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1、 消费者权益保护与银行经营发展的关系 及如何加强消费者权益保护 东港农商银行马家岗支行 孙鑫 （2017年5月9日） 近年来,银行与人民群众之间的工作生活和生产经营活动联系日益紧密,可以说，银行业务联系着千家万户、关系着亿万消费者的权益，与此同时，银行业消费者权益的保护越来越受到社会各界的关注。如今，银行之间的竞争已经从硬件的较量转为服务的竞争,保护消费者权益、为消费者提供更多更好的服务既是银行业金融机构应尽的社会责任,也是实现自身可持续发展的需要。为更好地保护银行消费者权益,我国已经出台消费者权益保护法等法律法规，从立法、制度方面为消费者提供了很多的保护。而银行，应该在国家相关法律法规的基础

2、上，不断制定、完善银行业消费者权益保护规定、制度，来更好的协调银行与消费者之间的和谐共生关系。 一、消费者权益保护与银行经营发展符合对立、统一辩证关系 当代社会，银行与消费者之间存在着对立关系，因为市场经济中，银行作为交易的一方，经营需要追求利益，而客 户作为交易的另一方，也要追求回报，两者都追求经济利益，但是这又并不冲突，两者又相互促进，共同发展，这又体现了两者之间的统一性。银行与消费者之间，从某些方面讲，消费者是弱势的一方，因此，银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。 二、保护消费者权益是银行服务的重中之重

3、。 长期以来，传统银行一直活在自己的世界里，改革开放以后，经过白热化的竞争，大大动摇了传统银行以自我为中心的经营哲学。当然，各大银行也意识到了竞争的威胁，于是很自然地把焦点集中在竞争者身上。到年终岁尾，各大银行纷纷把业绩变成大红横幅悬挂于街头，向广大储户展示，以说明该银行颇具实力，在平时的前台服务过程中，强调微笑服务、站立服务、礼貌服务以示顾客至上的经营理念。随着市场权力的转移，客户意识到自己就是上帝，也开始在银行面前表现得有点像“上帝”了，这也让银行真正地意识到，仅仅靠前台员工的努力微笑去体现“顾客至上”是远远不够的，只有切实贯彻“顾客至上”，重建客户关系的维系平台，才能在新金融时代的竞争中

4、不被冲垮和淘汰。银行消费者的权益保护工作就是重中之重。消费者只有自己的权益得到了完全的保护，才会对银行委以信任，这样两者的关系才会牢 不可破，两者的才能够共同发展、共同获益。 举一个案例，据媒体报道，近日，上海某白领银行卡内2810万余额一夜之间归零，另一位国企高管也被瞬间转走万元，在这里暂且不论犯罪嫌疑人利用了何种手段及技术，从消费者的角度看这个事件，是匪夷所思的，在老百姓的心中，将积蓄放在银行应该是非常安全的，但是出现这样的问题时，他们首先想到的肯定是银行存在某种漏洞才让犯罪嫌疑人得逞，这就使银行管理的安全性在老百姓心目中大打折扣，管理也不到位。近些年，类似盗刷银行卡的案件屡见不鲜，银行应

5、该深深自省，完善机制，严格操作流程，堵住漏洞，防止犯罪嫌疑人有机可乘，避免客户消费者的权益受到 侵害。 三、银行应全面加强消费者权益保护工作落实随着银行消费者对金融服务需求的日益增长，金融产品与服务的持续创新，金融知识的深入普及以及消费者维权意识的逐步增强，服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。统一规范银行业消费者权益保护行为准则，持续提升服务水平，维护消费者权益，已成为构建银行与消费者之间和谐关系、促进银行业可持续发展亟待解决的问题。银行业要好的经营发展，就必须保护好消费者权益。因此，银行要从以下几方面做好工作： 一要围绕金融客户关切，健全金融工作机制。银行应建立起目标清晰、架

6、构合理、分工科学、便于操作的管理制度 体系，确保在经营管理环节中切实体现对金融消费者权益的保护，合理设置金融消费者权益保护工作岗位，指定营业网点大堂经理兼任金融消费者权益保护联络员岗，及时受理客户投诉，收集客户服务需求，确保金融消费者权益保护工作有专人、专岗对接。银行要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构及员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定,按年开展金融消费者权益保护工作评价，对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责。 二要规范产品经营行为，提升服务工作能力，加强业务产品管理，银行应遵守监管部门产品销售规定，规范产品命名，产品名称不得使用带

7、有诱惑性、误导性或易引发争议的用语，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。强化特殊群体关爱，金融特殊消费者群体权益保护是金融消费者权益保护的基本内容之一，银行应充分考虑农民工、残障人士、老年人等特殊群体的金融服务诉求与消费权益。同时还要改进投诉渠道管理，银行要畅通投诉渠道，在营业网点公布人行、银监等监管部门和本行内部投诉受理电话、流程，要按正规信访流程，在规定时间内高质高效进行投诉处理，开展投诉调查，及时回复客户，适时回访客户，切实改变简单粗暴的投诉处理模式。 三要积极开展金融宣教，形成工作内外合力，银行要切 实承担金融消费者权益保护工作的主体责任，强化组织保障、制度保障和后勤保障，

8、构建起较为完善的金融消费者权益保护工作体制机制，履行好保护金融消费者合法权益的法律义务，维护好银行良好社会形象。在积极参加人行、银监等部门统一组织的宣教活动的同时，还应充分利用自身银行网点多、地缘熟、客户广、网络通等优势，扩大宣教覆盖面，加大宣教频度，拓展宣教媒介，最大程度的实现金融消费者权益保护工作宣教效果。 四、人性化服务必须是银行的灵魂 近年来，媒体经常有这样的报道：某银行工作人员失误，将八旬老人身份证号码输错，老人拿着存折取款时，因身份证号码不一致，银行让老人到派出所开具“我就是我的证明”。还有一老太生病成植物人，银行打电话给家属称老太有一笔存单到期，因银行规定，家属几次未将钱取出，后

9、来几经波折才取出。还有广东省一名七旬老人突发中风，危在旦夕,子女上银行取存款，不仅被要求开各种证明，还要“本人亲自到场”,结果在纷争过程中，老人在营业厅去世。 类似这样的新闻案例还有很多，这充分说明了银行的服务还没有做到人性化，在这里必须重申，制度是为人服务的，是为了给顾客以方便和舒适，而不是为了摆在墙上和证明银行的霸道、冷血。认识不到这点，再多的制度也是无力的，充其量是一种摆设；再多的解释也无法掩盖空洞的服务精 神，服务仅仅成了谎话。对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题，而不是拿自己的死规定去为难活人，银行不能因为害怕自己出现错误而忽略了客户消费者

10、的权益，银行维护了自己，那消费者呢？制度不是理由，人性化服务必须是银行的灵魂。 但是，可能银行业会有这样的声音，假若银行具有悲天悯人的情怀，置制度本身于不顾，在各种例外之下，结果便可能是乱象横生，制度成为摆设。病重可以不需要本人办理，那么其他类似的理由岂不也应当放行？在真假难辨，鱼目混珠之下，银行又如何鉴别其真伪？假若别人用心者，甚至骗子小偷拿着任何一个理由都可以修改银行卡密码，储户的权利如何得到保护，其间的责任又由谁来承担，银行的损失又由谁来担负？ 任何事情都必须辩证地看待。所谓法律不外乎人情，制度同样也应为人情和人性服务。制度是个好东西，但若是一味坚持制度，那么就可能适得其反。从某种意义讲，制度可以僵化，但服务却必须灵活，这样才以最大程度避免制度冷血，并减少对公众的“合法性伤害”。对于银行而言，在其服务的体系设计中，这种患重病而不能到场的情况，当属于一种“紧急状态”，理应有相应的应急措施，并提供达到程序要求的服务。比如银行可以上门服务，可以开通特殊救济通道，可以进行电话核实，也可以进行具有同等法律效力的 旁证等等，采取不同的方式，都可以达到相同的结果。完善而周密的服务，必须要有“例外”的种种应对，否则就会造成合法性伤害。在很大程度上，处理例外是检验服务水平的一张试纸，思路一换天地宽，服务方式不同，结果便会泾渭分明。 保护消费者权益不受侵害，还需要银行将来在各个方