国际酒店人力资源管理HR手册—酒店政策及程序制1员工仪容仪表规范

1、酒店管理之家人力资源标准操作程序酒店管理之家酒店管理之家国际酒店管理手册为了完善酒店人才竞争机制，实行公开、公正、公平的原则，规范对酒店各级人员的管理，依据金陵酒店管理公司人事聘用原则，根据金陵山水丽景酒店各级管理的需要，现制定以下人事聘用制度：一、 金陵酒店管理公司外派管理人员的聘用由管理公司发文、签定合同，酒店人事HR人力资源部留存，报西郊宾馆备案。二、 酒店部门经理级管理人员（含部门副经理）的聘用，经酒店总经理室讨论，由总经理批准，酒店人事HR人力资源部发文执行，报西郊宾馆备案。三、 酒店各部门主管级管理人员的聘用由相关部门经理提出书面报告，报总经理室审批，酒店人事HR人力资源部备案。四

2、、 酒店各部门领班级管理人员的聘用由部门经理会同班组意见决定，并以书面报告形式交酒店人事HR人力资源部备案。五、酒店员工聘用由酒店人事HR人力资源部根据酒店规定人员编制，依据部门填报人员增补表多渠道实行招聘。根据酒店发展战略对各酒店的要求，建立和维护一个合理的组织架构体系，统筹安排人员，运用科学的薪酬和激励体系，引导各酒店朝既定的目标发展，是现代人事HR人力资源管理的职能定位。人事HR人力资源管理工作包括以下内容：1、酒店组织规章的制定、修改和解释；2、酒店各组织职责的界定、划分、拟定和人员编制的定编；3、人事HR人力资源规章的分析研究、制定、修改、解释和管理运用；4、人事HR人力资源组织架构

3、设置及人员的配备；5、酒店员工工作守则和行为准则的制定、修改和解释； 6、酒店各岗位职务说明书的分析研究、撰写、修改和解释；7、人员的招聘、筛选，按照程序操作，填写相关的资料并备案或上交；8、员工岗前、岗中各类知识技能培训，培训效果与培训档案的统计与建立；9、员工培养，引导员工进行职业生涯设计，贯彻部属培养制度，建立酒店人才梯队库；10、酒店内各级人员的晋升与调迁管理，并备案相关的资料；11、薪酬、福利管理制度的研究、拟定、修改、解释和运用，员工日常工资、奖金的发放和调整，劳动保险费、医疗保险金等的办理；12、酒店绩效考核体系的研究、拟定、修改、解释、运用和统计分析，根据考核报告实施绩效管理；

4、13、酒店勤务管理制度的建立，员工日常工作考勤的管理；14、劳动合同的签订与管理；15、酒店奖惩管理条例的拟定、修改、解释和运用；16、酒店人事信息系统的创建与日常维护管理；17、人事HR人力资源部资料的签发、整理和汇总保存。【酒店政策及程序制度】POLICIES&PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 人力资源部(人事HR）Outlet: 各部门工作任务:涉及员工:Task: 员工仪态举止规范To: 全体员工（基层）筹 备:审 批:Prepared by: 酒店管理人力资源手册SOPChecked by: 日 期:编 号:Date: Reference : HR 00

5、2 （共2页）政 策：Policies： 保持良好的行为举止，在任何时间以最佳形象出现在客人面前。程 序：Procedures:1. 正确的站姿1.1. 正确的站立姿势是站如松。基本要领是站直，双脚与肩同宽，身体中心放在双脚上，胸要微挺，腹部自然收缩，腰平、肩平、两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩舒展，双臂自然下垂。1.2. 站立时身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰，驼背，耸肩等。1.1. 站立时双手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。1.2. 站立时不要靠墙、靠桌子和柜台等。2. 正确的走姿2.1. 正确的走姿是走如风。基本要领是身体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部

6、放松。2.2. 行走要迅速，但不得跑步；二人并肩行走时不得搭胳膊、牵手等；与人相遇应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。2.3. 切忌“内八字”和“外八字”，走路大摇大摆，拖着脚步走路等。2.4. 女员工走路时要踩一条直线，双脚之间的距离是一个脚长。3. 正确的坐姿3.1. 正确的坐姿是坐如钟。基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。3.2. 入座时切忌前俯后仰、翘脚或双膝分开、翘二郎腿等。4. 优美的动作规范4.1. 上、下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，

7、膝要弯曲。4.2. 取低处物品：拿取或拾起低处的物品时，不要弯上身、翘臀部，要利用蹲和曲膝的动作。4.3. 行走路线：在服务场所，要按规定的路线走。一般来说，必须靠右行，不能走中间。和客人相遇时，要点头致意并主动让路，不能与客人抢道并行；有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越，并向客人致谢。4.4. 适当的手势：在与客人谈话时，手势不宜过多、动作幅度不宜过大。4.5. 丰富的表情：微笑是人心理愉悦的表现，同时又是一种非语言沟通和信息交流的符号。微笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎，会使客人在情绪上产生安全感、愉悦感。要求服务人员上岗前应保持良好的精神状态，始终保持微笑服务，体现敬业精神。4.6. 谈吐与微笑：4.6.1. 真诚的、发自内心的问候客人，始终面带微笑，保持目光接触，大方得体。4.6.2. 要注意称呼谈话方姓氏，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”或“女士”。4.6.3. 同客人说话时要用标准普通话，说话内容简单明了，把握要点。4.6.4. 说话音量适中，不可过高或过低。声调自然、清楚、