客户满意度测量程序

1、程序文件客户满意度测量程序编号：第1页共3页文件修订履历表编号：版本： A/0文件编号文件名称客户满意度测量程序序号修改条款修改内容修改后版本修改人修改日期编制审核批准版本：A/0程序文件客户满意度测量程序编号：第2页共3页1 目的为了对客户的满意度客观，真实地做出评价，以验证质量体系的有效性，不断做出评价，不断提高客户的满意度，制定本程序。2 范围适用于公司的客户对产品和服务的满意程度的评估，同时获得信息进行分析，处理。考核五大模块：交货及时性；售前服务态度；一次交货合格率；客户诉求解决速度；售后服务3 职责市场部负责调查，收集客户满意或不满意的信息，同时负责客户满意度的评估，并将考核项目涉

2、及的部门得分作为绩效考核数据每月纳入考核。4 程序4.1收集客户满意或不满意的渠道a) 每半年对公司重要客户 (13 家 ) 进行抽样调查，由市场部采取电话，专访，电邮和表单等进行调查；b) 调查表发出当月截止于下月 10号前收回调查表；4.2客户满意度调查实施率90%以上，回收率90%以上；4.3市场部及时从客户满意度调查表中低于目标值的客户与有关人员讨论，制定改进客户满意措施报告，并及时追踪改善措施完成情况4.4以上纠正预防措施成效及客户满意度调查评价情况在管理评审会上予以报告，作为质量管理体系的一种测量，管理评审会作出结论性评价，为制定持续改进计划提供依据。4.5对于客户的调查结果由市场

3、部汇总提交绩效考核部门和相关责任部门。4.6行政管理部负责保存上述报告及相关记录。5 相关记录：客户满意度调查表版本：A/0程序文件客户满意度测量程序流程 / 权责和工作要求编号：第3页共3页流程确定顾客满意评价方法顾客感受信息调查评价改进处置顾客反馈沟通职责工作要求相关文件 / 记录市场部根据业务市场情况，确定顾客调查的方市场法、渠道 , 采取发放 “客户满意问卷调查表”的形客户满意问卷部式组织顾客满意程度的调查和评价。调查项目分调查表5 个等级非常好、好、一般、差、非常差打分顾客满意程度的计算由市场部汇总回收的“客户满意问卷调查表”的相关信息根据调查项目等级打相应分数求和计算。确定顾客满意

4、程度等级a ）优秀级为90 分以上 b ）良好级为 80-90分c ）合格级为70-80 分 d）不合格级为70 分以下市场顾客感受信息调查收集：市场部可通过以下渠道对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信部息进行监视顾客a）召开客户座谈会；b）走访顾客；c）专题调查；所进行的评价、d）问卷、信涵调查；验证记录市场e）接待投诉等。顾客满意度评价： 顾客满意程度由市场部计算。部确定顾客满意程度等级。顾客满意率的确定按照所调查顾客中表示对所提供服务满意（包括提出意见和建议， 但经妥善处理后已表示满意的顾客）的数量与所调查顾客总量的百分比计算。顾客满意率可作为对质量目标进行测量的一个方面市场改进处置：a) 市场部将顾客满意程度调查情况反馈给各相关部部门，良好级以下（包括良好级）的部门、单位，各部门应分析原因，制定纠正和预防措施，改进服务质量，确保为顾客提供进一步满意的服务; b)对顾客调查中提出意见及改进建议按“数据分析控制所进行的处置、程序”和“纠正和预防措施控制程序”的要求进验证记录行处理。c) 处置包括客户主动投诉安