9A文售后部岗位职责及流程

1、【MeiWei_81 重点借鉴文档】 售后部组织架构、岗位职责及工作流程 目录 第一章 售后部组织架构 第二章 售后部各岗位工作职责一、售后主管工作职责二、前台收发货工作职责三、维修检测工作职责四、主仓仓管工作职责五、主仓物料员工作职责六、仓库物流员工作职责 第三章 售后部相关工作流程及要求一、物料入库流程及要求二、物料出库流程及要求三、前台收发货流程及要求四、周转仓收发货流程及要求五、维修检测流程及要求 第四章 售后部相关工作表单一、售后部物料申请单二、售后部维修检测单三、维修检测统计报表四、物料不良汇总报表五、周转仓收发货登记报表六、手机故障不良分析报告第一章 售后部架构第二章 售后部各岗

2、位工作职责一、售后主管工作职责1. 负责组织本部门文件起草、审核、执行，根据公司的整体安排制定部门工作计划，审核下属的工作计划， 落实工作计划完成情况；负责本部门文件的修改、更新及重新颁布；2. 负责本部门人员的培训，确保其能胜任本职工作；MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】3. 根据公司相关要求，负责本部门的相关政策的拟定，报相关领导进行审批；4. 根据公司年度规划制定本部门工作计划，以及公司售后工作流程的制定与修改，报相关领导审批；5. 协调公司各部门之间的公共关系协调，保障公司内售后工作顺利开展；6. 负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理；7.

3、 负责省代理商 /客服中心返修机的还机、发货情况的跟踪与监督，协调解决相关问题；8. 负责省代理商 /客户中心配件申请审批、发货、补料情况的跟踪与监督；9. 负责仓库所有进出单据的审核和系统过账；10. 负责售后物料申请订购单的审核， 核实申请物料的上月流量， 库存状况及申请数量， 并对订单的数量及交 期进行跟踪；11. 定期召开本部门例会，对当周的工作进行总结，提出改进意见，并对部门其他工作进行计划和安排；12. 负责本部门人员的选拔及评价，提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核意见；13. 负责售后部日常的管理，包括上班纪律，卫生，安全方面的管控；14. 负责 400热

4、线电话的接听， 解答客户问询， 处理客户投诉， 做好相关记录 （如姓名、联系方式、 购买时间、 故障现象等）并进行跟踪处理；15. 负责跟项目对接新款机型软件的接收，升级异常问题的沟通，软件异常问题的反馈；16. 负责售后技术支持的相关工作， 包括软件发放， 升级异常问题的跟进解决， 各机型拆机操作指引， 软件升 级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放；17. 负责定期汇总代理商售后机受理情况， 并进行反馈及跟进 协助代理商售后服务纠纷及突发事件的处理工 作，客户投诉的受理及反馈定期电话回访，分析与整理代理商反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报；18. 负责定期汇总物料不良情况和维修检测

5、报表，并进行反馈和跟进，确保供应物料的的品质稳定；19. 其他上级领导交办的工作。二、售后前台工作职责1. 负责各省代理商 / 客服中心售后部返回物流件进行签收， 核对装箱清单物料名称及数量， 确保没有少数和物 流损坏，有异常情况及时与代理商进行沟通协商解决；2. 负责装箱清单入账，同时录入系统和手工帐，将物料分类，三大件及电子料交与工程师检测并更换良品， 其他附件物料直接交与周转仓更换良品；3. 负责将更换好的物料分客户调出手工帐和系统帐，新串码的录入和数量的核对，销账，并打印出库单，填 写物流清单和保价，将物料进行包装发货（附出库单），确保发货数量的准确性，包装的安全性；4. 负责发货物流

6、的跟踪，确保代理商准时收到物料，物流异常情况进行跟进并反馈，物流单据存档，以月为 单位进行账目核对（物流单号和金额），并交与财务；5. 负责返厂主板打印机标和盒标配套（有需求的代理商），负责代理商申请机标和盒标的打印及发货；6. 负责代理商售后电话的接听，就收货和发货相关问题及注意事项进行沟通以及反馈；7. 负责与维修检测，周转仓欠料的登记确认和跟进到货情况，及时返还客户；8. 其他上级领导安排的工作。三、维修检测工作职责1. 负责对所有代理商和经销商返回三大件及电子物料的检测，包括外观，功能检测，杜绝没有修复的配件发 到代理商手中；维修检测标准作业：物料名称检测内容备注经销商（不良品）供应商

7、（良品）主板 / 卡板 / 副 板/ 按键板外观检查主板外观： 进水发霉， 主板变形， 绿油起泡，表面线路断线，掉铜皮， 屏蔽盖私拆， 物料更换等均不能做保 修检查主板外观：进水发霉，主板变 形，绿油起泡，线路断线， 掉铜皮， 掉元器件，少屏蔽盖，板面脏污等 不收货功能复现客户备注故障及其他常见故障屏/ 副屏外观检查外观破损， 排线断线不能做保修检测原出厂包装，外观不能破损，划伤，排线折断，白点等功能复现客户备注故障及其他常见故障MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】摄像头 / 排线外观检查外观破损， 排线断线不能做保修检测出厂包装，不能有外观损坏功能复现客户备注

8、故障及其他常见故障马达 /喇叭 /听 筒/ 麦克外观检查外观破损， 排线断线不能做保修检测出厂包装，不能有外观损坏功能复现客户备注故障及其他常见故障2. 负责对代理商返厂的不良显示屏进行触屏拆装；3. 负责对新的主板全部软件升级写码，返厂主板如网标破损，以旧换新，并写入新的串码，确保发货到代理 商手上的主板机标，盒标，网标跟主板 IMEI 号一致；四、主仓仓管员工作职责1. 负责仓库管理，协助主仓物料员遵照“ 6S”（整理/ 整顿/清扫/ 清洁/修养/ 安全）的标准要求，科学规范 的管理仓库货物。贮存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放 相应的手机物料标识

9、卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人 等信息 , 确保物、卡、帐一致；2. 负责物料入库，接到供应商送货，安排及时收货并清点数量，三大件物料进行外观品质全检，壳料类按 5%抽检，数量及质量存在问题时，及时向供货商及部门领导反映，物料进行入库，移交部门主管审核过账， 并打印入库单，当天将所有送货单和入库单装订交采购订单员；3. 负责物料出库， 各代理商网点原则上每周可申请一次物料， 仓库员接到物料后首先确定代理商基金数额是 否足以支付物料申请数额， 并打印出库单， 再交部门主管审核过账。 审核通过后需及时通知物料员进行备料， 当天将客户订购单和物料出库当装

10、订交财务。原则上物料两个工作日内必须发出，如异常情况需及时向领导 反应，以确保物料能够及时发放；4. 负责库房的安全，为保证物料存放安全，仓库钥匙由仓管员保管，不得转借、转交他人保管和使用，更不 得随意配制。仓库管理员、物料员不得私自挪用、转送仓库内的任何物品；5. 月底盘点。五、主仓物料员工作职责1. 负责仓库管理，遵照“ 6S”（整理/ 整顿/清扫/ 清洁/修养/ 安全）的标准要求，科学规范的管理仓库货物。贮 存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放相应的手机物料标识 卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人等信息,

11、确保物、卡、帐一致；2. 负责物料入库， 接到供应商送货，及时收货并清点数量，三大件物料进行外观品质全检，壳料类按5%抽检，数量及质量存在问题时，及时向供货商及部门领导反映，不得将不符合质量要求的物料入库，物料入库 时第一时间记录宾卡，确保卡，实物一致；3. 负责物料出库，接收确认并审核通过后的物料出库单，物料员需及时进行备料，物料出库同时记录宾卡， 确保卡，实物一致；原则上物料两个工作日内必须发出，如异常情况需及时向领导反应，以确保物料能够及 时发放；4. 月底盘点。六、仓库物流工作职责1. 负责包装发货，主仓物料员备好物料，出库单签字确认交与物流发货，物料打包前需重新清点确认物料名 称、数

12、量、型号等是否一致并在出库单上签名确认，并填写物流单，贵重物料做好保价，物料打包时需注意 三大件及壳料等易损物料的防压防震防摔包装，杜绝因包装问题导致的物料损失；包装时需注意电池数量较 多时需与其它物料分开发放，以免航空退回时影响其他物料延误；2. 负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，出现异常时及时与物流公司取得联系，出库单据确保客 户收到货后进行装订，并以月为单位进行存档；3. 负责物流对账，物流公司出账，核对物流发货底单与物流账单一致（物流单号和金额），并交与前台一并 交财务，物流底单以月为单位存档；4. 协助主仓物料员的工作，包括物料入库出库数量清点，质量检验，月底盘点等工作。七

13、、周转仓库管工作职责MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】1. 负责仓库管理，遵照“ 6S”（整理/ 整顿/清扫/ 清洁/修养/ 安全）的标准要求，科学规范的管理仓库货物。贮 存在仓库的手机物料，按照手机的型号、物料类别等分区归类整洁摆放，在货架上存放相应的手机物料标识 卡，当物料数量发生变化时，物料标识卡上应严格填写清楚变化的数量、用途及领用人等信息, 确保物、卡、帐一致；2. 负责物料已坏换新（限于前台和维修检测），良品与不良品物料需分开摆放，接收不良品物料时需检查不 良品物料上面是否有标注代理商名称、 故障现象、检测人员名称， 主板需注明 IMEI 号。 周

14、转仓仓管需随时掌 握物料更换情况，对于大批量异常更换物料等情况需引起重视并及时上报；3. 负责物料出库，定期对仓库不良品进行退回供应商处保修更换，出库记宾卡，确认回执，并跟进物料及时 返回，如有争议及时沟通解决，对于无法更换的配件需要求对方提供相关检测报告；4. 负责物料入库，从主仓调拨至周转仓物料做好入库和记宾卡，供货商返回的维修物料需及时交与工程师进 行检测、清洁（如主板、 LCD等），并及时将未能修复的配件信息反馈给供货商，不断督促供货方提高配件 修复率，确认 OK办理入库，销账，记宾卡，单据存档；5. 月底盘点。第三章 售后部相关工作流程及要求一、物料入库流程及要求a. 正常采购订单售

15、后采购申请 （注明上月流量和库存量） 采购部审核 下订单（管家婆系统） 财 务及售后系统阅读（数量 交期） 订单员跟单 供应商送货 售后入库 核对数量 验货抽检（三大件全检，壳料 5%抽检）入库 部门审核过账 仓管员打入库单 物料员记宾卡 售后入库单及送货单转订单审核b. 备品采购申请备品 订单员跟单 送货订单员签收转售后 核对数量 验货抽检（三大件全检 壳料 5%抽检 ） 售后办理入库 部门审核过账 仓管员打入库单 物料员记宾 卡 售后入库单及送货单转订单审核要求： 1. 所有物料售后部必须第一时间录入系统并办理入库记宾卡手续，做到账务相符2. 办理各项入库手续必须按流程签字确认，不得缺失二、物料出库流程及要求经销商下订货单 仓管员按库存数量初审 仓管员打出库单 售后主管审核（售后基金） 售 后主管过账 仓管员办理出库 物料员记宾卡并备货 物流包装发货 出库单和申请单当日 送达财务，财务核实售后基金并备案要求： 1. 所有物料售后部必须第一时间录入系统并办理出库记宾卡手续，做到账务相符2. 办理各项出库手续必须按流程签字确认，不得缺失三、前台收发货流程及要求MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】四、周转仓收发货流程及要求MeiWei_81 重点借鉴文档】MeiWei 81 重点借鉴文档】五、维修检测流程（包含在前台收发货流