国际餐饮管理手册—餐厅食品服务标准操作程序SOP FO-FD-005-Computer Down-食品服务标准操作程序

1、酒店管理手册餐饮部食品服务标准操作程序 SOP 酒店管理之家 酒店餐饮酒店餐饮 酒店管理之家 FOOD & BEVERAGE 餐饮部餐饮部 标准操作程序标准操作程序 PolicyPolicy & & ProcedureProcedure 酒店管理之家 国际酒店管理手册国际酒店管理手册 酒店管理手册餐饮部食品服务标准操作程序 SOP 酒店管理之家 餐饮总监餐饮总监全全面面负负责责餐餐饮饮部部的的总总体体行行政政管管理理和和运运营营，直直接接对对总总经经理理负负 责责，负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，执执行行质质量量标标准准， 组织、督促完成各项

2、任务和经营指标，组织、督促完成各项任务和经营指标，保保证证员员工工工工作作表表现现良良好好，确确保保 客客人人对对我我们们的的服服务务感感到到满满意意；并对月度、年度经营情况作分析并报总并对月度、年度经营情况作分析并报总 经理。经理。 负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算， 主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；根主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；根 据饭店客源状况和市场变化，与市场销售总监及行政总厨（厨师长）据饭店客源状况和市场变化，与市场销售总监及行政总厨（厨师长） 共同制订全年及

3、各月、各季食品节、食品周活动计划及推销计划；共同制订全年及各月、各季食品节、食品周活动计划及推销计划； 并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部 门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购 及盘点，进行有效的成本控制。及盘点，进行有效的成本控制。 餐饮部经理岗位职责：餐饮部经理岗位职责： 1 1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务 正常地开展； 2 2） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出

4、新的菜肴品种； 3 3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4 4） 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少 生产中的浪费； 5 5） 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6 6） 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、 采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备 的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7 7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的 成本情况； 8 8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售

5、渠道，增加餐饮收入； 9 9） 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 1010）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监 督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 酒店管理手册餐饮部食品服务标准操作程序 SOP 酒店管理之家 STANDARD OPERATING PROCEDURES 标准操作程序标准操作程序 Subject: Computer DownEffective Date: Policy No: FO-FD-005 Issued by: FOM Page: 1 of 4Approved by:General Manager

6、Distribution: Executive Committee Department Head A&B : All Associates Objectives 目标目标 To handle the situation professionally so as to ensure customer satisfaction under such circumstances. 以专业的方式处理事件，以确保顾客在该情况下满意。 Policy Statement 政策阐述政策阐述 It is the hotels policy to provide full guest services in a

7、n efficient way in case of computer breakdown or downtime. 酒店政策规定，如果计算机发生故障或不能工作，应该以高效的方式为客人提供 全方位的服务。 Procedures Concierge 程序程序礼宾部礼宾部 To distribute the back up reports as soon as possible to the concerned departments 尽快将支持性文件分发到相关部门。 Procedures Express Services 程序程序接线员接线员 All incoming calls can be

8、transferred correctly to the concerned guestroom with the reports: 所有来电都将准确的转至相关客房并要求有如下相应报告： *In house guests by room number 住店客人的房号 In house guest by last name 住店客人的姓名 The Receptionist will call to Express Services every time after a check in check out or a room change, to inform Express Services

9、to open / close the phone lines and add / delete the name from both lists 每次办理住店/离店手续或换房后，前台将电话通知接线员开/关电话线并在表格 上增加或删除名字。 All outgoing calls must be posted manually once the system is running again 如果系统正在重启，所有打出的电话必须用手动设置。 STANDARD OPERATING PROCEDURES 标准操作程序标准操作程序 酒店管理手册餐饮部食品服务标准操作程序 SOP 酒店管理之家 Subj

10、ect: Computer DownPages : 2 of 4 Policy No: FO-FD-005 Guest messages can be given by a print out of all the not delivered messages. One operator should be assigned as the message coordinator to keep track of messages added or given out. 客人讯息应该从没有发出去的信息中打印出来。接线员应该充当信息协调员跟踪 讯息的增加和发出。 All messages take

11、n will have to be handwritten in the meantime and entered into the Front Office system once it has been restored. 所有的信息将手工填写，同时一旦前台系统恢复则进入之。 The messages that were given out will have to be deleted. 所有发出的讯息应该被删除。 Any guest locators that have been added, changed, or deleted also need to be updated in

12、 the computer. 所有已经被增加、改变、删除的客人的方位都应该在计算机系统中更新。所有已经被增加、改变、删除的客人的方位都应该在计算机系统中更新。 Procedures Check In 程序程序入住入住 The entire check in procedure remains basically unchanged. One Front Desk Agent is assigned to control the rooms by using the Housekeeping Room Status report. The report should be updated reg

13、ularly once a room is sold or a guest checked out. 整个入住程序基本上没有改变。由一个前台员工通过客房部房态表控制房间。一 旦有房间卖出或有客人离店，房态报告应该更新。 Whenever a room is sold the registration card should be brought to the back office to update the arrival list. 有房间售出后，登记卡需要拿到后台办公室以更新到店客人一览表。 Once the system is running again all check in an

14、d check outs must be updated immediately Reception has to keep checking in manually till all check ins and check outs are processed in order to avoid double check in. 一旦系统恢复，所有的入住和离店应该被立刻更新，前台应该保持手工办理入住 和离店直到所有入住和退房都已办妥，以避免重复入住程序。 A key can be issued from the back up systems in the safe. 钥匙可以从备用系统的保

15、险箱中发出。 STANDARD OPERATING PROCEDURES 标准操作程序标准操作程序 酒店管理手册餐饮部食品服务标准操作程序 SOP 酒店管理之家 Subject: Computer DownPages : 3 of 4 Policy No: FO-FD-005 Procedures Check Out 程序程序离店离店 Mention to the guest that the computer is currently down and that the hotel will send the proper print out of the bill to the guest

16、s mailing address, a business card and the fax number should be asked for reference. 告知客人计算机系统当前正处于瘫痪状态，酒店将送出相应的帐单打印件到客人 的地址。因而需要向客人索要名片和传真号码以便参考。 Show the guest the Balance Summary Report (in case there was no time to print out all folios from the check out guests) 向客人出示帐单余额总报表（以防没有时间打印出所有离店客人的明细单）

17、 。 Ask if the guest has any late charges as mini bar or Business Centre and mention that any additional charges after the report time will be billed to him 询问客人后来是否有小酒吧、商务中心的消费，并提醒客人任何额外的费用将由 其支付。 Thank the guest for being understanding and cooperation 感谢客人的理解和配合。 Reports for Back Up 后备报表 Back Up re

18、port must be performing 4 times during the day: -08.00 hrs -13.00 hrs -18.00 hrs -23.00 hrs 后备报表一天中应打印 4 次 And the back up report must have reports bellows: 后备报表必须有以下几项： a. In-house Guest list by name 住店客人名单 b. In-house Guest List by room 住店客人房号 c. In house guest list by VIP status 住店客人 VIP 状态 d. In house guest list by Group 团队住