培训课件卫生服务质量管理

1、卫生服务质量管理卫生服务质量管理 Health service quality management 卫生事业管理教研室卫生事业管理教研室 教学要求教学要求 ? 掌握掌握: :质量质量/ /卫生服务质量内涵卫生服务质量内涵/ /全面质量管理概念、全面质量管理概念、 原则、特点和实施步骤原则、特点和实施步骤 ? 熟悉熟悉: :卫生服务质量管理常见模式卫生服务质量管理常见模式/ /质量审核与缺陷分质量审核与缺陷分 析模式析模式/ /质量标准制定步骤质量标准制定步骤 ? 了解了解: :质量管理发展过程质量管理发展过程/ /风险管理观点风险管理观点/ /风险预警体风险预警体 系建立系建立 2 质量（质

2、量（qualityquality） ?JuranJuran( (美质量管理学家美质量管理学家) ): :一种合用性一种合用性(fitness for (fitness for use),use),产品或服务对消费者需求和需要满足程度产品或服务对消费者需求和需要满足程度 ? 国际标准化组织国际标准化组织(ISO):(ISO):产品或服务所固有的一组产品或服务所固有的一组 满足明确和隐含需要的能力的特征总和满足明确和隐含需要的能力的特征总和 ? 多那比第安多那比第安( (Avedis Donabedian,Avedis Donabedian,美医疗质量管理之美医疗质量管理之 父父) ): :提供尽

3、可能高质量服务和尽可能低费用提供服务提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务 3 质量和消费者满意度的影响因素质量和消费者满意度的影响因素 情景因素情景因素 消费者因素消费者因素 天气天气 需求需求 场所场所 观念观念 收入收入 经历经历 消费者消费者 满意度满意度 产品服务属性产品服务属性 价格因素价格因素 性能性能 定价定价 寿命寿命 打折打折 款式款式 抽奖抽奖 4 质量的分类质量的分类: 可观察性可观察性/评价难易评价难易 ? 搜寻质量（搜寻质量（search qualitysearch quality）：）：消费者在购买之消费者在购买之 前就可衡量产品或服务属性，如款式前就可衡量产

4、品或服务属性，如款式/ /质地质地/ /颜色颜色 ? 体验质量（体验质量（experience qualityexperience quality ）：）：消费过程中消费过程中 才能感受到，如口味才能感受到，如口味/ /耐用性耐用性 ? 信誉质量（信誉质量（credence qualitycredence quality ）：）：消费之后也无消费之后也无 法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测, ,如诊疗如诊疗 服务服务 所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异 5 不同产品不同产品/ /服务的质

5、量构成服务的质量构成 质量构成（）质量构成（） 100 90 80 70 搜寻质量搜寻质量 60 50 体验质量体验质量 40 30 信誉质量信誉质量 20 10 0 鞋鞋珠珠橱橱房房机机餐餐度度美美工工医医 帽帽宝宝柜柜屋屋动动饮饮假假容容 儿儿电电汽汽 童童器器车车程程疗疗 衣衣首首沙沙建建车车服服休休美美保保修修修修设设服服 物物饰饰发发筑筑辆辆务务闲闲发发育育理理理理计计务务 6 卫生服务质量卫生服务质量 ? 医院、医院、CDC等卫生服务提供者提供的等卫生服务提供者提供的 服务与服务利用者的需要或需求的符合服务与服务利用者的需要或需求的符合 程度程度 ?如何考察如何考察“符合程度符合程

6、度”？ 7 如何衡量如何衡量“符合程度符合程度”？ WHO WHO质量工作小组质量工作小组 技术质量：技术质量：服务过程的有效与舒适性服务过程的有效与舒适性 经济效益：经济效益：资源的利用效率资源的利用效率 危险管理：危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损发现和避免与卫生服务相关的损 害、伤害和疾病害、伤害和疾病 病人满意病人满意 8 如何衡量符合程度？如何衡量符合程度？ 麦克斯韦（麦克斯韦（MaxwellMaxwell） 可得性：可得性：消费者容易得到相应的服务消费者容易得到相应的服务 中肯性：中肯性：吻合个体和吻合个体和/ /或整个社区的需要或整个社区的需要 有效性：有效性：切实能够解除痛

7、苦、增进健康切实能够解除痛苦、增进健康 公平性：公平性：一视同仁一视同仁 可接受性：可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥符合服务对象文化观念及相应政策发挥 经济性：经济性：成本效果最好成本效果最好 9 英国医疗保健服务质量英国医疗保健服务质量:7:7方面方面 ? 疾病的预防和控制过程疾病的预防和控制过程 ? 维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用 ? 解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤 ? 预防早死预防早死 ? 减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失

8、 ? 增加病人的满意度增加病人的满意度 ? 体察病人的需求、理解病人痛苦体察病人的需求、理解病人痛苦 ? 尊重病人的人格、保护病人的隐私尊重病人的人格、保护病人的隐私 10 Donabedian:结构结构-过程过程-结果结果 ? 结构：与卫生服务相关的硬件构成结构：与卫生服务相关的硬件构成 间接指标，可能性间接指标，可能性 ? 过程：卫生服务提供的过程与步骤过程：卫生服务提供的过程与步骤 与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势 ? 结果：卫生服务对患者健康状况的改善结果：卫生服务对患者健康状况的改善 最重要的指标，生理最重要的指标，生理/心理心

9、理/社会的完好状态社会的完好状态 11 可以看出：可以看出： ?不同学者持有不同的看法不同学者持有不同的看法 ?不同利益相关者也有不同要求不同利益相关者也有不同要求 ?可谓千差万别。可谓千差万别。 完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵： 卫生服务卫生服务/ /卫生服务利用者卫生服务利用者/ /卫生服务情景卫生服务情景/ /价格价格 12 质量管理质量管理 质量管理发展史质量管理发展史 阶段阶段 传统质量传统质量 管理管理 质量检验质量检验 管理管理 统计质量统计质量 时间时间 1919世纪末工厂逐步世纪末工厂逐步 取代分散经营的家庭取代分散经营

10、的家庭 手工业作坊手工业作坊 特点特点 工人是质量检验和管理者，操作者质量管工人是质量检验和管理者，操作者质量管 理，经验就是标准。师傅带徒弟方式理，经验就是标准。师傅带徒弟方式 企业管理和质量检验管理企业管理和质量检验管理( (泰勒科学管理泰勒科学管理) ) 工业革命战前工业革命战前 三权分立：工长三权分立：工长/ /检验员事后检验员事后100100, ,缺乏系缺乏系 统优化、预防作用不够、不经济统优化、预防作用不够、不经济 质量控制工程师、数理统计预测预防；成质量控制工程师、数理统计预测预防；成 为少数专家事情、标准导向，忽视管理和为少数专家事情、标准导向，忽视管理和 顾客需要顾客需要,

11、,限制了质量统计方法普及和推广限制了质量统计方法普及和推广 系统分析概念引入。全面质量管理（菲根系统分析概念引入。全面质量管理（菲根 堡姆）、堡姆）、ISO9000ISO9000（19871987） 14 管理管理 现代质量现代质量 管理管理 战后战后2020世纪世纪6060年代年代 2020世纪世纪6060年代开始年代开始 现代质量管理简介现代质量管理简介 ? 诞生背景诞生背景 高质量的要求：使用高质量的要求：使用- -耐用耐用/ /美观美观/ /可靠可靠/ /安全安全/ /可信可信/ /经济经济 广泛应用系统分析理念：广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统企业甚至社会的子系统 重视人的

12、因素：重视人的因素：职工参与式管理职工参与式管理 消费者因素：消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展保护消费者权益运动蓬勃开展 市场竞争加剧：市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证重视产品责任和质量保证 ? 全面质量管理：全面质量管理：系统观念人（系统观念人（19611961年菲根堡姆）年菲根堡姆） 日本：全公司质量控制或一贯质量管理日本：全公司质量控制或一贯质量管理 加拿大：四级质量大纲标准加拿大：四级质量大纲标准 英国：三级质量保证体系标准英国：三级质量保证体系标准 ? ISO9000ISO9000质量管理和质量保证系列标准质量管理和质量保证系列标准 15 ISO9000质量管理体系质量管理

13、体系 ?19791979年：年：ISOISO成立质量管理和质量保证技术委员会成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176TC176） ?19861986年：年：ISO8402ISO8402质量质量- -术语标准术语标准 ?19871987年：年： ISO9000ISO9000系列标准系列标准 ISO9000ISO9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准- -选择和使用指南选择和使用指南 ISO9001ISO9001质量体系质量体系- -设计开发设计开发/ /生产生产/ /安装安装/ /服务的质量保证模式服务的质量保证模式 ISO9002ISO9002质量体系质量体系- -生产和安装

14、的质量保证模式生产和安装的质量保证模式 ISO9003ISO9003质量体系质量体系- -最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004ISO9004质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素- -指南指南 16 2000版版ISO9000族标准族标准 ?ISO/TC176ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于质量管理和质量保证技术委员会于 19901990年修订年修订 提出提出9090年代国际质量标准的实施策略年代国际质量标准的实施策略(2000(2000年展望年展望) ) 目标目标: :“要让全世界都接受和使用要让全世界都接受和使用 ISO9000IS

15、O9000族标准；为了提高组族标准；为了提高组 织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的 繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任 何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。” ?第一阶段第一阶段: :“有限修改有限修改” 19941994版的版的ISO9000ISO9000标准标准 ?第二阶段：第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改总统结构和技术内容作较大全新修改 20002000版版 ISO9000

16、ISO9000族标准族标准 17 2000版版ISO9000族标准族标准 ? 主要包括：主要包括： ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9004ISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南 ? 150150多个国家采用多个国家采用 工业工业/ /服务业服务业/ /经济经济/ /政府的管理领域政府的管理领域, ,包括卫生机构包括卫生机构 18 全面质量管理全面质量管理 T

17、otal Quality Management,Total Quality Management, （TQMTQM） ? 19611961年美国通用电器公司质量管理部部长年美国通用电器公司质量管理部部长 A.V.Feigenbaum:A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业为了能够在最经济的水平上，把企业 内各部门内各部门研制质量、维持质量和提高质量研制质量、维持质量和提高质量的活动构成的活动构成 为一体的一种有效体系为一体的一种有效体系 ? ISO:ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织

18、所有成员及社会受益的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益 而达成长期成功的管理途径而达成长期成功的管理途径 19 全面质量管理的要点全面质量管理的要点 ? 全员参与：所有部门所有层次的人员全员参与：所有部门所有层次的人员 ? 最高领导者强有力和持续的领导和支持最高领导者强有力和持续的领导和支持 ? 为组织内部所有成员提供充分的教育和培训为组织内部所有成员提供充分的教育和培训 ? 将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩 ? 重视社会受益：尽可能满足社会要求重视社会受益：尽可能满足社会要求 20 全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则 ?顾客至上顾客至上 满

19、足顾客期望满足顾客期望, 理解当前和未来需求理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望努力满足甚超越顾客期望 ?领导重视领导重视 质量管理最为重要的方面质量管理最为重要的方面 领导者确立组织统一的宗旨和方向领导者确立组织统一的宗旨和方向 创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 ?全员参与：全员参与：各级人员都是组织之本各级人员都是组织之本 ?系统思维系统思维 将关联过程作为系统加以识别、理解和管理将关联过程作为系统加以识别、理解和管理 从宏观从宏观/微观微观/技术技术/管理管理/设备设备/心理心理/方法方法/环境等方面提升环境等方面提升

20、 21 全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则 ?预防为主预防为主 事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主 ?强化控制强化控制 全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素 ?持续改进持续改进 把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标 制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进 ?以事实为依据以事实为依据 决策以数据和信息为基础进行质量管理决策以数据和信息为基础进行质量管理 22 全面质量管理特

21、点全面质量管理特点 ? 全方位管理全方位管理 产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、 时效和适应性；事物、人员时效和适应性；事物、人员 ? 全过程：全过程：产品形成及以后，乃至使用过程产品形成及以后，乃至使用过程 市场调研市场调研/ /产品设计产品设计/ /生产生产/ /销售销售/ /使用使用 ? 全员参加全员参加 ? 多种方法实施多种方法实施 23 计划计划 （P） 质量标准质量标准 质量政策质量政策 质量手册质量手册 质量培训质量培训 过程重构过程重构 质量检验质量检验 质量审核质量审核 质量认证质量认证 质量改进质量改进 根据检查的结果采取措

22、根据检查的结果采取措 施、巩固成绩、吸取教施、巩固成绩、吸取教 训、提升质量并将尚未训、提升质量并将尚未 解决的遗留问题转交下解决的遗留问题转交下 一轮一轮PDCAPDCA循环循环 处理处理 （A） 实施实施 （D） 制定科学合理的质量保证制定科学合理的质量保证 和提升计划。和提升计划。 ?找出存在的质量问题找出存在的质量问题 ?分析影响因素分析影响因素 ?找出主要影响因素并着手找出主要影响因素并着手 解决解决 ?针对主要因素制订计划和针对主要因素制订计划和 活动措施活动措施 按照所制订的计划和措施按照所制订的计划和措施 去实施去实施 对照计划检查全面质量管对照计划检查全面质量管 理的执行情况

23、和效果并及理的执行情况和效果并及 时发现和总结计划实施过时发现和总结计划实施过 程中的经验和问题程中的经验和问题 检查检查 （C） 客户满意客户满意 全面质量管理的实施策略框架全面质量管理的实施策略框架 -“PDCA 循环循环” 成功实施和运行成功实施和运行TQM的关键的关键 ? 面向顾客：面向顾客： 强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调恰如其分地考虑顾客的愿望 强调由顾客而非由管理者提出要求强调由顾客而非由管理者提出要求 ? 面向员工：面向员工： 强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调日常运作与管理结构要适合员工要求 强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理强调员工具备必要质量保障素质：技术和

24、心理 ? 面向过程：面向过程： 强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程 确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具 25 经营管理经营管理 ?目标规划目标规划 ?组织文化组织文化 计划计划 （P） 质量标准质量标准 质量政策质量政策 质量手册质量手册 质量培训质量培训 过程重构过程重构 质量检验质量检验 质量审核质量审核 质量认证质量认证 质量改进质量改进 后勤管理后勤管理 ?面向服务过程面向服务过程 ?面向客户面向客户/员工员工 团队管理团队管理 ?自我管理自我管理 ?成果分享成果分享 处理处理 （A） 实施实施 （

25、D） 环境管理环境管理 ?社会责任社会责任 ?组织形象组织形象 人事管理人事管理 ?选拔与培训选拔与培训 ?评估与激励评估与激励 控制管理控制管理 ?监督运营监督运营 ?纠正偏差纠正偏差 检查检查 （C） 客户满意客户满意 全面质量管理离不开管理职能的相互配合全面质量管理离不开管理职能的相互配合 卫生服务质量管理卫生服务质量管理 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式 ?服务过程导向的管理模式服务过程导向的管理模式 ?客户需求导向的管理模式客户需求导向的管理模式 ?供求互动导向的管理模式供求互动导向的管理模式 ?整体质量管理模式整体质量管理模式 影响因素影响因素 众多众多,不不 同管理者同管

26、理者 会有不同会有不同 的认识的认识 28 质量管理模式 服务过程导向服务过程导向 产品服务因素产品服务因素 性能性能 寿命寿命 款式款式 消费者因素消费者因素 需求需求 观念观念 经历经历 情境因素情境因素 消费者消费者 天气天气 场所场所 满意度满意度 收入收入 价格因素价格因素 定价定价 打折打折 抽奖抽奖 客户需求导客户需求导 向向 整体质量管理模式整体质量管理模式 29 服务过程导向的管理模式服务过程导向的管理模式 ? 观点：观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程 设计科学合理的卫生服务程序设计科学合理的卫生服务程序 关关 选择适宜的资源和

27、技术选择适宜的资源和技术 键键 以最低成本提供最安全有效卫生服务以最低成本提供最安全有效卫生服务 ? 大多数机构采用大多数机构采用 ? 面临困难和挑战：面临困难和挑战：其他影响因素的存在其他影响因素的存在 30 卫生服务过程导向的管理策略和措施卫生服务过程导向的管理策略和措施 ?诊疗规章制度诊疗规章制度 查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等 ?诊疗规程与指南诊疗规程与指南 将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化 要求医务人员对照执行要求医务人员对照执行, ,如药物目录如药物目录/ /防治指南防治指南/

28、 /诊疗规程诊疗规程 ?医学审计医学审计 定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析 发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正 ?计算机化医嘱系统（计算机化医嘱系统（ CPOECPOE） 多环节辅助诊疗，如配伍禁忌多环节辅助诊疗，如配伍禁忌 31 客户需求导向的管理模式客户需求导向的管理模式 ? 观点：观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购 买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务 都是由消费者

29、的主观评估确定都是由消费者的主观评估确定 ? 概念：概念：以客户为中心来提供卫生服务以客户为中心来提供卫生服务 ? 应用最广泛：应用最广泛：消费者满意程度模式消费者满意程度模式- -期望与实际比较模式期望与实际比较模式 ? 缺点：缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一客户需求仅为影响质量的因素之一 片面强调消费者的满意片面强调消费者的满意, ,毋兼顾员工毋兼顾员工/ /机构机构/ /社会社会 32 顾客感觉中的服务质量影响因素顾客感觉中的服务质量影响因素 可靠可靠 证据证据 敏感敏感 移情移情 服务服务 能力能力 质量质量 安全安全 礼貌礼貌 沟通沟通 方便方便 33 客户需求导向的管理模式提示

30、客户需求导向的管理模式提示 控制和影响顾客的感觉非常重要控制和影响顾客的感觉非常重要 服务过程和服务结果服务过程和服务结果 消费者的看法消费者的看法 服务过程中影响服务人员和消费者交往的心服务过程中影响服务人员和消费者交往的心 理、社会和环境因素理、社会和环境因素 34 ? 供求互动导向的管理模式供求互动导向的管理模式 ? 观点：观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交卫生服务本身是服务人员和消费者相互交 往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的 性质，才能提高质量性质，才能提高质量 ? 面对面服务质量组成：面对面服务质量组成： 协调协调- -医患

31、关系良好：前提条件医患关系良好：前提条件 完成任务完成任务- -病人和医务人员各种任务病人和医务人员各种任务 满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意 35 供求互动的影响因素供求互动的影响因素 ? 服务内容：服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要消费者和服务者需完成任务和满足心理需要 （出发点和终结点）（出发点和终结点） ? 服务程序：服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步（所有活动步 骤都同等重要）骤都同等重要） ? 消费者和服务者的特点：消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交同

32、时考虑双方感觉、反应和交 往质量往质量（同等重要）（同等重要） 服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度 与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测 ? 卫生机构特点卫生机构特点/ /提供服务环境提供服务环境/ /服务时间服务时间/ /当地社会环境当地社会环境 36 三种模式的比较三种模式的比较 模式模式 优点优点 1 1、因素之一、因素之一 2 2、过程、过程- -结果关系复杂结果关系复杂, ,难以区分服务过程优劣难以区分服务过程优劣 3 3、标准化服务与个性化服务的矛盾、标准化

33、服务与个性化服务的矛盾 1 1、因素之一、因素之一 使人们更加重视服务使人们更加重视服务 客户需求客户需求 质量的动态性、主观质量的动态性、主观 导向模式导向模式 性和复杂性性和复杂性 2 2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益 3 3、服务过程与消费者没有有机联系、服务过程与消费者没有有机联系 4 4、不容易测量、不容易测量 困难和挑战困难和挑战 服务过程是决定服务服务过程是决定服务 服务过程服务过程 效果的关键因素，因效果的关键因素，因 导向模式导向模式 而有其合理性而有其合理性 供求互动供求互动1 1、“外显外显”的互动过程只是全部卫生服务提供

34、的互动过程只是全部卫生服务提供 兼顾了服务提供者和兼顾了服务提供者和 与消费过程的一小部分与消费过程的一小部分 导向的管导向的管 利用者双方的影响利用者双方的影响 2 2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控 理模式理模式 37 整体质量管理模式整体质量管理模式 ? 观点：观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个 有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务 ? 系统工程：系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制虽然在特定的资源条件下人们只能控制 和改变质量系统中的部

35、分关键要素，但是要素的选和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选 择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑 38 整体卫生服务质量标准整体卫生服务质量标准 ?满足顾客期望满足顾客期望 ?具体，便于理解和执行具体，便于理解和执行 ?员工接受员工接受 ?强调重点强调重点 ?及时修改及时修改 ?切合实际而又有挑战性切合实际而又有挑战性 39 卫生服务质量的特性卫生服务质量的特性 质量相关特性质量相关特性 感情密集型机构感情密集型机构 对改进质量提示对改进质量提示 为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心 开放式服务操作体系（

36、因开放式服务操作体系（因高度重视服务的有形环境和服务本身高度重视服务的有形环境和服务本身 人而异）人而异） 顾客必须参与服务过程顾客必须参与服务过程 提供与消费同时发生提供与消费同时发生 信息沟通影响质量信息沟通影响质量 顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度 每位员工都是质量管理员每位员工都是质量管理员 了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正 确期望，并配合医务人员确期望，并配合医务人员 关系质量是重要组成部分关系质量是重要组成部分 要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的要遵守服务道德，使得顾

37、客获得较多的利益和更大的 消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感 受可控和不可控因素影响受可控和不可控因素影响 控制不可控因素控制不可控因素,出现差错或质量问题出现差错或质量问题,采取补救措施采取补救措施 40 站在全局角度制定全面质量管理措施站在全局角度制定全面质量管理措施 ? 根据顾客需要确定质量标准根据顾客需要确定质量标准 ? 改善医患关系改善医患关系 ? 改善服务环境改善服务环境 ? 加强信息交流加强信息交流 ? 加强内部和过程管理加强内部和过程管理 ? 帮助服务人员扮演好角色帮助服务人员扮演好角色 41 实施质量管理，首要的是实施

38、质量管理，首要的是 建立质量标准建立质量标准 卫生服务质量标准的制定卫生服务质量标准的制定 ? 要管理卫生服务质量，首先要有一个完整要管理卫生服务质量，首先要有一个完整 而合理的质量标准体系而合理的质量标准体系 质量管理工作努力的方向质量管理工作努力的方向 考察和评价质量管理工作绩效的依据考察和评价质量管理工作绩效的依据 43 制定标准面临的挑战制定标准面临的挑战 ? 个体化的卫生服务难以标准化个体化的卫生服务难以标准化 卫生服务质量目标是满足或超过患者预期卫生服务质量目标是满足或超过患者预期 取决于患者财力取决于患者财力/ /求医偏好求医偏好/ /心理预期心理预期/ /卫生服务可及性卫生服务

39、可及性 受自身教育水平和卫生知识受自身教育水平和卫生知识/ /传统习惯和过去经验传统习惯和过去经验/ /他人经验和他人经验和 媒体宣传媒体宣传/ /所患疾病的类型等制约所患疾病的类型等制约 ? 多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化 ? 以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏( (见病不见人，见病不见人， 缺乏人文关怀缺乏人文关怀) ) ? 基础设施和设备条件难以满足基础设施和设备条件难以满足( (贫困农村基层贫困农村基层) ) ? 双方的沟通渠道不畅双方的沟通渠道不畅 44 制定步骤制定步骤 确定服务供求双方互动的流程确定服

40、务供求双方互动的流程 将顾客期望融入卫生服务过程中将顾客期望融入卫生服务过程中 选择标准化服务行为选择标准化服务行为 硬指标硬指标 确定指标需要确定指标需要 软指标软指标 确定卫生服务标准确定卫生服务标准 数据统计数据统计 硬指标硬指标 观测反馈机制观测反馈机制 软指标软指标 服务调查服务调查 确定标准化服务行为的质量水平确定标准化服务行为的质量水平 用评价指标监测服务标准行为用评价指标监测服务标准行为 将监测结果反馈给医务人员将监测结果反馈给医务人员 定期修改标准水平与评价方法定期修改标准水平与评价方法 互动环节互动环节 平诊平诊 患者要求与期望患者要求与期望 舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的

41、接诊态度；语义舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义 明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处 方与发票等方与发票等 接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员 召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等 检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问 详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私 等等 处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注

42、意事项 与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价 与反馈处理结果等与反馈处理结果等 有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、 预防、保健、健康宣传综合服务预防、保健、健康宣传综合服务 急诊急诊 检查检查 处理处理 出诊出诊 选择标准化服务行为需注意：选择标准化服务行为需注意： ?所选标准对患者来说是至关重要所选标准对患者来说是至关重要 ?存在改进余地或需努力才能达到存在改进余地或需努力才能达到 ?是医务人员通过努力能够做到的是医务人员通过努力能够做到的 ?所选标准已得到医务人员的认同所选标准已得到医

43、务人员的认同 ?所选标准具有挑战性又切实可行所选标准具有挑战性又切实可行 47 确定软硬指标确定软硬指标 ?软指标：通过客户调查观测的指标软指标：通过客户调查观测的指标 可靠性可靠性:诊断明确诊断明确,治疗针对性强治疗针对性强,就诊便捷就诊便捷,服务及时服务及时,病情不被耽误病情不被耽误 应答性应答性:医务人员接诊迅速医务人员接诊迅速,有高度责任心有高度责任心,积极主动应答家长要求积极主动应答家长要求 有形性有形性:接受诊治后体温等恢复的程度与速度接受诊治后体温等恢复的程度与速度 ?硬指标：可以计数或计时的指标硬指标：可以计数或计时的指标 可信性可信性:家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程

44、度家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度 共鸣性共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作 48 确定标准化服务行为的质量水平确定标准化服务行为的质量水平 简单的期望与现实关系研究简单的期望与现实关系研究 对假想服务的满意度调查对假想服务的满意度调查 竞争性标准法竞争性标准法 以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自 己的服务标准己的服务标准 49 ? ? ? 卫生服务绩效指数卫生服务绩效指数 Service performance indices ? 针对一组关键的卫生服务行为标准化的综

45、针对一组关键的卫生服务行为标准化的综 合性评价数值合性评价数值 ? 一种简单而有效的用于指导、激励和监督一种简单而有效的用于指导、激励和监督 医务人员实施既定的卫生服务标准化行为医务人员实施既定的卫生服务标准化行为 的工具的工具 50 卫生服务绩效指数建立步骤卫生服务绩效指数建立步骤 ? 以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机 构期望达到的关键标准化服务行为构期望达到的关键标准化服务行为 ? 针对所界定的标准化服务行为研制定量观测针对所界定的标准化服务行为研制定量观测 工具工具 51 卫生服务质量审核卫生服务质量审核 ? 确定质量活动及其有关的结果是否符合

46、计确定质量活动及其有关的结果是否符合计 划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适 合于达到目标的有系统的、合于达到目标的有系统的、独立独立的审核的审核 ? 目的：评价是否需采取改进或纠正措施目的：评价是否需采取改进或纠正措施 52 质量审核的类型质量审核的类型 ? 服务质量审核服务质量审核：对最终服务质量、经济和社会效益进行：对最终服务质量、经济和社会效益进行 审核与评价。查明服务质量特性是否符合规定或是否满足审核与评价。查明服务质量特性是否符合规定或是否满足 潜在要求潜在要求 三种类型紧密联系：三种类型紧密联系： ?服务质量是程序质量的必然结果服务质量是程序质

47、量的必然结果 ? 程序质量审核程序质量审核：对质量标准对质量标准/质量计划质量计划/管理标准等进行管理标准等进行 审核审核.重点检验服务过程中某些关键环节能否得到切实保证重点检验服务过程中某些关键环节能否得到切实保证 ?程序质量又是质量体系运行体现程序质量又是质量体系运行体现 ? 质量体系审核质量体系审核：对服务体系各环节和要素全面审核对服务体系各环节和要素全面审核,涉及涉及 质量管理标准质量管理标准/质量计划质量计划/规章制度规章制度/组织结构组织结构/人员素质人员素质/运行运行 状况等状况等 53 质量审核的类型质量审核的类型 内部质量审核：内部质量审核：机构对其自身质量评价和审核机构对其自身质量评价和审核 针对性强，纠正错误及时针对性强，纠正错误及时 习惯势力和人事关系对其影响大习惯势力和人事关系对其影响大 外部质量审核外部质量审核：顾客和上级管理机构的审核：顾客和上级管理机构的审核 顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好 上级审核带有行政管理色彩上级审核带有行政管理色彩 54 ? ? 质量审核的要求质量审核的要求 ? 审核工作必须审核工作必须有法可依有法可依 ? 审核人员应审核人员应符合专业要求符合专业要求 ?