咨询师电话呼出流程

1、呼出电话咨询流程 项目 动作分解 标准操作 借助工具 注意事项 呼 呼出资源准备 选定呼出对象，熟悉获得此客户资源的途径和该资源的具体信息 心理分析 出准备 对方接到陌生商家来电，很多会产生抵触心理。我们首先想清楚如何消除抵触，建立互信 客户一般会有下面几个问题： 1， 你是谁？ 2， 你怎么知道我的联系方式的？ 3， 你要和我谈什么？ 4， 你谈的事情对我有什么好处？ 5， 怎么证明你说的是真实的，可信的？ 6， 我为什么要和你面谈？ 就上面的六个问题，一一做好多种解答的对策。 咨询师标准话 术 切忌回答的不流利，声音不洪亮，左顾右盼。 物品准备 电话：每次接听完毕后要正确归位，电话线不得拆

2、绕，不得用任何物品压住电话机的任何部位，电 话放置不要靠近桌子边缘，保证电话机放置平稳，铃声和话筒音量正常，电话线连接正常，电话的 电池充足。电话放置在左手附近。 笔和记录本：每次使用完毕要将笔和记录本放置在一起。笔要保证有水，记录本要保证能继续记录。 电话机 笔和记录本 在接听电话中保证电话的话筒线够长 不得发生因电话线路接触不良造成的断线， 音量断断续续，或者因物品掉落造成电话断 线 笔和笔记本一定要放在一起，防止找不到 情绪准备 保持良好的状态，尽量保证周围安静 左手拿起电话，拨打对方号码 决不能把情绪带入工作 不得嘴里吃东西或者喝水 不得在接听电话前跑动引起呼吸急促 电话 呼出 咨询师

3、主动问候： 您好！我是学大教育的学习分析师 * 老师，请问您是 * 女士 /* （学生名字）的家长吗 家长回答： 你们是干什么的？ 问候的语气一定要有热情，但不能过度。 不能不听家长的，而只顾自己说。 项目 动作分解 标准操作 借助工具 注意事项 咨询师回答： （我们）学大教育是全国连锁的专业做一对一个性化教育的。 咨询师叙述打电话的理由： （理由灵活掌握） 针对*月*日的期中考试，我们举办学科大体验的活动，邀请前100 位学生来做免费的全科学习 分析，并针对性的制定学习方案。请问孩子几年级了？ 家长问得知他电话的途径： 你们是怎么知道我的手机号码的？ 咨询师用事先准备好的理由说明： 我们是根

4、据手机的号码段随机抽取的，邀请选中号码的前 100 名学生来做价值 600 元的学科大 体检，请问您的孩子几年级了？ 家长有适龄的孩子但没时间或者不方便： 我现在没时间，对不起。 咨询师约定再次沟通时间： 那么我稍后再和您联系，您几点方便接电话呢 ? 家长没有适龄的孩子或者根本不感兴趣： 我没兴趣，对不起。 咨询师留下自己的联络方式以及公司的基本信息： 我稍后会把我的联系方式发给您，您如果有孩子的学习和心理方面的问题，可以联系我 如果家长有时间，也有兴趣，进行下一个步骤。否则等待下次以联络机会 叙述得知自己信息的途径时，理由要多样化， 更要逻辑上行得通。 鼓励家长多说，说的越多越好。 对于暂时

5、不方便的，或者暂时没时间的，一 定再约定的时间再联系，而且要同一个咨询 师联系。 家长发问 你们是家教吗，你们是怎么补的？有高中毕业班吗？等等。往往第一个问题都是比较没有针对性的。 不要打断家长的话，要家长说完再答复 咨询回复 业务介绍：我们是一对一的课外辅导，一个老师只针对您一个孩子。 （简要介绍，取得初步认同） 首先问家长的称呼，缓冲气氛 项目 动作分解 标准操作 借助工具 注意事项 抓住主动权：您的孩子是几年级呢？（封闭式问题，引导家长潜意识配合回答） 切忌对客户称呼错误，或者称呼不当 业务介绍的时候不要展开太多，喧宾夺主 三个基础信息（为学员定位，树立专业性） 6+1 专题是标准的模式

6、，具体根据实际情况 1， 学员的年纪分析年纪危机 安排。无论怎样，一定采取提问，分析，推 2， 学生的学校分析学校特征，复习步骤 3， 学生的成绩详细了解学生的各学科成绩，尤其是要补习的分析定位，招考趋势，各学 模式的顺序进行 科知识要点的漏洞，考试重点，问出家长不知道的，或者说出家长不知道的。重点分析客户重 介绍学科知识的时候要清楚明了，不清楚的 点需求的科目，问出具体成绩， 1-2 门即可 采取避重就轻的方式，万不可胡乱说自己没 展开 6+1 专题 三个模式问题 咨询师标准话 术 掌握的信息 1， 询问孩子平时作业的习惯分析学员常见的问题（粗心，拖沓，注意力分散）推陪读 思路要清晰，要引导

7、家长进行电话沟通，不 2， 询问家长和学生的关系，性格分析学生青春期隐患和自我监控能力推班主任 能围着他转 3， 学问孩子平时听讲情况分析一对一和班级授课的对比优势推一对一授课 咨询师和家长围绕孩子方方面面的问题，展 开乒乓球式的探讨。咨询师要作到有问有答 一个引导问题 梳理自己的专业形象，让家长觉得有收获， 推出咨询，引导上门，询问孩子的学习规划分析定位与规划对于学习的重要性推咨询，引 产生信赖。同时通过分析了解学生，挖掘需 导上门 求，增加顾客的紧迫感。 报价 咨询师不主动在电话中提报价，报价要在仔细的分析了学员的情况才方便报 发出约访申请： 现在的家长很多抵制留手机号码，怕受到垃 1，

8、打消家长上门的顾虑 客户来电（呼 圾短信或者不停的有推销电话，我们要打消 约访 2， 强调上门的好处和必要性 出）登记表 家长的顾虑。 客户资源跟进 确定约访时间： 表 对于约访成功的家长，赞扬一下：您看到了 1， 约定具体时间，避免客户爽约，突出工作繁忙和预约的重要性。 孩子学习的问题，您真是个真正会关心孩子 项目 动作分解 标准操作 借助工具 注意事项 2， 不能确定来访具体时间的，那么至少确定再次致电的时间，给自己留下回访的机会。 的家长 3， 切记约时间是拿到联系方式的重要理由 对于没有约访成功的家长，稍微刺激一下： 互留联系方式 孩子学习方面的问题，不能再耽误了。 1， 最好留手机，

9、家里的固定电话一般不能随时联系到家长 2， 对方留电话号码时犹豫，则通过来电显示和客户确认联系电话 3， 如果对方依然不愿意，底线要留下咨询师的座机和手机号码 对方的联系电话一定要复述，得到对方确认 短信确定地址 1， 咨询师短信发送给家长预约的时间，校区地址 2， 短信中体现自己的联系方式和自己的名字 手机中固定存储好固定的短信模板 询问学生姓名 询问孩子的姓名，方便来访称呼 询问是否了解天 材 询问是否以前了解学大，了解的渠道 确定有家长电话的，确定来访时间的： * （家长的称呼），我们* （约定的时间）见，我稍后会给 对于意愿不强的客户，在电话告别阶段播下 您发送我们学校的地址，提前一天

10、我会再电话提醒您。再见。 确定有家长电话的，没确定来访时间，只确定下次电话沟通时间的： * （家长的称呼），那么我在 紧迫的种子，不能过分突出销售的强烈意愿。 电话告别 * 联系您，您孩子的学习问题不能耽误，您有什么问题也可以随时联系我，我的电话是 * 。再见。 挂断电话要轻拿轻放，挂断电话的过程不要 没有家长电话，只留给家长自己的电话号码： * （家长的称呼），您没有给我联系电话，您孩子的学 说话，关断电话比对方晚 3 秒钟以保证比对 习问题真的不能耽误，您有什么问题也可以随时联系我。再见。 方晚挂机。 客户 信息 录入 OA 系统 OA 项目 动作分解 标准操作 借助工具 注意事项 录入

11、来访 准备 工作 客户基本信息分 析 学生年级年级特点分析 学生所在学校该校升学率，教学特点，该校在学大的学生，突出案例 学生要辅导的科目及现在成绩该科目的重要性，学科内知识点，与其他学科的相关性 学科知识汇总 提前准备工作一定要细致 对学生学校的情况也要了解的尽量详细 客户需求分解 学大对学生的期望值与目标，家长对学生上辅导的期望目标现实与期望差距，框架 学习经历经历对现状的影响 辅导经历是否上过辅导，效果如何，家长对辅导的看法，对一对一辅导的看法，对天材的看法 制定课时方案框架 记录本 客户关注的问题 分析 在电话沟通中家长特别关注的问题有哪些，如何解决 尤其注意家长需要看教育执照，工商营

12、业执 照的情况。 初步制定现场咨 询方案 初步制定学科分析方案 1， 该年级学生容易出现的学习和心理问题 2， 各科学科目录 3， 考试要求，题型，知识重点难点 4， 该年级学生应具备的良好的学习习惯，方法和态度 5， 学生所在学校学区的升学情况以及教学特点 6， 要辅导的科目 初步制定课时方案 1， 长课时段 中课时段 阶段性课时段 2， 各课时段的辅导时限 周课时 学科知识汇总 周边学校情况 汇总 现场咨询方案 初步的方案定出来后，要请咨询主管确认方 案的内容 及时修订咨询方案，修订好请咨询主管签字 准备相关道具 准备相匹配的道具 1， 测试题 2， 既往合同（相似年级，学校，相似情况） 3， 学生名