国际酒店客房服务手册-工程维修

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_工程维修_2 分钟(2)关注目标Focus O

3、bjective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”遇到工程问题及时报修.维护客房的整体形象._解释为什么重要Explain why it is important 工程问题不能得到及时维修,客房也不能得到很好的维护,影响客人使用,则会导致客人投诉. _解释员工有何得益Explain whats in it for them员工可以明白工程问题的种类,哪些是需要报修的,怎样给客人无问题入住._讲授及演示Present 4 分钟(4) 1.当员工在遇到工程问题时,应

4、打电话到客房办公室,报清楚房号,以及准确的位置,维修的内容.报修人姓名. 2.文员做好登记后统一送工程部值班工程师签字签收. 3.工程单一式三联,在工程部签过字后应将第三联拿回办公室存档. 4第一二联工程部在维修完成后,报修人签字确认, 5.每周五会对维修不了的工程统一汇总. 练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers

5、 Tips: (Encourage all associates to practice) 简述工程单的操作流程. 报修后需要通知主管吗？ _重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn? 工程单的使用, _2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?工程在我们每天的工作当中都会碰到,及时报修才能使我们

6、的客房得到更好的维护._3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?工程报修到维修结束是需要很长时间,所以工程报修后应及时跟进.以便房间及时出租. _4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service? 减少因工程问题而引起的客人投诉. 5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?_其他问题:Additional Questions没有问题. _感谢出席的所有员工! Thank you to all the associa