工程保修与维修管理流程

1、 工程保修与维修管理流程房地产公司年月日目 录1流程概述31.1流程目的及适用范围31.2定义31.3流程关系31.4责任部门31.5流程输入及输出文件42流程图52.1工程保修处理流程52.2工程维修处理流程62.3配套完善工程处理流程73流程操作指引73.1工程保修处理流程73.2工程维修处理流程83.3配套完善工程处理流程83.4权限83.5客户赔偿处理规范81 流程概述1.1 流程目的及适用范围流程目的规范项目入住后房屋建筑工程保修、维修、配套设施完善和改造等配套完善工程事务的处理流程，以确保专业、高效地处理工程保修、维修事务。适用范围适用于公司开发项目的房屋建筑工程保修、维修管理工作

2、。1.2 定义工程保修指房屋建筑工程在公司与原施工承包商签订的保修协议规定期限期内出现质量缺陷，由原施工承包商履行保修义务予以修复的过程。工程维修指由公司出资,组织维修单位，对客户房屋质量缺陷进行修复的过程。工程维修按时间段划分为三个部分：1. 是指房屋建筑工程在公司与原施工承包商签订的保修协议规定期限期内出现质量缺陷，原施工承包商没有能力或拒绝履行保修义务，由公司另行组织维修单位予以修复，相关费用由原施工承包商承担的过程；2. 是指房屋建筑工程在住宅质量保证书约定的保修期内出现质量缺陷，但在公司与施工承包商签订的保修协议规定的保修期限外，公司自行组织维修单位予以修复的过程，费用由公司承担；3

3、. 是指房屋建筑工程在住宅质量保证书约定的保修期外出现质量缺陷，由于某种特殊原因，公司特批组织维修单位修复，费用公司承担的过程。配套完善工程指房屋建筑工程交付使用移交给物业公司后公共配套设施完善和改造等相关工程。该工程由物业公司具体操作，地产公司承担费用。1.3 流程关系流程等级母流程子流程关联流程二级流程工程管理流程无无1.4 责任部门部门名称本流程中承担的主要职责主办部门物业公司（替代开发商履行工程保修期间的义务）1. 负责入住后工程保修、维修工作的总体组织、协调和监督管理；2. 负责制定、审核普通工程保修、工程维修和配套完善工程的施工方案；3. 负责对费用在1万元以下的工程维修成本预、结

4、算审核；4. 负责对原施工承包商和引进的维修单位管理工作；5. 负责审核工程保修款的支付；6. 承担保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修养护责任；7. 对公司未售空房，和已售出但客户未办理入住手续的空房进行管理；8. 受营销管理部门委托，组织实施维修工程和配套完善工程。配合部门营销管理部门1. 负责处理客户直接投诉到营销管理部门的维修问题；2. 负责将客户的报修委托给物业公司处理；3. 负责跟踪维修结果，并征求客户对维修的意见；工程管理部门1. 制定、审核重大、特殊工程维修和配套完善工程的施工方案；2. 负责协调物业公司与原施工承包商在维修工作中的矛盾。成本管理部门1. 负责费用在1万元

5、以上的工程维修成本预、结算审核；2. 负责对物业公司审核的结算单进行抽查复核；3. 负责对工程款和保修款支付进行总体把控；4. 负责维修工程招投标工作。决策部门1.5 流程输入及输出文件流程输入文件流程输出文件1.2 流程图2.1 工程保修处理流程2.2 工程维修处理流程2.3 配套完善工程处理流程3 流程操作指引3.1 工程保修处理流程1) 物业公司接到从业主、销售及其他相关部门有关工程质量的投诉，经现场检查核实，判断是否在原施工承包商的保修期内，决定是否进入保修处理流程；2) 物业公司填写报修单和维修派工单；3) 将上述两单转给保修单位签收，并带领保修单位负责人到现场确定维修方案、维修工期

6、等，复杂问题报工程管理部门以获得技术支持；4) 物业公司按照保修协议和维修管理规定，全程管理维修工程进展情况，对发生的复杂技术问题及时知会工程管理部门；5) 对简单工程，物业公司协同业主，保修单位负责人进行验收，填写维修验收表；6) 物业公司将维修信息及时反馈给保修部门并将以上各步骤的信息编制维修周报上报；7) 物业公司在维修过程中负责协调客户关系。3.2 工程维修处理流程1) 确定保修单位违反保修协议规定和维修管理规定，没有能力及时维修或拒绝维修；2) 物业公司委托其它维修单位维修，重新开报修单和维修派工单；3) 物业公司就上述问题给原保修单位发通知（保修单位负责人签字确认或其它可追溯方式）

7、；4) 物业公司全程管理并记录维修发生的工程量；5) 物业公司、业主、维修单位负责人共同验收；6) 将维修信息编制维修周报上报；7) 物业公司核对维修单位上报维修结算表中的工程量；8) 经物业公司或成本管理部门审核后付款，并计入保修单位应承担费用中；9) 如属于在原施工承包商报修期外，而在住宅质量保证书约定的保修期内的维修，维修款有地产公司承担。3.3 配套完善工程处理流程1) 物业根据事件实际情况作专项报告；2) 经分管领导审批同意后报公司总经理审批；3) 总经理审批后，地产公司委托物业公司具体组织实施；4) 工程管理部门抽查实施情况，并适时提供技术支持；5) 物业公司（如有必要会同工程管理

8、部门和产品研发主管部门（设计）共同验收；6) 经成成本管理部门审核后付款；7) 相关资料地产公司和物业公司共同存档。3.4 权限3.4.1 其它维修单位的选定；3.4.2 预算报价在1万元以下的，由物业公司从现有维修单位中直接确定；3.4.3 预算报价在1万元以上的，由物业公司选择不少于3家维修单位进行报价，合理确定，经主管副总批准后，签订维修合同；3.4.4 预算报价费用在5万元以上（含5万元），由合约采购主管部门进行招投标确定维修单位，签订维修合同；3.4.5 出现以下原因可经物业公司同意，会同工程管理部门、成本管理部门与已知的具备资格的承包商进行洽谈，直接确定维修单位：1) 因工程项目特殊，选择3家维修单位很困难；2) 工程时间紧急，来不及组织招标的。3.5 客户赔偿处理规范1) 物业公司要求客户提交赔偿申请；2) 物业公司现场取证，初步判定责任方，并对客户赔偿要求进行评估（根据所造成的损失及维修恢复的工程、材料费用）；3) 与客户