国际酒店前厅宾客服务经理手册-FO-GSM-002 宾客服务经理交接班程序

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-002 第第 1 1 页页 共共 6 6 页页 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望

2、客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)提前15分钟到岗 b)交接班清楚 c)酒店的运营状态清楚 d)事件处理的后续跟进工作清楚 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)万能钥匙 b)工作用移动手机 c)宾客服务经理工作日志 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 程序程序宾客服务经理交接班程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSM-002 部门部门前厅部-宾客服务经理 发布日期发布日期 培训时间培训时间20 分钟 Guests Other Experience 客人客人其他其他体验体验: : 前厅前厅 宾客服务经理宾客服务经

3、理 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-002 第第 4 4 页页 共共 6 6 页页 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 对宾客服务经理的要求对宾客服务经理的要求 a)宾客服务经理必须提前15 分钟到岗上班 b)检查自己的仪容仪表是否符合酒店的要求 c)要求宾客服务经理必须知晓在上一班次里发生的所有酒店运作相关 事宜 仪容仪表是否符合仪容仪表是否符合 要求？要求？ 2 宾客服务经理交接班宾客服务经理交接班 宾客服务经理必须查阅交班本上的内容以知晓上一班次发生的所有事件 是否有上一班次未是否有上一班次未 解决的问题需要跟解决的问题需要跟

4、 进？进？ 3 电话和万能钥匙电话和万能钥匙 宾客服务需要从上一班次那里交接移动电话及酒店的万能钥匙 是否检查了手机是否检查了手机 电源的状态？电源的状态？ 4 酒店交班本酒店交班本 a)在当班期间的宾客服务经理将负责酒店的交班本记录 b)他必须负责将所有当值期间发生的事件及发生的时间，日期详细清 楚地记录下来 是否清楚地了解发是否清楚地了解发 生的事件及需要跟生的事件及需要跟 进的事宜？进的事宜？ 5 查收文件查收文件 宾客服务经理必须查阅酒店内部邮箱里的文件，看有没有新的文件、传 真、信件需要跟进和回复 是否有需要回复的是否有需要回复的 邮件？邮件？ 6 查阅贵宾到达的名单查阅贵宾到达的名

5、单 a)每一班次的宾客服务经理必须知晓当日抵达的贵宾名单 b)提前知晓贵宾到达的详细情况 c)房间的安排情况及是否有接机的要求等 是否了解了当天抵是否了解了当天抵 达的贵宾的详细情达的贵宾的详细情 况？况？ 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-002 第第 5 5 页页 共共 6 6 页页 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 7 团队的到达与离店团队的到达与离店 宾客服务经理必须检查团队预订单和团队动向情况 是否检查当天有没是否检查当天有没 有到达或离开的团有到达或离开的团 队情况？队情况？ 8 住房率住房率 a)宾客服务经理必须知道当天及后三天的住房率 b)当天及后三天的可售房情况

6、c)当天门市散客房价 当天有哪些房型比当天有哪些房型比 较紧张？较紧张？ 9 每日交班每日交班 宾客服务经理必须在每日交班时与前厅部经理/ 前厅部副经理一起将重 要信息向所有前台员工沟通 是否和大家分享了是否和大家分享了 酒店的重要信息？酒店的重要信息？ 当宾客服务经理交接班结束后，此次标准操作 程序结束 在宾客服务经理交接班过程中经常被问到的问题在宾客服务经理交接班过程中经常被问到的问题 1.为什么宾客服务经理要查阅交接本？ 2.酒店的万能钥匙有何用处？ 3.为什么宾客服务经理要查阅酒店的内部邮箱？ 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-002 第第 6 6 页页 共共 6 6 页页 酒店管理手册