旅游心理学认知项目一剖析

1、【课前复习课前复习】 l（一）心理学的定义 l 研究人的心理现象及其活动规律的科学研究人的心理现象及其活动规律的科学 l（二）心理的实质 l人脑的机能、客观现实的反映、具有主观能动人脑的机能、客观现实的反映、具有主观能动 性性 l心理过程心理过程是心理活动的主要方面，是脑对现实是心理活动的主要方面，是脑对现实 的反映过程。的反映过程。 l个性心理特征个性心理特征是指个体身上经常地、稳定地表是指个体身上经常地、稳定地表 现出来的心理特点，主要包括能力、气质和性现出来的心理特点，主要包括能力、气质和性 格。格。 心理现象 心理活动个性心理 认知过程情感过程意志过程 个性 心理特征 个性 倾向性 感

2、觉、知觉、 记忆、想象、 思维 能力、人格 需要、 动机、兴趣 注意 喜怒哀乐 决策、克服 困难、意志 普通心理学研究内容普通心理学研究内容 项目一项目一 心理分析的认知心理分析的认知 任务1.2 旅游心理学的认知 【任务介绍任务介绍】 l旅游是人们为了寻求精神上的愉悦感受而进行的非定 居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系的现象的 总和。旅游活动是人的活动，其中包含着多种心理因 素，而心理因素对旅游活动的发展起着极其重要的作 用。旅游心理学是心理学的分支应用学科，主要借助 于心理学的研究成果，将心理学的基本原理应用到旅 游业实践中。旅游业的发展迫切需要系统、深入地研 究旅游心理活动中各种复杂

3、的心理现象，为发展旅游 业、提高旅游服务质量和效率提供心理学依据。 l通过本次任务的完成，使学生掌握旅游心理学 的研究对象和研究方法，从而能够应用旅游心 理学的理论知识分析旅游活动中旅游者和旅游 从业者的行为表现。 【能力目标能力目标】 l能够应用旅游心理学的相关基本知识，分析旅 游业活动中影响旅游者和旅游从业者外在行为 表现的内在心理活动，并针对这些心理活动， 提出相应的服务与管理对策。 【知识目标知识目标】 l1.理解旅游心理学的概念和发展； l2.了解旅游心理学的研究对象； l3.掌握旅游心理学的研究方法； l4.了解旅游心理学的研究意义。 【具体任务一具体任务一】 l某天，8位客人在郑

4、州丰乐园酒店宴会厅刚一落座， 服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾 席上的张先生吃惊地问小刘:“你怎么知道我爱喝青 茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有 给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:“您是 第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。” 一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张 先生了，他连连赞叹:“没想到，我只来过一次，真的 让我感到意外，谢谢你!”小刘说:“不用谢，现在整个餐 厅的人都知道您爱喝青茶。 l另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些 水。”说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动 不已，脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束，宴 会厅里

5、都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道， 赞不绝口。 l原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次， 酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。 只要客人再踏进丰乐园，服务员都会按客人的喜好和 习惯给他提供周到而满意的服务。因此，服务员小刘 知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。 l思考：试分析案例中是如何体现旅游心理学的 研究对象的。 【相关支撑知识相关支撑知识】 l一、旅游心理学的界定及发展 l（一）旅游心理学的概念 旅游心理学是研究旅游活动中人们（旅旅游心理学是研究旅游活动中人们（旅 游者、旅游从业人员）的心理和行为发游者、旅游从业人员）的心理和行为发 生、发展及其变化规律的科学生

6、、发展及其变化规律的科学。 l（二）旅游心理学的发展P28-30 l旅游心理学在世界上不过二三十年，进入中国也不过 十余年。虽不成熟却前景无限 l旅游心理学旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把 心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法 运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的 新兴应用学科。 旅游心理学旅游心理学 l心理学在旅游活动中的应用 l正常成年人作为旅游消费者成年人作为旅游消费者时的心理现象及其 发展规律和旅游企业员工旅游企业员工的心理现象及发展规 律。 l让顾客感动的服务 l一门应用学科 l旅游业在我国是朝阳产业，已成为国民经济中一个旅游业在我国是朝阳产业，已成为国民经济中一个

7、重要支柱产业重要支柱产业 l旅游产品的人性化倾向为大势所趋： l旅游产品是种特殊的产品 l无形性、综合性、依托性、不可贮存性、可替代性 旅游、旅游产品和旅游心理学旅游、旅游产品和旅游心理学 l指纹刷卡检票（图） 旅游者消费需求（无论哪个层次）贯穿于旅游体验各个阶段旅游者消费需求（无论哪个层次）贯穿于旅游体验各个阶段 旅游产品与审美旅游产品与审美 l二、旅游心理学的研究对象 l（一）旅游者消费心理 l（二）旅游服务心理 l（三）旅游工作人员的管理心理 研究对象 l旅游消费消费心理 l一般来说：影响人类行为的主要因素有社会、文化和 人格 l探讨旅游消费心理就是要探讨旅游者的旅游行为产生 的规律，探

8、讨各种社会因素对旅游者的旅游知觉、旅 游动机、旅游态度的影响力度，旅游者的人格、旅游 者的情感与旅游决策、旅游行为的相互关系等。 1 旅游心理学的研究内容与对象旅游心理学的研究内容与对象 2 研究内容 l旅游服务服务心理： l服务水平的高低和服务质量的优劣直接决定着旅游企业 的生存 l旅游管理管理心理： l旅游服务的质量根本上是由旅游企业的管理水平决定的。 l旅游心理学要把管理心理学、工程心理学以及其他心理 学学科相关内容有选择地运用于旅游企业中来，为旅游 企业的管理 提供理论指导。 1 旅游心理学的研究内容与对象旅游心理学的研究内容与对象 2 旅游心理学的研究内容旅游心理学的研究内容 顾客消

9、费心理与行为顾客消费心理与行为 旅游企业员工管理与心理自我调适旅游企业员工管理与心理自我调适 旅游服务过程中的心理行为旅游服务过程中的心理行为 情景 营销 社会地位 文化 群体 心理 生理 资源 顾客消费心理和行为顾客消费心理和行为 内部因素外部因素 旅游企业员工管理与心理自我调适旅游企业员工管理与心理自我调适 良好服务 的基础 管理 激励 领导科学 挫折 沟通 人际关系 压力管理 情绪管理 旅游服务过程中的心理旅游服务过程中的心理 l优质服务心理 l投诉及售后服务心理 l旅游业的工作对象就是人 l旅游业的性质决定了当它出现于人类社会时，就围绕着 如何更好地为旅游者服务展开 l旅游业的经营者和

10、服务者只有懂得旅游工作的特殊性， 了解旅游者的心理特点，才能为自己的工作对象提供优 质服务，才能显示旅游业的强大生命力。 l2.旅游业的发展需要心理学 旅游心理学的研究内容与对象旅游心理学的研究内容与对象 【具体任务二具体任务二】 l美国人曾经为了开拓英国的旅游市场，对英国人进行了调查， 问他们在决定去美国时考虑的最重要的因素是什么，英国人 毫不犹豫地回答：“费用”。根据这一调查，美国人在英国 开展了一场昂贵的广告宣传。广告说：去美国旅游的费用， 要比你们想象中便宜，一天花上15美元，就能观赏美国。按 照这个推广计划，理应有成千上万的旅游者去美国旅游。可 是事与愿违，只去了数百名旅游者。其中症

11、结何在？美国旅 游部门决定对英国人的心理状态进行深层次的调查。最后发 现，从表面上看，英国人认为费用是一个障碍，而他们真正 害怕的是在美国可能看到的东西耸入云霄的摩天大楼、 复杂的公路系统、令人毛骨悚然和没有个人感情的消费经济。 更令人担忧的是，英国正步美国的后尘，休闲宁静的生活状 态正遭到破坏，几年或几十年后，英国将变成美国。在深知 英国人的旅游心理后，美国改变了宣传的内容，大力宣传科 罗拉多大峡谷、尼亚加拉瀑布、黄石国家公园等自然风光， 这种着眼于旅游心理的宣传吸引了众多的英国旅游者。 l思考：请分析案例中是如何体现旅游心理学的 研究意义的。 【相关支撑知识相关支撑知识】： l一、旅游心理

12、学的研究方法 l（一）观察法（一）观察法 l（二）实验法（二）实验法 l（三）调查法（三）调查法 l（四）测量法（四）测量法 实验法 其他测量法 调查法 观察法 研究方法 观察法观察法 l观察法是有计划、有目的地观察研究对象在一 定条件下言行的变化，做出详尽记录，然后进 行分析处理，从而判断他们心理活动特点的方 法。 l观察是科学研究的最基本的方法，是收集第一 手资料的最直接的手段。它可按不同的维度分 为不同的类型。 研究方法 l从时间上看，分为长期观察和定期观察。 l 长期观察指研究者在一个较长的时间内连续地进 行系统观察，积累资料，加以整理和分析。 l定期观察指按一定的时间间隔(如每周一次

13、)持续观 察，到一定阶段予以总结。 研究方法 l从范围上看，分为全面观察和重点观察。 l全面观察指在同一研究内对若干心理现象同时加 以观察记录。 l重点观察则是在同一研究内只观察记录某一种心 理现象。 l用这种方法不需要去问消费者想什么、喜欢什么， 或者他们打算去买些什么，而是观察他们实际上 做了些什么。 研究方法 心理测试心理测试 l当你和你的朋友或其他人到一家酒店或饭店用餐时， 你点菜时通常是： lA不管别人，只点自己想吃的菜； lB点和别人同样的菜； lC先说出自己想吃的东西； lD先点好，再视周围情形而变动； lE犹犹豫豫，点菜慢慢吞吞 lF先请店员说明菜的情况，然后再点菜。 测试结论

14、：测试结论： lA你是个乐观、完全不拘小节的人。做事果断， 但是否正确却难说。先看价格后，迅速作出决 定的人是合理型；选择自己想吃的人是享受型； 比较价格与内容再决定的为人有些吝啬。 lB多是顺众型的，做事慎重。往往忽视自我的 存在。对自己的想法没有自信，常顺从别人的 意见，是易受人影响的人。 lC性格直爽、胸襟开阔，难以启齿的事也能轻 而易举、若无其事地说出来。待人不拘小节。 偶尔说话尖刻但不易被人记恨。 lD小心谨慎，在各自和交友上易由于，给人的 印象是软弱的，但想象力丰富。太拘泥于细节， 缺乏掌握全局的意识。 lE做事一丝不苟，安全第一。但你的谨慎往往 是过分考虑对方的立场所致。能够真诚

15、听取别 人的劝说，但不应该忘掉自己的观点； lF自尊心强的人，讨厌别人的指挥，在做任何 事情之前，总是坚持自己的主张。做任何事都 追求不同凡响。做事积极，在待人方面重视双 方的面子 观察力的培养 （一）要有明确的目的与计划性。 （二）成功的观察有赖于一定的知识、经验 与技能。 （三）多角度、多层次的观察。 （四）运用多种感官进行观察。 （五）观察时做好记录。 2、实验法、实验法 l实验法是一种有控制的观察。研究者根据一定的 研究目的，事先拟订周密的设计，把与研究无关 的因素控制起来，让被研究者在一定的条件下引 发出某种行为，从而研究一定条件与某种行为之 间的因果关系。 l在心理学中，通常把实验

16、的研究者称为主试，把 被研究者称为被试。实验法是一种较严格的、客 观的研究方法，在心理学中占有重要的位置。 研究方法 实验仪器举例实验仪器举例 迷迷 宫宫 混色轮混色轮 l实验法可分为实验室实验和自然实验两种。 l(一)实验室实验 l实验室实验是在心理实验室里使用仪器设备进行 的有控制的观察。 l(二)自然实验 l自然实验是在被试的原有环境中进行的有控制的 观察。 l3调查法：是指对不能直接观察到的心理现象，需 要收集有关侧面资料，以间接了解有关人员的心理 状况，这种研究方法称为调查法。 l类型： l1）谈话法：是研究者通过同被调查者谈话，了解 和确定被调查者的某些心理特点的方法。 l2）问卷

17、法：是通过被调查者回答一定的问题来研 究心理现象的一种方法。 l问卷设计应注意的问题： l避免多义性问题； l问题要具体； l避免诱导性问题； l避免困窘问题； l避免假设性问题。 l指标名称：指标名称： l1餐饮产品特色餐饮产品特色 2用餐价格用餐价格 3门票价格门票价格 4风景优美程度风景优美程度 5住宿价格住宿价格 6停车场地停车场地 7温泉特色产品温泉特色产品 8温泉水温情况温泉水温情况 9温泉功能项目温泉功能项目 分区分区 10温泉水质情况温泉水质情况 11温泉洗浴及用品卫生状况温泉洗浴及用品卫生状况 12餐饮设施餐饮设施 13康体娱乐设施康体娱乐设施 14住宿设施住宿设施 15餐饮

18、、客房服务餐饮、客房服务 16温泉周边温泉周边 治安状况治安状况 17温泉交通可进入性温泉交通可进入性 18住宿产品特色住宿产品特色 19安全应急设施安全应急设施 20餐饮、住宿等环境卫生餐饮、住宿等环境卫生 21公共休息场所公共休息场所 22服务员的衣着服务员的衣着 与仪态与仪态 23服务员的服务态度与知识技能服务员的服务态度与知识技能 24对顾客需求反映的及时性、主动性对顾客需求反映的及时性、主动性 25对顾客需求反映的及时性、主动性对顾客需求反映的及时性、主动性 26特殊人特殊人 群服务和个性化服务群服务和个性化服务 28商家诚信度商家诚信度 4、测量法、测量法 l是指依据一定的心理学理

19、论，使用一定的操作程 序，给人的能力、人格及心理健康等心理特性和 行为确定出一种数量化的价值。 l可在短时间内了解许多人的一个或多个特点，且 能从数量上比较个人之间的差异。 l信度和效度 研究方法 能力测验：衡量一个人学习及完成一项工作的能 力。包括一般智力测试、语言能力测试、非语言 能力测试、数字和空间关系能力测试、反应速度 和准确性测试、归纳能力测试、机械知识测试、 理解能力测试等。 能力测验能力测验 人格测验：人格也称个性，包括人的态度、情绪、 价值观、气质、性格等方面的特征。人的一生总 是会自觉或不自觉地评价他人或自己的人格特点， 如，内向、外向，沉稳、冲动，热情、冷漠等等。 l人格测

20、验分为投射性测验和客观性测验。 人格测验人格测验 l投射性测验是利用没有明确结构和固定意义、 易于引发多种反应的刺激，鼓励被试暴露出隐 藏在潜意识之中的思想、情感、欲望、动机等， 以此推断它的人格结构。 l著名的投射测验有罗夏克墨迹测验、主题统觉 测验、句子完成测验和绘画测验。 罗夏墨迹测验罗夏墨迹测验 主题统觉测验 PS痕迹法：痕迹法： l通过考察别人活动的痕迹来了解其行为和心理 的反方法。 l顾客消费后，察看剩余数量 研究方法 PS个案法 l优点：能提供变化的动态方面的见解，对 于组织内部问题的诊断和纠正极有帮助。 l缺点：用该方法归纳出来的结论往往缺乏 普遍性，另外，需要投入大量的人力、

21、物力和 时间，这对研究者来讲，是一个限制因素。 研究方法 哲学中的方法论遵循的学习原则： l一、客观性原则 l要根据客观的事实和资料，根据被研究对象的外部刺激、主观反应和体验推 导出结论，对于不符合院里构想的材料要实事求是地分析研究，不可随意丢 弃或用虚假材料支配己见。 l二、发展性原则 l要始终坚信客观对象是不断发展变化的；发展性原则应体现在学科建设上， 继承并发扬光大。 l三、系统性原则 l要把旅游心理学研究的对象放在有关的心理及行为系统中，放在对其起之约 作用的周围现实系统中去考察。事物是普遍联系的。 l学习旅游心理学必须遵循的基本原则：客观性原则、发客观性原则、发 展性原则、系统性原则

22、展性原则、系统性原则。 学习旅游心理（必须遵循的原则）学习旅游心理（必须遵循的原则） 旅游心理学在旅游发展中作用旅游心理学在旅游发展中作用 l旅游心理学有助于旅游从业人员根据旅游消费 者的行为，分析和了解旅游消费者的心理活动， 从而能有针对性的更好的为旅游者服务周到、 满意的服务 旅游心理学的研究意义旅游心理学的研究意义 l二、旅游心理学的研究意义1.0(P40-42) l（一）有助于科学合理地开发旅游产品 l（二）有助于提高旅游服务质量 l（三）有助于改善企业的管理水平 旅游心理学的研究意义旅游心理学的研究意义2.0： l有助于旅游服务质量的提高（针对性和预见旅游服务质量的提高（针对性和预见

23、 性）性），促进旅游业的发展； l有助于提高旅游企业的经营和管理水平提高旅游企业的经营和管理水平； l有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设科学合理地开发旅游资源和安排旅游设 施施 l有助于旅游管理人员及服务人员的心理素质和旅游管理人员及服务人员的心理素质和 职业素质提高职业素质提高 【任务小结任务小结】 l旅游业是基于人的活动存在的，人的外在行为往往是 内在心理活动的体现，准确把握旅游者和旅游从业人 员的心理活动，对促进和发展旅游业具有重要的意义。 在本次任务中，学生通过对旅游心理学基础知识的学 习和案例的讨论分析，掌握了旅游心理的主要研究方 法，能够结合具体的旅游活动，认真分析旅游者和旅

24、 游从业者的心理活动对其外在行为活动的影响，采取 恰当的方式方法，有针对性地开展各项工作。 课后作业：课后作业： l名词解释：P44 55 l1旅游心理学 l2观察法 l3测量法 l4问卷调查法 l5心理学 课后作业：课后作业： l简答题：P44 253 l1旅游心理学的研究方法主要有哪些？ l2旅游心理学的研究意义是什么？ l3为什么说旅游心理学的研究有助于科学合理 地开发旅游产品？ 下期课程任务下期课程任务 l分组讨论各自属于哪一种气质类型及各自特点 l（各小组PK，评出成绩，加入半期考成绩中， 平均后占总分5%比例）； l分组讨论国别区域与性格差异，每个组可以自 己选择一个国家或地区（避

25、免重复）制作成 PPT上台简述（美、英、德、法、日、韩、俄） l（各小组PK，评出成绩，加入半期考成绩中， 平均后占总分5%比例）； 【实训项目案例分析实训项目案例分析】 l实训案例一分析 l这则案例反映了旅游心理学的研究，具有有助 于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源的 意义。只有充分考虑旅游者的心理需求，以旅 游者的需要为依据开发出来的旅游产品，才能 对旅游者产生吸引力，从而提高旅游企业的效 益。 l实训案例二分析 l旅游心理学对旅游业的经营管理有着积极的作用。在当前 的市场经济条件下，旅游业面临着更加激烈的竞争。一个 国家或旅游企业要想在激烈的竞争中取胜，就要对变幻莫 测的市场进行科学

26、的分析，然后在此基础上制定出正确的 经营策略，采取切实可行的措施，采用先进的管理方法并 提供科学合理的、符合旅游者需要的旅游产品。否则，在 竞争中就会被淘汰。分析和了解旅游者的心理需要和旅游 动机、熟悉和掌握旅游者的心理和行为发展变化的规律， 是我们掌握市场规律、制定正确的经营策略、提高企业管 理水平的基础。而旅游心理学正是专门研究旅游心理和行 为规律的学科，我们学习和运用旅游心理学相关知识有助 于我们达到既定目的。 【练习与思考参考答案练习与思考参考答案】 l一、单选题 l1.B 2.C 3.A 4.B 5.D l二、判断题 l1.错误。旅游心理学产生于20世纪70年代。 l2.正确。 l3

27、.正确。 l4.错误。由于旅游业的特殊性，旅游服务这个无形产 品要靠员工与客人打交道来完成其生产过程，因此服 务产品的质量不确定性很高， l5.正确。 l三、名词解释 l1. 旅游心理学的概念：通常认为，旅游心理学是研究旅游活动中人们 （旅游者、旅游从业人员）心理和行为发生、发展及其变化规律的科学。 l2. 观察法：观察法是在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察 被观察者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一 种方法。 l3.测量法：是指运用标准化的心理测验量表或精密的测量仪器，以引起 人们作出的某种行为，并通过这种行为间接推断出人们某种心理特征的 手段。 l4.问卷法：是通过被调查者回答一定的问题来研究其心理现象的一种方 法。 l5.实验法：是指有目的地、严格控制或创造一定的条件，人为地引起某 种心理现象的产生，从而对它进行分析研究