工程师服务行为规范

1、工程师服务行为规范 V1.0 XXXXXXX 部 XXXX年XX月 精品文库 欢迎下载11 、F -、. 刖言 :;.3. 四、 五、 六、 七、 八、 日常行为规范 办公室行为规范 售后服务行为规范 拜访客户行为规范 电话使用行为规范 客户接待行为规范 首问负责制 语言规范 3. 4. 4. .6. 、F -、. 刖言 工程师服务行为规范编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、 降低施工成本，更好的为客户提供优质可靠的服务， 同时提高客户满意度、增强 公司综合竞争力。本规范是针对日常工作、建设施工和售后服务各项行为的指导 性文件，供技术工程部门学习和参考。 日常行为规范 1. 精神风貌

2、第一条 第二条 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆; 第二条 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境 和特定场合选择合适的衣着; 第三条 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。 2.服务礼仪 第一条 与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片; 第二条 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体; 第三条 第四条 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重; 第五条 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方; 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题; 第六条 第七条 第八条 对客户应言而有信，不随意承诺。 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时

3、要请示上级主管领 导，切忌与客户争执; 尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯） 3. 工作作风 第一条 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯; 第二条 养成日事日清的工作习惯; 第三条 面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏; 第四条 善于协作，有团队精神和集体意识; 第五条 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量, 丝不苟，精益求精; 第六条 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，首答负责 制认真落实; 第七条 不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题， 当 客户问到有关设备价格问题时，最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司 售前客户经

4、理。 办公室行为规范 第一条 办公桌面保持整洁，物品摆放有序; 第二条 公用物品使用完毕后，应马上归位; 第三条 工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志; 第四条 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜, 以免影响他人; 第五条 有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间长时应说明临时联系 方法; 第六条 电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话且现场无人， 则应以 就近原则尽快代接; 第七条 代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话; 第八条 上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。 售后服务行为规范 第一条 工程施工和售后服务要严格按照工程施工规范的要求进行

5、; 第二条 进入施工现场要征得客户同意并佩带我司工作证，离开现场要与客 户打招呼，必要时要提交申请报告; 第三条 在现场施工时，要严格遵守客户的各项规章制度，临时用电必须向 客户申请，严禁擅自接电; 第四条 进行施工时做好防触电措施，安全施工，确保人身和设备安全; 第五条 携带物品进入现场需征求客户同意， 并放置在指定位置，不可随意 乱放; 第六条 每天工作结束后，要清理工作现场，保持现场整洁; 第七条 借客户的东西，应及时归还; 第八条 严禁酒后上岗、现场吸烟、玩游戏和乱动其它客户设备; 第九条 在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的技术 规范和指标术语; 第十条 对于现场无法

6、处理的故障，应及时向客户说明原因，并尽快为客户 提供解决方案; 第十一条在工程施工和售后服务过程中，有关与客户单位或工程第三方合作 完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、 明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可; 第十二条 与公司不同部门的人员在客户单位现场时，要充分协作，出现意见 分歧时，切勿在客户面前争论，更不能争吵，应在客户不在的场合充分 协商达成共识，在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示。 四、 拜访客户行为规范 第一条 拜访客户，应事先约好时间; 第二条 第三条 第四条 进门后要客随主便，在指定的座位上落座; 准时赴约，如有特殊情况不

7、能如期到访应事先通知客户; 进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门; 第五条 第六条 客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢; 第七条 如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟。 五、 电话使用行为规范 与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间; 1.电话行为规范 第一条 电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜; 第二条 禁止使用免提; 第三条 给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿; 第四条 第五条 电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机; 客户的电话号码同时有固定电话和手机时，应优先拨打固定电话; 第六条 接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位

8、和姓名后， 再解 答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。 2.电话语言规范 第一条 接听电话时，摘机后主动问好; 第二条 吗？ ”，然后说：“我是安徽力高X X X ”; 给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是XXX 第三条 要找某人，应说：“您好，请问X X X在吗？ ”或“请问X （姓）经 理/主任/班长在吗？” ； 第四条 找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是安徽力高X X X ”，然 后用简练的语言说明找对方的目的; 第五条 有事询问对方时，说“请问 第六条 在需要对方等待时，说“请您稍等一下”； 第七条 回答对方问题时，严禁生硬地说“我不知道

9、”； 第八条 第九条 电话结束时要说“再见”。 八、 客户接待行为规范 第一条 讲究迎客礼仪，注意接待规格; 如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话, 您能再说一遍吗”； 第二条 第三条 与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人; 对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客 户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候; 第四条 在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电 话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来; 第五条 出入房间，上下电梯，应让客户先行; 第六条 当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有 车停在附近，应送客户上车，等

10、客户的车开走后再返回。 七、 首问负责制 第一条 第二条 第三条 当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时，当与客户面谈时, 对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言 人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客 户一个满意的答复; 若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决 或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、 E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关 部门处理; 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户 提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合

11、作 或处理不及时的情况，第一受理者应在第一时间把问题升级到直接上级 领导，寻求协助解决; 第四条 牢记个人代表公司，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时， 答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事； 第五条 公司员工在任何情况下都有责任和义务保守公司的机密。 八、 语言规范 第一条 员工在工作中应该使用普通话； 第二条 员工在与客户交流中，语气应热诚、谦和、不卑不亢； 第三条 员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为且，不且过大或过 小; 第四条 员工在现场工作期间，语言力求简练，除非工作需要，尽量少与客 户谈论与业务无关的话题； 第五条 员工应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面

12、、消 极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。 服务用语: “请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “希望我们能共同发展” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要，” “我们公司的成长离不开大家的支持” “欢迎到公司指导工作” “欢迎您提出宝贵意见” “对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？” 服务忌语: “我不管”、“我管不着”、“与我无关” “我也没办法” “我没空” “我是新来的，这我不懂” “有问题？关电重启就得了” “这事你不懂” “小问题，不用管它” “不付费，就不去” “这合同是怎么