物业管理实务第一章讲义

1、精选课件1 物业服务企业 精选课件2 物业管理实务物业管理实务内容结构内容结构 早期介入早期介入 前期物前期物 业管理业管理 常规物常规物 业管理业管理 房屋及设施设 备管理 物业环境管理 公共秩序管理 承接查验 物业入伙 装修管理 人力资源 管理 财务管理 档案管理 风险管理 应用文书 物业招 投标 客户管理 物业服 务企业 物业服 务合同 精选课件3 一一 大纲要求大纲要求 1、考试目的 测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立 程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规 等知识的掌握程度和综合运用能力。 精选课件4 2、基本要求 掌握：掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组 织

2、机构及其职能。 熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业 管 理企业资质管理制度资质管理制度。 了解：了解：物业管理企业主要类型，组织结构设计的要求 和主要影响因素。 一一 大纲要求大纲要求 精选课件5 二二 内容结构内容结构 章章 节节主要知识点主要知识点 第一节第一节 物业管理企业概述物业管理企业概述概念、特征、类别、模式概念、特征、类别、模式 第二节第二节 物业管理企业的设物业管理企业的设 立立 工商注册登记、工商注册登记、资质审批资质审批 与管理与管理 第三节第三节 物业管理企业的组物业管理企业的组 织形式与机构设置织形式与机构设置 组织形式、组织形式、组织机构设置组织机构设置

3、精选课件6 三三 知识学习知识学习 1、物业管理企业 概念： 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位， 依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 特征： 独立的企业法人、属于服务型企业、具有一定的准公 共管理性质的职能。 精选课件7 三三 知识学习知识学习 类型： 分类方法分类方法类型类型 投资主体的经济成分全民所有制、集体所有制、 民营、外资、其他 股东出资形式有限责任公司、股份有限公 司、股份合作型 精选课件8 三三 知识学习知识学习 模式： 房地产建设单位的附属子公司或部门： 房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物 业管理企业； 独立的物业管理企业： 独立注册、自主经营

4、、自负盈亏的物业管理公司； 物业管理集团公司： 由集团总公司和下属子公司或分公司构成。 精选课件9 【典型考题【典型考题单选题】单选题】 物业服务企业应当具有独立的（ ）的经济实体。 A企业法人地位 B. 事业法人地位 C. 机关法人地位 D. 非法人地位 【正确答案】A 精选课件10 按投资主体的经济成分划分，物业管理企业可分为（ ）。 A. 全民所有制物业管理企业 B. 集体所有制物业管理企业 C. 股份合作型物业管理企业 D. 民营物业管理企业 E. 外资物业管理企业 【正确答案】ABDE 【典型考题【典型考题多选题】多选题】 精选课件11 三三 知识学习知识学习 2、物业管理企业的设立

5、 根据公司法和物业管理企业资质管理办法 的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册 登记和资质审批两个阶段。 精选课件12 三三 知识学习知识学习 工商注册登记 登记内容： 企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股 东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。 精选课件13 三三 知识学习知识学习 资质审批与管理 资质等级：一级、二级、三级 审批与管理主体 资质等级资质等级审批与管理主体审批与管理主体 一级资质国务院建设主管部门 二级资质省（自治区）人民政府建设主管部门； 直辖市人民政府房地产主管部门 三级资质设区的市级人民政府房地产主管部门； 直辖市人民政府房地产主管部门 精选课件14 【典型

6、考题【典型考题单选题】单选题】 应该由省、自治区建设主管部门或直辖市房地产 主管部门初审，合格后报住房和城乡建设部审批 的是（ ）级物业服务企业资质证书。 A.一 B.二 C.三 D.暂定 【正确答案】A 精选课件15 三三 知识学习知识学习 各等级资质的条件 相同条件相同条件不同条件不同条件 物业管理专业人员按照国家 有关规定取得职业资格证书； 建立并严格执行服务质量、 服务收费等企业管理制度和标 准； 建立企业信用档案系统； 注册资本； 专职管理和技术人员数量； 管理物业的种类； 各类物业的房屋建筑面积； 经营管理业绩； 精选课件16 各等级资质的不同条件 不同指标一级二级三级 注册资本5

7、00万元以上万元以上300万元以上万元以上50万元以上万元以上 管理/技术人员专职管理和技术 人员不少于30 人； 具有中级以上职 称的人员不少于 20人 专职管理和技术 人员不少于20人 ； 具有中级以上职 称的人员不少于 10人 专职管理和技术 人员不少于10人 ； 具有中级以上职 称的人员不少于5 人 管理物业的种类两种以上两种以上两种以上两种以上有委托的物业项有委托的物业项 目目 管理房屋建筑面积/ 经营管理业绩优良优良的经营管理 业绩 良好良好的经营管理 业绩 无要求 三三 知识学习知识学习 精选课件17 管理房屋建筑面积 管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数计算基数的

8、百分比之后不低于100% 三三 知识学习知识学习 资质等级 计算基数 多层住宅高层住宅独立式住宅 （别墅） 办公楼、工业厂 房及其他物业 一级资质 200万m2100万m215万m2 50万m2 二级资质 100万m250万m28万m2 20万m2 精选课件18 某物业服务企业申请一级资质，该企业管理了三 种物业类型，多层住宅50万平方米、办公楼25万 平方米，那么高层住宅不得低于（ ）万平方米 A.15 B.25 C.35 D.45 【正确答案】B 【典型考题【典型考题单选题】单选题】 精选课件19 某物业服务企业管理了四种物业类型，多层住宅 40万平方米、高层住宅10万平方米、别墅3万平

9、方米、办公楼15万平方米，那么该企业最高可申 请几级资质（ ） A.一级 B.二级 C.三级 D.暂定 【正确答案】B 【典型考题【典型考题单选题】单选题】 精选课件20 二级物业服务企业的物业管理人员以及工程、 管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人 员不少于（ ）人。 A.10 B.20 C.30 D.40 【正确答案】B 【典型考题【典型考题单选题】单选题】 精选课件21 申报资质需提供的材料 新设立的物业管理企业的资质等级按最低等级核定， 并设一年的暂定期。 物业管理企业在领取营业执照之日起30日日内，持以下 资料向当地的房地产主管部门申请资质： 营业执照；企业章程；验资证明；企业法

10、定代表人的 身份证明；物业管理专业人员的职业资格证书和劳动 合同；管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 三三 知识学习知识学习 精选课件22 三三 知识学习知识学习 3、物业管理企业的组织形式与机构设置 组织形式： 直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等 “三点” 特点、优点、缺点 精选课件23 特点： 企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接 领导，不设专门职能机构。 优点： 领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指 挥及时；适应于业务量较小的小型物业管理企业的初期； 缺点： 要求领导者通晓各种专业知识，具备各方面的知识和技能； 不能适应较大规模和较复杂的物业管理。 直线

11、制直线制 精选课件24 特点： 各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参 谋； 优点： 加强了专业管理的职能，适应于涉及面广、技术复杂、 服务多样化、管理综合性强的物业管理企业； 缺点： 机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯 皮，降低工作效率。 直线职能制直线职能制 精选课件25 特点：实行分权管理，政策制订与行政管理分开；每 个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈 亏； 优点：强化了决策机制；调动各事业部门的积极性、 责任心和主动性；促进了内部的竞争；有利于复合型 人才的考核培养；适应于规模大、物业种类多、业务 复杂多样的大型综合性物业管理公司； 缺点：事业部之间

12、的协调困难，机构重叠，人员过多， 工作效率低 事业部制事业部制 精选课件26 特点：在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立 横向的管理系统；参加项目的成员受所属职能部门和 项目组的双重领导。 优点：加强了各职能部门之间的横向联系；有利于调 动各方工作积极性；具有较强的机动性和适应性； 缺点：组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易 形成多头领导；部门之间关系复杂，协调工作量比较 大。 矩阵制矩阵制 精选课件27 直线制是最简单的企业管理组织形式，其主 要优点在于（ ）。 A.加强了横向协调 B.命令统一 C.责权分明 D.指挥及时 E.集指挥和职能于一身 【正确答案】BCDE A是矩阵制的优

13、点 【典型考题【典型考题多选题】多选题】 精选课件28 以下属于矩阵制结构缺点的是（ ）。 A.组织结构的稳定性差 B.容易形成多头领导 C.横向协调困难 D.对领导者的专业要求高 E.机构重叠，人员过多 【正确答案】AB D是直线制的，C是直 线职能制的，E是事业部制的。 【典型考题【典型考题多选题】多选题】 精选课件29 三三 知识学习知识学习 2、物业管理企业的组织形式与机构设置 机构设置： 影响机构设置的因素：企业战略因素、外部环 境因素、技术因素、组织规模及所处阶段 组织机构设置的要求：按照规模、任务设置； 统一领导、分层管理；分工协作；精干、高效、 灵活。 精选课件30 物业服务企

14、业组织机构设置要求（ ）。 A.分工协作 B.有效沟通、垂直领导 C.精干、高效、灵活 D.按照规模、任务设置 E.统一领导、分层管理 【正确答案】ACDE 【典型考题【典型考题多选题】多选题】 精选课件31 企业职能机构及职责企业职能机构及职责 职能机构职责 总经理室总经理、副总经理（若干）、“三师”（总会计师、总经济师 、总工程师） 人力资源 部 制订制度、编制计划、优化人员配置、设计和实施薪酬管理方 案、完成日常工作（人员招聘、考核、培训解聘等）。 行政管理 部 建立相关规章制度和标准；编制实施规划和预算（行政管理、 企业文化建设、品牌管理和信息化建设企业文化建设、品牌管理和信息化建设）

15、；完成日常工作（ 对外事务、后勤保障）。 财务部编制财务计划；督促检查（各项目财务收支、资金和资产的运 行）；定期向总经理室汇报财务情况；完成日常工作（财务核 算、成本控制、财务分析）。 品质管理 部 质量管理体系的运行维护；各物业项目服务品质监督；客户满 意度评价与监督；内外品质审核的协调；客户关系管理、客客户关系管理、客 户投诉、客户满意度户投诉、客户满意度等。 精选课件32 企业职能机构及职责企业职能机构及职责 职能机构职责 市场拓展 部 市场调研；市场拓展；项目可行性研究分析；制作标书制作标书和 投标管理；前期介入管理的前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与 协调等。 经营管理 部

16、制订和分解企业经营计划和经营目标；制订物业项目考核 体系、指标和标准；组织对各项目的目标考核等。 工程管理 部 工程维修与运行保障；工程评审（设备运行和维修、合同 、预算）；提供技术支持；物业的接管验收；负责或参 与有关工程设备管理文件的编制。 安全管理 部 制订实施安全管理制度与计划；监督和指导各项目的工作 ；安全监督控制、管理指导、检查；完成日常工作； 环境管理 部 制订实施环境管理制度与计划；监督和指导各项目的工作 ；负责对承包方得监督检查与考核；完成日常工作。 精选课件33 以下属于行政管理部的职责内容的是（ ）。 A.管理标准和工作标准的制订 B.监督资金和资产的安全运行 C.企业文

17、化建设 D.早期介入管理的组织与协调 E.品牌管理 【正确答案】ACE B是财务部的，D是市场拓展部的。 【典型考题【典型考题多选题】多选题】 精选课件34 以下属于市场拓展部的职责内容的是（ ）。 A.对外事务 B.后勤保障 C.标书的制作 D.项目可行性研究分析 E.经营计划和经营目标的制订 【正确答案】CD是直线制的，AB是行政管理部的，E 是经营管理部的。 【典型考题【典型考题多选题】多选题】 精选课件35 公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政 经理，请你写出物业管理公司设立的程序。 【正确答案】工商注册登记和资质审批 工商注册登记：企业名称的预先审核、公司地址、注册资 本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。 资质审批：营业执照；企业章程；验资证明；企业法定代 表人的身份证明；物业管理专业人员的职业资格证书和劳 动合同；管理和技术人员的职称证