涉外公关礼仪简介

1、2021/3/10授课：XXX1 礼仪简介。礼仪简介。 欢迎您的到来！欢迎您的到来！ 2021/3/10授课：XXX2 何谓 礼礼 仪仪 ？ 2021/3/10授课：XXX3 礼仪，就是人们在社会交 往活动中约定俗成的一种敬重 他人，美化自身的行为规范、 准则及程序。 2021/3/10授课：XXX4 礼貌-“早上好” 礼 节-鹅 毛 仪表-白衬衣 仪 式-鞭炮 礼仪的表现形式礼仪的表现形式 2021/3/10授课：XXX5 礼礼 仪仪 的的 特特 征征 社 会 性 范 围 性 延 续 性 多 样 性 互 动 性 等 级 性 2021/3/10授课：XXX6 商务礼仪商务礼仪 商务人员在商务活

2、动中， 用以维护企业或个人形象，对 交往对象表示尊重与友好的行 为规范。 2021/3/10授课：XXX7 原 则 尊敬、遵守、真诚、适度、自律 2021/3/10授课：XXX8 南方周末：中国游客海外不文明行为震动高层南方周末：中国游客海外不文明行为震动高层 http:/ 2006年09月28日09:39 南方新闻网-南方周末 2021/3/10授课：XXX9 礼仪的重要性礼仪的重要性: :个人礼仪不仅是衡量一个个人礼仪不仅是衡量一个 人道德水准高低和有无教养的尺度人道德水准高低和有无教养的尺度, ,而且而且 也是衡量一个社会也是衡量一个社会, ,一个国家文明程度的一个国家文明程度的 重要标

3、志。重要标志。 2021/3/10授课：XXX10 2021/3/10授课：XXX11 2021/3/10授课：XXX12 在两人之 间的沟通过程 中，有65%的 信息是通过体 态语言来表达 的。 体态语言学大师体态语言学大师 -伯德惠斯戴尔伯德惠斯戴尔 2021/3/10授课：XXX13 从体型从体型 从服饰从服饰 从表情从表情 从交谈从交谈 2021/3/10授课：XXX14 头 脚 2021/3/10授课：XXX15 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰 发部的整洁 鞋袜的选取 鞋袜的清洁与保养 2021/3/10授课：XXX16 n头发：头发：整洁、无头屑、不染发

4、、发型及长度适宜。男士头发后部不整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不 触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。 n眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴 墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。 n鼻：鼻： 鼻孔干净，鼻毛不外露。鼻孔干净，鼻毛不外露。 n嘴：嘴： 牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物

5、。时不嚼口香糖等食物。 n耳：耳： 内外干净，不戴过于华丽的耳饰。内外干净，不戴过于华丽的耳饰。 n脸部脸部: : 干净，男士不留胡须，女士须淡妆。干净，男士不留胡须，女士须淡妆。 n手：手： 洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油， 不戴有镶嵌物的指环。不戴有镶嵌物的指环。 2021/3/10授课：XXX17 袜子：袜子： 同色系 不可过短、不可有洞 注意图案的选择 鞋子：鞋子： 清洁无尘、注意鞋跟 的高度 2021/3/10授课：XXX18 上、下装 2021/3/10授课：XXX19 仪表仪态仪表仪态穿戴合适穿戴合适 白色或

6、单浅色无污渍，领扣系紧 领带紧贴领口，美观大方 袖口、领口无污渍 西装平整清洁 西装袋口外露，袋内不放物品 西裤平整有裤线 皮鞋光亮无灰尘 墨色或深色袜子 2021/3/10授课：XXX20 忌西裤过短 忌西裤过短 忌衬衫放在西裤外 忌衬衫放在西裤外 忌不扣衬衫扣 忌不扣衬衫扣 忌西服袖子长于衬衫袖 忌西服袖子长于衬衫袖 忌西服的衣 忌西服的衣, ,裤袋内鼓鼓裤袋内鼓鼓 囊囊囊囊 忌领带太短 忌领带太短 忌西服上装两扣都扣上 忌西服上装两扣都扣上 忌西服配便鞋 忌西服配便鞋 2021/3/10授课：XXX21 仪表仪态仪表仪态穿戴合适穿戴合适 正规服装，大方得体 肤色丝袜，无洞 裙子长度适宜

7、鞋子光亮清洁 领节贴紧领口，美观大方 2021/3/10授课：XXX22 过分暴露过分暴露 过分透薄过分透薄 过分瘦小过分瘦小 过分艳丽过分艳丽 2021/3/10授课：XXX23 配饰 有哪些？ 有哪些 佩戴的宗旨 2021/3/10授课：XXX24 2021/3/10授课：XXX25 案案 例例 分分 享享 n 神奇照相馆神奇照相馆 2021/3/10授课：XXX26 站立 坐姿 行走 弯腰 2021/3/10授课：XXX27 仪表仪态仪表仪态姿态规范姿态规范 站姿站姿 n说明：说明：正确的站姿是抬头、目正确的站姿是抬头、目 视前方、挺胸直腰、肩平、双视前方、挺胸直腰、肩平、双 臂自然下垂

8、、收腹、双腿并拢臂自然下垂、收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈直立、脚尖分呈V V字型、身体重字型、身体重 心放到两脚中间；也可两脚分心放到两脚中间；也可两脚分 开，比肩略窄，将双手合起，开，比肩略窄，将双手合起， 放在腹前或腹后。放在腹前或腹后。 2021/3/10授课：XXX28 头正头正, ,肩平肩平, ,身直身直 含颌含颌, ,挺胸挺胸, ,收腹收腹, , 直腰直腰( (侧面轮廓线侧面轮廓线) ) 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 2021/3/10授课：XXX29 仪表仪态仪表仪态姿态规范姿态规范 坐姿坐姿 n说明：说明：入座时要轻，至少要坐

9、满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员 n说明：说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间可将双腿分开略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。 女职员女职员 n说明：说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿入座前应先将裙角向前收拢，两腿 并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。长时间

10、端坐可将两腿交叉重于左右腿上。长时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 2021/3/10授课：XXX30 仪表仪态仪表仪态几种错误的坐姿几种错误的坐姿 2021/3/10授课：XXX31 仪表仪态仪表仪态姿态规范姿态规范 行走行走 n说明：说明： 2021/3/10授课：XXX32 2021/3/10授课：XXX33 仪表仪态仪表仪态姿态规范姿态规范 蹲姿蹲姿 n说明：说明：一脚在前，一脚一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前蹲，前 脚全着地，小腿基本垂脚全着地，小腿基本垂 直于地面后腿跟提起，直于地面后腿跟提起，

11、脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。 2021/3/10授课：XXX34 四十岁以后，四十岁以后， 人们要为自己的人们要为自己的 面容负责。面容负责。 2021/3/10授课：XXX35 微笑微笑 成年人每天平 均笑15次 儿童平均每天 笑 250次 2021/3/10授课：XXX36 西方人的笑 东方人的笑 微笑微笑 2021/3/10授课：XXX37 第一招 第二招 2021/3/10授课：XXX38 下弯嘴与与悲纹 福气来时 挡都挡不住 我真没福气 2021/3/10授课：XXX39 2021/3/10授课：XXX40 递递 送送 q辈份或职位较低者先递名片；辈份或职位较低者先递名片

12、； q到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； q上司在场要让上司先递名片；上司在场要让上司先递名片； q名片应置于名片夹内，名片夹应置于西装内袋，名片应置于名片夹内，名片夹应置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出；避免由裤子后方的口袋掏出； q双手垫送，低头致意；双手垫送，低头致意； q互递名片应右手递送，左手接受；互递名片应右手递送，左手接受； q递送时告诉对方本人所属公司、部门及姓名，递送时告诉对方本人所属公司、部门及姓名， 不可递出污旧或皱折的名片。不可递出污旧或皱折的名片。 2021/3/10授课：XXX41 接接 受受 q起身用双手接受对方

13、名片；起身用双手接受对方名片； q与多人互换名片，按职位高低进行。与多人互换名片，按职位高低进行。 q接受名片后，确认对方公司和姓名，并记住；接受名片后，确认对方公司和姓名，并记住； q接受名片后，不宜随手置于桌上，应平整放于接受名片后，不宜随手置于桌上，应平整放于 身前；身前； q避免在对方的名片上书写不相关的东西避免在对方的名片上书写不相关的东西; ; q不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片; ; q忌忘记客人姓名，当面翻找名片；或者从后袋忌忘记客人姓名，当面翻找名片；或者从后袋 拿取名片。拿取名片。 2021/3/10授课：XXX42 行为举止行为举止介绍礼节介绍礼节 上

14、下级之间上下级之间 不同年龄人之间不同年龄人之间 公司内外部人之间公司内外部人之间 客人之间客人之间 男性与女性之间男性与女性之间 向公司外部人员向公司外部人员 介绍多位公司人员介绍多位公司人员 把一人介绍给众人把一人介绍给众人 2021/3/10授课：XXX43 谁先？谁先？ 多久？多久？问题问题 眼神如何控制眼神如何控制? ? 行为举止行为举止握手礼握手礼 2021/3/10授课：XXX44 互相握互相握 住对方右手，用住对方右手，用 力适中，时间适力适中，时间适 度，视线注视对度，视线注视对 方眼睛或面部，方眼睛或面部， 身体微微前倾。身体微微前倾。 握手礼：握手礼： 2021/3/10

15、授课：XXX45 行为举止行为举止握手礼握手礼 n由身份高、女性或长者首先伸手握手。由身份高、女性或长者首先伸手握手。 n男女同行，先男后女；女性先伸手，按男女同行，先男后女；女性先伸手，按 顺序。顺序。 n携带物品时，左手提东西，右手握手。携带物品时，左手提东西，右手握手。 n礼仪员、女性戴手套请握，可不用摘除礼仪员、女性戴手套请握，可不用摘除 手套。手套。 2021/3/10授课：XXX46 问题问题: : 您好您好! !我是我是* * * 您好您好! !* * * * *办公室办公室, ,有什么有什么 能为您效劳的吗能为您效劳的吗? ? * * * * * * * * 2021/3/10

16、授课：XXX47 行为举止行为举止电话沟通原则电话沟通原则 1 1、接听电话应在、接听电话应在3 3声铃响内接起；声铃响内接起； 2 2、拨打电话要考虑对方此时是否有时间或者方、拨打电话要考虑对方此时是否有时间或者方 便及所需资料文件；便及所需资料文件； 3 3、接通后应主动告知对方自己的姓名，使用礼、接通后应主动告知对方自己的姓名，使用礼 貌用语；貌用语； 4 4、准备好纸笔，注意听取并记录下时间、地、准备好纸笔，注意听取并记录下时间、地 点、对象、事件、数字等重要事项。点、对象、事件、数字等重要事项。 5 5、讲电话时要简洁、明了，讲话语速不宜过快；、讲电话时要简洁、明了，讲话语速不宜过快

17、； 6 6、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语 或简略语；或简略语； 7 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认 电话号码；电话号码； 8 8、注意外界的杂音或私语不能传入电话内。、注意外界的杂音或私语不能传入电话内。 2021/3/10授课：XXX48 2021/3/10授课：XXX49 行为举止行为举止基本语言基本语言 n初次见面或当天第一次见面时使初次见面或当天第一次见面时使 用。清晨（十点钟以前）可使用用。清晨（十点钟以前）可使用 “早上好早上好”、“您早您早”等，其他等，其他 时间使用时间使用“您

18、好您好”或或“你好你好”。 “您好您好”或或“你好你好” n前台接待人员见到客人来访时使前台接待人员见到客人来访时使 用。用。 “欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好” n向客人询问时使用，态度要温和向客人询问时使用，态度要温和 且有礼貌。且有礼貌。 “对不起，请问对不起，请问” ” n无论客人等候时间长短，均应向无论客人等候时间长短，均应向 客人表示歉意。客人表示歉意。 “让您久等了让您久等了” ” 2021/3/10授课：XXX50 行为举止行为举止基本语言基本语言 n如需让客人登记或办理其他手续如需让客人登记或办理其他手续 时，应使用此语。时，应使用此语。 “麻烦您，请您麻烦您，请您” ”

19、n当需要打断客人或其他人谈话的当需要打断客人或其他人谈话的 情况时使用，要注意语气和缓，情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。音量要轻。 “不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下” n对其他人所提供的帮助和支持，对其他人所提供的帮助和支持， 均应表示感谢。均应表示感谢。 “谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢” n客人告辞或离开时使用。客人告辞或离开时使用。 “再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来” 2021/3/10授课：XXX51 行为举止行为举止常用语言常用语言 1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了 6 6、好的、好的

20、 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐 1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或的父亲或 母亲（称他人母亲（称他人 父母）父母） 1414、您好、您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 1717、哪一位、哪一位 1818、请稍等（候）、请稍等（候） 1919、抱歉、抱歉 2020、没关系、没关系 2121、不客气、不客气 2222、见到您（你）、见到您（你） 很高兴很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照 2626、拜托、拜托 27

21、27、非常感谢（谢、非常感谢（谢 谢）谢） 2828、再见（再会）、再见（再会） 2021/3/10授课：XXX52 2021/3/10授课：XXX53 汽车汽车 用餐用餐 办公室办公室 2021/3/10授课：XXX54 2021/3/10授课：XXX55 2021/3/10授课：XXX56 2021/3/10授课：XXX57 行为举止行为举止为客指引为客指引 n进入走廊，应稍走在客人前面一点，进入走廊，应稍走在客人前面一点， 保持协步同行。保持协步同行。 n引导中，发生位置或场所变化，应引导中，发生位置或场所变化，应 以手势提示。以手势提示。 n上下楼梯，要始终在客人下方。上下楼梯，要始终在客人下方。 n引客进门，按服务原则进行。引客进门，按服务原则进行。 n引导乘坐电梯，应后上后下，侧立引导乘坐电梯，应后上后下，侧立 服务操作。服务操作。 2021/3/10授课：XXX58 平时作业题目 （任选一个主题来完成作业） n1.1.以你的所见所闻，哪些方面的礼仪容易被以你的所见所闻，哪些方面的礼仪容易被 大家忽视呢