全面客户服务与服务技巧(新)[行业一类]

1、1优选课件 2优选课件 目目 标标 市市 场场 顾顾 客客 需需 求求 协协 调调 营营 销销 顾顾 客客 满满 意意 说出来的需要 真正的需要 没有说出的需要 不同的职能部门 必须互相协作。 营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。 3优选课件 内部 服务 质量 员工 满意 度 留住 员工 员工的生 产效率 外部 服务 价值 顾客 的满 意度 顾客 的忠 诚度 营业额 增 长 获利能力 4优选课件 5优选课件 6优选课件 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”， 请根据这个定义

2、，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？” 7优选课件 8优选课件 顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系 满意度满意度 忠诚度忠诚度 A B C 无奈的选择无奈的选择 一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚 激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场 图利者图利者 破坏者破坏者 囚禁者囚禁者传道者传道者 非竞争性领域非竞争性领域 专利保护或替专利保护或替 代品很少代品很少 强大的品牌资强大的品牌资 产转换成本高产转换成本高 强大的顾客忠强大的顾客忠 诚计划诚计划 高度竞争性领域高度竞争性领域 大众化或差异化大众化或差异化 转低转低 替代品很多替代品很多 转换成本低转换成本低 9优选课件 顾顾 客客

3、企企 业业 内部营销内部营销 教育训练 团队学习 企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望 有乐意的员工，有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有满意的顾客， 才有得意的企业。才有得意的企业。 外部营销外部营销 服务品质 产品品质 10优选课件 内部营销案例 迪斯尼乐园 11优选课件 12优选课件 13优选课件 14优选课件 15优选课件 16优选课件 17优选课件 18优选课件 = 事先期望事先期望事后获得事后获得 不满不满 满意满意 Delighted 我们的目标：事先期望我们的目标：事先期望 事后获得事后获得 19优选课件 Basic Need Want Desire The Unex

4、pected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。须要更好。” 柯恩斯柯恩斯 n 安全、迅速、准确地从A点至B点 n 出租车内清洁、有空调 n 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档 20优选课件 应以客户的眼光 来审视“ ” 21优选课件 22优选课件 23优选课件 24优选课件 服务质量特点 特点评价标准范例 有形有形的设备和人员外表 可

5、靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性 反应愿意愿意并能够立即立即提供服务 交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释 可信性顾客接触人员可信可信 安全感交易安全安全 能力顾客接触人员的知识知识和技能技能 礼貌顾客接触人员态度态度和蔼 可接触性易于易于和公司电话联络 理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求 25优选课件 个性化零距离服务 26优选课件 帐户帐户，且“存存”多“领领”少。 27优选课件 28优选课件 29优选课件 个人 程 序 A 个人 程 序 B 个人 程 序 C 程 序 个人 D 30优选课件 个人 程 序 A 冷淡型 程序程序 n慢 n不一致 n死板 n混乱 n不便 个人个人

6、n不敏感 n冷淡 n缺乏感情 n疏远 n不感兴趣 “冷淡型冷淡型”服务特点服务特点 给顾客的信息：给顾客的信息：“我们不关心你我们不关心你” 31优选课件 生产型 程序程序 n及时 n有效率 n统一 n死板 个人个人 n不敏感 n缺乏感情 n疏远 n不感兴趣 “生产型生产型”服务特点服务特点 给顾客的信息：给顾客的信息：“你是一个数字，你是一个数字， 我们在此对你排列。我们在此对你排列。” 个人 程 序 B 32优选课件 友好型 程序程序 n慢 n不一致 n无组织 n混乱 个人个人 n仪表得体 n友好 n有兴趣 n关注 “友好型友好型”服务特点服务特点 给顾客的信息：给顾客的信息：“我们在努力

7、，但我们在努力，但 实在不知道要做什么。实在不知道要做什么。” 个人 程 序 C 33优选课件 优质型 程序程序 n及时 n有效率 n统一 n适应性强 n抢先一步 个人个人 n友好 n有兴趣 n关注 n得体 n有礼貌地解决问题 “优质型优质型”服务特点服务特点 给顾客的信息：给顾客的信息：“关心你，我们提关心你，我们提 供服务来满足你。供服务来满足你。” 程 序 个人 D 34优选课件 35优选课件 找停车的地方 存包 拿货框 请售货 员帮忙逛休闲 食品区 准备 结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：真实一刻：当顾客光顾 你公司的任何一个部门

8、时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 都是一个真实一刻。 36优选课件 37优选课件 38优选课件 39优选课件 40优选课件 如何让顾客等候 n 询问顾客是否可以等候。 n 告诉顾客让他们等候的原因。 n 等待顾客答复。 n 对顾客的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这 个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿 给您打回去呢？给您打回去呢？” 41优选课件 如何记录留言 n从积极的方面解释你的同事

9、不在的原因。 n在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 n若可能，说出你同事回来的大概时间。 n应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电 话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的 姓名。 42优选课件 43优选课件 44优选课件 45优选课件 46优选课件 47优选课件 当顾客有特殊需求时 n 尽可能满足顾客特别的要求。 n这样做表示你是真正地关心顾客。 n这样做会带来更多的生意。 n这样做会克服顾客对你的防范之心。 n这样做能够淘汰你的竞争对手。 n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 n 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志专业精神的标志 4

10、8优选课件 49优选课件 50优选课件 51优选课件 52优选课件 十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯 53优选课件 服务的精髓 n 你必须推己及人，待人若己。 n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去 服务我们的顾客。 54优选课件 55优选课件 56优选课件 服务传递（包括之前和 之后的接触） 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外 部沟通 口 碑个人需要过去经历 服 务 期 望 服 务 感 知 差距差距1 差距差距2 差距差距3 差距差距5 顾顾 客客 企企 业业 差距差距4 57优选课件 58优选课件

11、顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业） 满意度满意度 忠诚度忠诚度 12345 20% 40% 60% 80% 100% 非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意非常满意 给出给出5分的顾客再购买分的顾客再购买 施乐产品的可能性比给施乐产品的可能性比给 出出4分的顾客多分的顾客多6倍！倍！ 59优选课件 顾客满意度顾客满意度 H 顾顾 客客 重重 视视 度度 L H 60优选课件 61优选课件 你可以做些什么你可以做些什么 以消除这些障碍？以消除这些障碍？ 62优选课件 63优选课件 适应性适应性 流程流程 时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈

12、顾客反馈 64优选课件 65优选课件 66优选课件 67优选课件 68优选课件 69优选课件 70优选课件 71优选课件 72优选课件 岗位说明书的模式 n岗位名称 n需要的知识 n需要的技能 n需要的行为品质 n技能/行为标准 n期望的结果 73优选课件 理想的顾客服务工作人员特质 n喜欢与人打交道 n在陌生人中间能感觉自然 n对某个集体或某个地方有归属感 n能较好地控制自己的感情 n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 n有较强的同理心 n总体上信任他人的感觉 n强烈的自尊 74优选课件 如何招募具备优质顾客服务 能力的岗位应聘者 n 抽象提问： n当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什

13、么？ n从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ n描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。 n你觉得最引以自豪的工作成就是什么？ n你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？ n 角色演练 75优选课件 顾 客 第一线主管人员 中层主管 总 裁 企业文化企业文化 （知所分寸，（知所分寸， 知所作为）知所作为） 自我道德自我道德 规规 范范 真实一刻组织 一个组织越是授权，一个组织越是授权， 就越需要就越需要“企业文化企业文化”和和“自我道德规范自我道德规范”做根做根 基。基。 76优选课件 马斯洛的需求层次理论 生理需要 - 身体的需要如饥渴、栖身身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求

14、和其他的要求 安全需要 - 爱、归属、接纳和友谊爱、归属、接纳和友谊 社会需要 - 保护自己免受心理和保护自己免受心理和 生理伤害的需要生理伤害的需要 尊重需要 - 内部尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注外部尊重：地位，认可和关注 自我实现的需要 - 一一 种追求个人能力极限的内驱力，包种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现括成长、发挥自己的潜能和自我实现 77优选课件 授授 权权 你办事，我放心。 领导者提供极少指导或支持 参参 与与 我们共同决策， 领导者提供便利条件 指指 导导 一定范围内看着办， 有事就汇报请示。 指导

15、与支持并重 指指 示示 听我的指令行事。 领导者指示为主。 员工的工作能力员工的工作能力 高高 低低 员工的工作意愿员工的工作意愿 高高 低低 78优选课件 通过在顾客服务方面授权，你能 n 缩短顾客投诉反映时间。 n 员工们体会到自身的价值和重要性。 n 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等 事宜。 n 顾客体会到自身的价值和特殊性。 79优选课件 评估员工工作表现 n 当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的， 亲自观察，而不是掌握第二手资料。 n 决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。 n超过工作标准 n不断地符合标准 n显示进步，不管进步多么微小 n碰到难弄的

16、顾客保持冷静 n不厌其烦地帮助别人 80优选课件 评估员工工作表现 n 当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。 n 考虑员工的感情 n 冷静下来，分析每一种情况 n 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进 n 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正 n 一直不在他人面前指责员工 n 总结违规行为的具体后果，并追究到底 n 公正对待每一个员工 n 及时注意违规行为的现象 n 明确规定纪律行为目标 n 立刻处理违规行为 81优选课件 有效的交流程序技能 82优选课件 83优选课件 84优选课件 平易型 （考拉） 表现型 （孔雀） 分析型 （猫头鹰） 驾驭型 （老虎）

17、行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 85优选课件 平易型 （考拉） 表现型 （孔雀） 分析型 （猫头鹰） 驾驭型 （老虎） 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 热情大方，活力四射；热情大方，活力四射； 乐观外向，创意无限；乐观外向，创意无限； 毅力不够，喜新厌旧；毅力不够，喜新厌旧； 言多行少，好高骛远。言多行少，好高骛远。 86优选课件 平易型 （考拉） 表现型 （孔雀） 分析型 （猫头鹰） 驾驭型 （老虎） 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 注重效率，说干就干；注重效率，说干就干； 行动至上，成果第一。行动至上，成果第一。

18、 残酷无情，咄咄逼人；残酷无情，咄咄逼人； 为达目标不择手段，为达目标不择手段， 87优选课件 平易型 （考拉） 表现型 （孔雀） 分析型 （猫头鹰） 驾驭型 （老虎） 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 一丝不苟，慢条思理；一丝不苟，慢条思理； 擅长分析，注重过程。擅长分析，注重过程。 目光尖锐，冷眼旁观；目光尖锐，冷眼旁观； 吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。 88优选课件 平易型 （考拉） 表现型 （孔雀） 分析型 （猫头鹰） 驾驭型 （老虎） 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 平易近人，支持体谅；平易近人，支持体谅； 合作性强，配合度高。合