建立职业院校质量管理体系专题讲座课件

1、2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座1 建立职业院校质量管理体系专题讲座建立职业院校质量管理体系专题讲座 n第一部分第一部分 ISO9000族标准的概论族标准的概论 n第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 n第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 n第四部分第四部分 体系建立涉及到的文件如何编写体系建立涉及到的文件如何编写 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座2 第一部分第一部分 ISO9000族标准的概论族标准的概论 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座3 第一部分第一部分 ISO9000族

2、标准概论族标准概论 什么是什么是ISO9000ISO9000族标准？族标准？ 由由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制 定的所有国际标准。定的所有国际标准。 国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）：）： 成立于成立于19461946年年2 2月。总部设在日内瓦，是联合国甲级咨询机构，拥月。总部设在日内瓦，是联合国甲级咨询机构，拥 有有150150个成员国，我国是创始国之一。个成员国，我国是创始国之一。 质量管理质量保证技术委员会（质量管理质量保证技术委员会（TC176TC176）：）： 专门制定

3、有关质量方面的技术委员会。专门制定有关质量方面的技术委员会。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座4 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 nISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展 nISO9000族标准产生于族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质年代二次大战期间从对军工产品的质 量控制而产生而来。量控制而产生而来。 nISO9000族标准经历了四个阶段族标准经历了四个阶段 n1987年第一版年第一版ISO9000系列标准系列标准 n1994年第二版年第二版ISO9000族标准族标准 n2000年第三版年第三版ISO9000族标准族标准

4、n2008年年11月月15日正式发布第四版日正式发布第四版ISO9000族标准，族标准， 中国国家中国国家 标准标准GB/T 19001-2008亦已发布并于亦已发布并于2009年年3月月1日实施。日实施。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座5 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 nISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 n基础：基础：八项质量管理原则八项质量管理原则 n术语：术语：10个部分个部分80个词条个词条 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座6 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 nIS

5、O9001-质量管理体系质量管理体系 要求要求 n规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作 出了规定：出了规定： 管理职责管理职责（最高层管理过程）（最高层管理过程） 资源管理资源管理（学校内人力资源、设备设施、环境等管理）（学校内人力资源、设备设施、环境等管理） 产品实现产品实现（教育、教学过程的实现）（教育、教学过程的实现） 测量分析改进测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）（约束机制和激励机制的实施） n是唯一的认证标准是唯一的认证标准 n过程为模式（重在过程控制）过程为模式（重在过程控制） n不仅在不仅在“质量保证质量保证”，更要求

6、顾客满意，更要求顾客满意 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座7 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 与学校有关的几个术语的解释：与学校有关的几个术语的解释： 1、组织：、组织：职责、权限和相互关系得到安排的职责、权限和相互关系得到安排的 一组人员及设施（学院本身）一组人员及设施（学院本身） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座8 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 2、过程：、过程：利用资源，利用资源，将输入转化为输出的相互关联或将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。相互作用的活动。 过程过程 一组相互关联与作一

7、组相互关联与作 用的活动用的活动 产品产品 （过程的结（过程的结 果）果） 输入输入输出输出 （包括（包括 资源）资源） 监视和测量机会监视和测量机会 （过程之前、之中、（过程之前、之中、 之后）之后） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座9 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 职业院校的过程：职业院校的过程： n职业院校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过职业院校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过 程程 n体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强 调调“过程控制过程控制”：把握住了事物的过程，即把握

8、了其：把握住了事物的过程，即把握了其 结果。结果。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座10 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 3、产品：过程的结果。、产品：过程的结果。 产品有下列四种通用类别：产品有下列四种通用类别： 服务、软件、硬件、流程性材料。服务、软件、硬件、流程性材料。 职业院校产品的主导成分职业院校产品的主导成分教育服务。教育服务。 教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生学生。 教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的效果不仅教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的

9、效果不仅 取决于教学条件、教学计划，还与取决于教学条件、教学计划，还与教师的水平、经验、职业态教师的水平、经验、职业态 度等密切相关。度等密切相关。这些特征必然会影响到职业院校质量管理体系这些特征必然会影响到职业院校质量管理体系 的构建。的构建。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座11 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 4、顾客：接受产品的组织或个人。、顾客：接受产品的组织或个人。 职业院校的顾客是一个职业院校的顾客是一个群体。群体。 学生学生：直接消费者。职业院校把教育服务提供给了学生，：直接消费者。职业院校把教育服务提供给了学生， 学生为此交纳了学费

10、，从而形成了提供产品和接受产品学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品 的消费关系。的消费关系。 家长家长：间接顾客。为学生提供经济支持。：间接顾客。为学生提供经济支持。 用人单位用人单位：接收学院的毕业生。：接收学院的毕业生。 国家（上级教育机构）、合作办学者国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。以及其他相关组织等。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座12 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 5、质量：一组固有特性满足要求的程度。、质量：一组固有特性满足要求的程度。 教育服务的特性可表现为：教育服务的特性可表现为： 功能性（如教学、

11、教育、食、宿、推荐就业等功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等) ) 知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等），知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等）， 可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质）可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质） 安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。 教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。 职业院校的职业院校的“顾客要求顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的包括社会对人才的

12、要求、学生身心发展的 要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求 等。等。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座13 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 6、程序：为进行某项活动或过程所规定的、程序：为进行某项活动或过程所规定的 途径。途径。 n(1)(1)程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序可以形成文件，也可以不形成文件。 n(2)(2)当程序形成文件时，通常称为当程序形成文件时，通常称为“书面程序书面程序”或或“形形 成文件的程序成文件的程序”。含有程序的文件可称为。含有程序的

13、文件可称为 “ “程序文程序文 件件”。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座14 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论 7、设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的、设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的 过程。过程。 对于职业院校来讲，设计和开发指对于职业院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教将顾客的要求转换为教 育服务的特性或规范的过程。育服务的特性或规范的过程。 职业院校设计和开发的职业院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。核心是教学的设计与开发。教学设教学设 计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实计和开发的具体内容包括专业建设、课程

14、体系设置、实 践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新 和教学过程设和教学过程设计。计。 除此以外，还有除此以外，还有科研项目、教研活动科研项目、教研活动等等 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座15 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座16 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座17 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 如何实现以如何实现以顾客顾客（学生、家长、社会）

15、（学生、家长、社会）为关注焦点为关注焦点 1 1、识别识别顾客需求（顾客需求（明示的、隐含的、必须履行的明示的、隐含的、必须履行的） 2 2、组织目标与需求、组织目标与需求结合（结合（依据顾客需求制定组织目标，充依据顾客需求制定组织目标，充 分考虑顾客需求，尽量将需求转化成目标并实施）分考虑顾客需求，尽量将需求转化成目标并实施） 3 3、测量测量顾客满意度（顾客满意度（确定测量的确定测量的方法方法和和时机）时机） 4 4、对顾客不满意的实施、对顾客不满意的实施改进（改进（识别改进对象、确定改进方识别改进对象、确定改进方 法、实施改进）法、实施改进） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系

16、专题讲 座18 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座19 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 n如何实现如何实现领导作用领导作用 1 1、领导者领导者确定学校确定学校发展方向发展方向（针对针对组织现状组织现状确定发展方向、作出确定发展方向、作出 准确定位、编制质量方针）准确定位、编制质量方针） 2 2、策划策划未来（确定未来（确定组织的远景规划、组织的远景规划、编制编制、实现质量方、实现质量方 针的指标）针的指标） 3 3、协调协调活动活动 确定确定组织机构组织机构（以图表形式体现）、（以图表形式体现）、明确

17、明确职责分工职责分工 （建立岗位职责）、（建立岗位职责）、建立建立约束和激励约束和激励机制机制（奖惩制度）（奖惩制度） 4 4、创造创造员工充分参与的工作环境（员工充分参与的工作环境（注重注重校园文化的建设、校园文化的建设、调动调动员员 工积极性）工积极性） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座20 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座21 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 n全员参与原则体现在全员参与原则体现在 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过通过培训培训提高员工职业道德、质量意

18、识、以提高员工职业道德、质量意识、以 顾客为关注焦点的意识、参与管理意识顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我通过目标激励、物质激励、精神激励、自我 评价激励等方式评价激励等方式 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座22 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则四原则四 过程方法过程方法 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座23 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 学院的过程识别：学院的过程识别： 教学过程：教学过程：专业设置及教学计划专业

19、设置及教学计划 、教学安排、教学大纲、教材及教学设备、教学安排、教学大纲、教材及教学设备 及物资准备、外聘教师及物资准备、外聘教师 、授课计划、教案、教学实施、考试、授课计划、教案、教学实施、考试 教育过程：教育过程：教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、道德教育、国防教教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、道德教育、国防教 育、健康教育、行为规范教育、就业指导）、教育效果分析、搜集社会育、健康教育、行为规范教育、就业指导）、教育效果分析、搜集社会 反馈反馈 管理过程：管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理 服务过程：服务过程：服务设计、招生

20、宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供、图书资服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供、图书资 料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作 针对以上针对以上每个过程每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整实施控制以确保每个环节受控，从而达到整 个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法过程方法 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座24 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 过程方法过程方法是是ISO9001标准所倡导的管理方法标准

21、所倡导的管理方法 作用：可以体现作用：可以体现防患于未然防患于未然的效果，对学校可实现全面质量管理的目的效果，对学校可实现全面质量管理的目 的，从而达到职责明确，层层把关效果。的，从而达到职责明确，层层把关效果。 过程方法就是过程方法就是PDCA循环循环(戴明循环戴明循环)的具体体现：的具体体现： P(plan)-策划，策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要 的目标和过程；的目标和过程； D(do)-实施，实施，实施这些过程；实施这些过程； C(check)-检查，检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行根据方针、目标和产品

22、要求，对过程及其结果进行 监视和测量，并报告结果；监视和测量，并报告结果； A(act)-处置，处置，采取措施，以持续改进过程业绩。采取措施，以持续改进过程业绩。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座25 P-策划策划 D-实施实施C-检查检查 A-处置处置 P-D-C-A循环循环 PDCA循环可用图示意如下：循环可用图示意如下： 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座26 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座27 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 1、识别组织中所有过程形

23、成体系、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充（以流程图形式进行充 分的识别）分的识别） 2、确保各个过程之间紧密的衔接、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，（部门之间接口严密， 不能出现缺口）不能出现缺口） 3、确定对体系监控的方法和频次、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理（通过内部审核、管理 评审每年至少一次的方法进行检查）评审每年至少一次的方法进行检查） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座28 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座29 第二部分第二部分 八项质量管理原则

24、八项质量管理原则 持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求顾客需求（生源和用人单位的要求）（生源和用人单位的要求） 市场竞争市场竞争（公办学校，民办学校的层出）（公办学校，民办学校的层出） 科学技术科学技术（信息技术、校园网的使用）（信息技术、校园网的使用） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座30 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座31 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 基于事实决策方法基于事实决策方法 信息中心信息中心 （整理、总结、（整理、总结、 分析

25、）分析） 传递给决策传递给决策 者者 搜集外部信息搜集外部信息（政（政 策法规、同行的信息、策法规、同行的信息、 市场情况等）市场情况等） 形成内部反馈形成内部反馈（形（形 成内部制度、相关数成内部制度、相关数 据信息）据信息） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座32 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座33 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 供应链体现了与供方之间的关系供应链体现了与供方之间的关系 供方供方 组织组织 顾客顾客 与供方的关系既合作也控制与供方的关系既合作也控制 使双方达

26、到双赢的效果使双方达到双赢的效果 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座34 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座35 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 nISO9001:2008ISO9001:2008标准的理解要点标准的理解要点 n整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成 n第一章范围第一章范围 n第二章引用标准第二章引用标准 n第三章术语和定义第三章术语和定义 n第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求） n第五

27、章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程） n第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程） n第七章产品（教育服务）实现（主过程）第七章产品（教育服务）实现（主过程） n第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座36 以过程为基础的教学质量管理体系模式以过程为基础的教学质量管理体系模式 教学质量管理体系持续改进教学质量管理体系持续改进 顾客顾客 （学生、（学生、 家长、家长、 用人单用人单 位及相位及相 关方）关方） 要求要求 顾客顾客 （学生、（学生、 家长、家长、 用人单用人单 位及相位及相

28、 关方）关方） 满意满意 教学管理职责教学管理职责 教学资源管理教学资源管理教学测量、分析和改进教学测量、分析和改进 教学服务实现教学服务实现 输入输入 教学产品教学产品 输出输出 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座37 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第一章第一章 范围范围 1.1总则总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法 规要求的教育服务的能力规要求的教育服务的能力 b)学校要增强

29、顾客满意度学校要增强顾客满意度 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座38 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用于各种类型、，旨在适用于各种类型、 不同规模和提供不同规模和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要。当本标准的任何要 求因组织及其产品的特点而不适用时，求因组织及其产品的特点而不适用时，可以可以考虑对其考虑对其 进行进行删减。删减。 删减前提条件：删减前提条件： 1 1）本标准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1

30、-7.6条款中的内容条款中的内容 2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品 的能力或责任的要求的能力或责任的要求 删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座39 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第二章第二章 引用标准引用标准 本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的八项质量管标准中的八项质量管 理原则和术语。理原则和术语。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座40 第三部分第三部分

31、ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第三章第三章 术语和定义术语和定义 本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的术语，标准中的术语， 另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语进行识别 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座41 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 4.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件， 加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：加以实施和保持，并持续改进其有效性

32、。组织应： a)a)充分充分识别识别学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程所有过程 b)b)确定确定已识别已识别关键过程关键过程的的顺序和相互关系（顺序和相互关系（通过建立流程图，直观体通过建立流程图，直观体 现）现） c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则和方法，以确保过程有效运行，以确保过程有效运行（梳理学校（梳理学校 现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效 果）果） d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集部门及时获取和更（通过信息搜集部门

33、及时获取和更 新信息和数据，为最高管理者提供充足资源新信息和数据，为最高管理者提供充足资源） e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量 f)f)进行进行持续改进持续改进 g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实施和实施控制控制 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座42 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 思考作业：思考作业： 1、各部门将所有的过程进行识别、各部门将所有的过程进行识别 例如：招生处：招生计划的

34、编制、招生宣传、招生咨询、录取工作例如：招生处：招生计划的编制、招生宣传、招生咨询、录取工作. 2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相 应的表格进行记录？应的表格进行记录？ 例如：教务处：针对教学质量的检查有文件例如：教务处：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评估办法课堂教学质量评估办法表表 格：格：课堂教学质量评估记录表课堂教学质量评估记录表、听课记录表听课记录表、教学日教学日 志志. 3、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查？、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否

35、能够量化，便于检查？ 例如：生活服务中心对关键物资采购，校园绿化保洁，医疗服务，基础设例如：生活服务中心对关键物资采购，校园绿化保洁，医疗服务，基础设 施维修等各环节是否都有考核标准并实施检查？施维修等各环节是否都有考核标准并实施检查？ 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座43 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 4.2文件要求文件要求 4.2.1文件总则文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为三学校建立质量管理体系的文件要求为三 个层次的文件个层次的文件) 质量方针质量方针/质量目标质量

36、目标(可单独编制，可单独编制， 也可在手册中表述也可在手册中表述) 质量手册质量手册(一层次一层次) 程序文件程序文件(二层次二层次) 作业文件作业文件(三层次三层次) 质量记录质量记录(表格表格) 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座44 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 4.2.2质量手册质量手册(第一层次文件第一层次文件) 是学校在质量管理方面的说明书，主要描述学校如何按照是学校在质量管理方面的说明书，主要描述学校如何按照ISO9001 标准中每个条款来实施管理的内容。标准中每个条款

37、来实施管理的内容。 概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、 ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体 系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进 行描述。行描述。 此此质量手册质量手册为学校在质量管理方面的法规性文件，要对所有文件编为学校在质量管理方面的法规性文件，要对所有文件编 制、审核、批准、发放等方面进行控制。制、审核、批准、发放等方面进行控制。 2021-4-27 建立职业院校质量管

38、理体系专题讲 座45 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件） ISO9001标准明文规定了在标准明文规定了在六个方面六个方面要编制文件化的程序，也就是要编制文件化的程序，也就是书书 面程序文件面程序文件 ： 文件控制（文件控制（4.2.3）、记录控制（）、记录控制（4.2.4）、内部审核（）、内部审核（8.2.2）、不合）、不合 格服务控制（格服务控制（8.3）、纠正措施（）、纠正措施（8.5.2）、预防措施（）、预防措施（8.5.3） 程序文件程序文件给过程控制

39、规定了途径，以达到统一和规范的效果。给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果。 学校还应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。学校还应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。 如：如：招生管理程序、就业管理程序、教学过程控制程序、教育过招生管理程序、就业管理程序、教学过程控制程序、教育过 程控制程序、教学质量监控程序、人力资源管理程序、学生管理程控制程序、教学质量监控程序、人力资源管理程序、学生管理 程序、后勤服务程序等。程序、后勤服务程序等。 程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用。为质量手册的补充支持性文件，可被引用。 2021-4-27 建

40、立职业院校质量管理体系专题讲 座46 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 作业文件作业文件(第三层次文件第三层次文件) 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件 2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联

41、系实 际具有可操作性际具有可操作性 如：如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加 强实习教学管理的规定等。强实习教学管理的规定等。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座47 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 4.2.3文件控制文件控制 对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施控制要编制如何对文件实施控制要编制书面程书面程 序，序，在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制

42、：进行控制： a)文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布 b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（A/0-9） c)文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记 d)使用文件的有效版本，使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版（防止新旧版本同时存在或使用作废版 本情况）本情况） e)文件清晰、易于识别进行编号（学校名称文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称文件名称-年号）年号） f)对外来文件对外来文件（上级发布的政策、国家法律法规）（上级发布的政策、国家法律法规）识别识

43、别和和控制分发控制分发 e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座48 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 4.2.4记录控制记录控制 作为对过程控制的证据应作为对过程控制的证据应保持记录保持记录，并将如何保持和控制记录形成，并将如何保持和控制记录形成 书面程序书面程序 在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制进行控制 规定不同记录的规定不同记录的标识标识，以便于区分，以便于区分

44、对贮存的对贮存的环境、温度、湿度、通风环境、温度、湿度、通风等情况进行要求等情况进行要求 对记录如何对记录如何保护保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等 如何快速如何快速检索检索到所需要的记录到所需要的记录 对不同记录的对不同记录的保存期限保存期限如何规定如何规定 对于对于到期到期的记录如何的记录如何处理处理 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座49 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 5.1管理承诺管理承诺 最高管理者最高管理者通过以下活动，对建立、实

45、施和持续改进体通过以下活动，对建立、实施和持续改进体 系方面提供证据系方面提供证据 a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通过可通过 会议方式进行传达会议方式进行传达） b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向体现学校特色、发展方向） c)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战，尽量具有可测量、可实现、可挑战，尽量 在职能层次上量化）在职能层次上量化） d)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分 性有效性性有效性） 2021-4-27 建立职业

46、院校质量管理体系专题讲 座50 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得 到确定并予以满足到确定并予以满足（如何获取顾客潜在的要求，转换成教育（如何获取顾客潜在的要求，转换成教育 服务，赢得顾客，赢得市场）服务，赢得顾客，赢得市场） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座51 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责

47、 5.3质量方针质量方针 与组织总宗旨相适应与组织总宗旨相适应 包括包括两个两个承诺承诺（满足要求和持续改进满足要求和持续改进） 给质量目标的评审和制定给质量目标的评审和制定提供框架提供框架 确保全体人员确保全体人员沟通沟通和和理解理解 定期在管理评审会议上进行定期在管理评审会议上进行评审评审 例如：例如：以就业为目标、以市场为导向，以能力为本位、以学生为以就业为目标、以市场为导向，以能力为本位、以学生为 中心构建教育服务体系、持续满足学生与社会需求。中心构建教育服务体系、持续满足学生与社会需求。 以提升质量为永恒主题以提升质量为永恒主题 以优质服务为神圣职责以优质服务为神圣职责 以顾客满以顾

48、客满 意为成功追求意为成功追求 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座52 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 5.4策划策划 5.4.1质量目标质量目标(每个部门共审条款每个部门共审条款) 是质量方面达到的目的，应是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和，并在相关职能和 层次上进行分解层次上进行分解 例如：学校总目标例如：学校总目标 学生满意度学生满意度 % 家长满意度家长满意度 % 用人单位满意度用人单位满意度 % 毕业生毕业生 就业率就业率 % 新生入学报到率

49、新生入学报到率 % 毕业生合格率毕业生合格率 % 校舍、校舍、 教学设备、图书量达到相关规定教学设备、图书量达到相关规定 在职业院校各项创建工作评估中在职业院校各项创建工作评估中 达到优秀等。达到优秀等。 部门分解后部门分解后: 各教学系、部：各教学系、部：教学计划执行率教学计划执行率 % 教师考核率教师考核率 % 等。等。 后勤服务中心：后勤服务中心：设备运行完好率设备运行完好率 % 绿化覆盖率绿化覆盖率 % 维修及时率维修及时率 %采购及时率采购及时率 % 采购产品合格率采购产品合格率 %等。等。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座53 第三部分第三部分 ISO9001

50、标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证 其适宜、有效其适宜、有效 部门分解的质量目标制定部门分解的质量目标制定依据依据：部门职责、主要管理工作部门职责、主要管理工作 部门分解的质量目标制定部门分解的质量目标制定原则：原则： 1）实际测定实际测定以确定数值，满足以确定数值，满足适宜、有效适宜、有效性性 2）要）要覆盖覆盖部门主要管理工作部门主要管理工作 3）要对目标的有效性进行）要对目标的有效性进行测量测量，以便于更改，以便于更改 2021-4-27 建立职业院

51、校质量管理体系专题讲 座54 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划 最高管理者最高管理者应确保：应确保： a)a)对质量管理体系进行对质量管理体系进行策划，策划，以满足以满足质量目标质量目标以及以及4.l4.l的的 要求。要求。 b)b)在对质量管理体系的在对质量管理体系的变更变更进行划和实施时，保持质量进行划和实施时，保持质量 管理体系的完整性。管理体系的完整性。( (当出现机构调整、部门合并、人当出现机构调整、部门合并、人 员变动等情况都应对相应的文件变更员变动等情况都

52、应对相应的文件变更) ) 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座55 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 5.5职责权限与沟通职责权限与沟通 5.5.1职责和权限职责和权限(每个部门共审条款每个部门共审条款) 最高管理者最高管理者应确保组织内的职责、权限得到应确保组织内的职责、权限得到规定规定和和沟通；沟通；明确规定各部门明确规定各部门 的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部 位明确分工，并确保进行沟通。位明确分工，并确保进行沟

53、通。 5.5.2管理者代表管理者代表 最高管理者指派一名最高管理者指派一名管理者代表，其职责管理者代表，其职责 1）质量管理体系的建立实施保持）质量管理体系的建立实施保持 2）定期汇报体系运行业绩状况）定期汇报体系运行业绩状况 3）在组织内进行沟通，提高全员意识）在组织内进行沟通，提高全员意识 4）针对与体系有关的外部联络）针对与体系有关的外部联络 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座56 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 5.5.3内部沟通（内部沟通（每个部门共审条款每个部门共审条款） 最高管理者最高管

54、理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对 体系的运行的信息的沟通。体系的运行的信息的沟通。 确定沟通的确定沟通的方式方式，可以采用，可以采用会议、网络、电话、内部刊物会议、网络、电话、内部刊物 确定沟通的确定沟通的内容，内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情 况，管理评审结果，管理制度的出台等内容况，管理评审结果，管理制度的出台等内容 5.6管理评审（管理评审（针对体系宏观评价方式针对体系宏观评价方式） 5.6.1总则总则 最高管理者最高管理者主持主持的的定期召开定期召开的高层会议的

55、高层会议 目的目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性：为了评价体系适宜性、充分性和有效性 评价评价对象对象：质量管理体系、质量方针、目标：质量管理体系、质量方针、目标 结果结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评 审报告）审报告） 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座57 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 5.6.2管理评审输入（管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提交参会有关资料，以报告形式提交） a)审核结果审核结果（内审、外

56、审的结果由负责内审部门提交内审、外审的结果由负责内审部门提交） b)顾客反馈顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交与顾客有关的相关部门都要提交） c)过程业绩和产品符合性过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交与服务提供有关部门提交） d)预防和纠正措施的状况预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到各个部门都涉及到） e)以往管理评审的跟踪措施以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交由负责管理评审部门提交） f)可能影响质量管理体系的变更可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交与变更有关部门提交） g)改进的建议改进的建议（每个部门都涉及每个部门都涉及） 2021-4-27 建立

57、职业院校质量管理体系专题讲 座58 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责 5.6.3管理评审输出（管理评审输出（以会议决议、管理评审报以会议决议、管理评审报 告形式告形式） 应包括以下应包括以下内容内容：a)有关体系及其过程的改进有关体系及其过程的改进 b)产品改进产品改进 c)资源需求资源需求 输出还应包括评审后输出还应包括评审后采取改进措施的证据。采取改进措施的证据。 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座59 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理

58、资源管理 6.1资源提供（资源提供（最高管理者职责最高管理者职责） 组织应组织应确定确定并并提供提供以下方面所需资源以下方面所需资源 a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 b)通过满足顾客要求，增强顾客满意通过满足顾客要求，增强顾客满意 6.2人力资源人力资源 6.2.1总则总则 从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任岗位要求，对这些从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任岗位要求，对这些 人员的能力的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定人员的能力的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定 确定确定任职人员任职人员的岗位要求：专兼职教师、行政管

59、理人员、后勤工的岗位要求：专兼职教师、行政管理人员、后勤工 作人员（电工、驾驶员等特殊工种）形成文件。编写作人员（电工、驾驶员等特殊工种）形成文件。编写人员岗人员岗 位说明书位说明书 2021-4-27 建立职业院校质量管理体系专题讲 座60 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理 6.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训 1）对能满足岗位任职条件的员工）对能满足岗位任职条件的员工上岗前上岗前要进行相应的要进行相应的培训，培训，对在对在 岗人员岗人员的能力进行考核（确定是否满足岗位的要求）的能力进行考核（确定是否满足岗位的要求

60、） 2）对）对在岗在岗人员的能力提高，也需要对其进行人员的能力提高，也需要对其进行培训培训 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训意识培训 4）对培训要有一定的）对培训要有一定的覆盖面覆盖面，不同层次员工都应接受培训，不同层次员工都应接受培训 5）每次对培训的）每次对培训的有效性有效性要进行要进行测量测量，并保持记录，并保持记录 6）对于员工的有关）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复等复 印件要印件要保存保存，并与，并与人员岗位说明书人员岗位说明书中保持一致。中保持一致。 主要内容：教师