在的咨询题能够提出 有效的解决方案并予以实施。 在用户的关键应用显现突发咨询题时，能够迅速组成紧急爱护小组在 最短的时刻赶往现场，解决用户的咨询题，以尽可能的减少用户的缺失， 保证客户的利益。同时按照用户的要求，清华同方电脑靖江修理站的工程 师能够通过网络，对异地用户的系统实施远程爱护和调试，从而使我公司 的用户享受到最快捷的爱护和服务。 清华同方电脑靖江修理站技术支持部要紧职能定义是提供信息系统建 设的咨询顾咨询服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对

13、企业客户提 出的具体需求，提供以下几个方面的服务： A) 以客户经营治理为背景的信息技术战略性方案设计。 B) 以解决客户实际咨询题为目的的解决方案设计与实施。 2 用户要求处理流程 流程化的服务能够有效提升服务质量和事件响应速度，对提升客户中 意度有着至关重要的阻碍。清华同方电脑靖江修理站为用户做了细致周密 的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到 自己难以解决的咨询题，能够按照清华同方电脑靖江修理站制定的用户服 务要求流程进行服务具备处理。 5、服务监督治理机制 服务监督治理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手 段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用

14、户服务要求，故障事件 处理、人员服务质量的切实监督保证公司承诺服务的实现。 7、投诉热线 为保证提供优质售后服务，清华同方电脑靖江修理站提供监督投诉电 话，并保证接到用户投诉的 2 小时内给予回复。我公司对所提供的技术支 持与售后服务，执行严格的监督治理机制，如果用户方对我公司的技术服 务人员存在不中意或不按合同服务标准提供相应服务的情形，能够直截了 当反馈到客户服务响应中心。现在，总部将另行安排更高级技术服务人员， 直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决咨询题。 8、网络系统故障报告和系统故障预防措施 我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后 服务总结报告和技术分析报告，

15、以利于用户单位分析系统运行状态，总结 咨询题产生的缘故及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统， 随时公布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决咨询题 和提升应对能力。 8、远程网络支持 如果用户遇到些系统显现的差不多咨询题，我公司的支持工程师或 专家能够通过远程拨号或者网络直截了当登录到用户设备上来查看咨询题 所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决咨 询题的成效。 9、现场支持 在远程登录不能及时解决时我们将按照用户需要，清华同方电脑靖江 修理站将指派工程师提供现场服务。对爱护期内系统按照用户需要安排工 程师在第一时刻赶到现场解决咨询题。 并承诺尽最

16、大的能力解决系统的 咨询题。对现场不能修好的设备部件，将视情形决定更换或带回公司修理。 10、应急事件解决方案 A 、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下， 保证突发事件发生 时，能够迅速召集技术人员，赶忙制定应急技术方案； B、接到用户系统故障报告电话时，第一询咨询故障现象，按照故障情 形判定是否需要赶赴现场，关于一样性技术故障，能够利用电话或传真指 导用户自行解决；在用户无法解决或要求现场服务的情形下，按照技术支 持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，和谐行动，需要时带着相 应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决咨询题； C、我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商

17、的技术 优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和仓库； D、派往现场的技术服务人员，均是具有一定体会的技术全面的工程师 11、质量保证体系 技术支持和系统爱护的要紧目的是为了质量保证体系保证系统正常运 关于系统爱护 汝预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我 行， 情形，共同建立一套完整 络系统的正常运行。 度，结合系统 和网络治理工具以保证 在项目的整个实施过程中，我们将有一套完整的分时期的系统支持爱 护和项目质量保证 承诺。参照工程的时期划分，把支持和爱护以及质保工作分为几个时期， 即工程实施（测试）时期， （爱护）期以后的时期 对各个时期的不同特点，清华同方电脑靖江修理站一方

18、面按照规范进 八级蔡设通知r程帅飞 - 行工程实施和质量保证服务，另一方面将通过系统的培训，关心用户方建 立一支自己的技术队伍，做好技术转移。 ，包括支持爱护的机构和 打算，以及 相应的责任和 以及系统保修 投标单位名称（公章）：南通同方运算机系统集成有限公司 地 址：南通市金桥园商办楼1幢 投标单位代表姓名（签字）： 5.5培训方案 5.5.1需求分析 综合同方股份有限公司在全国各地实施的教育信息化建设项目中的培 训体会，针对江苏省锡山高级中学实际情形总结培训需求如下： 把握系统常见故障的情形及其解决的方法，具备一定的系统内故障判 定的能力，把握必要的安装、测试工具的使用； 初步把握运算机组

19、成与基础知识、运算机产品的安装调试基础知识、 WINDOWS基础及常见办公软件的使用等； 了解运算机的基础知识以及网络安全方面的有关知识； 了解服务于教学的电子教室治理软件的使用知识； 了解服务于校园网络应用治理系统的使用知识； 基于运算机网络平台把握备课、多媒体课件制作、网络教学等业务知 识。 5.5.2培训目标 采纳现场集中培训方式，为学校培养“四明白四会”人才。 “四明白” 即明白差不多原理、明白上机操作、明白网络机房治理、明白设备爱护；“四 会”即会使用教学系统，会使用校园网络应用系统，会组织开展教学活动， 会排除一样性故障。 投标人在安装调试工作终止后与用户商量具体培训时刻和地点，期间 产生的培训费用由投标人承担。 5.