国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-041-GuestTrapInElevator

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责

2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、

3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至

4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Guest Trap In ElevatorEffective Date: Policy No: FO-GS-041Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All Associates

5、Objective目标 Ensure correct procedure at all the times when dealing with any fault or stalled guest elevator for the safety of the hotel guests and patrons. 要确保目前的程序能够随时保障酒店客人或是其他人因电梯故障或视听知识的安全。 Guest Services is aware elevator location, floor number and could do immediate action once this incident h

6、appen. 宾客服务是要明确的知道电梯的位置，楼层数，并且在事故发生的第一时间所采取的行动。Policy Statement政策阐述l It is the policy of the hotel that any guests have trapped in guest elevator must have quick action and coordination to avoid any negative impressions.该政策是要保障当客人被困在电梯里是要快速采取行动并避免一些负面的影响。Procedures :工作程序1. Once Guest Services Agent

7、spotted one of the elevators is stuck, the agent should check immediately to Security Office whether inside the elevator has the guest inside or not. 一旦宾客服务专员发现电梯有异样，应该立刻与保安部核查在电梯里是否有客人。2. Once the agent aware for any guest that trapped in elevator, they must contact Hotel Assistant Manager, Securit

8、y and Engineering immediately. 一旦知道电梯里面有客人，要马上联系大堂副理，保安部和工程部。3. The Hotel Assistant Manager will coordinate with Security for the exact location of the elevator thru Security Control Room.大堂副理会协同保安部的员工通过保安部的监控找到事故电梯精确的位置。4. Hotel Assistant Manager or Guest Services Agent should make a contact with t

9、he guest thru the microphone in elevator and security control room. 大堂副理或是宾客服务专员在监控室会通过电梯里的麦克风和客人对话。5. Once the location of elevator spotted, Guest Services Manager and Hotel Assistant Manager with the Engineering must go up and meet the guest for apologize and further action. 一旦位置确认，宾客服务经理，大堂副理协同工程

10、部的员工必须马上前往道歉并作出进一步的行动。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Guest Trap In Elevator Pages: 2 of 2Policy No: FO-GS-0416. Ensure to calm down the guest and make the necessary recovery action. 务必使客人镇定下来，并作出必要的恢复行动。7. Ensure al the incident report are properly recorded for hotel management record a

11、nd file. 将事故报告记录下来，通知酒店管理层并存档。8. Hotel Assistant Manager, Engineering and Security must check the elevator thoroughly. 大堂副理，工程部和保安部必须彻查事故电梯。9. The guest services agent must prepared recovery amenities and send to Room Services for delivery. 宾客服务专员必须为客人准备一些道歉物品，安排送餐部马上送去客人房间。10. The useful word that

12、might be used during the incident occurred :在事故发生时候可能会出现的一些有用的语言：“We are terribly sorry for the inconvenience”， Sir/Madam or call the guest by name if known 。“不便之处我们感到万分抱歉，先生/女士或是直接称呼客人的名字(如果你知道的话).”“Sir/Madam, Please remain calm. Our teams are working on the situation immediately. You should be out from the elevator as soon as possible”“先生/女士，请保持镇静。我们马上为你解决，您很快就可以从电梯里出来了。”In case for more than 1 elevator are stuck:当不止一部电梯发生状况的情况：“May I get some information from you while our technician are working on the situation, Sir/Dam?