维修人员上门服务规范及标准、话术

1、序号流程一、维修人员上门服务操作指引基本标准可能遇到的问题解决措施接收一、派工确定用二、户信息分析用三、户信息公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等；1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件；2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务；3、此故障能否维修？网点维修人员保持与客服中心联系，通过微信收取故障问题或传真方式进行派工。客服人员马上通知客其他原因，网点无法安排服及该网点维修人处理员，转派其他网点。

2、信息不详（如：地址不祥、与公司客服人员核错、无产品型号、无购买实，如核实不到则直日期、故障现象不祥等）； 接联系用户核实；咨询指导用户正确使1、用户误报或使用不当；用， 3 小时后跟踪回访；马上领用或申请备件2、无此备件；（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）；1、时间太短，不能保证提前与用户联系，道歉、说明原因并与征按时到达；求用户改约时间；2、同其他用户上门时间通知客服人员员改派冲突；其他服务人员上门；通知客服人员改派其他服务人员上门；或此故障从未维修过或同查阅资料并请教其他类故障以前未处理好；人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）；联系用户四、4、此故障能否在用户

3、家无法在用户家维修，需拉维修？是否需拉回维回维修。修？1、路途遥远，无法保证按约定时间上门；1、提前与用户确认上门时间、地址、产品型号、2、地址、型号或故障现象不符；购买日期、故障现象等；3、产品超保；经客户同意上门拉车；道歉说明原因并改约间；按确认后的地址、型号或故障现象上门服务；准备收据（发票），收费标准；上门前五、 的准备工作六、出 发七、路 上进门前八、的准备九、敲 门4、无人接；5、用户恼怒拒绝上门；2、属用户误报或使用不1、咨询不接受；当的信息，咨询，指导2、咨询错误或误咨询；使用；穿着美的工装，带好工具、配件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、服务监督物品带错或漏带；卡

4、垫布、盖布、鞋套等；（可微信支付节省单据）出发时间要根据约定时间及路程所需时间确出发迟导致不能按时到；定，以确保到达时间比约定时间提前 5 分钟；1、路上发生塞车或其他路上不要耽误，以确保意外；到达时间比约定时间提、在其他用户家耽误；前5分钟；21、穿美的工作服且正规1、非美的工作服；整洁；2、衣服脏、不干净；2、仪容仪表清洁，精神饱满；头发长且蓬乱，胡子过长3、眼神正直热情，面带等；微笑；1、连续敲不停，敲的力连续轻敲2 次，每次连量过大；续轻敲 3下，有门铃的2、用户听不见，或有其要先按门铃；他事情无法脱身；3、用户家无人；改时间联系，如再晚就不能按约定时间到达，直接按地址上门，并及时向中

5、心反馈处理过程；耐心听取用户发泄，征得用户同意后上门；1、上门服务；2、凡咨询后的用户 3 小时后必须跟踪回访；出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍；根据约定时间及路程所需时间准确倒推出发时间；提前联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或通知网点改派其他人员上门；平时要注意自己的修养，养成穿工作服的习惯；1、每天上班前要对自己的仪容仪表进行自检；2、敲用户家门前， 先对自己的仪容仪表进行自检一遍；平时练习，养成习惯，另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；每隔 30 秒钟重复 1 次， 5 分钟后不再开门则联系；联系，联系不上，同十、进 门 自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监督卡；用户

6、邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动联系用户，同时通知客服人员；到楼下周围查看，有4、用户已到楼下等待；无用户在此等候；1、如用户有联系， 必须在同用户约定的时间前 12 分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解；2、迟到时间小于15分钟：先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户1、迟到，未按约定时间赶时间可主动提出改到达，用户不高兴甚至不约，再按约定时间提让服务；前上门；3、迟到时间超过15分钟（或更长）：先向用户真诚道歉，说明迟到的具体原因希望得到用户的谅解，可赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投诉处理主管

7、或其它相关领导上门道歉；表示道歉，离开并落2、没找对用户；实原因及时找到用户；首先亮出上岗证和服务监督卡，把美的的投诉、监督告诉用户，3、用户对上门服务人员取得用户信任；如用资格表示怀疑甚至不让户就是不让进门，则维修；同用户改约时间，由资格深的维修人员上门；4、用户本人不在（在家亮出自己的上岗证和穿 鞋套8、用户正在吃饭；7、用户临时有事要出门。6、用户家临时停电；在别地；5、报修产品不在此处而的是保姆等）。先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，十一踏进用户家门；室外作业时，不需要穿鞋套。找一个靠近产品的合适位置，在保证工具不弄放好脏地面的前提下放好工十二具箱，取出垫布铺在地工具上，后将工

8、具箱放在垫布上；安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品；耐 心 听1、耐心听取用户意见，不轻易打断顾客的话；，取 用 户重复顾客关切的问题确保你已理解；边听边思意见考，对用户提出的问题十三或意见及时回应；2、服务语言规：语言文明、礼貌、得体；语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语速适中；服务监督卡，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约；在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门；在征得用户同意的前提下改约时间；改时间，留下联系方式；等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见行事；工具包要带备用鞋1、鞋套太脏、破烂、旧；套；2、穿鞋套站在门外；进门前擦干净

9、鞋套；向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；3、用户不让穿；特殊情况下可按用户的意见办理。1、工具箱、垫布太脏；2、工具箱工具不整齐、乱；出发前自检；3、零部件放置杂乱、 脏；耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户用户恼怒，情绪激动；并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不让修的原因，从用户角度进行用户拒绝维修，要求退咨询，打消用户顾虑，换；让用户按受检修服务；十四十五准确判断故障原因及所诊断需更换的零部件，若超保产品则向用户讲明产故障品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准；1、严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产品故障；2、能在用户家修复的现场修复；故 障维修 3、不能在用户维修的

10、，委婉向用户说明需拉回修。4、如安装产品，则安装前要与用户商量，尊重用户意见；但如果用户意见违背安装规，则应向用户说明可能出现的隐患，与用户协商好。用户强烈要求维修人员详细讲解美的服务宗休息、喝水、抽烟等违反旨及服务纪律，取得服务规的行为；用户理解；以拉回通过检测仪器1、对故障原因判断不准；全面检测为由拉回检修；向用户表示歉意，如果用户有时间，可以2、所需更换备件未带，马上回去取备件，如备件不好或错；果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间再上门；详细向用户解释国家三包规定及保修期3、超保收费，用户不接围，以真诚打动用户，受；让用户明白收费的合理性，特殊情况报客服中心领导批示；4、要求减免费用

11、再修；根据具体情况灵活处理；5、电动车正常但用户认用规、合理的语言向定有问题；用户解释；小修不让换件；向用户咨询解释；以维修后需全面检测在用户家无法修复，需拉为由，讲明拉修的好回维修；处，说服用户拉修，用户不让拉修，怀疑将好征得用户同意后，将件给换掉或怀疑产品有用户产品拉回，提供大毛病而不让拉修；收到条，并跟用户约定送回时间。暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部相关职能组，在维修中遇到新的问题；争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修；2、存在其它故障隐患；保证产品修复正常，且无报修外的其它故障；原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便时清在维修时遇到用户家吃理现

12、场，与用户约定等用户吃完饭再回饭，而产品一时不能修来，明确再回来的时复；间（不能在用户家吃饭），用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言绝；符合退换条件的，按用户不同意维修，要求退用户要求给予退换，不符合的，认真做好换零件；解释工作，特殊情况请示上级；不要轻易答复用户，用户要求赔偿；报客服中心请示后办理；用户态度蛮横，对服务人不要同用户发生正面冲突，由中心其他人员打骂；员上门解决；5、在用户家言行要规，要求如下： A 、工具、工用户以他提出的条件没具包、备件等维修时用不要同用户发生正面有得到满足为由，扣押服的或自产品上拆卸下的冲突，由中心其他人务人员或扣押服务人员一切物品必须放在垫布员协商解决；工具；

13、上；B、如需移动用户摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意； C、要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同向用户解释需打个意，踩时必须用垫布防（不准用用户家），向护；D、绝对禁止在用户在用户家服务时接到另客服中心讲明现正在家吃、喝、拿、留宿；E、用户家服务及尚需时一需马上上门处理的信绝对禁止使用用户家的间，由中心根据用户洗手间、毛巾等； F、进息；的轻重缓急程度改派行产品或家具搬运时，其他服务人员或同用不允许在地板或地毯上户改约时间；推来拖去； G、损坏东西应照价赔偿，并表示歉意；1、产品未修复；重新检修或拉修；十六试车、将其它故障隐患一并通检指导十七使用产品清十八擦现场清理

14、培训用户产品的基本使用常识及保养常识；将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具；3、没时间试车；1、用户不会使用；2、电动车的不好使用习惯；1、产品清擦不干净或现场清理不干净；2、工具遗漏在用户家；3、产品搬动复位时用户物品、产品碰坏；1、收费标准与用户保修证标准不符；排除掉；3 小时后跟踪回访；耐心讲解；让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；给用户照价赔偿；合理向用户解释；出示收费标准，严格按超 保 收费标准进行收费，并十九 开具收据，如用户强烈收 费 要求开发票，则给用户开发票；2、现场未带发票；3、用户拒绝；与

15、用户约定再送发票或寄发票；给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受，特殊情况请示中心领导；征询用二十户意见安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的 A、B 两联上的相关容，然后请用户填好保修卡A 联背后的安装监督表上相关用户不填意见和签名；容并请用户签名（单位用户请盖公章）。维修完毕后，详细填定维修记录单容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；1、不强迫用户签名；2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止；赠送小二十礼品及一服务名片向用户赠送小礼品及服向用户解释，名片上务名片，若用户再有什用户要求维修人员留下；的为公司服务，若有么要求可按服务名片上什么要求

16、我们都会及的进行联系；时上门服务；二十向用户二道别二十回 访三二十信息反四馈同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出用抹布将地板擦拭干门外，再脱另一只鞋套，在用户家中脱鞋套；净，并向用户道歉；站到门外，最后再次向用户道别；对没有彻底修复把握的重新上门服务直至用用户信息，维修人员3回访不满意；户满意为止；小时后回访；用户对服务不满意或故及时采取补救措施；将安装通知单、维修记 障未彻底排除；录单当天反馈至网点，网点维修人员通过网上派工功能进行相关信息网点维修人员反馈不及按规定处理；反馈，由客服人员对相时；关信息回访核实后反馈至负责部门；二、服务语言表达技巧及常用服务规用语一、服务语言表达技巧1、选

17、择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感用户在中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感您的耐心等待 。”如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说， “我不想再让你重蹈覆辙。 ”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“ 我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。2、善用第一人称代替第二人称有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流

18、的时候，可以尽量用“我”代替“你” ，让用户听起来觉得更加亲切。例：习惯用语：你的名字叫什么 专业表达： 请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须 专业表达： 我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达： 对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达： 我愿意帮助你，但首先我需要 习惯用语：你做的不正确 专业表达： 我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达： 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在用户面前维护企业的形象如果有用户向客服抱怨他在其他部门所

19、受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“ 我完全理解您的苦衷 ”。另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案 ”。尽量避免不很客气的推脱： “我没办法”。当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧” ，不如表示为“ 我一定尽力而为 ”。用户的要公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的 ” 。如果用户找错了人，也不要说“对不起，这事我不管” ，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去 ”。另外，方言中有一些表达

20、方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规表达中。二、服务规用语及忌语1、规用语：（ 1）、您有什么需要，请打 * ，我们将及时为您服务。（ 2）、对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问，再答复您；（ 3）、请原谅，耽误您的时间了；（ 4）、对不起，让您久等了；非常感您的耐心等待！（ 5）、您能满意！（ 6）、对不起，请您稍等，我马上就给您办。（ 7）、对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅；（ 8）、请您放心，我们一定帮您处理好；（ 9）、请不要着急（ 10）、请慢慢地讲（ 11）、对不起，给您添麻烦了（ 12）、我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见；（ 13）、您的来电！再见。（ 14）、请问有什么可以帮到您（ 15）、们应该做的。（ 16）、时和我们联系。（ 17）、不理解的地方请尽管问。（ 18）、尽力帮助您的。（ 19）、您的已接通，请问有什么能帮到您？（ 20）、不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点（或换部再打来） ，好吗？（ 21）、我理解您的心情，您的意思是 （ 22）、您提的问题是在我的职责围，我可以为您解决的。（