专业化之路(盖洛普Q12)

1、盖洛普盖洛普Q12 人力资源部出品人力资源部出品 第二期第二期 什么是盖洛普什么是盖洛普Q12 研究发现研究发现:员工敬业度员工敬业度高高的公司与的公司与低低的公司相比的公司相比 员工的保留率将提升员工的保留率将提升13% 生产效率提高生产效率提高5% 顾客满意度增加顾客满意度增加52% 公司利润率高出公司利润率高出44% 案例表明：案例表明： 高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门 Q12就是针对前导指标中就是针对前导指标中员工敬业度员工敬业度和和工作工作 环境环境的测量的测量 盖洛普通过对盖洛普通过对12个不同行业、个不同行业、24家公司的家公

2、司的 2500多个经营部门进行了数据收集。然后多个经营部门进行了数据收集。然后 对它们的对它们的105,000名不同公司和文化的员工名不同公司和文化的员工 态度的分析，发现这态度的分析，发现这12个关键问题最能反映个关键问题最能反映 员工的员工的保留、利润、效率和顾客满意度保留、利润、效率和顾客满意度这四这四 个硬指标。个硬指标。 这就是著名的这就是著名的Q12 一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资，一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资， 而在于它的而在于它的软件管理软件管理，即服务、人才的管理，即服务、人才的管理 服务又可分为两个方面服务又可分为两个方面 一个是为客户服务，指用户的忠

3、诚度、用户的一个是为客户服务，指用户的忠诚度、用户的 满意度满意度 再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠诚再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠诚 度度 “硬硬”数据与数据与“软软”数据数据 “硬硬”数据与数据与“软软”数据数据 企业财务指标企业财务指标 品牌品牌 忠实度忠实度 不断增长的不断增长的 忠实用户忠实用户员工 员工 滞后指标滞后指标 前导指标前导指标 THE GALLUP ORGANIZATION 盖盖 洛洛 普普 路路 径径 从此进入从此进入 发现优势发现优势 因才适用因才适用 优秀经理优秀经理 敬业员工敬业员工 忠实客户忠实客户 可持续发展可持续发展 实际利润增长实际利润增长

4、 股票增值股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 盖盖 洛洛 普普 路路 径径 从此进入从此进入 发现优势发现优势 因才适用因才适用 优秀经理优秀经理 敬业员工敬业员工 忠实客户忠实客户 可持续发展可持续发展 实际利润增长实际利润增长 股票增值股票增值 管理管理 干预区干预区 盖洛普的两本畅销书盖洛普的两本畅销书 盖洛普路径盖洛普路径 从此进入从此进入 发现优势发现优势 因才适用因才适用 优秀经理优秀经理 敬业员工敬业员工 忠实客户忠实客户 可持续发展可持续发展 实际利润增长实际利润增长 股票增值股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 盖洛普路径盖洛普路径

5、从此进入从此进入 发现优势发现优势 因才适用因才适用 优秀经理优秀经理 敬业员工敬业员工 忠实客户忠实客户 可持续发展可持续发展 实际利润增长实际利润增长 股票增值股票增值 为有效推动为有效推动 硬数据硬数据 必须管好必须管好 软数据软数据 Q12 THE GALLUP ORGANIZATION Q12 盖洛普工作环境评测与管理盖洛普工作环境评测与管理 L 员工满意度调查员工满意度调查 L 群众评议领导群众评议领导 L 举报箱举报箱 是：是：Q12 TM J 基层工作环境和员工敬基层工作环境和员工敬 业度的业度的KPI J 以评测为基础的管理体系以评测为基础的管理体系 Q12 TM 不是：不是

6、： 管理需要评测，评测为了管理管理需要评测，评测为了管理 诊断诊断 评估评估 “我们有什么问题？我们有什么问题？” l问卷冗长问卷冗长 l面面俱到面面俱到 l取代对话取代对话 l不可比不可比 l中心解决中心解决 l孤立事件孤立事件 关注过去关注过去 诊断工具诊断工具 诊断诊断 评估评估 关注关注“我们的文化优势何在？我们的文化优势何在？” l目的明确目的明确 l推动对话推动对话 l测量重点测量重点 l可比可比 l基层负责基层负责 l落实行动落实行动 l持续跟踪持续跟踪 面向未来面向未来 评估工具评估工具 Q12 TM 由此进入由此进入 识别优势识别优势 因才适用因才适用 优秀经理优秀经理 敬业

7、员工敬业员工 忠实顾客忠实顾客 可持续发展可持续发展 实际利润增长实际利润增长 股票增值股票增值 123456 789101112 盖盖 洛洛 普普 路路 径径 由此进入由此进入 识别优势识别优势 因才适用因才适用 优秀经理优秀经理 敬业员工敬业员工 忠实顾客忠实顾客 可持续发展可持续发展 实际利润增长实际利润增长 股票增值股票增值 123456 789101112 经理的责任与经理的责任与Q12 经理的目标是培养经理的目标是培养“敬业敬业”员工员工 Q Q12 12测量其成功程度 测量其成功程度 管理层对一线员工的影响管理层对一线员工的影响 高层、中层管理高层、中层管理 人员对一线员工人员对

8、一线员工 的工作几乎无影的工作几乎无影 响响 一线经理对一线一线经理对一线 员工有直接影响员工有直接影响 最高最高 管理层管理层 中层中层 经理经理 .60 一线一线 经理经理 员工员工 .50.40 .0 .0 经理的职责和经理的职责和 Q12 敬业员工 123456 789101112 优秀经理 经理的职责经理的职责 1. 通过班组反馈和行动计划，通过班组反馈和行动计划， 动员员工参与建设良好的动员员工参与建设良好的 工作环境。工作环境。 2. 根据发展指南思考自己作根据发展指南思考自己作 为经理应如何行动来增强为经理应如何行动来增强 Q12 。 评测员工敬业度和基层工作环境评测员工敬业度

9、和基层工作环境 发动一线经理和员工积极参与改进工作环境发动一线经理和员工积极参与改进工作环境 识别识别“最佳团队最佳团队”，推广先进经验，推广先进经验 有针对性地提高一线经理的管理水平有针对性地提高一线经理的管理水平 实施实施Q Q12 12的目的 的目的 我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求 我有做好我的工作所需要的材料与设备我有做好我的工作所需要的材料与设备 在工作中，我在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事都有机会做我最擅长做的事 在过去的在过去的7 7天里天里，我因工作出色而受到表扬，我因工作出色而受到表扬 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况我觉得我的主管或同事关心我的个人情况

10、 工作单位有人鼓励我的发展工作单位有人鼓励我的发展 在工作中，我觉得我的意见受到重视在工作中，我觉得我的意见受到重视 公司的使命公司的使命/ /目标使我觉得我的工作重要目标使我觉得我的工作重要 我的同事们致力于高质量的工作我的同事们致力于高质量的工作 我在工作单位有一个我在工作单位有一个最要好最要好的朋友的朋友 在过去的在过去的6 6个月内个月内，工作单位有人和我谈及我的进步，工作单位有人和我谈及我的进步 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 最重要的最重要的1212道问题道问题 问题解析 我知道我知道 对我的工作对我的工作 1 1、关于基本要求、关于基

11、本要求 2 2、关于目标设定、关于目标设定 具体具体 可量可量 可实现可实现 3 3、考核标准、考核标准 定量定量 定性定性 1.1.我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年

12、里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析 我有做好我的工作我有做好我的工作 所需要的材料和设所需要的材料和设 备备 1 1、工作中的材料和、工作中的材料和 设备指的是什么设备指的是什么 2 2、关于信息、关于信息 3 3、材料、设备对工、材料、设备对工 作环境的影响作环境的影响 4 4、正确的解读员工、正确的解读员工 需求需求 1.我知道对我的工作要求 2.2.我有做好我的工作所需要的材料和设备我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.

13、在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 我每天都有机会我每天都有机会 做我最擅长的事做我最擅长的事 1 1、帮助员工认识他、帮助员工认识他 的优势的优势 2 2、技能、知识、才、技能、知识、才 干干 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天

14、里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 七天里，因工作七天里，因工作 出色而受到表扬出色而受到表扬 1 1、无价的管理工具、无价的管理工具 2 2、不要吝啬你的赞、不要吝啬你的赞 美语言美语言 3 3、将表扬同业绩相、将表扬同业绩相 联系联系 4 4、因人而异、因人而

15、异 5 5、表扬分寸的掌握、表扬分寸的掌握 6 6、当表扬成为习惯、当表扬成为习惯 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习

16、和成长 问题解析问题解析 主管或同事关心主管或同事关心 我的个人情况我的个人情况 1 1、经理大于公司、经理大于公司 2 2、什么是个人情况、什么是个人情况 3 3、怎样表达你的关心、怎样表达你的关心 有时你做的比说的有时你做的比说的 重要不要伪装重要不要伪装 4 4、棘手情况的处理、棘手情况的处理 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受

17、到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 工作单位有人鼓励工作单位有人鼓励 我的发展我的发展 1 1、发展的含义、发展的含义 2 2、如何帮助员工发展、如何帮助员工发展 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.6.工作单位有人鼓励我的发展

18、工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 我觉得我的意见受我觉得我的意见受 到重视到重视 1 1、倾听员工意见、倾听员工意见 2 2、员工意见的转达、员工意见的转达 及时及时 准确准确 反馈反馈 3 3、应注意的问题、应注意的问题 4 4、你无需事事都征、你无需事事都征 求员工意见求员工意见 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需

19、要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.7.在工作中，我觉得我的意见受到重视在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 公司使命使我觉得公司使命使我觉得 我的工作重要我的工作重要 1 1、工作的意义、工作的意义 2 2、经理的作用将公

20、、经理的作用将公 司的使命司的使命/ /目标具目标具 体化体化 3 3、战略与宗旨宗旨、战略与宗旨宗旨 的不可变战略的可的不可变战略的可 变性变性 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.8.公司的使命公司的使命/ /目标使我觉得我的工作重要目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单

21、位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 我的同事们致力于我的同事们致力于 高质量的工作高质量的工作 1 1、对于高质量的定、对于高质量的定 义义 2 2、团队内部分工木、团队内部分工木 桶理论：找出短板桶理论：找出短板 3 3、团队之间内部客、团队之间内部客 户理论投诉的有效户理论投诉的有效 性责任意识的缺失性责任意识的缺失 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的

22、发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.9.我的同事们致力于高质量的工作我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 我在工作单位有一我在工作单位有一 个最要好的朋友个最要好的朋友 1 1、什么是朋友、什么是朋友 2 2、非组织关系的作用、非组织关系的作用 积极积极 消极消极 3 3、如何增进员工的友、如何增进员工的友 谊谊 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，

23、我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.10.我在工作单位有一个最要好的朋友我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 过去六个月，工作过去六个月，工作 单位有人和我谈及单位有人和我谈及 我的进步我的进步 1 1、每个人都需要获、每个人都需要获 得肯定得肯定 2

24、2、你的员工需要你、你的员工需要你 界定他界定他/ /她的进步她的进步 3 3、正确的反馈他、正确的反馈他/ /她她 的进步的进步 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及

25、 我的进步我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 问题解析问题解析 过去一年里，我在过去一年里，我在 工作中有机会学习工作中有机会学习 和成长和成长 1 1、对机会的正确理、对机会的正确理 解解 2 2、你的责任创造一、你的责任创造一 个学习的环境给予个学习的环境给予 你的员工指导你的员工指导 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使

26、我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及 我的进步 12.12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 盖洛普盖洛普Q12Q12员工敬业阶梯员工敬业阶梯 我的获取我的获取 我的奉献我的奉献 我的归属我的归属 共同共同 成长成长 发展发展 团队工作团队工作 管理层支持管理层支持 基本需求基本需求 必需的材料和设备必需的材料和设备 知道工作要求知道工作要求 鼓励发展鼓励发展 主管主管/同事关心同事关心 过去过去7天受到表扬天受到表扬 每天做擅长做的事每天做擅长做的事 在单位有好朋友在单位有好朋友 同事注重质量同事注重质量 公司的使命公司的使命/目标目标 我的意见受到重视我的意见受到重视 有机会学习、发展有机会学习、发展 谈过去六个月的进步谈过去六个月的进步 Q12Q12项目流程项目流程 项目设计项目设计 分析分析 经理培训经理培训 数据收集数据收集 第一步 第二步 第三步 第四步 部门班组反馈部门班组反馈/ 行动计划行动计划 第五步 Q12 Management Mesurement 年度跟踪年度跟踪 盖洛普盖洛普Q12Q12测评的特点测评的特点 简明扼要，突出重点，易于操作简明扼要，突出重点，易于操作 2、全员参与，面向基层、全