16春华师《客户关系管理》在线作业

1、华师客户关系管理在线作业一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）1. 按客户忠诚度分类，客户可以分为. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户正确答案：2. RFM模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示. 客户最近一次购买的时间有多远. 客户在最近一段时间内的购买频率. 表示客户在最近一段时间内购买的金额. 人口统计资料和生活方式正确答案：3. _不属于RP系统发展所经历的阶段。. 物料需求计划. 闭环MRP. 制造资源计划. 信息资

2、源规划正确答案：4. _是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NwsWr等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。. 基于内容的推荐. 基于内存的协同过滤. 基于人口统计的推荐. 基于效用的推荐正确答案：5. _认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。. 生产观念. 产品观念. 推销观念. 社会营销观念正确答案：6. Rihl提出，客户保持的根本动力是_，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购

3、买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。. 客户认知价值. 客户满意. 客户信任. 转移成本正确答案：7. 在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与RM活动经理相对应的RM流程步骤是. 了解. 建立关系. 互动. 连接正确答案：8. RM解决方案提供商组建的项目组织中_具体负责对RM流程诊断与优化，并提交相应的RM流程优化报告。. 项目经理. 业务顾问. 技术顾问. 产品顾问正确答案：9. 目前，在众多对数据仓库的研究中，_的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。. 麻省理工大学. 剑桥大学. 斯坦福大学. 牛津大学正确答案：10. _，他们的数量占总客户

4、群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。. “铅质客户”和“铁质客户”. “黄金客户”和“铁质客户”. “黄金客户”和“白金客户”. “白金客户”和“铁质客户”正确答案：11. RP，也就是企业资源计划（ntrpris Rsour Plnning），起源于. 20世纪50年代初. 20世纪60年代初. 20世纪70年代初. 20世纪80年代初正确答案：12. _被尊称为“数据仓库之父”。. J.G. ool. W.H.Inmon. M.G. Koft. .F.o正确答案：13. _不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。. “k”按钮. 链接那些已经浏览访问过的页面. 直

5、接从历史记录中浏览. 利用书签正确答案：14. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变_阶段的基本条件。. 产值中心论. 销售额中心论. 利润中心论. 客户中心论正确答案：15. _是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。. 平均排队时间. 平均持线时间. 事后处理时间. 平均应答时间正确答案：16. _设计器是SQL Srvr提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。. TS. TS. TTS. TS正确答案：17. RM解决方案提供商组建的项目组织中_负责实施或帮助企业项目小

6、组实施RM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。. 项目经理. 业务顾问. 技术顾问. 产品顾问正确答案：18. RFM模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中表示. 客户最近一次购买的时间有多远. 客户在最近一段时间内的购买频率. 表示客户在最近一段时间内购买的金额. 人口统计资料和生活方式正确答案：19. 客户价值的衡量标准是. 客户利润. 客户成本. 客户终生价值. 客户让渡价值正确答案：20. 最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是. MRP. 闭环MRP. MRP. RP正确答案：21. 按客户重要性分

7、类，客户可以分为. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户正确答案：22. 按公司与客户的关系分类，客户可以分为. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户正确答案：23. 相对于/S结构而言，/S体系结构是把/S结构中的服务器分解为_和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到W服务器上单独组成的一层，客户

8、机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。. 邮件服务器. 数据服务器. 文件服务器. W服务器正确答案：24. 呼叫中心（ll ntr），最早出现在20世纪70年代的. 汽车行业. 银行业. 民航业. 保险业正确答案：25. 在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出_是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。. RM营销分析师. RM活动经理. RM渠道经理. RM细分经理正确答案： 华师客户关系管理在线作业二、判断题（共 25 道试题，共 50 分。）1. RFM模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。. 错误. 正确正确答案：2. 以生产观念为指导的企业总是致力

9、于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。. 错误. 正确正确答案：3. 现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。. 错误. 正确正确答案：4. 影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。. 错误. 正确正确答案：5. 在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。. 错误. 正确正确答案：6. 呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。. 错误. 正确正确答案：7. RFM模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。. 错误. 正确正确答案：8. 在使用SQL Srv

10、r2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。. 错误. 正确正确答案：9. 基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。. 错误. 正确正确答案：10. 在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与RM渠道经理相对应的RM流程步骤是“连接”。. 错误. 正确正确答案：11. 星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。. 错误. 正确正确答案：12. 客户满意陷阱就是客户满意度低。. 错误. 正确正确答案：13. 数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据

11、操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。. 错误. 正确正确答案：14. 稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。. 错误. 正确正确答案：15. 本课程中所提到的Northwin_tming数据库是来源数据库。. 错误. 正确正确答案：16. 将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。. 错误. 正确正确答案：17. 在使用SQL Srvr2000提供的多维数据集浏览器时，若要在数据查看窗格中以维度的任意

12、组合来浏览多维数据集数据，请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中的任意一个轴上。. 错误. 正确正确答案：18. 科学技术和自然界一样是与生俱来的。. 错误. 正确正确答案：19. IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。. 错误. 正确正确答案：20. 伙伴关系管理是作为SM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在RM系统中，伙伴关系管理还只是协作型RM的一个发展方向，所以在这一方面，RM系统应当直接应用SM系统中的功能模块。. 错误. 正确正确答案：21. 在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。. 错误. 正确正确答案：22. 数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的