生活基地物业服务管理合同

1、公司名称物业管理服务合同合同编号：2320120138000275 标的摘要：生活基地物业管理服务合同甲方： 合同乙方： 签订日期： 年 月 日公司名称物业管理服务合同 委托方(以下简称甲方)：公司名称 受委托方(以下简称乙方)： 根据中华人民共和国合同法等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对生活基地实行专业化、一体化的物业管理订立本合同。第一条 物业基本情况 座落位置： 第二条 委托管理事项 1.房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备)的维修、养护、管理和运行服务。 2.

2、本物业规划内属物业管理范围的公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场)的维修、养护和管理。 3.本物业规划内的属配套服务设施(网球场、篮球场、运动器械活动区域等)的维修、养护和管理。 4.公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。 5.交通、车辆行驶及停泊。 6.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作，如因乙方工作失误或失职造成业主损失，甲方有权追究乙方责任。 7. 物业及物业管理档案、资料; 8.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。 第三条 合同期限 本合同期限:自2012年3月20日起至2012年

3、12月31日止。 第四条 甲方的权利和义务 1.甲乙双方会审年度管理计划、年度费用概预算、决算报告; 2.对乙方的管理实施监督检查，每季度全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，甲方物业管理主管部门认定，有权终止合同; 3.甲方在合同生效之日起日内按政府规定向乙方提供管理用房280平方米(其中办公用房90平方米，员工宿舍140平方米，其它用房50平方米)，由乙方无偿用： 4.甲方在合同生效之日起一日内按规定向乙方提供本物业所有的物业及物业管理档案、资料(住用户资料)，并在乙方管理期满时予以收回; 第五条 乙方的权利和义务 1.根据有关法律、法规政策及本合同的规定，制

4、订该物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动，但不得损害业主(住用户)的合法权益，获取不当利益。 2.遵照双方协商的物业管理服务付费约定，按物业管理的服务项目、服务内容。服务深度，向甲方提供依据，严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。 3.有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用、但不得将整体管理责任及利益转让给其他人或单位，不得将重要专项业务承包给个人; 4.接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督; 5.对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报甲

5、方和有关部门批准后方可实施; 6.建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况; 第六条 管理目标 乙方根据甲方的委托管理事项制定出本物业“管理分项标准”(各项维修、养护和管理的工作标准和考核标准)，与甲方协商同意后作为本合同的必备附件。乙方承诺，在本合同生效后三个月内达到省三级的物业管理标准。 第七条 管理服务费用支付 1、合同总价： ，在管理服务期内合同总价固定不变。合同总价含人工费用、税费、福利、差旅、保险等与本合同项目相关的所有费用，由乙方提供物业管理服务发票给甲方。 2、付款方式及付款期限：付款方式为银行汇款，合同价款分两次结算，由甲乙双方共同对本合同服务项目内容和质量进行验收

6、，验收合格后由甲方出具验收报告（由双方代表签字），经甲方审核批准后，乙方于2012年8月20日开具合同总价40%物业管理服务发票给甲方，甲方收到发票的30日支付乙方合同总价40%结算款。剩余合同价款在合同履行完成时，双方共同对本合同服务项目内容和质量进行验收，经甲方审核批准后，乙方于2012年12月20日开具合同总价60%物业管理服务发票给甲方，甲方收到发票的30日支付乙方合同总价60%结算款 第八条 奖惩措施 1.合同期满后，乙方可参加甲方的管理招投标并在同等条件下优先获得管理权，但根据法规政策或主管部门规定被取消投标资格或优先管理资格的除外。乙方全部完成合同责任并管理成绩优秀，多数业主反映

7、良好，可以不参加招投标而直接续订合同。 第九条 违约责任 1.如因乙方原因，造成不能完成管理目标或直接造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方相应补偿。甲方有权要求乙方限期整改，并有权终止合同。2.因甲方房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由甲方承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。(产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准)第十条、合同生效与终止：本合同自合同供需双方签字盖章之日起生效，至合同双方履行完各自的义务后自行终止。 第十一条 其他事项 1.双方可对本合同的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，

8、补充协议与本合同具有同等效力。 2.合同规定的管理期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满六个月前向对方提出书面意见。 3.本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。4.本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，提交六盘水市仲裁委员会依法裁决。5、本合同一式正本二份，副本四份。甲方执正本一份，副本三份；乙方执正本一份，副本一份。每份合同正本与副本均具有同等法律效力。本合同附件是合同条款的补充，与本合同具有同等法律效力。附件一附件二6、本合同甲方经办人： 附件一 物业服务管

9、理办法前言物业管理处将采取公司名称后勤事务部督导下的管理处主任负责制的管理机制。管理处主任对委托方负责，各职能部门主管对管理处主任负责，各项工作的安排及临时任务的下达均由管理处主任直接安排，便于全面动态掌握日常工作及人员状况，正确决策，又能够放手授权给公司管理执行层去操作具体工作，减少失控。一、运作机制管理处在内部管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个封闭回路的做法。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供管理处主任做出校正、判断和总结。在整个过程中，管理处主任要从检查、评比中发现管理中存在

10、的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，同时接受总经理的抽查和业主委员会的监督，从而保证了管理的有效性。二、工作流程本公司及物业管理处将地税物业管理作为家顺物业公司立足盘县红果的基点，逐步按照iso9000质量保证体系中的各种体系文件及作业指导操作，做到无论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务管理质量。三、信息反馈渠道1、业主交流信息反馈：管理处每半年联合业主委员会召开一次业主恳谈会，面对面听取业主宝贵意见，以便形成管理互动；公司品质管理部每年对业主进行一次满意度调查，以便衡量管理水平。2、内部管理信息反馈：管理处有定期与不定期的各种会议，比如

11、每周一次的主管人员例会；每周五的各班组意见反馈会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。3、员工管理信息反馈：管理处将采取尊重人、教育人、帮助人的“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处正常工作秩序不受干扰和阻碍。四、管理工作的控制方式1、科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。3、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。

12、4、融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。5、纠正和预防措施实施程序，业主回访制度等。人员培训为了保证管理服务质量，家顺物业坚持“员工先培训后上岗”的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。1、培训目标为了充分体现生活基地高雅的生活环境和家顺物业服务的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保物业管理目标的顺利实现。2、培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，家顺物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专

13、业培训，学习时间上给予照顾和安排。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作计划

14、为确保物业各项管理工作能按目标完成，使各级管理人员的专业技术和管理水平适应于地税物业，特对任职于物业管理处的人员作如下计划：序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训包括员工手册、劳动法、公司概况、公司的规章制度等2天管理处主任管理处新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2职业道德和职业礼仪培训2天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平3物业管理法规条例及相关规定1天外聘管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容4小区管理目标及模式和管理方案有关内容1天顾问管理处全体人员

15、内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式5岗位职责和物业管理运作制度1天顾问管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理及基本运行6房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、等内容介绍1天工程部主管管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行7公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部培训考核明确公用维修范围及标准8治安保卫工作目标及作业程序一天安管队长安管队员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标9清洁卫生标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标10绿化标准及作业程序1天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标11各

16、工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧1天管理处主任管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧12消防职责及灭火作战实施程序和急救常识1天安管队队长管理处全体人员、安管队员内部培训考核掌握应急方案及常识各项指标的承诺及采取的相应措施为把物业建设成物业管理示范小区，参照国家城市物业管理优秀示范小区考核标准，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：一、接管物业服务指标承诺序号指标名称管理指标指标测定依据承诺标准采取的措施1维修工程质量合格率98%一次维修合格工程次数/维修工程次数100%98%维修工程符合质量标准，二次返修率不高于2%。

17、1加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行作业。2较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。2绿化完好率95%完好绿地/总绿化面积100%95%保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物1编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4定期开展环保宣传，绿

18、化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。3清洁保洁率98%保洁达标面积/保洁总面积100%98%垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。1坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。4道路、车场完好率95%道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%95%1道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2车场地面保持整洁、无积水、车辆

19、停放有序、通畅。1加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4市政工程进入辖区时，管理5化粪池、雨水井、污水井完好率98%完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量100%98%井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰1制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4清理后及

20、时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。6排水管、明暗沟完好率98%完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度100%98%排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。1制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。7路灯、楼道灯完好率98路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量100%98%路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。1制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2发现有损坏的路灯，及时

21、维修，保证小区正常路灯照明情况。8治安案件发生率1以下，处置率100%以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）1实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；9消防设备设施完好率100%消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用1消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。10火灾年发生率0.5（年）以下火灾发生次数/总使用户数10000.5基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确

22、保本物业防火安全1 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。11有效投诉处理率99%处理投诉次数/投诉总次数100%使绝大部分业主满意1服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2各责任组接到投诉后应立即采取措施，并

23、在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。12回访率60%回访数/总维修次数100%60%定时回访，责任到人，并做好记录。1建立回访制度，做好回访记录；2由管理人员采用电话、上门、email等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4每月对上月报修单进行统计、分析；5把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。13物业服务满意率85%以上回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数8

24、5%绝大部分业主、住户满意1向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。管理服务重点、难点及措施重点、难点措施和办法1、小区安全保卫与咨询服务1、安排素质过硬、形象气质较好的安保护管人员24小时着装值班，做好来访来客登记和交接班记录，监督检查所有物品向外搬出行为并办理登记手续；2、要求安保护管人员尽可能熟悉小区环境，以便提供及时优质办事引导服务，并做好保密工作；3、按时巡回检查各层楼梯间

25、、管道井、楼层通道，对可疑人员进行必要排查，严防盗窃和破坏行为。若有发生立即启动突发事件应急预案；4、定期检查消防设施、灭火器、报警装置是否运行正常，及时排除火灾隐患。2、供水系统、电力设备、及照明等设备的运行保障1、供水系统、电力设备、照明的正常运行是办公的基本保障，物管公司将安排具有特种作业操作证、经验丰富的人员，按照标准定期检查和维护保养，确保设备正常运行；2、加强与供电、供水、通信等部门的联系，确保信息畅通和业务对接，做好临时停电、停水协调工作。 3、卫生保洁与绿化植物养护1、卫生保洁是单位最基本的形象工程，物业公司将安排责任心强、行为习惯良好的保洁员按照公共区域清洁卫生服务（三星级标

26、准）定期按质保洁。2、绿化植物除具有清醒宜人、陶冶情操功能外，也是单位形象的点缀，物业公司将安排具有资质的花卉工按照公共区域绿化日常养护（乙级标准）进行养护；尤其注重节日气氛的花卉点缀。 4、停车场秩序维护管理1、安排素质过硬、形象气质较好的安保护管人员24小时着装值班，做好所有进出车辆的停放管理，严格执行停车卡发放制度并如实做好驾驶人的车号和电话等记录和交接班记录。严防车辆发生被盗和车辆损坏事故，若发生车辆碰、刮等，及时通知双方当事人处理。2、认真做好停车棚的管理维护、经常性卫生保洁、绿化植物管理和维护、排污管道及化粪池的清理工作。附件4生活基地物业管理各项实施细则人员配备一、管理人员管理人

27、员1名。二、维修服务部设维修服务人员1名。都具有10年以上房屋管理及设备维修经验，2年以上物业管理经验，持有特种管理操作证，品德良好，全部从公司现有骨干人员中调配。配有设备维修应急车辆，24小时可随时投入。三、护管部 设护管员12名，具备安保管理工作经验，相貌端正，品德良好。下设护管班长3名，分早、晚二班。每班设保安4名，其中大厅1名，小区值班室2名. 四、保洁部 设保洁员4名，其中班长1名，绿化维护1名。公共秩序维护服务1、相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；2、维护交通秩序：对机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行治理，保持车辆行驶通畅；3、

28、看管公共财产：包括对楼内的门、窗、消防器材；单元楼道堆放的物品及小区的花、草、树木等；4、严禁无关人员靠近危险地方、严防发生安全事故。5、夜间对服务范围内重点部位、做到不少于2次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；6、按照应急预案中常见治安事件及处理措施盘查可疑人员，询问物品向外搬出行为，发生治安案件、刑事案件、交通事故等其他突发事件时，可立即采取应急预案措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 公共区域清洁卫生服务项目序号内容服务标准楼内公共区域1楼梯间、地面每日清扫一次，每周拖擦二次，保持地面清洁。2楼梯扶手、栏杆每周擦抹二次。3消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹一次，外表

29、基本无污渍。4天花板、公共灯具每季除尘一次，目视基本无灰尘。5门、窗等玻璃 公共灯具、门厅玻璃每月二次，目视明亮无污迹。6天台、屋顶经常性保持清洁、无垃圾。7垃圾收集楼道每日清理一次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹；垃圾池根据容量及时联系环卫人员清运，垃圾池无明显异味。楼外公共区域9 道路地面、绿地、明沟、停车场道路地面、绿地每周清扫二次，目视地面、绿地清洁无杂物；明沟每周清扫二次，明沟无杂物、无积水。10公共灯具、宣传栏、小品等每周擦抹一次，表面无污迹。11垃圾葙、果皮箱（容器） 生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾葙、果皮箱（容器）每日定时清理、每周洗刷一次，垃圾葙、果皮箱（容器）及其周围基本整

30、洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善。12消毒灭害 每季对窨井、明沟、垃圾池喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每年灭鼠一次，并有记录。公共区域绿化日常服务项目内容要素养护要求（植物）公共绿化草坪修剪每年普修四遍以上，草面基本平整。清杂草每年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于6%。灌、排水及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。施肥每年普施有机肥两遍。病虫害防治发现病虫害及时灭杀。灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过十处。修剪、施肥保持花卉生长良好。病虫害防治及时做好病虫害防治。突发事件应急处理预案一、治安事故应急预案（一）打架斗殴事件的应急预案1、打架斗殴事件发生后，

31、应迅速赶到现场，并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾；2、如当事人不听劝阻，或势态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的，物业服务企业应当立即向当地公安机关报告；在法律允许的情况下，对当事人进行合法的控制；3、对当事人进行监控，并通知巡逻人员注意其动向，防止当事人逃逸，按规定保存监控录像；4、疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，以便公安机关对事故进行调查；5、打架斗殴事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；6、现场人员应如实反映情况，积极协助公安机关对事故进行调查。7、在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；8、对此次事故进行详细记录，整

32、理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。（二）盗窃事件应急预案：1、若发现犯罪分子正在实施盗窃，应当立即当场抓获，并对犯罪分子进行控制，通知公安机关进行处理；2、如果盗窃行为已经发生，应立即报告公安机关，并对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止当事人逃逸；3、对可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理；4、设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的窗户台阶等，以便公安机关对盗窃事件进行调查；5、如是入室盗窃，室内无人，应立即通知业主赶到现场；6、现场目击

33、人员应如实反映现场情况，积极协助公安机关对事故进行调查。7、在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；8、对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。（三）抢劫事件应急预案：1、若发现犯罪分子正在实施抢劫时，应迅速制止。在制止犯罪的同时，应注意自身安全，当犯罪分子手持凶器时，应高声呼喊，呼叫附近秩序维护员和群众前来制止，抓获犯罪分子并立即报警；2、如犯罪分子已逃离现场，要向目击者或当事人问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织人员进行堵截和报警， 同时呼叫控制中心，通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子；如驾车逃跑者，应记

34、下车牌号码并报警及拦车堵截；3、对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸，并制止无关人员进入；4、设置警戒线，疏散围观人员，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场，等待公安机关调查取证；5、抢劫事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；6、警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；7、对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。（四）故意伤（杀）人事件应急预案：1、如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位

35、秩序维护员配合。同时，迅速报警和报告项目经理或物业服务负责人。2、造成人身伤害的，应立即通知附近医疗机构，对伤员进行救治；3、设置警戒线，保护案发现场，疏散围观人员，禁止无关人员进入，歹徒留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场遗留的痕迹、物证，等待公安机关调查取证；4、对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止歹徒逃逸，并通知监控中心密切监控各个区域，监视歹徒行踪；5、登记发现人和事主的情况，及时向发现者和周围群众了解案件发生、发现经过，并做好记录；6、案发时的现场人员一律不能离开，等待警方询问；7、向到现场的警方汇报案情，协助破案；8、警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班执勤秩序维

36、护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；9、对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。（五）管理范围内其他常见治安事件及处理措施：1、在管理范围内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址，或接二连三敲住户家门。 处理措施：密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式。2、发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。处理措施：核查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来并送所在辖区派出所。3、携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明。处理措施：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证

37、明后放行。如无法出具任何证明，即送交派出所。4、在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。处理措施：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交警方处理。5、自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。处理措施：暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。6、机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证。处理措施：暂扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。7、遇到护管员即转身远离或逃跑的人。处理措施：设法阻截，用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗执勤人员协助将其擒获。8、低价出售物品，与实际价值相差较大。处理措施：暂时扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。9、

38、长时间一个人独处不离开。处理措施：询问是否需要帮助，若非业主劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。10、发现天台隔热层、消防栓箱内或绿化带内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。处理措施：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。二、消防安全事故的预防与紧急措施（一）消防安全事故的预防1、坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定建筑区划防火工作负责人、责任人，对相关区域的消防安全工作负责。组织各岗位做好消防安全工作，使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任，掌握预防和控制火灾事故的应急措施；2、物业服务企业应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安

39、全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理；3、根据各建筑区划实际设置配备消防器材设施，对消防器材、设施进行登记造册，做到定点存放，定人管理，定期检查、保养，保证完好有效；4、物业服务企业应当对动用明火实行严格的消防秩序维护。禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火。因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度办理审批手续，落实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。5、保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照

40、明设施，保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志等设施处于正常状态；6、在建筑区划开展丰富多彩的消防知识普及宣传，提高消防安全意识和技能，预防火灾事故的发生；7、定期组织开展消防安全演练，使员工熟悉火灾发生的原理、灭火和伤员急救等知识，提高员工的防火、灭火技能，8、定期组织安全防火工作大检查，检查发现危险隐患并做好记录，发现火灾隐患和不安全因素，做到逐项登记及时整改，做到整改措施、部门、人员、时间和复查，验收五个落实，建立完整的消防工作台帐；9、协组公安消防监督部门对建筑区划进行消防安全检查，对存在安全隐患的，及时整改。（二）消防安全事故发生时的紧急措施：1、当接到火警信号时，控制中心应立即

41、就近通知巡逻护管员前往查看，确认属实后，立即拨打“119”报告消防部门，上报管理处主任或公司总经理，安排人员到路口或建筑区划入口对消防部门的车辆人员进行引导。报警人员应向消防部门详细报告火灾的现场情况，包括火场的单位名称和具体位置、燃烧物资、人员围困情况、联系电话和姓名等信息；2、打开所有通道，通知事故区域人员撤离，组织人员到各通道口；做好火灾现场人员秩序维护和无关人员的疏散撤离工作；3、设施设备维护人员保证各消防设施的正常运转，并对起火区域的天然气、电源等进行关闭，防止火灾引发爆炸；4、对相关区域进行警戒隔离，禁止无关人员进入；5、在消防部门赶到前，火灾现场总指挥（管理处主任）根据现场的情况

42、对参与消防扑救的人员进行初步分工，分别成立灭火组、抢救组、供水组、后勤组等各个小组，做好消防队到来之前的辅助性工作：如火灾情况的调查、人员受困情况的初步估计、各消防设备的准备就绪、救灾道路的畅通等，并随时与消防队保持联系以汇报情况；6、在消防部门赶到前，组织护管人员对初起火灾进行扑救，就近原则运用灭火器材（如灭火器、消防栓等）扑灭火源，灭火时应注意：（1）灭火人员应配备必要的自我防务工具，如防火服、或用水将自身淋湿等，要在保障自身安全的前提下，对火灾进行扑救；（2）针对不同的着火物质，选用正确的灭火装置；（3）救人第一，火势威胁到人民群众的生命安全时，应首先救人，特别是要注意抢救最危险者。（4

43、）先控制、后消灭，即首先制止住大火蔓延势头，在扼制火势发展的基础上，集中优势兵力，迅速扑灭火灾。控制火势与扑灭燃烧是同时进行的，即在控制火势时灭火；在扑灭燃烧中控制火势发展，互相配合，互为补充，取得最佳灭火效果；（5）事故现场附近有易燃易爆物品时，应立即转移，防止火势扩大或发生爆炸。7、出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救；8、消防部门赶到后，消防队赶到时，现场总指挥（管理处主任）应立即向消防队员详细汇报火灾情况，包括燃烧物资、人员围困情况以及前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施； 9、积极协组消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场

44、的具体情况，为灭火扑救工作提供有效的建议，并随时听从现场总指挥的调度以参与灭火扑救工作中去，并且积极配合医疗救护人员参与人员的急救护理工作，尽量减少人员伤亡。（三）消防安全事故善后措施：1、协组公安消防部门对火灾现场进行警戒封锁，保持现场和相关证据不被破坏；2、积极协组协组公安消防部门对事故原因及受灾情况进行调查，相关在场人员如实汇报事故现场情况；3、在得到公安消防部门的允许后，方可对事故现场进行清理；4、环境维护人员应对现场进行清理，扫除积水、清除损毁物；5、公共部位、设施设备维护人员应对现场的设施设备进行检查，特别是水、电、气等，在进行相关处理后，恢复其他区域的水、电、气供给；6、对此次事

45、故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。三、设施设备事故应急预案设施设备事故的处置注意事项：1、设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的，坚持“解救人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即解救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行抢救；2、排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事后确定事故责任方；3、对特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，当专业维保机构人员到达现场后，应立即向其叙述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助进行处理；（一）建筑区划内停水

46、的应急预案1、市政管网计划停水（1）当接到停水通知后，立即以书面形式告知业主、使用人停水信息，告之内容包括：实施停水的单位、停水的原因、时间和范围及恢复供水时间等；（2）提请业主、使用人提前储备用水；（3）如果停水时间太长，联系自来水公司送水。2、建筑区划内故障停水（1）接到停水信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因；（2）停水原因查明后，立即组织人员抢修；（3）如维修时间较长，应立即在建筑区划内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停水原因、范围、预计修复时间等；（4）若停水时间太长，联系自来水公司送水；（5）

47、事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。（二）建筑区划内停电的应急预案1、市政管网计划停电（1）在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电前三天在显眼处张贴通告，告知停电相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：实施停电的单位、停电的原因、时间和范围及恢复供电时间等。并提请业主、使用人停电期间关闭所有电器；（2）共用部位、设施设备维护人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭相关设施电源；（3）停电前提前停止电梯运行，并提请业主、使用人暂时不要使用电梯；（4）停电后，迅速启动电机供电；（5）停电期间加强建筑区划内的公共秩序维护，防止不法之徒浑水摸鱼；（6）电力恢复后，检查建筑

48、区划各设备是否正常运作。2、建筑区划内故障停电（1）接到停电信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与供电公司联系确认是否是市政管网的原因；（2）控制中心及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置；（3）停电原因查明后，立即组织人员抢修；（4）通知秩序维护人员加强停电区域的巡逻和各出入后的控制，查看是否电梯困人，是否出现其他事故；（5）关闭相关设备电源开关；（6）如维修时间较长，应立即在建筑区划内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停电原因、范围、预计修复时间等；（7）供电恢复后立即开启相关设备，并检查公用电器、设备是否已恢复正常运行；（8

49、）事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。（三）建筑区划内停气的应急预案1、市政管网计划停气（1）在收到供电部门发布的停气通知后，应在显眼处张贴通告，告知停气相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：实施停气的单位、停气的原因、时间和范围及恢复供气时间等。并提请业主、使用人停气期间关闭所有燃气具；（2）停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；（3）供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应气阀并进行处理。2、建筑区划内故障停气（1）接到停气信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与燃气公司联系确

50、认是否是市政管网的原因；（2）停电原因查明后，立即组织人员抢修；（3）如是因管网破裂导致停气，应立即关闭阀门，疏散相关区域人员，禁止使用明火，用水稀释燃气浓度。并及时通知燃气公司前来处理；（4）如维修时间较长，应立即在建筑区划内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停气原因、范围、预计修复时间等；（5）停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；（6）供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应气阀并进行处理。（7）事后查明有关停气原因，以书面形式告知相关负责人。（四）浸水、漏水事故的应急预案：1、当接

51、到浸水、漏水报修信号后，立即通知公用部位、设施设备维护人员前往现场勘查确认浸水、漏水状况及原因；2、立即关闭供水总阀或采取相应方案制止；3、通知环境维护人员用吸水机、疏通、烘干机等排除积水；4、浸水、漏水影响重要设备使用的，应立即关闭相关设施设备或采取相应措施，防止势态扩大；5、组织人员对浸水、漏水故障进行处理；6、处理完毕后，对事故现场相关证据进行保全，通知环境维护人员对现场进行清理，并恢复供水；7、如无法及时恢复供水的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域业主、使用人。并做好解释安抚工作；8、浸水、漏水事故处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。9、突发

52、浸水、漏水事故时要注意公用设施设备的安全：（1）及时将电梯升至不受水浸的安全楼层；（2）防止配电室即其他电器设备受浸。首先应切断或堵塞水源，并关闭相关电器设备的电源开关。（五）雨、污水管及排水管网阻塞事故的应急预案：1、接到雨、污水管及排水管网阻塞报修信息后，立即通知公用部位、设施设备维护员到位进行检查；2、检查堵塞原因，确定堵塞的位置；3、打开检查口，清理堵塞，并放水冲洗，直至能正常使用；4、处理事故时注意设立告示牌，提请过往的人员注意；5、处理完毕后，通知环境维护人员对现场进行清理；6、如无法及时恢复的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域业主、使用人；7、雨、污水管及排水管网阻塞事故

53、处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。（六）燃气泄露事故的应急预案：1、接到有燃气泄露或疑似燃气泄露事故信息后，迅速通知就近护管人员前往查看；2、现场人员应注意：（1）关闭对讲机、传呼机及手提电话；（2）切不可按（疑似）燃气泄露的单位或房间的门铃；（3）切不可开启（疑似）燃气泄露的单位或房间内的任何电器及使用室内电话；3、尽量开启相关区域的门窗，使空气流通；4、通知设施设备维护人员关闭相关区域的燃气阀门；5、疏散撤离相关区域内的人员，对相关区域实施通道控制；6、发现煤气中毒者，立即施救，将其移至户外，呼吸新鲜空气，并通知医疗机构前往救治；7、必要时可用水冲等方

54、式稀释燃气浓度；8、通知燃气公司对管网进行维修。四、其他事故灾害应急预案其他未涉及物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的事故灾害（如公共卫生事件、社会安全事件、自然灾害等）的处理，物业服务企业应当依靠政府相关部门进行处理，发现问题及时报告政府相关部门，并积极协助处理。 薆螆莅蚂袄螅肄蒅螀螄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒁袇袁芃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄莆莇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袂肀肃芇螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇肇蒀薆肆腿莃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃膃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁膀薄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄螅肄蒅螀螄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒁袇袁芃芄螃袀莅蕿虿衿

55、肅莂薅袈膇薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄莆莇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袂肀肃芇螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇肇蒀薆肆腿莃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃膃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁膀薄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄螅肄蒅螀螄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒁袇袁芃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄莆莇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袂肀肃芇螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇肇蒀薆肆腿莃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃膃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁膀薄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄螅肄蒅螀螄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒁袇袁芃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄莆莇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袂肀肃芇螈聿膅蒂蚄肈芇芅薀肇肇蒀薆肆腿莃袅肆芁蕿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃膃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁膀薄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄螅肄蒅螀螄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃莁芆袁袂肁蒁袇袁芃芄螃袀莅蕿虿衿肅莂薅袈膇薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄蒇羄莆莇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄