《投诉惠普》后续报道惠普问题笔记本还是问题

1、投诉惠普后续报道惠普问题笔记本还是问题2009 年 10 月，本刊推出了投诉惠普封面专题， 对消费者集中投诉惠普多款笔记本频频出现死机、黑屏、花 屏、闪屏等问题进行了深入报道。惠普方面旋即与本刊进行 了沟通，表示会妥善处理消费者的相关投诉。其后伴随气温 降低、 寒冬来临， 消费者投诉惠普的情况略有缓和。 但近期， 随着 315 消费者权益保护日的临近，中国质量万里行市场调 查中心发现，消费者对惠普笔记本的投诉重新呈现高发之势 一一旧款机器问题仍在， 新款机器问题发端。 在批评惠普 “没 有诚意”的同时，越来越多的消费者担心：在 2010 年的夏 季高温来临之际， 惠普笔记本的痼疾复发怎么办 ?

2、惠普何时能 主动召回 ?集体投诉仍在继续2009 年 12 月到 2010 年 2 月，中国质量万里行市场调查 中心接到的消费者投诉再次迅速增多。武汉用户屠女士向本刊反映，其在 2009 年明购买的惠 普 CQ510 笔记本 （ 型号 VE920PA#AB2 ，序列号 CNU93450GL） ，使用一个月后， 因网卡问题送到惠普金牌服 务修理。“没想到越修问题越多” ，经过第 5 次修理后，电脑 竟然黑屏，再也无法开机。 “我对售后服务彻底失望了， ”屠 女士说，她拒绝继续修理，要求换机，但被拒绝。而在一次 偶然进入 BIOS 系统时，她发现 BIOS 显示机器型号是 “ VE918PA#A

3、B2 ，序号 CNU9315RN7 ”，与原笔记本大相径 庭。屠女士了解到， 这个型号比原型号主板市场价低 600-700 元，“新买的笔记本给修成了旧的，还成了更低端的笔记本 了。这是一个世界 500 强公司该做的事么 ?”屠女士质疑。用户陈先生的情况与屠女士不同，他的遭遇是：一年中4 次更换主板，欲退换笔记本而不能。中国质量万里行市场 调查中心为此特致电惠普 800 热线，惠普客服中心刘维维解 释说，陈先生的笔记本购买日期超过一年。按三包法规定， 使用超过一年的笔记本只负责维修，而不在退换范围内。陈先生购买的是一款惠普 V3802TX 型号笔记本。陈认 为自己笔记本的保质期限是两年，而他所

4、提交的材料中显示 为：“二年送修”。“二年送修” ，质保期是两年还是一年 ?盈科律师事务所 一位律师认为，惠普这样写，容易让普通消费者理解成保质 期是两年，而非一年。但从文字上看， “送修”是指三包中 的“包修”、“包退”、“包换”中的一项责任，即只“包修” 。 其他两项责任不在履行之列。按三包法规定，企业在售后第一年必须履行“三包”服 务。也就是说，惠普写“二年送修” ，第一年必须承担三包 服务，而第二年可以只承担维修义务，没有退换义务。 “这 像是惠普在玩一个文字游戏。 ”王律师说，如果惠普在第二 年只承担维修责任，应注明“质保一年，送修二年” ，否则 就有故意误导消费者之嫌。同样受伤的还

5、有惠普用户燕小姐。 2007 年 11 月 27 日， 燕小姐购买了型号为 DV2622TX 的一款惠普笔记本， 在 2009 年 11 月 25 日送修时，惠普金牌售后服务人员让她自费更换 主板。“这属于问题主板，即使过保也应该免费更换， ”燕小 姐气愤地说，“何况当时笔记本还在质保期，怎么能让用户 自费 ?每次去找惠普金牌服务，都是推诿了事。 ”接到消费者大量投诉后，针对用户与惠普之间的矛盾， 中国质量万里行市场调查中心曾多次与惠普售后服务部门 沟通、协调，结果发现中国惠普总部的说法与金牌服务中心 的执行有明显差异：惠普总部承诺，凡是更换主板或屏幕的用户其配件延保 两年，而金牌服务对用户承

6、诺则各不相同，有的两年，有的 3 个月，还有的维修多长时间就延保多长时间。但无论延保 多长时间，惠普金牌服务都不把时间写在维修单上一一他们 的解释是，“没有这项规定或义务” 。这让用户担心以后再出 问题怎么办 ?惠普官网公布， 显卡有问题的机型保质期全部延长 1年， 即售后服务增强计划” 。惠普总部对此的解读为：原来质保期 1 年的，增强为两 年；原来质保期两年的， 增强为 3 年。但金牌服务在执行时， 并非如此，颇具有随意性。惠普总部表示，确保新更换的显示屏幕经过技术改进， 不会再出现闪屏等质量问题。但据惠普闪屏 QQ 群资料管理 员反映，更换后重新出现闪屏现象的用户仍占110，虽然绝对数量

7、不多，但让还没出现问题的用户担心不己。在维修过程中， 800 售后服务中心与金牌售后服务经常 意见不一致，而双方都不肯书面进行承诺，导致消费者无所 适从，不知道该相信谁。惠普的“软坚持”面对此起彼伏的消费者投诉，事实上，惠普并不像外界 广为批评的一直是消极应对。就在 2009 年 12 月 25 日，西方的圣诞节这天，来自浙 江的消费者方宁 （化名 ）收到了这样一条贴心短信一一您好!惠普金牌维修服务温馨提示： 您的机器还使用正常吗 ?如果遇 到问题，请联系宁波惠普金牌服务，电话0574 87815159。据中国质量万里行市场调查中心了解，类似的短信内容，一 天之内即在全国各地的惠普用户中落地开

8、花。中国惠普官方宣布，从 2009年12月 24日开始，惠普 金牌服务在全国启动了“放心过大年”活动。此次活动包含了两大服务项目，即“免费清洁放心过年”和“屏安关怀” “免费清洁放心过年”是为送修的笔记本特别提供专业 的深度清洁，以保障笔记本散热系统的稳定；而针对部分接 受换屏维修的用户， “屏安关怀”活动是通过电话、上门服 务等方式为用户消除后顾之忧。据惠普售后服务部透露， “免费清洁”服务以前也曾举 办过，但今年增加了新的内容， “屏安关怀”是新推出的服 务项目。除此之外， 惠普还将在全国举办 “质量专家保障团” 服务。不难看出，惠普希望通过温馨、细致的服务，与消费者 进行情感沟通，以得到

9、用户的谅解，化解消费信任危机。问题是，温馨问候短信没有从根本上解决消费者的笔记 本烦恼，免费服务也没能真正有效地落到实处。方宁对本刊表示： “当最初收到惠普的短信时，确实有 些欣慰。但在回复短信咨询元旦是否能维修时，结果石沉大 海，没有回音。惠普这种不能互动的短信，到底是诚心还是 安抚 ?”事实上，惠普新的售后问题仍在不断出现。不光是中国质量万里行网站和市场调查中心，近 3 个月 来，315 电子投诉网、维权网、杭州电视台、法易网等媒体 接到的惠普投诉均呈现明显的上升迹象。对于惠普的“温馨短信” 、“免费服务”等公关意味浓厚 的举措，方宁评价： “这是惠普维护自身利益的一种软坚 持，目的就是瓦

10、解消费者维权的斗志，耗掉消费者维权的 信心。”但从目前来看，消费者似乎反而被激发起了维权的决 心。除了大批的维权 QQ 群活跃于网络外，消费者还自费建 起了“惠普不靠谱”论坛。论坛发起者在宣言中呼吁： “如 果惠普讲理、按套路出牌，那么 （问题 ）就不会拖到现在，不 要再对惠普抱有幻想”法律维权之路越来越多的消费者开始走上法律维权之路。投诉惠普的主角之一，湖北消费者高淑娟在2009年 11 月打赢了与惠普的官司，维护了自己的合法权益。当 然，她不是第一个法律维权者，也不是第一个胜诉者。“她执着的维权经历给了我们信心与鼓励，这使我们意识到，在 维权道路上必须高擎法律的大旗。 ”一位网友在中国质量

11、万 里行官网如此留言。而在 2009 年 12 月，湖北武汉曾经两次爆发消费者集体 到惠普金牌服务中心维权事件。这些以惠普闪屏代表、 HP 黑屏代表、 HP 死机代表、惠普花屏代表等身份出现的消费者，高举着问题笔记本，站在当地金牌服务中心门口，向路 人展示他们维权的决心。高淑娟认为，这是不得己的做法，因为这些消费者不是 一次、两次来到金牌服务中心维修，也不是一次两次向惠普 争取他们的合法权益，但每次都是被拒绝。 “就像我当时不 得己跟惠普走上法庭一样。为什么惠普不在初期就解决我的 问题 ?而非逼我走上法庭 ?就是因为这些所谓的国际化大公司 太不注重消费者的权益，他们没有真正消费者考虑，反而试 图欺负我们这些弱小的消费者。 ”“惠普能主动召回问题笔记本就好了。 ”高感叹。而目 前受高淑娟影响，湖北武汉的消费者开始组织起来，希望通 过集体诉讼的形式来维护自身的合法权益。无独有偶， 2009年 12月 26日