酒店上门客人登记流程

1、酒店上门客人登记流程流程介绍房间具体内容及程序 当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好。 客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客房。 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。 登记验证工作必须做到“三清三核对”，三清是： 字迹清、 登记项目清、登记验证证件查验清，三核对是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号 , 取出钥匙 . 请客人压信用卡或预付金。信用保证 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。 收预付金，

2、原则上上门客按房金的 150%收取，由结账处向客人出具收据。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、房价、抵店日期必须正确。提供其他帮助 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。 祝客人住店愉快。FAST CHECK-IN 办理 FAST CHECK-IN，开通电话线路 将客人登记单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1 、登记验证(1) 要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。(2) 外籍宾客要验护照号码、 姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持

3、证者一致。(3) 台湾同胞登记时， 唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效， 凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。(4) 港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。(5) 中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证， 其他证件不能作为住宿登记凭证。(6) 持有身份证的中宾， 如需与异性同住一房的， 应按公安部门规定， 出示结婚证书，并在登记单上注明。(7) 所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。2 、付款方式(1) 现金支付：请客人在登记单上注明现金支付。(2) 信用卡支付：客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类， 请客人出示信用卡并刷卡，并在流水单上请客人签字。(3

4、) 公费转帐：凡须由接待单位委托并认可签字， 预订单上必须注明转帐项目，如：房金，餐饮费，洗衣费等。(4) 同意转帐：由另一房间的客人同意支付费用， 问清同意转付项目并填写同意转帐单，同时请付费客人签字认可。(5) 记帐凭证：A、凡持记帐凭证住宿的客人，必须验明其是否有效，签发的旅行社必须和饭店签有合同，否则不能接受。B 、记帐凭证上客人姓名和使用者的姓名一致，否则不能接受。C、记帐凭证上写的是其他饭店名称的或有涂改现象的不能接受。D、记帐凭证上的住店日期与客人实际要求住店日期不一致时，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情给予折扣。E、记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际要求的不一

5、致时，超出的房价差额或房数，由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣。F、客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即请示总服务台管理员，确认签发记帐凭证的旅行社与合同，可先请客人入住， 然后请预订组通过传真， 立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。G 、对所有持有效记帐凭证的客人房价，应绝对保密。(6) 预付金：对没有信用担保人的客人， 应在办理入住手续时， 收取住房预付金，原则上，订金金额按住店期间的全部房费加收50%计算，请客人去结帐处付款，并把预付金收据交给客人作离店结帐的凭据。(7) 免收升级差额：如客人原预订的是标准单间， 并已得到饭店确认， 但入住登记时饭店无标准单间

6、可提供，而只能提供豪华房或套房，应向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房； 如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。3 、其他(1) 接受预订：客人来柜台要求预订客房时， 应先确定是否可接受预订， 如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。 客人要求预订易地饭店客房时， 应先推荐集团所属成员饭店，告知可享受九折优惠，并协助客人联系订房。(2) 处理投诉：客人来到柜台投诉， 接待问讯员能处理的事情， 应及时处理( 按大堂经理处理投诉程序 ) ；遇不能处理的事情， 可请

7、大堂经理接洽处理， 绝不允许以不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。(3) 处理超预订：饭店有时为保证最高的出租率， 适量超额预订， 以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率； 如客人抵店后确实无房， 应配合大堂经理向客人礼貌地作解释，帮助客人与集团所属其他同等成员饭店联系住房，并安排车子送客，同时告诉客人明天请客人再来住宿， 并确定好派车去接的时间。(4) 处理应到未到预订： 凡应到未到客人的预订， 要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单， 应转预订组处理， 应到未到的团队由预订组交市场营销部处理。(5) 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价， 要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是饭店方面的失误。(6) 通缉、协查：接到保安部转发的通缉，协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查； 如查到了， 要立即通知保安部处理。 接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记