国际酒店前厅接待手册-FO-FD-008 第三方付费的程序

1、国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP 酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员

2、提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序第三方付费的程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-FD-008 部门部门前厅部-前台 发布日期发布日期2016 年 5 月 25 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 前台前台 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮

3、餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : :a)员工热情、礼貌、专业 b)我可以为我的朋友付款，前台操作专业熟练 时间限定时间限定三分钟 所需工具所需工具 a)运行PMS系统的工作站 b)验钞机 c)银行EDC终端 d)第三方付款授权书 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS系统的操作培训 b)验钞机的使用培训 c)银行EDC 操作培训 d)押金收取的程序培训 e)信用卡预授权的操作程序培训 国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 第三方付款说明第三方付款说明 由第三方

4、客人付款时，登记单上必须做出准确地说明 原则上押金收取的标准为：房价X 房间数量X 入住天数+ 杂费 住店客人住店客人A 希望为住店客人希望为住店客人B 付款。付款。 与客人与客人A 确认付款方式，现金或信用卡确认付款方式，现金或信用卡 现金：现金： a)按押金收取标准收取押金 b)打印押金单并请客人A 签字，留存一份在前台，另一份请客人保管 c)告知客人A 在退房结账的时候出示押金单，我们将退还多余的金额 d)告知客人在退还押金时我们将核对签名，若签名不符或押金单丢失 则需要客人出示证件并填写相关说明 e)在客人A 的登记卡上完成第三方付款授权表。在帐单授权“YES”栏 里打勾，输入客人B的

5、名字和房号，填入支付方式（现金、信用卡 （），支付说明：房间、杂费、或所有费用 等） f)在系统中更新cashier comments 信用卡：信用卡： a)获取足够的信用卡预授权 b)在客人A 的入住登记卡上附上信用卡授权单 c)在客人A 的登记卡上完成第三方付款授权表。在帐单授权“YES”栏 里打勾，输入客人B的名字和房号，填入支付方式（现金、信用卡 （），支付说明：房间、杂费、或所有费用 等） d)请客人A 签字确认 e)并在系统中更新cashier comments f)用现金和信用卡担保应在系统中和客人登记单上注明详细信息 g) 客人在第三方付款客人在第三方付款 授权表上签字确认授权

6、表上签字确认 了吗？了吗？ 2 非住店客人非住店客人A 想为住店客人想为住店客人B 支付费用支付费用 现金：现金： a)与客人A 确认支付方式，现金或信用卡 b)算出足够金额以支付客人B 在酒店的消费 c)完成第三方付款授权表，附在客人B 的登记入住卡后并请客人A签 字确认 d)要留下客人A 的姓名，联系方式和地址以便出现客人多退少补的情 况时方便联系 e)根据押金收取的程序收取押金 信用卡：信用卡： a)从电脑中打印出第三方付款授权表并完成填写, 填入客人A 的信息 和详细说明 b)要求客人A 在表格的签名栏签字 c)用客人A 的信用卡做出预授权，同时压印信用卡并请客人在预授权 单上签字 d)第三方付款信息必须输入客人B 的档案中 e)将信用卡预授权单与客人B 的登记单订在一起 f)担保应在 PMS 系统和客人登记单上均标注详细信息 非住店客人的联络非住店客人的联络 方式留了吗？方式留了吗？ 国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP 酒店管理之家 当完成第三方付款手续，且在系统中已经输入 信息后，此次标准操作程序结束 担保过程中经常被问到的问题担保过程中经常被问到的问题 1.为什么要让担保人在空白的信用卡压印单上签字？ 酒店管理手册 国际酒店管理手册-前厅部操