发卡员工手册

1、 (六 )发卡员工手册 1. 发卡员的招聘条件 (1) 招聘人员年龄在 25-45 岁之间 ,身体健康 ,个人肤质 ,外表形象气质较强的女性. (2) 有较强的责任心和宣传说服精神 . (3) 口齿伶俐 ,语言表达能力较强 . (4) 一经聘用签定聘用合同 . (5) 发卡员上岗前交纳 50 员服装抵押金 . (6) 离职时退还服装后如数退回 . .2.工作职责 (1) 向可能有消费能力的广大女士介绍产品的功效 ,质量效果 ,发放免费护肤卡及其它宣传资料 . (2) 直接将顾客邀请到中心进行咨询 ,接受免费护理和产品销售 . (3) 邀约顾客到中心来免费感受产品的质量 ,效果 ,进而达到一服务

2、带动销售及口碑的良好宣传目的 . 3.工作要求与任务 (1) 发卡员上岗前进行一天的专业培训,使其熟悉掌握产品的种类,特点 ,内含物 和功效以及与市面其他化妆品的不同之处. (2) 掌握熟悉中心的服务特点 ,营销模式 ,经营理念等内涵 . (3) 掌握与顾客交流 ,介绍的方式及技巧 ,棉队顾客的拒绝 ,要有较强的心理承受能力 . (4) 发卡员发卡对象的选择应该在年龄 25-50 岁 ,职业 ,气质 ,外表形象 ,面部保养程度等方面有消费能力的顾客 ,而不能为完成工作任务去凑人数 . (5) 发卡员上岗工作是要穿统一发卡员服装. (6) 发卡员每月任务定额为 80 人 (一预约持卡进店前台登记

3、为准 ),每天至少要达 到2人. 4.操作办法 (1) 发卡员每天到中心领取一定数额的免费护理邀请卡. (2) 每个发卡员对自己所持邀请卡作好标记并进行登记. (3) 顾客持卡到中心咨询或购买时 ,前台作好收卡和登记工作 . (4) 若持卡人无消费能力 ,中心有权拒绝为其免费服务 ,此卡不记入任务数量 . (5) 月底按前台收卡登记对发卡员兑现工资待遇. (6) 对业绩突出者给予奖励 . (7) 每个发卡员负责两个美容师的客源 ,发卡员和美容师的编号要统一 ,形成预约 , 销售 ,服务一体化合作集体 . 5.工资待遇 (1) 原则 :给予一定的保底薪资 ,并加大奖罚力度 ,激励发卡员努力工作

4、. (2) 方式 :发卡员月工资 =底薪 +补助 +提成 +月奖 (3) 额度 : 底薪 :400 元/月 补助 :100 元/月 提成： 1、若当月回卡预约达到 80 张，每卡按 3 元提成：例如：预约达到 80 人，当月工资总额 =400(底薪 +100( 补助 )+80 3(提成 )+月奖 =740+ 月奖 2、月回卡预约超出80 张 ,81 100 人之间 ,超额部分每卡按6 元提成 ;101 人 以上 ,超出部分每卡按9 元提成 .例如 :预约达到90 人，当月工资总额=400（底 薪） +100（补助） +80 3（提成） +（ 90-80 ） 6（超额提成）+月奖 =800 元+

5、月奖 3、若当月回卡预约不足80 张，每卡按1 元提成。预约人数为70 人，当月 工资总额 =400（底薪） +100（补助） +70 1（提成） =570 元 4、若当月回卡预约不足40 张，倒扣底薪，不足部分每卡倒扣3 元，例如预 约人数为30 人，当月工资总额=400（底薪） +100（补助） - （ 4030） 3 （倒扣） =470 元 5、发卡员若连续五天回卡不足8 张，解除聘约。 月奖：持卡购买概率达到较高数额，另行予奖励。 6、陌生预约操作规范 （ 1）陌生预约的目的： 依靠发卡员的凯思琳统一的服装形象来招揽顾客，通过发卡员简单的介绍打动消费者，通过发卡员免费护理邀请卡来刺激和

6、引导顾客，通过预约达到吸引顾客、扩大宣传、促进销售、发展凯思琳的目的。 （ 2）陌生预约的原则 A 、 作好发卡员的招聘、管理、激励工作 B 、发卡员必须作好预约前的准备工作 C、预约过程中， 发卡员应强调产品和服务对顾客的好处， 注意 吸引顾客的 D、 发卡员应与顾客建立良好的沟通氛围，为以后的销售打下良好的 基础 E、牢记预约目的，时刻不忘达成预约目标 F、 针对不同顾客、不同环境，灵活有弹性进行预约 （ 3）陌生预约的程序 A 、 准备阶段：招聘优秀的发卡人员，调整良好心理状态，精神饱满 了解产品知识和企业文化 B 、接触阶段： 用热情的态度，迎接顾客，向顾客介绍我们的产品、服 务、企业

7、，并打消顾客的顾虑，让顾客接受凯思琳 C、要求决定：敢于要求顾客立即来感受凯思琳 D、 跟进预约：跟进要及时，让顾客感受重视的感受 （ 4）如何作好陌生预约的准备工作 作好发卡员陌生预约的准备工作 、信心 要对自己充满信心， 相信自己有能力做好这件事。 可以采用心理暗示练习，经常对自己说： “我是最棒的，我是最优秀的！”“我一定能行， 我一定能做好！ ”，以增强自身的信心。 要对我们的产品充满信心， 相信我们的产品一定会为我们的顾客带来非常大的好处。 要对总公司充满信心， 凯思琳一定回成为全国最好的女士专业美容护肤中心。 总公司将给予每一位员工提供广阔的发展空间。 、毅力：要有百折不挠的工作精

8、神，坚忍不拔的毅力，要面队失败、拒绝、不灰心、不气馁，相信自己下次一定能成功。 、态度：工作态度应积极进取，热情开放，我们的团队是一支积极进取健康向上的团队。对待顾客要和蔼可亲，只有这样才能让顾客感觉到凯思琳可以为她提供最专业的服务和最好的产品。 、形象：服装整洁大方，干净得体，化淡妆，金银或其他饰物的佩带应得当。要体现女士专业护肤的专业形象。 、声音：必须柔和、亲切，语速适中，这样比较容易让顾客接受。 、成功陌生预约的条件 、正确的心态：用我们的产品和服务帮助顾客。如果我们能够帮助她得 到她想要的，我们就能得到我们想要的。 、正确选择预约对象：发卡员应仔细观察、选择发卡对象，而不能为完成工作

9、任务去凑人数。选择重点： 年龄段：选择年龄一般为岁的女性顾客； 消费层次： 选择职业、旗帜、外表形象、 面部保养程度等方面有消费能力的顾客。 （）发卡方法：以情动人 、赞美别人：不要吝啬对他人的赞美，赞美有如阳光。 、微笑：用温暖热情的态度，使顾客未进凯思琳，已感到凯思琳温馨气 氛。 、心存感激：对顾客应心存感激，因为顾客可以帮助你达到你的目的。 、奉献精神：我们所做的一切都是为了让顾客生活的更美好。 （）陌生预约语术：应简明扼要，通俗易懂 、开场白：礼貌用语、介绍身份、说明来意 例如：小姐，您好！我是凯思琳女士专业护肤中心的发卡员（宣传员） ， 送您一张价值元的免费护肤卡，您凭这张卡就可到护

10、肤中心 享受依次一系列的护肤服务：洁面（分钟） 磨面 （ 分钟）按摩（分钟）深度洁肤面膜（分钟）爽肤（分钟）润肤（分钟）美白。短视件可达到尝试项目，而且还可以免费咨询一下，您做完一定会感觉好，可以帮我们做一个宣传。 、发卡理由：为了便于顾客接受，可以找一些理由说服顾客 例如： 以酬宾为由： 小姐，您好！ 卧室凯思琳女士专业护肤中心 的发卡员（宣传员） ，我们正在举行节日大酬宾活动，送 您依仗凯思琳免费美容护肤卡，欢迎您光临凯思琳。凭此 卡您可以享受 调查为由： 小姐，您好！ 我是凯思琳女士专业护肤中心的发卡员（宣传员） ，我们正在进行依次京城爱美女士调查活动，希望您能给予我们帮助， 挟制我们完

11、成本次调查活动。 、发卡益处：想顾客强调发卡利益，刺激顾客感受凯思琳。 强调重点： 凯思琳免费美容护肤卡将为您带来一次美丽的机会，相信 您一定不会拒绝美丽？ 凯思琳女士专业护肤中心是专业为女士服务的美容护肤 中心。它是大型国际连锁机构，在全国已有一千多家连锁 店。您可对我们所做的承诺绝对信赖。 凯思琳女士专用护肤品是采用美国最先进的生物技术研 制开发， 其卓越的美白性能、 独特的生物相溶性、 超强的吸收渗透能力、 高度的使用安全性已获得无数中外女性的青睐。 凯思琳将为您提供全新、超值、标准化、 专业化的美容服 务，您还可享受头部、肩部，颈部、面部的按摩。 本次免费护肤价值元， 绝对是不会收您一

12、分钱， 请您绝对放心。例如： 小姐，您好！我是凯思林女士专业护肤中心的发卡员 （宣传员），我们正在举行节日大酬宾活动，送您依仗凯思林免费 美容护肤卡，欢迎您光临凯思林。着张免费卡将为您带来一 次美丽的机会。 凯思林女士专业护肤中心是专业为女士服务的美容护肤 中心。在凯思林温馨亲切的环境中，您可以感受到我们为您 提供全新、超值、标准化、专业化的美容服务。在一个多小 时的美容服务中，您还可享受头部，肩部、颈部、面部的按 摩。您感受过以后，一定要对我们的产品和服务提出您宝贵 的意见。 本次免费护肤价值元，绝对是不会收您一分钱，请 您绝对放心，并请您感到满意后，为我们的产品做做宣传。 （若对方还没有提

13、出反对意见，可以介绍产品和公司） （）反对意见的处理 处理反对意见的八字方针： 倾听：聆听顾客的意见，仔细观察，认真体会。 重复：确认对方的反对意见，并适时给予回应。 认同：对顾客提出的反对意见表示理解。 但是：对顾客的反对意见进行适当处理。 、 我没有时间 看得出，您是个大忙人。不过忙人更需要护理皮肤，因为她比别人要耗费更多的精力，况且，一次皮肤护理只需个小时左右。我们除了面部按摩之外，还有头部、颈肩部的按摩，对于整天忙碌的您来说，也是一个难得的放松和休息的机会。您一定要去试一下。 、我从来不做美容 我理解您的感觉，因为我以前也和您一样没有做过皮肤护理，不过自从我成为凯思琳的美容顾问之后，我

14、认识到每周一个小时的皮肤护理是多么的重要，现在很多人都说我的皮肤比以前健康，有光泽的，我的整个人也精神多了。而且我发现与同龄人相比，注重皮肤保养的人至少比不注重保养的人至少年轻五岁。您一定要去试一下。 、从来没听说过这个牌子？ 是呀、它是一个新品牌。这也是我们预约的原因。为了能让更多的人了解，喜欢我们的产品，我们们将把作广告投入的资金，用来为顾客提供免费护肤，毕竟广告离我们太遥远了，不如亲身体验那样真实。您一定要去试一下。 、这一次免费，下一次呢？ 为了树立品牌，也为了让更多的女性尝试我们的产品。我们举行免费护肤的大酬宾活动，这一次是免费的，相信您试用完产品，感觉一定会很好，您可以办一张美容卡

15、，我们将给您提供长期的免费服务。您一定要去试一下。 、做一次管用吗？不会产生依赖吧？ 我们的产品是纯天然的生物或性产品，做一次有一次的效果。因为不含激素和添加剂，因此，不会产生依赖性。不像很多化学合成的化妆品，或一些含有激素的护肤品，虽然刚做完效果非常好，一旦不做，衰老的更快。对我们的生物绿色产品您可绝对放心，您好一定要去试一下我们的产品。 、产品是不是只有一种？ 我们的产品根据肤质的不同分为各种不同类型。如干性皮肤有专门适合于 干性皮肤用的产品（针对她的肤质来讲） 。而且我们的产品除了滋润作用外还具有特殊保养的功效。的美白、祛斑产品，也有除皱产品还有眼部修护 产品，而且我们还在不断开发研制新

16、产品。您不妨来亲身体验一下，您会选择到令您满意的产品，您一定要去试一下。 、 是不是真的免费？ 我们发卡只是为了让更多的人了解我们的产品，产生口碑效应，因此您尽管放心，第一次去凯思琳护肤中心护理的顾客都是免费的，不收您一分钱。您一定要去试一下。 、我过敏？（弄清过敏的真正原因，加以解决） 我理解您的感受，敏感性皮肤很娇嫩，因此必须要特别呵护。凯思琳用的 产品是纯天然的产品，具有高度的安全性，即使敏感肤质使用，效果也很好， 您一定要去试一下。 、 我使用的是名牌 噢，我听说过这个牌子，您很有眼光。其实我们就需要像您这样的专业人士，因为您比别人更有鉴赏力，希望您能接受我们的预约，去体验一下我们的产

17、品，并对我们的产品和服务提一些宝贵意见和建议。您一定要去试一下。 、 那这样吧，我什么时候有时间，就什么时间过去吧！ 是这样的，我们的顾客非常多，让我们暂且约定一个时间，好为您预留一张床，做好一切准备工作，保证您过去就可以做。如果到时候有事不能过来，打个电话就可以了，我再安排别人。我们先暂定一个时间，您看是今天还是明天。 （ 8）后续跟近预约 、 如果预约的顾客在约定时间没有过来，要跟踪服务，认识单位的最好到 单位去， 不认识的， 可以电话回访， 让顾客感受到我们对她的重视程。 如：“小姐，您好！我是凯思琳护肤中心的，上次在地方和您约好时间， 您来我们这里，我们为您提供一次免费的专业美容服务。

18、可能因为您当时忙 没能过来。您看这样好吗？我再为您安排一次时间，您觉得今天还是明天比较合适？” 、 在美容中心举行各种促销、赠送活动的时候，是跟踪回访预约没有来的顾客的最好时机。 “小姐，您好！我是凯思琳护肤中心的，上次在地方和您约好时间，您来我们这里，我们为你提供一次免费的专业美容服务。可能因为您当时忙没能过来。这段时间我们正在举办一次促销活动，您这次可千万不要错过机会了。我再为您安排一次时间，您觉得今天还是明天合适？” 、 预约跟踪采用三、二、一制：第一次预约三天后回访，两个星期后，一个月后，三个月后直到顾客来或不来。 7、注意事项： （ 1）要求发卡员在发卡工作岗位期间必须统一着装，起到宣传凯思琳的效果。 （ 2）服装颜色应与美容师服装颜色一致。 （ 3）发卡员的工作制度，不是临时性工作，要求每个发卡员要有长期工作的责任感。在招聘工作中，一定要把好关，选择责 任心强， 工作热情高， 家庭负担重， 有长远打算的下岗女工。 （ 4）宣传过程： A、 通过