淘宝客服考试题及答案

1、5. 单选题-2分:制作产品手册的目的是什么DA. 规范产品B. 整理产品C. 正规产品D. 了解产品6. 单选题-2分:纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A. 15 天B. 7天C. 10 天D. 14 天7. 单选题-2分:交易成功后（D）天内，在使用商品过程 中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A. 15 天B. 7天C. 10 天D. 30 天8. 单选题-2分:节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA. 店外活动B. 店内活动C. 天猫官方活动D. 淘宝官方活动9. 单选题-2分:以下选项中不属于老客户维护的是？BA. 发货关怀B. 讨价还价C. 签收关怀D. 使用关怀

2、10. 单选题-2分:微信营销不属于下面哪种营销方式？DA. 互动营销B. 主动营销C. 老客户营销D. 营销策略11. 单选题-2分:评价作出后的（A）天内可以作评价解释。A. 15 天B. 3天C. 30 天D. 10 天12. 单选题-2分:什么是店铺危机？下面描述错误的选项 是？ DA. 店铺面临被顾客投诉B. 店铺面临被扣分C. 店铺需要赔偿顾客D. 店铺没有交保证金13. 单选题-2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA. 提醒顾客在网上填发货单B. 收到货后检查登记并办理退款C. 收到货后联系顾客推荐新款D. 以上处理方法都可以14. 单选题-2分:中差评在评价作出后的（C）

3、天内可以修改，逾期将不能再更改。A. 15 天B. 3天C. 30 天D. 20 天15. 单选题-2分:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）DA. 以无质量问题回绝顾客B. 要求顾客承担寄出运费C. 要求顾客承担寄回运费D. 告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16. 单选题-2分:对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA. 证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B. 可以提高店铺好评率C. 可以让小二知道是非黑白D. 可以屏蔽恶意评价17. 单选题-2分:买家的交易状态为“交易成功“但实际 还没有收到货，于是发起“未收到货

4、”投诉。淘宝给予买卖 双方解决问题的时间为（C）小时。A. 24小时B. 48小时C. 72小时D. 96小时18. 单选题-2分:一般店铺老客户的定义是？AA. 购买1次以上的买家B. 购买2次以上的买家C. 购买3次以上的买家D. 购买4次以上的买家19. 单选题-2分:目前最常见的二次营销方法有 AA. 短信营销B. EDM营销C. 钻展广告D. 站外投放20. 单选题-2分:以下选项中最可能属于老客户营销的 是？ CA. 首焦+店铺周年庆活动B. 直通车+包邮活动C. 给买过商品的客户发短信+抵用券D. 抽奖+社区宣传21. 单选题-2分:顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的

5、原因造成的？AA. 延迟发货B. 天气恶劣C. 包裹丢失D. 偷梁换柱22. 单选题-2分:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA. 这个不属于我们的问题，我们不能负责B. 亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C. 退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23. 单选题-2分:下面哪种做法最能影响店铺回头率？ BA. 产品设计B. 老客户的维护和营销C. 店铺装修D. 直通车投放24. 单选题-2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA. 提醒顾客在网上填发货单B. 收到货后检查登记并办理退款C. 收到货后联系顾客推荐新款D

6、. 以上处理方法都可以25. 单选题-2分:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B. 联系卖家，询问什么时候发货C. 投诉卖家不发货D. 以上都可以1. 多选题-2分:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的 内容ABDA. 产品情况B. 物流情况C. 售后情况D. 纠纷情况2. 多选题-2分:产品手册内容包括哪些ABCDA. 品牌，款式B. 图片，价格C. 尺码，颜色D. 数量，材质面料3. 多选题-2分:店铺里包含的活动有哪些 ABDA. 满就送，满就减B. 搭配套餐，搭配宝C. 店铺VIP淘宝VIPD. 限时折扣，优惠券红包4. 多选题-2分:下面属于产品知识范

7、畴的是ACDA. 规格型号B. 风格潮流C. 材质面料D. 功效功用5. 多选题-2分:产品知识要素包括 ACDA. 品牌属性B. 风格人群C. 特性卖点D. 品类结构6. 多选题-2分:常见的老客户营销有 ABA. 微博B. 微信C. 直通车D. 钻展7. 多选题-2分:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价 解释，不恰当的有 ABCDA. 交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B. 顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内

8、。C. 顾客在评价中写到快递速度慢， 且服务不好。客服C解释快递 公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D. 顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。8. 多选题-2分:品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA. 爆款B. 促销款C. 新款D. 利润款9. 多选题-2分:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA. 客服搜集顾客需求信息，创新产品B. 客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C. 参加淘宝官方等营销活动D. 采用邮件、微博等SNS营销方法10. 多选题-2分:老客户对店铺的作用是ABCDA. 提升回头

9、率B. 提升DSR动态评分C. 提升客单价D. 提升店铺口碑1. 判断题-1分:打折是让顾客回头的唯一方式。BA. 正确B. 错误所以商家无法避2. 判断题-1分:物流因素不受商家控制， 免商品的物流纠纷。AA. 正确B. 错误3. 判断题-1分:老客户营销就是发群发短信。 BA. 正确B. 错误4. 判断题-1分:会员日属于老客户营销么？AA. 正确B. 错误5. 判断题-1分:客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说BA. 正确B. 错误6. 判断题-1分:聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 BA.正确B. 错误7. 判断题-1分:对于半夜拍下未付款的顾客，应该第

10、二天一上班就马上催单。AA. 正确B. 错误8. 判断题-1分:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误9. 判断题-1分:售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确B.错误10. 半脚题-1分:客户至上，用心服务是讲的客服岗前心 态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适 用于其他岗位BA. 正确B. 错误11. 半脚题-1分:任何能提高客户满意度的内容都属于客 户服务AA. 正确B. 错误12. 判断题-1分:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA. 正

11、确B. 错误13. 判脚题-1分:品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA. 正确B. 错误14. 判断题-1分:优惠券可以用在刺激消费和维护老客户 上。AA. 正确B. 错误15. 判脚题-1分:客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA. 正确B. 错误16. 判断题-1分:下面3个说法都正确么？提升转化率 （让 来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多） ；提 升回头率（买过的人再来买） AA. 正确B. 错误17. 判断题-1分:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。BA.正确B.错误18. 半脚题-1分:为了不让顾客等待，可以频繁的

12、使用自 动回复AA. 正确B. 错误19. 半脚题-1分:做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BA. 正确B. 错误20. 判断题-1分:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到 货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。AA. 正确B. 错误1.情景题-5分:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客 服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服 已经给她做过培训， 关于在接单的过程当中需要注意的一些 内容。(1) .圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA. 买家的等级和姓名B. 买家的会员信息、焦点、订单C. 买家

13、的喜好、之前交易过的信息D. 买家的会员信息，订单(2) .顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户米用下面哪种方式 最好？ CA. 您好！B. (自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C. 您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D. 有什么需要的吗？(3) .如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 DA. 您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B. 您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C. 直接把店内的尺寸表复制给顾客看D. 您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明， 仅供您作 为参考。(4) .买家拍

14、下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA. 备注一下新的地址B. 告知买家这笔订单申请退货，重新拍C. 找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D. 没办法修改地址(5) .顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。BA. 这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B. 实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 RR快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C. 我去看下啊！然后没有下文D. 东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2. 情景题-5分:顾客C参加了天猫D店铺

15、“双11活动”， 买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承 诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服， 和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。(1) .如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？ CDA. 发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B. 每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C. 每天及时查看发货情况， 仓储发货处对接，发现问题提前与顾 客沟通，取得顾客信任与谅解。D. 延长顾客的收货时间(2) .顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待? ABCDA. 礼貌接待，并快速回应顾客。B. 安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C. 与顾客沟通协商解决问题的方法。D. 查询原因，快速反馈给顾客信息。(3) .顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后